# Tratamento de Engajamento Esta seção fornece detalhes sobre o tratamento de engajamentos nos vários canais da Zoom central de contato. Dependendo das filas e dos canais de contato aos quais um agente é atribuído, os engajamentos começarão de forma diferente e são diferenciados entre **ao vivo** e **assíncronos** engajamentos nas seções a seguir. ### Engajamentos ao vivo As seções a seguir descrevem os procedimentos para gerenciar interações ao vivo com consumidores, incluindo **engajamentos de mensagem ao vivo**, bem como **voz** e **chamadas de vídeo**. #### **Iniciando o engajamento** Quando uma fila é configurada para aceitação manual do engajamento — em vez de automática — os agentes receberão um aviso de toque no aplicativo Zoom Workplace. **Dependendo dos Fluxos que você criou**, detalhes do consumidor podem ser incluídos no pop-up de notificação. Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um chatbot para um agente ao vivo para assistência, com variáveis personalizadas orientadas pelo Flow indicadas no lado direito, e inclui um resumo gerado pelo AI Companion da conversa do usuário com o bot.
Alternativamente, a imagem a seguir exibe um toque da fila de voz para um usuário, sem nenhum contexto conversacional anterior.
Se um engajamento for aceito pelo agente, a conversa começará. Se for recusado, continuará sendo processado pela fila até o próximo agente. #### **Trabalhando no engajamento** Após um engajamento ao vivo ser aceito, os usuários terão acesso a várias abas dentro da conversa. O **Perfil** aba fornece uma lista de informações do usuário, conforme determinado pelo catálogo de endereços da conta e pelas informações coletadas por meio dos processos aplicáveis do Flow.
A partir do **Perfil** aba, os agentes podem mudar para a **Engajamento** aba, onde podem inserir notas da conversa.
Além disso, quando a transcrição ao vivo está ativada, os agentes podem acessar e pesquisar uma transcrição ao vivo da conversa, oferecendo contexto valioso de partes anteriores da discussão sem precisar pedir ao consumidor para repetir o que disse. #### **Concluindo o engajamento** Quando o engajamento terminar, os agentes terão a oportunidade de finalizar suas notas e preencher suas disposições, se ativadas. Depois de concluir o encerramento da chamada, o agente será colocado de volta na fila, pronto para o próximo engajamento.
### Engajamentos assíncronos Quando um agente é atribuído a um engajamento assíncrono, como um **e-mail**, os usuários *não* recebem um pop-up automatizado. Em vez disso, os agentes verão o e-mail atribuído a eles em sua **Engajamentos abertos** lista e **Engajamentos** aba.
Depois de abrir o engajamento, os agentes podem iniciar e continuar a correspondência até a resolução ou, se necessário, transferir ou liberar a conversa para a fila ou para outro agente se o agente atual não conseguir resolver a preocupação do consumidor.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.