> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX Análises ## O que é CX Análises? CX Análises transforma a forma como você entende e otimiza suas operações do Zoom central de contato, fornecendo relatórios de dados mais ricos e uma análise mais flexível. Seja monitorando o desempenho em tempo real ou analisando tendências históricas, CX Análises oferece os insights necessários para tomar decisões informadas e impulsionar a melhoria contínua. CX Análises substituiu os painéis e relatórios legados do Zoom em maio de 2025. Se você é um usuário antigo do Zoom central de contato e gostaria de migrar para a nova estrutura, confira nosso [documento de migração para CX Análises](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Se sua conta obteve acesso ao Zoom central de contato após maio de 2025, nenhuma migração é necessária. ## Acessar e Permissões Novo no CX Análises? Nosso guia de insights especializados vai orientá-lo sobre as funções e permissões necessárias para começar: [Começando com CX Análises](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Dicionário de Dados O Dicionário de Dados do CX Análises é o seu recurso ideal para encontrar definições, locais e sugestões de todas as métricas principais do Zoom central de contato. O Dicionário de Dados está acessível por qualquer página dentro do CX Análises, no canto inferior esquerdo. Use a pesquisa por palavra-chave para localizar rapidamente pontos de dados específicos enquanto navega pela interface.
## Comparação entre Painéis e Relatórios

PainéisRelatórios
Idade do conjunto de dadosQuase em tempo real (5 segundos – 24 horas)Histórico (somente interações concluídas, com atraso de 15 minutos)
Taxas de AtualizaçãoA cada 5 segundosA cada 15 minutos após a conclusão da interação
UsarMonitoramento em tempo real e compartilhamento entre funções no central de contato por meio de widgets visuaisAnálise de desempenho e identificação de tendências (baseado em assinatura, sem compartilhamento ad hoc)
Conjunto de DadosUm conjunto de dados por widget, vários widgets por painel.Um conjunto de dados por relatório.
## Painéis Os Painéis de CX Análises incluem dados em tempo real de 5 segundos até 24 horas atrás, permitindo que você apresente e compartilhe dados com uma ampla variedade de públicos (Sinalização digital, capturas de tela para relatórios semanais e muito mais). Dentro do CX Análises, a seção Painel inclui as seguintes abas: ### Painéis Padrão O Zoom fornece dois painéis padrão do CX Análises: * **Painel de Monitoramento de Callback**: Fornece visibilidade e controle em tempo real e histórico sobre callbacks. * **Painel do Supervisor**: Exibe como os agentes estão se desempenhando e ajuda a garantir que as metas operacionais estejam sendo alcançadas. ### Meus Painéis O **Meus Painéis** seção permite que você crie painéis personalizados usando widgets prontos ou personalizados. Os widgets prontos oferecem recursos que, de outra forma, exigiriam muito tempo para Configurar ou talvez não estivessem disponíveis para criação personalizada. {% hint style="info" %} **Recomendação da Zoom**: Comece adaptando os painéis padrão para atender às suas necessidades antes de criar painéis personalizados do zero. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Importante**: Dentro de um único painel, os widgets podem Exibir dados de vários conjuntos de dados e filtros. No entanto, os conjuntos de dados não podem ser combinados dentro do mesmo widget individual. {% endhint %} #### **Widgets Prontos** Os widgets prontos para painéis incluem: * **Desempenho de um único agente** (intradia) * **Lista de agentes** (tempo real) * **Lista de filas** (tempo real) * **Lista de interações** (tempo real) * **Resultados dos callbacks** (intradia) * **Callbacks ativos** (tempo real) * **Relógio** #### **Widgets personalizados** Os widgets personalizados para painéis incluem: * **Cartão de Métricas** * **Medidor** * **Gráfico de linhas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico de pizza** * **Tabela de classificação** * **Gráfico Sankey** * **Tabela de dados tabular** Ao Adicionar um widget ao seu Painel, você irá Selecionar dimensões e medidas compatíveis com esse tipo de widget. **Dimensões** Permitir Exibir dados de múltiplas perspectivas. Exemplos incluem: * Status do agente * Fila * Equipe **Medidas** são as métricas que você deseja acompanhar. As medidas Disponível dependem da(s) dimensão(ões) selecionada(s). #### **Entendendo conjuntos de dados em Tempo Real vs. Intradiários** * **Tempo Real**: Exibir dados Ativo, em andamento para interações que ainda não foram encerradas. Esses dados são atualizados a cada 5 segundos. * **Intradiário**: Mostrar dados de tendência ao longo de períodos móveis (como o turno atual, as últimas 8 horas). Esses conjuntos de dados abrangem as últimas 24 horas móveis. #### **Dicas adicionais do Painel** 1. **Se um conjunto de dados em tempo real aparecer esmaecido**: Verifique as seções de widgets pré-criadas — os dados podem estar Disponível lá em um formato diferente. 2. **Se um ponto de dados ou cálculo estiver indisponível ou esmaecido**: Tente alternar seu conjunto de dados ou tipo de dados para desbloquear opções adicionais. 3. **Para localizar métricas específicas**: Use o Dicionário de Dados. Digite a métrica que você está procurando, e o Dicionário de Dados irá Mostrar onde encontrá-la. ## Relatórios Os relatórios de análises de CX ajudam você a analisar o desempenho ao longo do tempo usando dados históricos. Esses relatórios são atualizados a cada 15 minutos e incluem apenas interações e eventos concluídos. As chamadas que ainda estiverem em modo de encerramento não aparecerão até serem concluídas. Assim que uma interação for finalizada, ela será refletida 15 minutos depois. ### Relatórios padrão * **Desempenho do agente**: Veja os detalhes de como os agentes se saíram em relação às principais medidas. * **Cartão de ponto do agente**: Veja uma visão detalhada das sessões de trabalho dos seus agentes e onde os agentes passaram seu tempo enquanto trabalhavam. * **Pesquisas de engajamento do consumidor**: Veja detalhes de pesquisas históricas de engajamento do consumidor. * **disposição**: Fornece uma análise abrangente de resultados para interações passadas concluídas. * **Relatório de Desempenho de Interação**: Fornece uma visão geral de interações passadas concluídas. * **Desempenho do Expert Assist**: Fornece uma visão geral da adoção, uso e impacto dos Recursos de AI Expert Assist na eficiência do agente. * **Desempenho do fluxo**: Obtenha uma visão geral dos fluxos, incluindo o volume de interações processadas, o comportamento geral e a eficiência. * **Desempenho do discador Realizadas**: Obtenha insights sobre como as campanhas do discador estão se saindo e as principais medidas associadas a essas campanhas. * **Relatório de retorno de chamada da fila**: Acompanha as solicitações de retorno de chamada e a eficiência da fila no processamento dessas solicitações. * **Relatório de Recebidas da fila**: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no tratamento de interações Recebidas. * **Relatório de Realizadas da fila**: Detalha o desempenho das interações Realizadas para filas. * **Relatório de desempenho da fila**: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no tratamento de interações Recebidas e Realizadas. * **Desempenho da equipe**: Veja uma visão detalhada das suas equipes e das medidas relacionadas ao desempenho da equipe. * **Cartão de ponto da equipe**: Veja uma visão detalhada das suas equipes e onde os usuários dessas equipes estão gastando seu tempo. * **Desempenho de adesão do agente WFM**: Obtenha uma visão geral da aderência do agente às atividades agendadas, incluindo métricas de duração de não aderência, duração fora de aderência e porcentagem de aderência. ### Meus Relatórios O **Meus Relatórios** A seção em CX análises permite que você crie relatórios personalizados usando widgets. Cada widget oferece uma maneira diferente de visualizar seus dados. Os widgets Disponíveis estão listados abaixo: * **Cartão de Métricas** * **Medidor** * **Gráfico de linhas** * **Gráfico de barras** * **Gráfico de pizza** * **Tabela de classificação** * **Gráfico de Sankey** * **Tabela de dados tabulares** Semelhante aos Painéis, ao adicionar um widget a um relatório, você irá Selecionar dimensões e medidas que sejam compatíveis com esse tipo de widget. **Dimensões** permitem que você analise dados de múltiplas perspectivas. Exemplos incluem: * Agente * Fila * Canal **Medidas** são as métricas que você deseja acompanhar. As medidas Disponíveis dependem da dimensão selecionada. Cada tipo de widget oferece suporte a um número específico de dimensões e medidas, como mostrado nesta imagem:
{% hint style="info" %} **Lembrete**: Você pode pesquisar todas as dimensões e medidas Disponíveis no Dicionário de Dados. {% endhint %} ## Compartilhando Painéis e Relatórios Compartilhe Painéis ou Relatórios que você criou no CX análises usando as etapas abaixo:
1. No CX análises, selecione **Painéis** ou **Relatórios** (o que você quiser compartilhar). 2. Clique no **Meus Painéis** ou **Meus Relatórios** aba. 3. Clique no nome de exibição do painel ou relatório que deseja compartilhar. 4. No canto superior direito, clique no ícone de reticências e depois selecione **Compartilhar**. 5. No **Acesso ao link** seção, selecione se o painel ou relatório está Disponível para: * **Colaboradores** somente (a configuração padrão) * **Quaisquer usuários do Zoom central de contato** – Isso torna o painel ou relatório visível para todos os usuários da central de contato por meio de um link, embora as permissões de Função ainda se apliquem. Ainda assim, você deve Adicionar usuários que precisem de capacidade de edição como colaboradores. 6. No canto superior esquerdo, use o menu suspenso para Selecionar se você gostaria de Adicionar usuários, equipes ou filas à lista de colaboradores e, em seguida, use o campo de pesquisa à direita para procurar entidades associadas da central de contato. 7. (Opcional) Insira uma mensagem de convite para fornecer contexto aos seus colaboradores. 8. No canto inferior direito da janela, clique na seta para baixo e selecione uma das opções **Adicionar como visualizadores** ou **Adicionar como editores** dependendo das permissões necessárias. Para visualizar Painéis e Relatórios que outras pessoas compartilharam com você, navegue até a **Compartilhado comigo** aba em qualquer uma das seções. ## Marcando Painéis e Relatórios com estrela Marque com estrela os painéis e relatórios que você visualiza com frequência, selecionando o ícone de estrela à direita da entrada:
Depois que você marcar um painel ou relatório com estrela, ele será listado em seus **Painéis com estrela** ou **Relatórios com estrela** aba para fácil acesso. ## Registros Os registros do CX análises fornecem dados brutos em nível de linha para engajamentos ou eventos individuais e seus detalhes associados. Use esses registros para solucionar problemas ou analisar tendências ao longo do tempo. Os tipos de registro Disponíveis estão definidos abaixo: * **Registros de Engajamento**: Captura todos os detalhes de engajamentos encerrados, incluindo uma linha do tempo e eventos principais, fornecendo um registro claro para acompanhamento e análise. * **Registros de Status do Agente**: Captura todas as sessões de trabalho do agente e os eventos individuais pelos quais um agente passa dentro dessas sessões de trabalho. * **Registros de adesão/saída do agente**: Acompanha todas as ações de adesão/saída dos agentes e suas filas associadas. * **Jornada de chamadas do Zoom Phone e da central de contato**: Fornece uma visão consolidada para usuários tanto do Zoom central de contato quanto do Zoom Phone, permitindo o rastreamento contínuo da jornada completa do cliente em ambos os sistemas. ## Assinaturas As assinaturas de CX análises estão Disponíveis exclusivamente para relatórios, não para Painéis. Elas fornecem entrega automatizada de instantâneos de desempenho da central de contato em períodos de tempo especificados. Se você precisar de dados históricos de forma recorrente, as assinaturas ajudam a eliminar a necessidade de geração manual de relatórios. Você pode assinar qualquer relatório padrão ou relatório personalizado que tenha criado. Depois de selecionar um relatório, você pode aplicar filtros Opcional para refinar os dados. Por exemplo, talvez queira filtrar determinadas filas, canais ou agentes para focar em segmentos específicos do desempenho da sua central de contato. Após configurar seus filtros, você definirá as Configurações de entrega. Essas Configurações permitem que você selecione seu fuso horário e defina quando e como receberá o relatório. Você pode especificar a frequência de entrega, o horário exato em que os relatórios são enviados e o formato de sua preferência. Atualmente, dois formatos de entrega estão Disponíveis: CSV (.csv) e Excel (.xlsx). Os relatórios são entregues exclusivamente por e-mail, e você pode Adicionar até 300 destinatários de e-mail a uma única assinatura. {% hint style="info" %} Se você aplicar filtros para refinar os dados do relatório, os arquivos que você receber por e-mail respeitarão esses filtros. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.