Funcionalidades de Assistência de Especialista em IA

Esta seção descreve as funcionalidades Disponível por meio do add-on AI Expert Assist para a Zoom central de contato, que é distinta das capacidades do AI Companion detalhadas anteriormente. Acessar a estas funcionalidades requer que o agente seja atribuído com uma licença de add-on AI Expert Assist ou uma Licença Elite da Zoom central de contato.

Além das seções abaixo, consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre usando os recursos do AI Expert Assist.

Nota Esta seção pressupõe que os agentes receberam uma licença AI Expert Assist e que o produto está totalmente configurado dentro de uma conta.

Recuperação de Informação

Os Recursos de Recuperação de Informações ajudam os agentes a recuperar informações do consumidor de sistemas de terceiros dentro do aplicativo Zoom Workplace, eliminando a necessidade de o agente acessar vários sistemas.

Por exemplo, se um consumidor tiver uma preocupação sobre um número de encomenda, o agente não precisa de abrir o sistema de gestão de encomendas Corporativo da sua empresa; em vez disso, o agente pode usar a função de recuperação de informações para consultar o sistema de terceiros e obter a informação nativamente dentro do aplicativo.

Recuperação da Base de Conhecimento

A Recuperação da Base de Conhecimento (KB) analisa automaticamente a transcrição de uma conversa e consulta a base de conhecimento integrada da conta durante a conversa, apresentando artigos relevantes ao agente sem a necessidade de uma pesquisa manual. Isso pode reduzir substancialmente o trabalho manual necessário para ajudar a resolver as preocupações dos consumidores, fornecendo informações relevantes mais rapidamente, sem exigir consultas manuais de informação.

No entanto, se os artigos KB sugeridos não estiverem alinhados com o problema em questão, os agentes podem Escolher realizar uma pesquisa manual, com os Recursos de auto-complete da barra de pesquisa ajudando-os a encontrar rapidamente as informações relevantes.

Próximo(a) Melhores Ações

Os Recursos de Próximo(a) Melhores Ações fornecem recomendações personalizadas e em tempo real aos agentes durante as interações com o consumidor, ajudando a lidar com desafios comuns como incerteza e inexperiência, que podem impactar a satisfação do consumidor. Ao fornecer sugestões direcionadas em canais de voz e de mensagem, esses Recursos podem ajudar a melhorar os resultados de negócios e aprimorar a experiência de atendimento ao cliente.

A imagem a seguir fornece um exemplo de uma ação recomendada com base no consumidor a ligar para discutir um possível recall.

Notas Inteligentes

Os Recursos Smart Notes utilizam IA generativa para produzir um resumo conciso da interação do agente com o consumidor, simplificando o trabalho após ligar (ACW) ao escrever automaticamente notas sobre o engajamento. Com esses Recursos, os agentes podem economizar tempo aceitando o resumo gerado como está ou fazendo edições rápidas antes de finalizar.

Tradução de Idioma em Tempo Real

A tradução de Idioma em tempo real permite que as mensagens Recebidas sejam traduzidas automaticamente para o idioma preferido suportado do agente e que as mensagens Realizadas sejam traduzidas automaticamente para o idioma preferido do consumidor, fornecendo Suporte contínuo de tradução tanto para agentes quanto para supervisores. Com esse Recursos, quando um consumidor envia sua primeira mensagem, o sistema detectará automaticamente o Idioma da mensagem do consumidor. Se o Idioma da mensagem do consumidor for diferente do idioma preferido do agente, uma notificação em banner aparecerá na parte superior da janela de chat.

A partir daí, o agente pode clicar no Iniciar tradução botão para iniciar a tradução das mensagens Recebidas para o idioma preferido, e o sistema traduzirá automaticamente a mensagem Realizadas do agente para o Idioma do consumidor.

A primeira imagem abaixo fornece um exemplo de uma mensagem Recebidas em espanhol com a mensagem de banner correspondente, com a segunda imagem mostrando o serviço de tradução em ação.