Gerenciamento de engajamento

Esta seção fornece detalhes sobre o tratamento de engajamentos nos vários canais da Zoom central de contato. Dependendo das filas e dos canais de contato aos quais um agente é atribuído, os engajamentos começarão de forma diferente e são diferenciados entre ao vivo e assíncronos engajamentos nas seções a seguir.

Engajamentos ao vivo

As seções a seguir descrevem os procedimentos para gerenciar interações ao vivo com consumidores, incluindo engajamentos de mensagem ao vivo, bem como voz e chamadas de vídeo.

Iniciando o engajamento

Quando uma fila é configurada para aceitação manual do engajamento — em vez de automática — os agentes receberão um aviso de toque no aplicativo Zoom Workplace. Dependendo dos Fluxos que você criou, detalhes do consumidor podem ser incluídos no pop-up de notificação. Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um chatbot para um agente ao vivo para assistência, com variáveis personalizadas orientadas pelo Flow indicadas no lado direito, e inclui um resumo gerado pelo AI Companion da conversa do usuário com o bot.

Alternativamente, a imagem a seguir exibe um toque da fila de voz para um usuário, sem nenhum contexto conversacional anterior.

Se um engajamento for aceito pelo agente, a conversa começará. Se for recusado, continuará sendo processado pela fila até o próximo agente.

Trabalhando no engajamento

Após um engajamento ao vivo ser aceito, os usuários terão acesso a várias abas dentro da conversa.

O Perfil aba fornece uma lista de informações do usuário, conforme determinado pelo catálogo de endereços da conta e pelas informações coletadas por meio dos processos aplicáveis do Flow.

A partir do Perfil aba, os agentes podem mudar para a Engajamento aba, onde podem inserir notas da conversa.

Além disso, quando a transcrição ao vivo está ativada, os agentes podem acessar e pesquisar uma transcrição ao vivo da conversa, oferecendo contexto valioso de partes anteriores da discussão sem precisar pedir ao consumidor para repetir o que disse.

Concluindo o engajamento

Quando o engajamento terminar, os agentes terão a oportunidade de finalizar suas notas e preencher suas disposições, se ativadas. Depois de concluir o encerramento da chamada, o agente será colocado de volta na fila, pronto para o próximo engajamento.

Engajamentos assíncronos

Quando um agente é atribuído a um engajamento assíncrono, como um e-mail, os usuários não recebem um pop-up automatizado. Em vez disso, os agentes verão o e-mail atribuído a eles em sua Engajamentos abertos lista e Engajamentos aba.

Depois de abrir o engajamento, os agentes podem iniciar e continuar a correspondência até a resolução ou, se necessário, transferir ou liberar a conversa para a fila ou para outro agente se o agente atual não conseguir resolver a preocupação do consumidor.