Zoom Workforce Management (WFM)

Esta seção fornece uma visão geral breve da experiência do agente no Zoom Workforce Management (WFM).

Nota Esta seção pressupõe que os usuários tenham uma licença do Workforce Management (WFM) do Zoom e que o produto esteja totalmente configurado dentro de uma conta, incluindo recursos principais como Previsões, Escalas, Atividades, Turnos e mais. Os processos descritos nesta seção não são exaustivos e têm a intenção de fornecer uma compreensão geral de como usar o produto no dia a dia. Aconselha-se que os leitores com dúvidas consultem a Zoom Workforce Management (WFM) Explainer section para uma visão geral abrangente do produto e de seus componentes fundamentais, ou fale com sua equipe da conta Zoom para obter mais informações.

Ver o Agendar

A partir do portal da web e do aplicativo Zoom Workplace (versão mínima 6.7.5), os agentes do Workforce Management (WFM) podem visualizar suas programações publicadas, incluindo as Atividades programadas para a duração dos seus turnos. Os agentes autorizados podem visualizar as programações de outros agentes dentro do mesmo grupo de agendamento.

Solicitações de Agendar Alterar

Agentes autorizados podem solicitar Adicionar, Alterar ou excluir sua Atividade agendada ou o horário de início/fim de uma Atividade em seu Agendar. Isso dá aos agentes flexibilidade para solicitar alterações ad hoc ao seu Agendar no Evento de circunstâncias imprevistas ou para mover uma pausa para um horário diferente. Se aprovado por um supervisor, isso aplicará automaticamente a Atividade modificada ao Agendar do usuário.

Pedidos de ausência do escritório

Semelhante às solicitações de alteração de agendamento, os agentes podem usar o respetivo portal web do Workforce Management (WFM) para solicitar folga. Se for aprovado por um supervisor, isto irá aplicar automaticamente a Activity relevante de ausência do escritório ao Agendar do usuário.

Painel do agente

Os agentes podem usar o Painel do Agente para Acessar oportunidades de turno e gerir alterações de Agendar

Agent Board fornece aos agentes um local de trabalho para visualizar ofertas de turnos Disponível, acompanhar reclamações enviadas e responder a mensagens do supervisor. Os agentes interagem com o Agent Board para reivindicar turnos adicionais, solicitar tempo livre voluntário ou iniciar trocas de turnos com outros agentes.

Agentes reivindicam ofertas criadas por supervisores

A interface do Agent Board exibe ofertas criadas por supervisores. Essas ofertas podem incluir turnos adicionais quando a central de contato está com falta de pessoal, ou oportunidades de folga voluntária quando a central de contato está com excesso de pessoal. Os agentes analisam ofertas Disponível e enviam reivindicações para aquelas que desejam aceitar.

As reivindicações aguardam aprovação após o envio

Depois que um agente reivindica uma oferta, a reivindicação entra em estado de análise. Algumas reivindicações são aprovadas automaticamente com base em regras de automação predefinidas. Outras reivindicações exigem aprovação manual de um supervisor. Os agentes podem acompanhar o status das reivindicações enviadas pela interface do Agent Board.

Pedidos de troca: Permitir que os agentes encontrem parceiros de troca

Pedidos de troca: Permitir que os agentes publiquem solicitações de troca quando não têm um parceiro de troca específico em mente. Os agentes publicam pedidos de troca pela interface do Agent Board, tornando-os visíveis para outros agentes que podem propor uma troca. Isso difere de trocas diretas um a um, que os agentes negociam de forma independente.

Trocas diretas ocorrem fora da interface do Agent Board. Os agentes podem negociar trocas de turno um a um com outros agentes pela interface de Agendar, e não pelo Agent Board. As trocas diretas são limitadas apenas a trocas de dia inteiro.