Usando o aplicativo Zoom Workplace

O aplicativo Zoom Workplace é a Localização central para agentes e supervisores usarem e interagirem com o Zoom central de contato.

Gestão de Turnos

Iniciando uma sessão de trabalho

Para iniciar formalmente uma sessão de trabalho, os agentes devem navegar até a central de contato aba no aplicativo Zoom Workplace e clique em Iniciar. Após clicar, o usuário será imediatamente movido para o status Não pronto (Forçado) e terá acesso às informações da sua central de contato, incluindo interações, equipe, listas de endereços, caixas de entrada e análises.

Gerenciando o status do agente

Assim que um agente estiver pronto, ele pode optar por entrar nas suas Filas clicando no seu status atual no canto inferior esquerdo e alterando para o status Pronto. Quando estiver neste status, o sistema começará a incorporar o agente na lógica de roteamento de chamadas para as Filas associadas ao agente.

Para optar por sair ou encerrar um turno de trabalho, clique novamente no estado no canto inferior esquerdo. A partir daí, podem Alterar o seu estado para Não Pronto com um motivo associado ou Escolher Encerrar sessão de trabalho para concluir o seu turno.

As abas de engajamentos

Uma vez que um agente tenha iniciado uma sessão de trabalho, ele terá acesso à tela central de contato, onde poderá visualizar seus atendimentos atualmente atribuídos ou outros atendimentos da conta da empresa. Os atendimentos podem ser separados em Meus Atendimentos para uma visualização pessoal ou Todos os Atendimentos para uma visualização em toda a empresa.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o uso da aba Atendimentos.

A aba Teams: Status dos agentes

O Teams permite que os agentes vejam o status dos agentes em toda a conta da central de contato. Nesta visualização, agentes e supervisores podem filtrar os status dos agentes pelos seguintes critérios:

• Agentes (Todos)

  • Agentes (Específicos)

• Fila (Todas)

  • Filas (Específicas)

• Estado de adesão

  • Adesão/saída da fila

  • Totalmente aderido

  • Parcialmente aderido

  • Totalmente não aderido

• Estado (Todos)

  • Offline

  • Pronto

    • Subestados incluídos

  • Não pronto

    • Subestados incluídos

  • Ocupado

    • Subestados incluídos

A Agenda de endereços: Contatos conhecidos

O Agenda de endereços aba fornece uma lista de todos os contatos configurados para a conta, conforme configurado por um administrador no portal da web. Durante um engajamento ativo, o aplicativo desktop Zoom Workplace exibirá informações da agenda de endereços se o consumidor estiver listado na agenda de endereços. Se o consumidor não estiver na agenda de endereços, os agentes podem adicionar um novo contato e escolher a qual agenda de endereços o contato pertence.

Nota

As empresas podem importar em massa contatos da Agenda de endereços por meio de APIs do Zoom central de contato.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre o uso da Agenda de endereços.

A aba Caixa de entrada: correios de voz do consumidor

O Caixa de entrada A aba exibe mensagens de voz para Caixas de entrada às quais os agentes ou supervisores têm Permissão para Acessar. Nesta tela, usuários autorizados podem Atribuir mensagens a agentes para acompanhamento, e os agentes podem ver os itens atribuídos. Quando um problema é resolvido, os agentes podem marcar o item da Caixa de entrada como concluído.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre gerenciando caixas de entrada.

A aba de análises: relatórios no aplicativo

Muitas das análises do Zoom central de contato são acessíveis tanto pelo portal web quanto pelo aplicativo Zoom Workplace. Veja em tempo real e relatórios históricos para obter informações adicionais.