# Unificando o trabalho ao vivo e assíncrono com itens de trabalho ### Unificando o trabalho ao vivo e assíncrono: apresentando os Itens de Trabalho do Zoom central de contato Os centrais de contato há muito lidam com um desencontro fundamental: canais ao vivo, como voz e chat, passam por mecanismos sofisticados de Roteamento, enquanto tarefas de back-office — tickets, casos, faturas, acompanhamentos — permanecem em sistemas separados. Essa fragmentação cria problemas operacionais, obriga os agentes a alternar de contexto entre plataformas e dificulta priorizar de forma inteligente todo o trabalho que sua equipe precisa tratar. O recurso de Item de Trabalho do Zoom central de contato muda esse paradigma ao tratar tarefas assíncronas como canais roteáveis de primeira classe, assim como chamadas ou mensagens. Vamos explorar como isso funciona e o que isso significa para as operações do seu central de contato. ### O conceito principal: Itens de Trabalho como canais roteáveis Em essência, o recurso de Item de Trabalho introduz uma ideia aparentemente simples, mas poderosa: e se cada pedaço de trabalho — seja uma chamada telefônica ao vivo ou um caso que exija acompanhamento em três dias — pudesse fluir pelo mesmo mecanismo de Roteamento? Os Itens de Trabalho fazem isso transformando tarefas assíncronas em interações que o Zoom central de contato pode rotear, enfileirar e Atribuir usando a mesma lógica omnichannel que você já configurou para seus canais ao vivo. Não se trata apenas de visualizar tickets na mesma interface; trata-se de aplicar uma lógica de inteligência consistente a cada interação que seus agentes lidam. ### Resolvendo problemas operacionais reais As abordagens tradicionais criam pontos de dor previsíveis. Quando o Zoom central de contato Atribui um agente para tratar uma chamada de voz recebida, outros sistemas corporativos podem simultaneamente Atribuir a esse mesmo agente um caso urgente ou uma fatura. Como esses sistemas operam de forma independente, sem visibilidade das Atribuições uns dos outros, isso leva a conflitos de fluxo de trabalho, respostas atrasadas aos clientes e agentes frustrados tentando gerenciar prioridades concorrentes. Sistemas de roteamento separados também significam esforços separados de configuração, relatórios e otimização. Na prática, você está executando vários centrais de contato sob o mesmo teto, cada um com sua própria complexidade adicional. Os Itens de Trabalho ajudam a eliminar essa fragmentação. Quando cada tarefa flui pelo mesmo mecanismo de Roteamento, você ganha gerenciamento unificado da capacidade, lógica de priorização consistente e uma única fonte de verdade para a carga de trabalho dos agentes. ### Padrão de arquitetura e Integrações Os Itens de Trabalho seguem um modelo de gatilho externo. O Zoom central de contato não cria as tarefas por conta própria — seus sistemas existentes (CRM, ERP, plataformas de chamados etc.) continuam responsáveis por isso. Em vez disso, o ZCC foca no que faz de melhor: Roteamento, enfileiramento, Atribuição e relatórios. A Integrações acontece por meio da *API Start Engagement*. Quando seu sistema externo precisa rotear trabalho para um agente, ele faz uma chamada à API para o Zoom central de contato com os detalhes do item de trabalho. A partir desse momento, o ZCC assume o processo de roteamento e atribuição, combinando automaticamente esse trabalho assíncrono com seus canais ao vivo. Essa decisão arquitetural é deliberada: seus sistemas corporativos permanecem como a fonte de verdade para cada item de trabalho, enquanto o Zoom central de contato funciona como seu mecanismo unificado de distribuição de trabalho. Isso oferece suporte ao Roteamento de cada tarefa — independentemente da origem — de forma inteligente, com base nas habilidades, disponibilidade e carga de trabalho do agente. ### Aprofundamento da configuração A configuração do Roteamento de Work Item segue o modelo de configuração baseado em fluxo, já familiar para os administradores do ZCC. O processo envolve cinco etapas principais: 1. **Criar uma fila de Work Item.** Essa fila dedicada lida com os atendimentos de work item separadamente das suas filas de voz ou chat, permitindo aplicar diferentes objetivos de nível de serviço e estratégias de alocação de pessoal ao trabalho assíncrono.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Exemplo de criação de uma fila de Work Item

2. **Criar um fluxo de Work Item.** Usando o editor de fluxo padrão do ZCC, crie um fluxo como faria para outros canais, construindo a lógica de Roteamento que determina como os work items se movem pelo seu sistema. Esse fluxo se conecta à sua fila de Work Item e pode incluir Roteamento baseado em habilidades, tratamento de prioridade e lógica de estouro, assim como qualquer outro fluxo de canal.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Exemplo de criação de um fluxo de Work Item

3. **Gerar um ID de entrada.** Esse identificador exclusivo se torna o ponto de extremidade API que sistemas externos irão ligar para injetar work items no seu central de contato.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Exemplo de localização de um ID de entrada

4. **Associe o ID de entrada ao seu Fluxo.** Esta associação informa ao ZCC qual Fluxo utilizar quando os itens de trabalho chegam pela API.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Exemplo de associação de um ID de entrada a um fluxo

5. **Integre através da API Start Engagement.** Os seus sistemas externos começam a chamar os pontos de extremidade da API do ZCC, passando detalhes dos itens de trabalho que são transformados em interações encaminháveis ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contato_center/engagement \\ 5. --request POST \\ 5. --header 'Content-Type: aplicativo/json' \\ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \\ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Tratar pedido de fatura 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Rever a fatura de acordo com as regras padrão", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "item_de_trabalho", 5. "work_item_origin": "sistema de faturação", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcrição_url": "", 5. "hiperligação_item_de_trabalho": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "fluxo": { 5. "id_entrada_fluxo": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "código_idioma": "en-US", 5. "canais": [ 5. { 5. "canal": "item_de_trabalho", 5. "canal_origem": "API" 5. } 5. ], 5. "consumidores": [ 5. { 5. "id_externo_consumidor": "janet.smith", 5. "nome_Exibir_consumidor": "Janet Smith", 5. "consumer_e-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Nota** Recomendamos criar um aplicativo server-to-server para começar; consulte nossa documentação sobre [aplicativos internos server-to-server](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### Mecanismos de API e Mapeamento de Dados A API Start Engagement permite que sistemas externos criem itens de trabalho dentro do Zoom central de contato. Cada solicitação de API inclui três categorias de informação: * **ID de Entrada do Fluxo** - Determina qual fluxo tratará a solicitação do item de trabalho, direcionando-a para a lógica de Roteamento e a fila apropriadas * **Informações do Item de Trabalho** - Inclui nome, descrição e hyperlink para o agente abrir e executar o trabalho em um sistema externo, além de metadados adicionais como prioridade, data de vencimento e origem * **Informações do consumidor** - Nome e informações de contato do consumidor final para o qual o trabalho deve ser executado. Esses campos são mapeados para variáveis globais do ZCC acessíveis dentro dos seus fluxos, permitindo lógica de Roteamento personalizada com base nos atributos do item de trabalho. Por exemplo, você pode rotear itens de alta prioridade de origens específicas para filas de especialistas dedicadas, enquanto lida com itens padrão por meio da sua fila geral. * **Prevenção de duplicatas**: A API impõe restrições de unicidade para impedir itens de trabalho ativos duplicados. Se você tentar criar um item de trabalho com a mesma combinação de work\_item\_id e work\_item\_name de um engajamento ativo existente, a API rejeitará a solicitação com um erro. Essa proteção ajuda a garantir que seus sistemas externos não criem acidentalmente itens de trabalho redundantes para o mesmo caso ou tíquete. Assim que o engajamento original for encerrado, você poderá criar um novo item de trabalho com esses mesmos identificadores, se necessário. Esse comportamento é particularmente importante para lógica de nova tentativa idempotente — se sua Integrações precisar repetir uma chamada de API com falha, primeiro verifique se o item de trabalho foi realmente criado antes de reenviar a solicitação. Para obter especificações completas da API, definições de campos e exemplos de Integrações, consulte o [Referência da API do Zoom central de contato](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Experiência e recursos do agente Para os agentes, os Itens de Trabalho aparecem como engajamentos no aplicativo Zoom Workplace (Disponível no Windows, macOS e na web). O painel central exibe o título e a descrição do item de trabalho, juntamente com uma URL de atalho para navegação rápida até informações detalhadas no sistema de origem. O painel de detalhes do engajamento à direita fornece acesso a todas as informações variáveis passadas pela API. Os agentes têm controle total do ciclo de vida dos Itens de Trabalho. Eles podem marcar itens como inativos ao pausar o trabalho, encerrar engajamentos após a conclusão e acessar engajamentos abertos e encerrados a qualquer momento para referência ou acompanhamento. Os recursos de transferência permitem rotear itens de trabalho para filas ou fluxos diferentes, caso seja necessária uma realocação. Os supervisores mantêm a supervisão por meio da funcionalidade de Interromper, permitindo que eles entrem nos engajamentos dos Itens de Trabalho quando for necessário treinamento ou assistência. Essa interface unificada ajuda a reduzir a troca constante de aplicativo que prejudicava os fluxos de trabalho tradicionais. Os agentes trabalham a partir de um único painel, seja ao lidar com uma chamada de voz, responder a um chat ou processar uma escalada de caso.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Exemplo de um Item de Trabalho roteado

### Como os Itens de Trabalho se integram a outros canais Uma questão crítica para qualquer implementação omnichannel é: "Como o sistema decide qual trabalho atribuir em seguida?" Quando um agente fica Disponível, ele deve receber uma chamada de voz, uma mensagem de chat ou um item de trabalho? Os agentes conseguem lidar com vários Itens de Trabalho simultaneamente enquanto estão em uma chamada de voz? A resposta: isso é totalmente configurável usando os mecanismos de Roteamento existentes do Zoom central de contato. Os itens de trabalho se Integrações perfeitamente com três funções-chave do ZCC: 1. **Perfil de Roteamento do Consumidor** - Controla como as interações de consumidores específicos são priorizadas e roteadas 2. [Perfil de Roteamento do Agente (Roteamento Baseado em Habilidades)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Determina quais agentes estão qualificados para lidar com quais tipos de trabalho com base em suas habilidades 3. [Regras de Ocupação do Agente](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Define quais combinações de interações simultâneas os agentes podem lidar. Essas opções de configuração oferecem controle granular sobre questões como: * Que tipo de interação um agente recebe a seguir — uma chamada de voz, um item de trabalho ou ambos? * Um agente pode lidar com mais de um item de trabalho ao mesmo tempo? * Um agente pode receber um item de trabalho enquanto está ativamente em uma chamada de voz? Ao aproveitar esses recursos existentes do ZCC, os itens de trabalho não exigem um conjunto separado de regras de roteamento. Em vez disso, eles participam da mesma lógica inteligente de distribuição que você já configurou para seus canais ao vivo, garantindo operações omnicanal verdadeiramente unificadas. ### Implicações estratégicas O verdadeiro valor dos Itens de trabalho vai além da implementação técnica. Ao unificar o trabalho em tempo real e assíncrono através de um único motor de Roteamento, as organizações podem repensar fundamentalmente a sua estratégia operacional. O planeamento da capacidade torna-se holístico. Em vez de dimensionar separadamente a sua fila telefónica e o seu atraso de casos, otimiza a capacidade total dos agentes em relação à carga de trabalho total, permitindo que o motor de Roteamento distribua o trabalho de forma inteligente com base nas condições em tempo real. O Roteamento baseado em competências aplica-se de forma consistente. As mesmas competências dos agentes que encaminham chamadas de voz complexas para especialistas podem encaminhar casos complexos para esses mesmos especialistas, para que a especialização seja aplicada onde é mais valiosa. Os relatórios e as análises consolidam-se. Em vez de reunir métricas de vários sistemas, obtém visibilidade unificada sobre a produtividade dos agentes, o desempenho do canal e a eficiência operacional geral. ### Perspetivas futuras Os Itens de trabalho representam um amadurecimento da arquitetura de central de contato. À medida que os percursos dos clientes combinam cada vez mais pontos de contacto síncronos e assíncronos, a separação artificial entre "canais em tempo real" e "trabalho de back-office" torna-se um obstáculo, em vez de uma divisão de trabalho sensata. Ao tratar todo o trabalho como interações encaminháveis, o Zoom central de contato posiciona as organizações para gerir eficientemente todo o espectro do atendimento ao cliente através de uma única plataforma. A versão inicial de novembro de 2025 estabelece a base com itens de trabalho acionados por API; melhorias futuras provavelmente expandirão as capacidades em torno da gestão do ciclo de vida dos itens de trabalho e de padrões de Integrações mais profundos. Para as equipas técnicas que estão a avaliar estes Recursos, a questão principal não é se devem adotar os Itens de trabalho, mas sim com que rapidez conseguem integrar os seus sistemas externos e começar a encaminhar trabalho assíncrono através do seu motor omnicanal. Os benefícios operacionais — Roteamento unificado, experiência simplificada para os agentes, relatórios consolidados — acumulam-se rapidamente assim que a implementação estiver concluída. Consulte a central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre [gerir interações de itens de trabalho do Zoom central de contato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) e [alterar as Configurações da fila de itens de trabalho do Zoom central de contato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativos/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.