Tratamento de Engajamento

Esta seção fornece detalhes para o tratamento de engajamentos nos vários canais da central de contato do Zoom. Dependendo das Filas e dos canais de contato aos quais um agente é atribuído, os engajamentos começarão de forma diferente e são diferenciados entre ao vivo e assíncronos engajamentos nas seções a seguir.

Engajamentos ao vivo

As seções a seguir descrevem os procedimentos para gerenciar interações ao vivo com consumidores, incluindo engajamentos de mensagem ao vivo, bem como voz e chamadas de vídeo.

Iniciando o engajamento

Quando uma Fila é configurada para aceitação manual de engajamento — em vez de automática — os agentes receberão um aviso de toque no aplicativo Zoom Workplace. Dependendo dos Fluxos que você criou, os detalhes do consumidor podem ser incluídos no pop-up da notificação. Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um bot de chat para um agente ao vivo para assistência, com variáveis personalizadas orientadas pelo Fluxo indicadas no lado direito, e inclui um resumo gerado pelo AI Companion da conversa do usuário com o bot.

Como alternativa, a imagem a seguir exibe um toque de Fila de voz para um usuário, sem qualquer contexto conversacional prévio.

Se um engajamento for aceito pelo agente, a conversa será iniciada. Se for recusado, ele continuará sendo processado pela Fila até o próximo agente.

Trabalhando no engajamento

Depois que um engajamento ao vivo é aceito, os usuários terão acesso a várias abas dentro da conversa.

O Perfil aba fornece uma lista de informações do usuário, conforme determinado pela agenda de endereços da conta e pelas informações coletadas por meio dos processos de Fluxo aplicáveis.

Do Perfil aba, os agentes podem mudar para a Envolvimento aba, onde podem inserir notas da conversa.

Além disso, quando a transcrição ao vivo está ativada, os agentes podem acessar e pesquisar uma transcrição ao vivo da conversa, oferecendo contexto valioso de partes anteriores da discussão sem precisar pedir ao consumidor que repita o que disse.

Concluindo o engajamento

Assim que o engajamento terminar, os agentes terão a oportunidade de finalizar suas notas finais e preencher suas disposições, se ativadas. Após concluir o encerramento da chamada, o agente será colocado de volta na Fila, pronto para o próximo engajamento.

Engajamentos assíncronos

Quando um agente recebe um engajamento assíncrono, como um e-mail, os usuários não recebem um pop-up automatizado. Em vez disso, os agentes verão o e-mail atribuído a eles em sua Engajamentos abertos lista e Engajamentos aba.

Depois de abrir o engajamento, os agentes podem iniciar e continuar a correspondência até a resolução ou, se necessário, transferir ou liberar a conversa para a Fila ou para outro agente, caso o agente atual não consiga resolver a solicitação do consumidor.