Relatórios de Gestão da Qualidade do Zoom
As seções a seguir apresentam diferentes relatórios e dados disponíveis com o Zoom Quality Management.
Nota
Consulte a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre visualizar relatórios de Gestão da Qualidade Zoom.
Menções do indicador denunciar
Os administradores da conta e supervisores podem obter insights sobre a frequência do Indicador por meio do denunciar de Menções de Indicadores. Este relatório dinâmico exibe a frequência e a porcentagem de interações que contêm Indicadores, frases ou palavras-chave configurados, e pode ser usado para visualizar tendências ao longo do tempo. Isso pode ajudar os supervisores a monitorar proativamente as interações e identificar rapidamente problemas e tendências sem pesquisa manual, como visto na imagem a seguir.
Depois de aprofundar nas análises de um Indicador, é possível ver informações adicionais na visualização em linha ou em bolha, para diferentes perspectivas da mesma informação. Por exemplo, a imagem a seguir mostra informações adicionais para o Indicador de risco de churn.
A partir daí, os supervisores podem se aprofundar na análise do Indicador para ver conversas específicas e momentos na transcrição em que o Indicador foi mencionado. Isso inclui a შესაძლებლidade de filtrar os dados por conta ou usuário e detalhar palavras-chave específicas para ver trechos da transcrição como contexto. Por exemplo, a imagem a seguir mostra menções da palavra-chave Cancelar, que está configurada como parte do Indicador de risco de Churn.
Denunciar de Métricas do Alto-falante
O Relatório de Métricas do Orador ajuda os supervisores a ver uma visão geral do desempenho de um agente individual ao longo do tempo. Isso pode ajudar os supervisores a acompanhar o desempenho do agente, incluindo alterações como resultado de coaching e Feedback/feedback, e identificar tendências ao longo do tempo, como se um agente reduz (ou aumenta) os seus eventos de fala, a velocidade de fala, a proporção de fala para Ouvir, ou outras métricas do resumo do agente.
Pontuações de Avaliação denunciar
O denunciar de Pontuações de Avaliação fornece aos supervisores um resumo das avaliações dos agentes ao longo de um período de tempo específico. Este denunciar pode ajudar os supervisores a identificar tanto os agentes com melhor e pior desempenho, e acompanhar as pontuações de avaliação da equipe ou de um agente específico ao longo do tempo.
Relatório de Distribuição de Respostas por Pergunta
O Relatório de Distribuição de Respostas por Pergunta fornece aos supervisores uma representação visual das pontuações para uma folha de pontuação específica ao longo de um período de tempo. Com dados disponíveis em formato de gráfico de pizza ou de barras, este relatório pode ajudar a identificar as pontuações médias de um agente ou Organização para cada pergunta específica dentro de um scorecard.
Relatório de Resultados de Avaliação por Agente
O Relatório de Resultados de Avaliação por Agente ajuda os supervisores a localizar e identificar pontuações específicas de avaliação de agente ao longo do tempo, incluindo sua pontuação média de avaliação e datas de avaliação dentro do intervalo definido.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o Relatório de Resultados de Avaliação por Agente.
Relatório Histórico de Desempenho do Avaliador
O Relatório Histórico de Desempenho do Avaliador fornece detalhes sobre o número de avaliações concluídas por um supervisor e inclui o número de avaliações concluídas pelo avaliador, a atribuição da pontuação média e as datas de avaliação dentro do intervalo definido.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o Relatório Histórico de Desempenho do Avaliador.
Assinaturas
A Assinaturas a seção permite que os supervisores assinem automaticamente relatórios recorrentes em base diária, semanal e/ou mensal para os relatórios de Resultados de Avaliação por Agente e de Desempenho do Avaliador. Quando inscritos, os usuários definidos receberão automaticamente os relatórios em seu e-mail de acordo com o agendamento definido.
Consulte o Suporte do Zoom para obter mais informações sobre a assinatura de relatórios do Zoom Quality Management.
Relatórios automáticos de QM
A pontuação automática de QM é visível em todos os painéis de relatórios do Quality Management. Use filtros para comparar avaliações geradas por IA e avaliações concluídas manualmente.
Você pode usar os seguintes filtros para refinar os seus dados de relatórios:
Tipo de avaliação: IA ou Manual
Nome do scorecard
canal: Voz, Chat, SMS
Fila, Grupo de Agentes, Período de Tempo
Os denunciar automáticos de QM capturam as seguintes métricas-chave:
A percentagem de interações avaliadas por IA vs. avaliações manuais
Pontuações médias de avaliação por agente ou fila
Distribuição de pontuações por canal (voz, chat, vídeo)
Tendências ao longo do tempo para categorias de pontuação de IA (profissionalismo, empatia)
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