> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md). # Gestão de campanhas O gerenciamento de campanhas no Zoom central de contato permite que os administradores personalizem os pontos de entrada e a aparência dos convites de engajamento, permitindo que os consumidores se conectem com o seu central de contato por meio de pontos de contato na web ou no aplicativo, ou por meio de ações Realizadas. ## Campanhas para Web e no aplicativo As campanhas para Web e no aplicativo permitem que os administradores da conta criem, projetem e gerenciem a forma como os consumidores chegam ao seu central de contato por meio do seu site ou aplicativo. Durante a criação de uma campanha, as seguintes Configurações são configuráveis. ### Configurações {% columns %} {% column %} * Canais/Fontes * Chat (Web) * Vídeo * Voz * SMS * Retorno de chamada * Nome * Etiquetas * Fuso Horário {% endcolumn %} {% column %} * Fluxo * Descrição (Opcional) * Data de início * Data de término (Opcional) * Idioma * Idioma único * Vários Idiomas * [Idiomas suportados](/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/overview/zoom-contact-center-features.md#language-support) {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### convite * convite padrão * convite personalizado * Nome * Tamanho do botão (pixels) * Formato do ícone (Compatível com personalização) * Raio do canto * Fonte * Texto * Localização
### Localização da campanha * Todas as Localizações de engajamento * Localizações personalizadas * Definir via URL da página/string de consulta * Definir via Expressão Regular
### Janela de engajamento para Web chat * Tema padrão * Janela de engajamento personalizada * Nome * Descrição (Opcional) * Altura da janela * Habilitar “Download da transcrição” * Habilitar “E-mail da transcrição” * Ícone da barra de cabeçalho * Tamanho do ícone * Cores de fundo e do ícone * Fonte da mensagem * Cores ajustáveis para: * Mensagens do consumidor * Mensagens da marca * Botões de resposta rápida * Botões de Call To Action * Cartões da Base de Conhecimento * Alinhamento do botão de resposta rápida * Empilhado * Em linha * Largura total
### Segmentação * Selecionar os Dispositivos em que a Campanha Será Exibir * Ambiente de trabalho * Tablet * Móvel * Segmentação do atributo Idioma HTML ### Chamadas de voz * Atribuir um Número de telefone para que os consumidores possam ligar * Mostrar o Número de telefone no convite * Especificar dispositivos para Mostrar a opção de voz aos consumidores * Ambiente de trabalho * Móvel ### Mensagens SMS * Atribuir um Número de telefone para que os consumidores enviem uma mensagem SMS * Mostrar o Número de telefone no convite * Especificar dispositivos para Mostrar a opção de voz aos consumidores * Ambiente de trabalho * Móvel ## Campanhas Realizadas Zoom central de contato inclui um mecanismo interno de discagem Realizadas que permite que administradores e gerentes da central de contato executem campanhas de voz proativas — de contato de alto toque com agentes até notificações totalmente automatizadas — sem sair da plataforma Zoom. Zoom central de contato oferece três modos nativos de discagem (Preview, Progressive e Agentless), cada um adequado a diferentes casos de uso e volume de engajamento. Esta seção explica como cada modo funciona, como Escolher o certo e o que considerar ao configurar campanhas para conformidade, ritmo e gerenciamento de contato.
### Como funciona a discagem Realizadas Em vez de os agentes fazerem manualmente chamadas individuais, o discador Realizadas funciona a partir de Listas de contato, que são conjuntos selecionados de registros de clientes, cada um com um ou mais Números de telefone. Você associa uma Lista de contato a uma Campanha, que define quem recebe a ligação, quando e como. As campanhas são executadas continuamente ou em uma lista finita, respeitam janelas de ligação com reconhecimento de fuso horário e acompanham os resultados no nível do contato, para que o sistema saiba quando tentar novamente, ignorar ou marcar o gravar como concluído. ### Modos de discagem Zoom central de contato oferece três modos nativos de discagem. Escolher o modo certo depende de um agente humano precisar estar envolvido e de quanto controle você deseja sobre o ritmo. #### Discador de pré-visualização O **Discador de pré-visualização** é projetado para contato de alto toque, em que a preparação do agente importa. Antes de qualquer chamada ser feita, o agente recebe os detalhes do contato. A campanha pode ser configurada para discar automaticamente após a expiração de um temporizador de pré-visualização ou exigir que o agente ligue manualmente. Se permitido pela configuração da campanha, o agente também pode ignorar o contato e passar para o Próximo(a) gravar. Isso torna o Preview adequado para: * Gerenciamento de conta ou ligações de renovação em que o contexto é crítico * Contato sensível que requer conversa personalizada * Situações em que a qualidade ao ligar importa mais do que o volume de ligações Para orientação passo a passo, consulte o [Guia de configuração do discador de pré-visualização](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078711). #### Discador progressivo O **Discador progressivo** é projetado para campanhas de maior volume em que você deseja maximizar a produtividade do agente, mantendo uma conexão humana. Ele realiza automaticamente uma ligação por agente Disponível e pronto, sem precisar ligar manualmente. O Discador Progressivo também inclui Detecção de Secretária Eletrônica (AMD), descrita em detalhe abaixo. Para orientação passo a passo, consulte o [Guia de configuração do discador progressivo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073775). #### Discador sem agente O **Discador sem agente** é um sistema de discagem totalmente automatizado que opera sem a participação de um agente humano durante a fase inicial da ligação. Quando uma chamada se conecta, ela é roteada diretamente para um Fluxo do Zoom central de contato — uma experiência automatizada configurável projetada para entregar mensagens pré-gravadas, coletar a entrada do cliente por meio de respostas pelo teclado ou por voz e integrar-se a APIs externas para conectividade perfeita do sistema ao ligar. Os casos de uso comuns incluem: * Lembretes de agendamento com opções de confirmação * Notificações de pagamento vencido com links de pagamento de autoatendimento * Alertas de serviço ou notificações de indisponibilidade * Pesquisas de satisfação do cliente ou coleta de opt-in Como não é necessário um assento de agente nomeado, o Discador sem agente opera em um modelo de uso por minuto, tornando-o altamente econômico para campanhas de contato automatizado de alto volume. O Discador sem agente oferece suporte a mensagem dinâmica personalizada, permitindo que os administradores do Fluxo injetem variáveis dos campos da agenda de endereços e da lista de contatos diretamente em mensagens automatizadas. Isso permite que o sistema faça referência a detalhes específicos do cliente — como nomes, horários de agendamento, saldos da conta ou números de pedido — criando uma experiência mais personalizada sem qualquer participação de agente. O Discador sem agente também inclui Detecção de Secretária Eletrônica (AMD), descrita em detalhe abaixo. **Escalonamento híbrido para agente**As organizações podem combinar eficiência automatizada com Suporte humano configurando o Fluxo para encaminhar os chamadores para uma fila de agentes do Zoom central de contato quando necessário. Por exemplo, um lembrete automatizado de agendando pode oferecer aos destinatários a opção de Imprensa 1 para confirmar, Imprensa 2 para reagendar ou Imprensa 0 para falar com um coordenador de agendando. Quando um cliente pressiona 0, o Fluxo o transfere diretamente para uma fila de agente ao vivo, para que ele possa receber assistência mais rápida enquanto a maioria das confirmações de rotina é tratada automaticamente. Essa abordagem híbrida maximiza a eficiência da automação enquanto mantém uma rede de segurança humana para solicitações complexas. ### Comparando os três modos


Pré-visualizaçãoProgressivoSem agente
Agente ZCC necessárioSimSimNão
Ritmo de ligaçãoControlado pelo agente1:1 por agente DisponívelTotalmente automatizado
Detecção de secretária eletrônicaNão - em consideração para uma versão futuraSimSim
mensagem dinâmica personalizadaNãoNãoSim
Melhor paraAlto contato, baixo volumeVolume e qualidade equilibradosNotificações automáticas
LicenciamentoOs agentes devem ter a licença Premium ou EliteOs agentes devem ter a licença Premium ou EliteDisponível como add-on para qualquer plano da ZCC (Essentials, Premium ou Elite), com base no uso por minuto.
### Detecção de secretária eletrônica **Deteção de atendedor automático** (AMD) é um Recursos Disponível tanto no Progressive Dialer quanto no Agentless Dialer. Ao ligar, o sistema determina automaticamente se um humano vivo ou um sistema de correio de voz atendeu. #### AMD em Discador Progressivo (Baseado em Agente) Em **Discador progressivo** campanhas, a AMD protege a produtividade do agente ao detectar o resultado da ligar antes de Conectando um agente: * **Humano vivo detetado**: O ligar é imediatamente conectado a um agente Disponível na fila. * **Correio de voz detetado**: O sistema pode ser configurado para descartar o ligar silenciosamente ou reproduzir uma mensagem pré-gravada usando VAD (Deteção de Atividade de Voz) e deteção de silêncio para identificar o momento apropriado para o abandono do correio de voz. Isto significa que os agentes passam o seu tempo exclusivamente em conversas ao vivo, sem esperar pelos toques ou navegar por prompts de correio de voz. As chamadas abandonadas são uma consideração separada dentro do AMD. Mesmo quando uma pessoa ao vivo atende, não há garantia de que um agente Disponível estará naquele momento exato. Quando isso acontece, o sistema aguardará um período configurado antes de abandonar o ligar. Uma mensagem pré-gravada pode ser configurada para ser reproduzida no Evento de um abandono. As organizações devem rever os requisitos regulamentares aplicáveis ao configurar o comportamento de chamadas abandonadas e qualquer mensagem associada. #### AMD no Agentless Dialer (Automatizado) Em **Discador sem agente** campanhas, o AMD permite a entrega inteligente de mensagem sem qualquer envolvimento de agente: * Humano ao vivo detetado: O ligar é imediatamente conectado ao fluxo ZCC configurado, que pode entregar mensagens automatizadas, recolher entrada ou encaminhar para uma fila de agentes, se necessário. * Correio de voz detetado: O sistema pode ser configurado para descartar o ligar silenciosamente ou reproduzir uma mensagem pré-gravada usando VAD (Deteção de Atividade de Voz) e deteção de silêncio para identificar o momento apropriado para o abandono do correio de voz. Esta automatização permite que as organizações maximizem o alcance enquanto entregam mensagens de forma apropriada — quer uma pessoa ou um sistema de correio de voz atenda. ### Gestão de contato e conformidade #### Listas de contato Todos os modos de discador usam Listas de contato geridas no portal de administração do ZCC. Os contatos podem ser adicionados manualmente, importados via CSV ou enviados dinamicamente pela API do ZCC. Cada perfil de contato suporta vários Números de telefone, categorizados como Principal, Trabalho, Casa, Móvel ou Outro. Quando um contato tem vários números cadastrados, o discador trabalha com eles em uma ordem configurável. As listas de contato também oferecem campos personalizados, definidos pelos administradores no portal e preenchidos quando os contatos são carregados via CSV, entrada manual ou API. Os campos personalizados ampliam o registro de contato além das categorias padrão de números de telefone, permitindo que as empresas incluam dados relevantes do cliente, como detalhes da conta, saldos em aberto, informações de agendamento ou o motivo do contato. Em campanhas sem agente, os campos personalizados ficam disponíveis no fluxo para scripts dinâmicos e lógica de Roteamento. Nos modos de discador Preview e Progressive, os campos personalizados são exibidos diretamente aos agentes, fornecendo contexto relevante antes e durante o ato de ligar. Para detalhes de configuração, consulte nosso [Discador sem agente com Campos personalizados](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agentless-dialer-with-custom-fields) artigo. #### Listas Não Ligar (DNC) e de bloqueio Recursos que possibilitam a conformidade estão integrados à plataforma. O ZCC suporta: * Listas DNC nativas geridas diretamente no portal de administração * Integrações de terceiros que permitem a conformidade com as plataformas DNC.com e Gryphon A aplicação de DNC ocorre ao nível da campanha, verificando as listas DNC apropriadas antes de ligar. Além das listas DNC, o Zoom central de contato também suporta uma Lista de Bloqueio ao nível da conta. O discador Realizadas do Zoom central de contato verifica tanto as listas DNC atribuídas como as integrações, bem como a lista de bloqueio ao nível da conta, antes de ligar. Mais informações: [Integrações de listas DNC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077692) [Listas de bloqueio](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0078397) ### Comportamento da campanha #### Sequência de marcação Pode Configurar como o discador funciona através de registos de contato e Números de telefone: * **Marcação por lista**: O sistema liga para o primeiro número de cada contato antes de tentar quaisquer números secundários em toda a lista. Útil quando pretende um alcance inicial amplo antes de procurar números alternativos. * **Discagem de Contato**: O sistema esgota todos os números para um único contato antes de passar para o Próximo(a). Melhor para contatos de alta prioridade, quando alcançar uma pessoa específica é o mais importante. #### Sempre em execução vs. Campanhas finitas As campanhas podem ser configuradas para executar em dois modos: * **Sempre em execução**: A campanha é executada quando os contatos da lista precisam ser ligados, mudando automaticamente para um estado de 'não em execução' quando não houver mais contatos para ligar e voltando para um estado de 'em execução' quando novos contatos forem Adicionar às listas vinculadas. Este modo é ideal para esforços contínuos de divulgação. * **Finito**: A campanha se marca como concluída assim que tiver trabalhado toda a lista de contatos atual. Este modo é útil para ações de divulgação únicas ou iniciativas com prazo definido. {% hint style="success" %} Melhores práticas para Integrações de API: Quando enviar regularmente novos contatos para o ZCC via API, use uma campanha sempre em execução. Basta Adicionar contatos à lista de contatos existente, e a campanha os processará automaticamente de acordo com a ordem configurada do discador (LIFO ou FIFO). Essa abordagem elimina a necessidade de iniciar e parar campanhas manualmente. {% endhint %} #### Horários de ligação Os Recursos de horários de ligação dão às campanhas de discagem Realizadas controle preciso sobre quando cada contato é alcançado. Em vez de discar com base apenas no Agendar geral de uma campanha, os Recursos adicionam regras de tempo por contato — as ligações só são feitas durante horários locais apropriados. Os administradores podem Configurar isso em um de três modos: usar apenas o Agendar da campanha, ou levar em conta o fuso horário de cada contato (derivado do perfil ou do código de área do número de telefone) para impor uma janela local de ligação (por exemplo, 10h–19h). Uma tentativa de ligar só é efetuada quando atende simultaneamente à janela local do contato e aos horários operacionais gerais da campanha. Quando um contato fica fora da sua janela de ligação, ele é ignorado em vez de ser discado — e, o que é crítico, esse salto não conta como uma tentativa de ligar nem afeta sua posição na fila de discagem. Os contatos ignorados retornam ao seu lugar na fila para a próxima janela disponível, preservando a ordem de discagem e a imparcialidade. No entanto, os administradores devem ter em mente que, se a janela local de um contato e os horários de operação da campanha nunca se sobrepuserem, esse contato será ignorado repetidamente. A atividade de salto é totalmente rastreada e visível em diagnósticos da campanha, relatórios de análises de CX e logs de Evento de engajamento, dando às equipes a visibilidade necessária para identificar e corrigir configurações incorretas. {% hint style="info" %} Os horários de ligação podem ser Configurar no nível da campanha e se aplicam a todos os contatos dessa campanha. {% endhint %} #### Prioridade da campanha Quando várias campanhas compartilham a mesma fila de agentes, a Prioridade da campanha (classificada de 1 a 5) determina qual campanha recebe acesso aos agentes com status Disponível primeiro. Isso é crítico para ambientes que executam campanhas simultâneas com diferentes objetivos de negócio. ### Identidade do número Realizadas À medida que os volumes de chamadas Realizadas aumentam, a forma como seus números aparecem para os destinatários tem um impacto direto nas taxas de atendimento e na percepção da marca. O Zoom central de contato oferece ferramentas e integrações para monitorar a saúde de seus números Realizadas, de modo a apresentar seus números com precisão e profissionalismo — reduzindo o risco de que as tentativas de ligar sejam ignoradas, marcadas como spam ou identificadas incorretamente. #### Seleção automática do ID do chamador O Zoom central de contato pode apresentar automaticamente as chamadas Realizadas como originadas de um número local, melhorando as taxas de atendimento. Os administradores definem regras de correspondência usando códigos de país ou prefixos de número (por exemplo, códigos de área), que são aplicadas em tempo real em todas as chamadas Realizadas, sem intervenção do agente para ligar manualmente. Para as etapas de configuração, consulte [este artigo de Suporte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081891). #### Monitoramento e correção de spam O Zoom central de contato inclui monitoramento integrado para números Realizadas sinalizados como spam em dispositivos de usuários finais, eliminando a necessidade de serviços de rastreamento de terceiros. Quando um número é detectado como spam, os administradores são notificados por meio do portal de gerenciamento com um indicador visual de status, e o sistema inicia automaticamente a correção (normalmente em até 3 dias, embora disputas regulatórias possam estender esse prazo). Para Clientes/clientes que usam a Seleção Automática de ID do chamador, os números marcados como spam são automaticamente excluídos do conjunto de números Realizadas durante a correção, preservando a eficácia da discagem com presença local. Para mais informações sobre estes Recursos, por favor, o [Ativando a correção de marcação de spam](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080575) artigo. #### Chamadas com marca Os Recursos de Chamadas com marca, Disponível por meio das Integrações de autenticação de ligar do Zoom com a TransUnion ou a First Orion, permitem que empresas Exibir elementos de marca — como o nome ou o logotipo de uma empresa — no celular de um destinatário quando ele recebe uma ligar. Estes Recursos podem ser ativados sem custo adicional, embora Clientes/clientes precisem ter uma relação comercial existente com a TransUnion ou a First Orion para usá-los, e os Números de telefone também devem ser configurados diretamente no portal do respectivo parceiro. Juntamente com a Proteção contra ligar falsificadas, as Chamadas com marca fazem parte de Integrações mais amplas projetadas para melhorar a confiança e a transparência das ligar para Clientes/clientes do Zoom. Para mais informações sobre estes Recursos, consulte nosso [Ativando a autenticação de ligar](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0081495) artigo. ### Análises e Relatórios Cada ligar do discador Realizadas gera uma **ID exclusivo de engajamento**, que pode ser usado para: * Consultar dados ao nível de ligar por meio da **API de Log de Engajamento do Zoom central de contato** * Analisar o desempenho da campanha usando o **conjunto de dados CX análises Realizadas Dialer** Isso oferece aos administradores e desenvolvedores visibilidade total sobre os resultados da campanha, as disposições de contato e a atividade dos agentes. ### Integrações de Discador de Terceiros Para organizações que exigem **Discagem preditiva** ou **Discagem automática** capacidades além do que o discador nativo do ZCC oferece, o Zoom central de contato integra-se com **ContactSpace** e **Alvaria**. Essas soluções de terceiros substituem os discadores nativos Realizadas do ZCC e fornecem sua própria funcionalidade avançada, incluindo: * Gerenciamento de campanhas * Gerenciamento de lista de contato * Recursos que possibilitam conformidade * Detecção de secretária eletrônica (AMD) * Algoritmos de cadência PSTN Realizadas Agentes podem Continuar a usar a interface de desktop padrão do agente do Zoom central de contato para uma experiência de usuário consistente, enquanto se beneficiam das capacidades de discagem aprimoradas fornecidas pelo parceiro terceirizado. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/admin-experience/campaign-management.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.