Recursos de Assistência Especializada em IA

Esta seção descreve os recursos disponíveis por meio do add-on AI Expert Assist para Zoom Contact Center, que é distinto das capacidades de AI Companion detalhadas anteriormente. O acesso a esses recursos exige que o agente seja atribuído a uma licença de add-on AI Expert Assist ou a uma Zoom Contact Center Elite License.

Além das seções abaixo, consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre usando os recursos do AI Expert Assist.

Nota Esta seção pressupõe que os agentes têm uma licença do AI Expert Assist atribuída e que o produto está totalmente configurado dentro de uma conta.

Recuperação de Informação

O Recursos de Recuperação de Informações ajuda os agentes a recuperar informações do consumidor de sistemas de terceiros no aplicativo Zoom Workplace, eliminando a necessidade de o agente Acessar vários sistemas.

Por exemplo, se um consumidor tiver uma preocupação sobre um número de pedido, o agente não precisa abrir o sistema de gerenciamento de pedidos Corporativo; em vez disso, o agente pode usar a função de recuperação de informações para consultar o sistema de terceiros e recuperar as informações nativamente dentro do aplicativo.

Recuperação da Base de Conhecimento

A Recuperação da Base de Conhecimento (KB) analisa automaticamente a transcrição de uma conversa e consulta a base de conhecimento integrada da conta durante a conversa, apresentando artigos relevantes ao agente sem a necessidade de uma pesquisa manual. Isso pode reduzir substancialmente o trabalho manual necessário para ajudar a resolver as preocupações do consumidor, fornecendo informações relevantes mais rapidamente, sem exigir consultas manuais de informações.

No entanto, se os artigos de KB sugeridos não estiverem alinhados com o problema em questão, os agentes podem Escolher realizar uma pesquisa manual, com os Recursos de auto-completar da barra de pesquisa ajudando-os a encontrar rapidamente as informações relevantes.

Recursos de Próximo(a) Melhores Ações

O recurso Próximo(a) Melhores Ações oferece recomendações personalizadas em tempo real para os agentes durante as interações com os consumidores, ajudando a resolver desafios comuns como incerteza e falta de experiência, que podem impactar a satisfação do consumidor. Ao fornecer sugestões direcionadas em ambos os canais de voz e mensagem, este recurso pode ajudar a melhorar os resultados de negócios e aprimorar a experiência de atendimento ao cliente.

A imagem a seguir fornece um exemplo de uma ação recomendada com base no consumidor ligando para discutir um possível recall.

Notas Inteligentes

O recurso Notas Inteligentes utiliza IA generativa para produzir um resumo conciso da interação do agente com o consumidor, simplificando o trabalho pós-ligação (ACW) ao escrever automaticamente notas sobre o contato. Com este recurso, os agentes podem economizar tempo ao aceitar o resumo gerado como está ou fazer edições rápidas antes de finalizar.

Tradução de Idioma em Tempo Real

A tradução de idioma em tempo real permite que os agentes tenham as mensagens Recebidas traduzidas automaticamente para o idioma de suporte de sua preferência e as mensagens Realizadas traduzidas automaticamente para o idioma de suporte preferido do consumidor, fornecendo suporte contínuo de tradução para agentes e supervisores. Com este recurso, quando um consumidor envia sua primeira mensagem, o sistema detecta automaticamente o idioma da mensagem do consumidor. Se o idioma da mensagem do consumidor for diferente do idioma de preferência do agente, uma notificação em banner aparecerá na parte superior da janela de chat.

A partir daí, o agente pode clicar no Iniciar Tradução botão para iniciar a tradução das mensagens recebidas para o idioma de sua preferência, e o sistema traduzirá automaticamente a mensagem Realizadas do agente para o idioma do consumidor.

A primeira imagem abaixo fornece um exemplo de uma mensagem Recebidas em espanhol com a mensagem de banner correspondente, sendo que a segunda imagem mostra o serviço de tradução em ação.