Recursos do Zoom AI

Esta seção descreve os Recursos do Zoom AI Disponíveis para agentes da central de contato que podem ajudar a melhorar a experiência do agente. Os Recursos do Zoom AI estão incluídos sem custo adicional com os serviços pagos nas contas de usuário do Zoom, mas podem não estar Disponível para todas as regiões ou verticais do setor.

Análise de sentimento do consumidor

Quando os Recursos do Zoom AI estão ativados, a central de contato do Zoom pode analisar transcrições de conversa em tempo real à medida que o engajamento se desenrola, fornecendo insights contínuos de sentimento do consumidor para interações de mensagem e de voz. Ao utilizar os modelos de IA e aprendizado de máquina do Zoom, o sistema avalia continuamente o sentimento do consumidor ao longo do engajamento.

O modelo padrão de análise de sentimento da central de contato do Zoom—distinto do usado no Zoom Quality Management—avalia o sentimento com base nas últimas três frases do consumidor. O modelo se concentra na escolha das palavras, portanto frases como “Estou muito chateado” ou “Isso é tão irritante” provavelmente receberão uma avaliação de sentimento negativa, enquanto expressões positivas como “Isso é incrível!” ou “Ótimo!” tendem a resultar em uma avaliação positiva. Linguagem neutra como “ok” normalmente gera uma avaliação neutra.

Esse acompanhamento de sentimento em tempo real ajuda os agentes a compreender as preocupações ou nuances do consumidor à medida que as conversas evoluem para melhorar o engajamento geral.

Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre como usar Análise de sentimento.

Métricas de fala do agente

Além da Análise de sentimento, a central de contato do Zoom pode fornecer métricas de fala do agente durante um engajamento quando os Recursos necessários do Zoom AI estiverem ativados. Os detalhes fornecidos incluem a velocidade de fala atual do agente e a duração da fala, ajudando os agentes a reconhecer quando estão falando por tempo demais ou rápido demais, o que pode afetar a experiência do consumidor.

Os benchmarks para essas análises são os seguintes:

	Muito Lento	Bom	Muito Rápido
Velocidade de fala (palavras por minuto)	1-110	110-160	160+

	Positivo	Negativo
Duração da fala (tempo)	< 3:30	> 3:30

Consulte a Central de suporte do Zoom para mais informações sobre como usar Métricas de fala do agente.

Resumo da conversa

Quando o Resumo da conversa está ativado, os agentes podem visualizar uma prévia do resumo da conversa anterior do consumidor ao receber um engajamento transferido, seja de um bot de chat ou de outro agente.

Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um bot de chat para um agente ao vivo para assistência e inclui um breve resumo gerado por IA da conversa do usuário com o bot.

Como alternativa, a imagem a seguir fornece um exemplo do resumo gerado por IA ao preparar a transferência de um engajamento para outro agente.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre visualizando resumos de engajamento.

Tarefas de acompanhamento

O Zoom AI pode gerar e sugerir automaticamente tarefas de acompanhamento para um agente com base na conversa.

Por exemplo, se um consumidor tiver uma reclamação sobre a experiência do usuário do site e o agente discutir sua disposição de investigar o problema com a equipe da web, o Zoom AI pode gerar isso automaticamente como uma tarefa de acompanhamento sugerida para o agente.

Nota

Atualmente, Tarefas de acompanhamento são apenas geradas automaticamente e não enviam notificações nem prompts para quaisquer tarefas criadas ou salvas. Os agentes são incentivados a usar estes Recursos para identificar tarefas de acompanhamento e gerenciá-las de forma independente.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre usando Tarefas de acompanhamento.

Respostas inteligentes

As Respostas inteligentes do Zoom AI auxiliam os agentes na elaboração de respostas no canal de mensagem durante um engajamento. Esses Recursos permitem revisar, reformular ou ajustar o tom de uma mensagem para adequá-lo a um público específico e podem ajudar os agentes a produzir respostas profissionais que estejam alinhadas com os padrões de uma empresa em uma conversa.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre usando respostas inteligentes.