Recursos de Engajamento do Zoom AI Companion

Esta seção descreve os recursos do Zoom AI Companion disponíveis para agentes da central de contato que podem ajudar a melhorar a experiência do agente. Os recursos do Zoom AI Companion estão incluídos sem custo adicional nos serviços pagos nas contas de usuário do Zoom, mas podem não estar disponíveis em todas as regiões ou verticais do setor.

Atenção

Saiba mais sobre como o Zoom usa dados para fornecer recursos do Zoom AI Companion.

Análise de Sentimento do Consumidor

Quando os recursos do Zoom AI Companion estão ativados, o Zoom central de contato pode analisar transcrições de conversas em tempo real à medida que o engajamento se desenrola, fornecendo insights contínuos sobre o sentimento do consumidor tanto para interações por mensagem quanto por voz. Ao utilizar os modelos de IA e de machine learning do Zoom, o sistema avalia continuamente o sentimento do consumidor durante todo o engajamento.

O modelo padrão de análise de sentimento do Zoom central de contato — distinto daquele usado no Zoom Quality Management — avalia o sentimento com base nas últimas três frases do consumidor. O modelo se concentra na escolha das palavras, portanto, frases como “Estou muito chateado” ou “Isso é tão irritante” provavelmente receberão uma classificação de sentimento negativa, enquanto expressões positivas como “Isso é incrível!” ou “Ótimo!” tendem a resultar em uma classificação positiva. Linguagem neutra como “ok” normalmente gera uma classificação neutra.

Esse acompanhamento de sentimento em tempo real ajuda os agentes a compreender as preocupações ou nuances do consumidor à medida que as conversas evoluem, para melhorar o engajamento geral.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o uso de Análise de Sentimento com AI Companion.

Métricas de Fala do Agente

Além da Análise de Sentimento, o Zoom central de contato pode fornecer métricas de fala do agente durante um engajamento quando os recursos necessários do Zoom AI Companion estão ativados. Os detalhes fornecidos incluem a velocidade de fala atual do agente e a duração da fala, ajudando os agentes a reconhecer quando estão falando por muito tempo ou rápido demais, possivelmente afetando a experiência do consumidor.

As referências para estas análises são as seguintes:

	Muito Lento	Bom	Muito Rápido
Velocidade de Fala (Palavras Por Minuto)	1-110	110-160	160+

	Positivo	Negativo
Duração da Fala (Tempo)	< 3:30	> 3:30

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o uso de Métricas de Fala do Agente.

Resumo da Conversa

Quando o Resumo da Conversa está ativado, os agentes podem visualizar um resumo da conversa anterior do consumidor ao receber um engajamento transferido, seja de um chatbot ou de outro agente.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma transferência de um chatbot para um agente ao vivo para assistência e inclui um breve resumo gerado por IA da conversa do usuário com o bot.

Como alternativa, a imagem a seguir fornece um exemplo do resumo gerado por IA ao preparar a transferência de um engajamento para outro agente.

Consulte a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre visualizando resumos de engajamento.

Tarefas de Acompanhamento

O AI Companion pode gerar e sugerir automaticamente tarefas de acompanhamento para um agente com base na conversa.

Por exemplo, se um consumidor tiver uma reclamação sobre a experiência do usuário do site e o agente discutir sua disposição em investigar o problema com a equipe da web, o AI Companion pode gerar isso automaticamente como uma tarefa de acompanhamento sugerida para o agente.

Nota

Atualmente, as Tarefas de Acompanhamento são apenas generativas e não enviam notificações nem prompts para quaisquer tarefas criadas ou salvas. Os agentes são incentivados a usar este recurso para identificar tarefas para acompanhamento e gerenciá-las de forma independente.

Consulte a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre usando Tarefas de Acompanhamento com AI Companion.

Respostas Inteligentes

As Respostas Inteligentes do AI Companion ajudam os agentes a elaborar respostas no canal de mensagem durante um engajamento. Este recurso permite revisar, reescrever ou ajustar o tom de uma mensagem para adequá-la a um público específico e pode ajudar os agentes a produzir respostas profissionais que estejam alinhadas com os padrões de uma empresa dentro de uma conversa.

Consulte a Central de suporte da Zoom para mais informações sobre usando respostas inteligentes com AI Companion.