# Análises de CX ## O que são as análises de CX? CX Análises transforma a forma como você entende e otimiza as operações da sua central de contato Zoom, fornecendo relatórios de dados mais ricos e uma análise mais flexível. Seja ao monitorar o desempenho em tempo real ou ao analisar tendências históricas, o CX Análises oferece os insights necessários para tomar decisões informadas e impulsionar a melhoria contínua. O CX análises substituiu os painéis e relatórios legados do Zoom em maio de 2025. Se você é um usuário de longa data da central de contato Zoom e gostaria de migrar para a nova estrutura, confira nosso [Documento de migração para CX análises](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Se a sua conta ganhou acesso ao Zoom Central de contato após maio de 2025, nenhuma migração é necessária. ## Acessar e Permissões Novo no CX análises? Nosso guia de insights de especialistas irá orientá-lo sobre as funções e permissões necessárias para começar: [Introdução ao CX análises](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dicionário de Dados O Dicionário de Dados do CX análises é o seu recurso ideal para encontrar definições, locais e sugestões de todas as principais métricas do Zoom central de contato. O Dicionário de Dados está acessível por qualquer página dentro do CX análises, no canto inferior esquerdo. Use a pesquisa por palavra-chave para localizar rapidamente pontos de dados específicos enquanto navega pela interface.
## Comparação entre Painéis e Relatórios

PainéisRelatórios
Idade do Conjunto de DadosQuase em tempo real (5 segundos – 24 horas)Histórico (apenas interações concluídas, com atraso de 15 minutos)
Taxas de AtualizaçãoA cada 5 segundosA cada 15 minutos após a conclusão da interação
UsarMonitoramento e compartilhamento em tempo real entre funções na central de contato por meio de widgets visuaisAnálise de desempenho e identificação de tendências (baseado em assinatura, sem compartilhamento ad hoc)
Conjunto de dadosUm conjunto de dados por widget, vários widgets por Painel.Um conjunto de dados por relatório.
## Painéis Os Painéis de análises CX incluem dados em tempo real de 5 segundos até 24 horas atrás, permitindo apresentar e compartilhar dados com uma ampla variedade de públicos (Sinalização digital, capturas de tela para relatórios semanais e muito mais). Dentro de CX Análises, a seção Painel inclui as seguintes abas: ### Painéis padrão Zoom fornece dois Painéis padrão de análises CX: * **Painel de monitoramento de retorno de chamada**: Fornece visibilidade e controle em tempo real e histórico sobre retornos de chamada. * **Painel do Supervisor**: Exibe como os agentes estão se saindo e ajuda a garantir que os objetivos operacionais estejam sendo cumpridos. ### Meus Painéis O **Meus Painéis** a seção permite que você crie painéis personalizados usando widgets pré-criados ou personalizados. Os widgets pré-criados oferecem recursos que, de outra forma, exigiriam muito tempo para Configurar ou podem não estar Disponível para criação personalizada. {% hint style="info" %} **Recomendação de Zoom**: Comece adaptando os painéis padrão para atender às suas necessidades antes de criar painéis personalizados do zero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: Dentro de um único painel, os widgets podem Exibir dados de vários conjuntos de dados e filtros. No entanto, os conjuntos de dados não podem ser combinados dentro do mesmo widget individual. {% endhint %} #### **Widgets Pré-Criados** Os widgets pré-criados para painéis incluem: * **Desempenho do Agente Individual** (Intradiário) * **Lista de Agentes** (Tempo real) * **Lista de Filas** (Tempo real) * **Lista de Engajamento** (Tempo real) * **Resultados de Retorno de Chamada** (Intradiário) * **Retornos de Chamada Ativos** (Tempo real) * **Relógio** #### **Widgets Personalizados** Os widgets personalizados para painéis incluem: * **Cartão de métricas** * **Indicador** * **Gráfico de linhas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Classificação** * **Gráfico Sankey** * **Tabela de dados tabulares** Quando Adicionar um widget ao seu painel, irá Selecionar dimensões e medidas compatíveis com esse tipo de widget. **Dimensões** Permitir-lhe Exibir dados de múltiplas perspetivas. Os exemplos incluem: * Estado do agente * Fila * Equipa **Medidas** são as métricas que pretende acompanhar. As medidas disponíveis dependem da(s) dimensão(ões) selecionada(s). #### **Compreender conjuntos de dados em tempo real vs. intradiários** * **Tempo real**: Exibir dados ativos e em curso para interações que ainda não foram encerradas. Estes dados são atualizados a cada 5 segundos. * **Intradiário**: Mostrar dados de tendência ao longo de períodos de tempo móveis (como o turno atual, últimas 8 horas). Estes conjuntos de dados abrangem as últimas 24 horas móveis. #### **Dicas adicionais do Painel** 1. **Se um conjunto de dados em tempo real aparecer a cinzento**: Verifique as secções de widgets pré-criados — os dados podem estar disponíveis lá num formato diferente. 2. **Se um ponto de dados ou cálculo estiver indisponível ou a cinzento**: Tente mudar o seu conjunto de dados ou tipo de dados para desbloquear opções adicionais. 3. **Para localizar métricas específicas**: Utilize o Dicionário de Dados. Escreva a métrica que procura, e o Dicionário de Dados irá Mostrar-lhe onde a encontrar. ## Relatórios Os relatórios de análises CX ajudam-no a analisar o desempenho ao longo do tempo usando dados históricos. Estes relatórios são atualizados a cada 15 minutos e incluem apenas interações e eventos concluídos. As chamadas que ainda estiverem em modo de finalização não aparecerão até estarem concluídas. Quando uma interação for finalizada, será refletida 15 minutos depois. ### Relatórios padrão * **Desempenho do agente**: Veja os detalhes de como os agentes tiveram desempenho em relação às principais medidas. * **Cartão de ponto do agente**: Veja uma vista detalhada das sessões de trabalho dos seus agentes e onde os agentes passaram o seu tempo enquanto trabalhavam. * **Inquéritos de interação do consumidor**: Veja detalhes dos inquéritos históricos de interação do consumidor. * **Disposição**: Fornece uma análise abrangente dos resultados de interações concluídas no passado. * **Relatório de desempenho da interação**: Fornece uma visão geral das interações concluídas no passado. * **Desempenho do Expert Assist**: Fornece uma visão geral da adoção, utilização e impacto na eficiência dos agentes dos Recursos de AI Expert Assist. * **Desempenho do fluxo**: Obtenha uma visão geral dos fluxos, incluindo o volume de interações processadas, o comportamento geral e a eficiência. * **Desempenho do marcador Realizadas**: Obtenha informações sobre o desempenho das campanhas do marcador e as principais medidas associadas a essas campanhas. * **Relatório de callback da fila**: Acompanha os pedidos de callback e a eficiência da fila no processamento desses pedidos. * **Relatório de fila Recebidas**: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no tratamento de interações Recebidas. * **Relatório de Saída da Fila**: Detalha o desempenho das interações Realizadas para as filas. * **Relatório de Desempenho da Fila**: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no tratamento de interações Recebidas e Realizadas. * **Desempenho da Equipe**: Veja uma visão detalhada das suas equipes e das medições relacionadas ao desempenho da equipe. * **Cartão de Ponto da Equipe**: Veja uma visão detalhada das suas equipes e de onde os usuários dessas equipes estão passando o tempo. * **Desempenho de Adesão dos Agentes no WFM**: Obtenha uma visão geral da adesão dos agentes às atividades agendadas, incluindo métricas de duração em não adesão, duração fora da adesão e percentual de adesão. ### Meus Relatórios O **Meus Relatórios** seção em CX análises permite que você crie relatórios personalizados usando widgets. Cada widget oferece uma maneira diferente de visualizar seus dados. Os widgets Disponíveis estão listados abaixo: * **Cartão de métricas** * **Indicador** * **Gráfico de linhas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico circular** * **Classificação** * **gráfico de Sankey** * **tabela de dados tabular** Semelhante aos Painéis, quando você Adicionar um widget a um relatório, você Selecionar dimensões e medidas compatíveis com esse tipo de widget. **Dimensões** Permitir que você analise dados de múltiplas perspectivas. Exemplos incluem: * Agente * Fila * canal **Medidas** são as métricas que você deseja acompanhar. As medidas Disponíveis dependem da dimensão que você Selecionar. Cada tipo de widget oferece suporte a um número específico de dimensões e medidas, conforme mostrado nesta imagem:
{% hint style="info" %} **lembrete**: Você pode pesquisar todas as dimensões e medidas Disponíveis no Dicionário de Dados. {% endhint %} ## Compartilhando Painéis e Relatórios Compartilhe Painéis ou Relatórios que você criou no CX análises usando as etapas abaixo:
1. Dentro do CX análises, Selecione **Painéis** ou **Relatórios** (o que você quiser compartilhar). 2. Clique no **Meus Painéis** ou **Meus Relatórios** aba. 3. Clique no nome de exibição do Painel ou relatório que você deseja compartilhar. 4. No canto superior direito, clique no ícone de reticências e então Selecione **Compartilhar**. 5. Em **acesso por link** seção, Selecionar se o Painel ou relatório está Disponível para: * **Colaboradores** apenas (a configuração padrão) * **Todos os usuários do Zoom central de contato** – Isso torna o Painel ou relatório visualizável por todos os usuários da central de contato por meio de um link, embora as permissões de Função ainda se apliquem. Você ainda deve adicionar usuários que precisem de capacidades de edição como colaboradores. 6. No canto superior esquerdo, use o menu suspenso para Selecionar se deseja Adicionar usuários, equipes ou filas à lista de colaboradores; em seguida, use o campo de pesquisa à direita para pesquisar entidades associadas da central de contato. 7. (Opcional) Inserir uma mensagem de convite para fornecer contexto aos seus colaboradores. 8. No canto inferior direito da janela, clique na seta para baixo e Selecionar qualquer uma das opções **Adicionar como visualizadores** ou **Adicionar como editores** dependendo das permissões necessárias. Para visualizar os Painéis e Relatórios que outras pessoas compartilharam com você, navegue até a **Compartilhado comigo** aba em qualquer uma das seções. ## Destacando Painéis e Relatórios Marque com estrela os painéis e relatórios que você visualiza com frequência Selecionando o ícone de estrela à direita da entrada:
Depois que você marcar um Painel ou relatório com estrela, ele será listado em seus **Painéis com estrela** ou **Relatórios com estrela** aba para fácil acesso. ## Registros Os registros de análises de CX fornecem dados brutos e granulares por linha para interações ou eventos individuais e seus detalhes associados. Use estes registros para solucionar problemas ou analisar tendências ao longo do tempo. Os tipos de registros Disponível são definidos abaixo: * **Registros de Interação**: Captura todos os detalhes de interações encerradas, incluindo uma linha do tempo e eventos principais, fornecendo um registro claro para acompanhamento e análise. * **Registros de Status do Agente**: Captura todas as sessões de trabalho do agente e os eventos individuais pelos quais um agente passa nessas sessões de trabalho. * **Registros de Opt-In/Out do Agente**: Acompanha todas as ações de opt-in/out dos agentes e suas filas associadas. * **Jornada de ligar do Zoom Phone e da central de contato**: Fornece uma visão consolidada para usuários do Zoom central de contato e do Zoom Phone, permitindo o acompanhamento contínuo da jornada completa do cliente em ambos os sistemas. ## Assinaturas As assinaturas de CX Análises estão Disponível exclusivamente para denúncias, não para painéis. Elas fornecem entrega automatizada de instantâneos do desempenho do central de contato em períodos de tempo especificados. Se você precisar de dados históricos de forma recorrente, as assinaturas ajudam a eliminar a necessidade de geração manual de denunciar. Você pode se inscrever em qualquer denunciar padrão ou denunciar personalizado que você criou. Depois de ter Selecionar um denunciar, você pode aplicar filtros Opcional para refinar os dados. Por exemplo, você pode querer filtrar determinadas filas, canais ou agentes para focar em segmentos específicos do desempenho do seu central de contato. Depois de configurar seus filtros, você configurará as Configurações de entrega. Essas Configurações permitem que você Selecionar seu fuso horário e definir quando e como você receberá o denunciar. Você pode especificar a frequência de entrega, o horário exato em que os denunciar são enviados e o formato preferido. Atualmente, dois formatos de entrega estão Disponível: CSV (.csv) e Excel (.xlsx). Os denunciar são entregues exclusivamente por e-mail, e você pode Adicionar até 300 destinatários de e-mail a uma única assinatura. {% hint style="info" %} Se você aplicar filtros para refinar os dados do denunciar, os arquivos que você receber por e-mail respeitarão esses filtros. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.