Relatórios de Gestão da Qualidade do Zoom
As secções seguintes apresentam diferentes relatórios e dados, Disponível com o Zoom Quality Management.
Nota
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre a visualizar relatórios do Zoom Quality Management.
Menções do Indicador denunciar
Os administradores da conta e supervisores podem obter informações sobre a frequência do Indicador por meio do denunciar de Menções ao Indicador. Este denunciar dinâmico exibe a frequência e a porcentagem de interações contendo Indicadores, frases ou palavras-chave configurados, e pode ser usado para visualizar tendências ao longo do tempo. Isso pode ajudar os supervisores a monitorar proativamente as interações e identificar rapidamente problemas e tendências sem pesquisa manual, como visto na imagem a seguir.
Depois de aprofundar as análises de um Indicador, podem ser vistas informações adicionais na vista em linha ou em bolha para diferentes perspetivas da mesma informação. Por exemplo, a imagem seguinte mostra informações adicionais para o Indicador de risco de churn.
A partir daí, os supervisores podem se aprofundar ainda mais na análise do Indicador para ver conversas e momentos específicos na transcrição em que o Indicador foi mencionado. Isso inclui a capacidade de filtrar os dados por conta ou usuário e detalhar palavras-chave específicas para ver trechos da transcrição para contexto. Por exemplo, a imagem a seguir mostra menções da palavra-chave Cancelar, que está configurada como parte do Indicador de risco de churn.
Métricas do Orador denunciar
O Relatório de Métricas do Orador ajuda os supervisores a verem uma visão geral do desempenho de um agente individual ao longo do tempo. Isso pode ajudar os supervisores a acompanhar o desempenho do agente, incluindo mudanças como resultado do coaching e Feedback/feedback, e identificar tendências ao longo do tempo, como se um agente reduz (ou aumenta) seus eventos de fala, a velocidade de fala, a relação falar-para-Ouvir ou outras métricas do Resumo do Agente.
Pontuações de Avaliação denunciar
O denunciar de Pontuações de Avaliação fornece aos supervisores um resumo das avaliações dos agentes ao longo de um período de tempo especificado. Este denunciar pode ajudar os supervisores a identificar tanto os agentes com melhor desempenho como os com pior desempenho, e acompanhar ao longo do tempo as pontuações de avaliação da equipa ou de agentes específicos.
Desdobramento das Respostas por Questão denunciar
O Desdobramento das Respostas por Questão denunciar fornece aos supervisores uma representação visual das pontuações de uma folha de pontuação específica ao longo de um período de tempo. Com dados Disponível em formato de gráfico de pizza ou de barras, este denunciar pode ajudar a identificar as pontuações médias de um agente ou Organização para cada questão específica dentro de um scorecard.
Resultados da Avaliação por Agente denunciar
O Resultados da Avaliação por Agente denunciar ajuda os supervisores a localizar e identificar pontuações específicas de avaliação de agentes ao longo do tempo, incluindo a sua pontuação média de avaliação e as datas de avaliação dentro do intervalo definido.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o Resultados da Avaliação por Agente denunciar.
Desempenho Histórico do Avaliador denunciar
O Desempenho Histórico do Avaliador denunciar fornece detalhes sobre o número de avaliações concluídas por um supervisor e inclui o número de avaliações concluídas pelo avaliador, a atribuição da pontuação média e as datas de avaliação dentro do intervalo definido.
Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o Desempenho Histórico do Avaliador denunciar.
Assinaturas
O Assinaturas A seção permite que os supervisores se inscrevam automaticamente em denunciar recorrentes numa base diária, semanal e/ou mensal para os Resultados da Avaliação por Agente e Desempenho do Avaliador denunciar. Quando inscritos, os usuários definidos receberão automaticamente denunciar no seu e-mail de acordo com o Agendar definido.
Veja o Suporte do Zoom para mais informações sobre a subscrição de relatórios do Zoom Quality Management.
Relatórios automáticos de QM
A pontuação automática de QM é visível em todos os painéis de relatórios da Gestão da Qualidade. Use filtros para comparar avaliações geradas por IA e concluídas manualmente.
Pode usar os seguintes filtros para refinar os seus dados de relatórios:
Tipo de avaliação: IA ou Manual
Nome do cartão de pontuação
Canal: Voz, chat, SMS
Fila, grupo de agentes, período de tempo
Os denunciar do Auto QM capturam as seguintes métricas principais:
A porcentagem de interações avaliadas por IA vs. avaliações manuais
Pontuações médias de avaliação por agente ou fila
Distribuição de pontuações por canal (voz, chat, vídeo)
Tendências ao longo do tempo para categorias de pontuação de IA (profissionalismo, empatia)
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