Roteamento por hora do dia e horário de funcionamento

Escrito por Justin Steinberg

Neste guia, vamos percorrer uma implementação padrão de roteamento por horário do dia, também conhecido como Roteamento por Horário de Funcionamento.

Pré-requisitos

Zoom central de contato lidando com chamadas Recebidas para a sua central de contato.

Visão geral

Há três componentes principais que serão usados para montar o nosso roteamento por horário do dia:

Horário de Funcionamento

O elemento de configuração de Horário de Funcionamento é onde você programará quando a sua central de contato está aberta.

Há dois subcomponentes dos Horários de Funcionamento:

• horário comercial - Estes são os seus horários comerciais padrão típicos; por exemplo, você pode estar aberto nos dias úteis das 8h às 20h

• Fechamentos - São determinados períodos do ano em que você está fechado, como feriados ou outros fechamentos planejados. Por exemplo, fechado anualmente em 1º de jan.

Zoom central de contato oferece suporte a vários Agendar de Horários de Funcionamento que podem ser criados no nível da conta e/ou no nível da fila.

Fila

A Fila trata das chamadas que precisam ser conectadas aos seus agentes. As filas podem ter o seu próprio Agendar de Horários de Funcionamento. Isso é útil quando você tem vários departamentos/filas que observam horários comerciais diferentes.

Fluxo

O Fluxo contém grande parte da lógica de negócio da sua central de contato. Isso inclui cumprimentar os chamadores com prompts pré-gravados (ou Text to Speech!) apresentar menus de resposta de voz interativa (IVR) para os chamadores e direcionar os chamadores para filas (e, finalmente, para os agentes). O Fluxo também é responsável por verificar os horários de funcionamento (Operations Hours) e decidir o que fazer quando a central de contato estiver aberta e o que fazer quando a central de contato estiver fechada.

Juntando tudo

Enquanto o Horário de Funcionamento determina o seu horário Corporativo, o Flow decide o que acontecerá de acordo com o Agendar do Horário de Funcionamento. Em termos de Roteamento por Hora do Dia/Roteamento do Horário de Funcionamento, é responsabilidade do Flow verificar o Horário de Funcionamento.

O Flow pode implementar o Roteamento por hora do dia de duas maneiras:

Agendar do horário de funcionamento no nível da conta corrente

Ao usar agendas de horário de funcionamento ao nível da conta, o Flow usa um widget de Condição para verificar o horário de funcionamento. Com essa configuração, o widget de Condição Selecionar o horário comercial e/ou os Encerramentos que serão usados. O widget pode Selecionar a partir da configuração padrão ao nível da conta, ou pode Selecionar horários comerciais e/ou Encerramentos específicos ao nível da conta. Como essa aplicação do horário do dia pode ocorrer antes de qualquer seleção de uma fila específica, todas as configurações de horário de funcionamento ao nível da fila são ignoradas com essa configuração. Com esse design, o widget especifica configurações específicas de horário de funcionamento, independentemente de quaisquer configurações ao nível da fila.

Nota

A configuração acima de horário de funcionamento ao nível da conta é a forma mais simples de implementar verificações de hora do dia e é apropriada para usar quando todo o seu Flow estará aberto ou fechado. No entanto, se o seu horário comercial variar por departamento, podem ser usadas configurações ao nível da fila.

Verificando o Agendar do nível da fila para o horário de funcionamento

Usar a configuração de Agendar de Horário de Funcionamento ao nível da fila é apropriado quando o horário comercial varia entre filas/departamentos. No exemplo abaixo, os chamadores que ligam para o Flow fazem uma seleção de menu para a sua fila. Depois de feita a seleção, o roteamento por hora do dia ocorre ao nível da fila. O widget Condition usa a verificação Get Queue Data para Selecionar uma fila específica e, em seguida, aplica o horário comercial configurado na fila.

Como mostrado nos exemplos de Flow acima, o resultado de o Flow verificar o Agendar de Horário de Funcionamento será:


• Disponível - Uma configuração de Fluxo típica para Disponível é encaminhar os chamadores para a lógica de ‘open’, incluindo Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) menus e/ou roteamento para filas/agentes.

• Indisponível - Uma configuração típica de Fluxo para Indisponível é encaminhar os chamadores para a lógica de “fora do horário”, como menus fechados e/ou correio de voz.

Nota

Embora o horário de funcionamento possa ser configurado ao nível da sua conta e/ou da sua fila, é sempre o Flow que decide como tratar o horário de funcionamento.\

Portanto, é fundamental configurar o Flow com a sua lógica de Horário de Funcionamento; se o seu Flow não estiver usando o widget Condition para realizar a verificação de Horário de Funcionamento, você não concluiu a configuração do Roteamento por horário do dia!

Combinando tanto o Agendar de Horário de Funcionamento em nível de conta quanto em nível de fila

Porque a aplicação do Horário de Funcionamento ocorre dentro da configuração do Fluxo, você tem a flexibilidade de escolher como o seu Roteamento por horário do dia é tratado. Você pode usar, conforme necessário, tanto verificações de Condição no nível da conta quanto verificações no nível da fila em conjunto para implementar a lógica apropriada de horário comercial.

Passos de Configuração

Para a configuração do recurso de Roteamento por horário do dia/Roteamento por horário de funcionamento, construiremos nosso horário comercial usando os Recursos de Horário de Funcionamento. Em seguida, Configurar nosso Fluxo para impor as verificações/lógica de Roteamento por horário do dia.

Horário de funcionamento ao nível da conta

Nesta seção, iremos completar o horário de funcionamento do nível da conta padrão e aplicá-lo ao Flow. Para esta configuração, iremos concluir as etapas de alto nível abaixo:


1. Configurar o Horário de Funcionamento ao nível da conta

2. Atualize o Flow para impor o horário de funcionamento no nível da conta

Horário de Funcionamento

1. Navegue no portal de administração do Zoom Central de contato até Gerenciamento da Central de contato > Preferências.

2. Na página Preferências, clique em Horário de Funcionamento aba.

3. Primeiro, revise o horário comercial agendamento. Por padrão, você terá um único Horário padrão agendamento aberto 24x7. Se toda a sua Central de contato compartilhar um único agendamento de horário comercial, você pode simplesmente editar o agendamento de Horário padrão com seu horário comercial típico. Se você tiver vários departamentos, com a maioria dos departamentos compartilhando o mesmo horário comercial, você também pode usar o agendamento de Horário padrão. Tenha em mente que é responsabilidade do Flow impor o Roteamento por horário do dia; portanto, se você tiver algum Flow/departamento/Números de telefone que siga horários diferentes, poderá acomodar isso mais tarde na configuração do Flow. No nosso exemplo, vamos editar o agendamento de feriado padrão e definir o horário das 8h às 20h, de segunda a sexta-feira.

A próxima etapa é criar Encerramentos para quaisquer feriados ou encerramentos planejados que precisem substituir o seu horário comercial padrão. Você pode criar vários Agendamentos de Encerramento, se necessário. Clique no + Adicionar Conjunto de Encerramento botão e crie o seu encerramento de acordo com o Agendamento da empresa apropriado. Para este exemplo, criaremos um único encerramento chamado Feriados da Empresa que observa vários feriados comuns dos EUA. Observe que marcamos Definir como encerramentos padrão para a conta, pois esta será a configuração de encerramento usada para toda a Corporativo.

Atenção

Nota especial acima de encerramentos padrão da conta: um Agendamento de encerramento padrão se aplica a toda a conta, incluindo quaisquer configurações no nível da fila. Portanto, recomenda-se que, se você tiver departamentos/filas especiais que tenham seu próprio Agendamento, considere isso ao configurar quaisquer encerramentos padrão.

Como exemplo de caso de uso especial, se você tiver quaisquer filas abertas 365 dias por ano, não deve Configurar encerramentos padrão, pois a fila não terá como substituir esse Agendamento de encerramento padrão.

Neste ponto, configuramos tanto o horário comercial e o Encerramentos e agora concluímos a Horário de Funcionamento configuração.

Fluxo

A configuração que você implementa dentro do(s) seu(s) Fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de horário do dia/horário de funcionamento. Para Adicionar verificações de Horário de Funcionamento ao seu Fluxo, você precisará usar o widget Condição.

1. Abra o Flow onde você implementará a Verificação do Horário de Atendimento.

2. Adicione um novo widget de Condição ao seu Flow.

   1. Tipo: Selecionar Horário de Atendimento

   2. Horário de Atendimento: Selecionar/configurar o Agendar de Horário de Atendimento apropriado que você configurou anteriormente

   3. Fechamentos: Selecionar/configurar o Agendar de Fechamentos apropriado que você configurou anteriormente

1. Conecte a saída Disponível do widget de condição à lógica apropriada do Flow, como roteamento para uma fila ou para o menu de horário comercial.

2. Conecte a saída Indisponível do widget de condição à lógica apropriada do Flow, como roteamento para o menu fora do horário comercial ou correio de voz.

Parabéns. Você concluiu agora o Roteamento de Horário de Atendimento/horário do dia no nível da conta. Se você tiver vários Flows, certifique-se de que todos os seus Flows tenham a configuração apropriada de Roteamento de Horário de Atendimento/Horário do Dia. Se todos os seus departamentos seguirem o mesmo horário de operação, então você terminou as configurações de roteamento de horário do dia assim que todos os seus Flows tiverem sido configurados. No entanto, se alguns departamentos/filas seguirem Agendar diferentes, você pode seguir a configuração na próxima seção para lidar com o horário no nível da fila.

Horário de Atendimento no nível da fila

Na seção anterior, configuramos o Horário de Atendimento no nível da conta, o que é apropriado para usar quando todos os departamentos compartilham o mesmo Agendar. Esta seção discutirá o uso de Horário de Atendimento no nível da fila, o que é apropriado quando determinadas filas seguem um horário de Horário de Atendimento ou Fechamento não padrão.

Nesta seção, concluiremos o horário de funcionamento ao nível da fila e aplicaremos o agendamento a uma fila específica. Para esta configuração, concluiremos as etapas de alto nível abaixo:

1. Configurar um novo agendamento de horário de funcionamento para um departamento/fila específico

2. Aplicar o agendamento de horário de funcionamento à fila

3. Atualizar o Fluxo para impor o horário de funcionamento ao nível da fila

Horário de Funcionamento

1. Navegue no portal de administração do Zoom Central de contato até Gerenciamento da Central de contato > Preferências

2. Na página Preferências, clique em Horário de Funcionamento aba.

3. Clique na + Adicionar horário comercial botão. Neste exemplo, criaremos um novo agendamento de horário comercial para o departamento de Suporte Técnico. Este departamento tem horários diferentes do padrão, por isso precisa de ter a sua própria configuração ao nível da fila.

4. No novo horário comercial agendado, insira os horários apropriados e clique Salvar.

1. Agora verá tanto o Horário Padrão como o horário comercial de Suporte Técnico. Note que, embora tenhamos criado o agendamento de horário comercial para o departamento de Suporte Técnico, como pode ver na coluna Usado Em, este ainda não foi atribuído. Faremos isso mais tarde na configuração da Fila.

1. A próxima etapa é criar Encerramentos para tratar de quaisquer feriados. Neste exemplo, não configuraremos nenhum agendamento de Encerramento para o departamento de Suporte Técnico, uma vez que estão abertos 365 dias por ano. Se precisar de observar Encerramentos, pode configurar configurações adicionais de Encerramento conforme necessário para os seus requisitos.

Nota

Se tiver um departamento aberto 365 dias por ano, certifique-se de que não existe nenhum encerramento padrão ao nível da conta configurado, pois isso será aplicado à sua configuração ao nível da fila.

1. Neste ponto, configuramos o horário comercial e concluímos o Horário de Funcionamento configuração.

Fila

Com o horário comercial configurado acima, agora precisamos aplicar o horário comercial à fila. Neste exemplo, o departamento de Suporte Técnico observa um horário comercial diferente do restante do Corporativo. Portanto, atribuiremos o horário comercial do Suporte Técnico à fila de Suporte Técnico. Para todas as outras filas, elas usarão o horário comercial padrão, que está definido como padrão. Portanto, esta seção de Filas só é necessária para filas que observam um horário comercial ou encerramento não padrão.

1. Navegue no portal de administração do Zoom Central de contato até Central de contato Management > Filas

2. Clique na fila usada pelo seu departamento de Suporte Técnico e role para baixo até a seção de horário comercial. Localize a configuração de horário comercial e selecione o agendamento de horário comercial de Suporte Técnico que você criou anteriormente.

1. Clique em Salvar. Agora é hora de passar para a configuração do fluxo para aplicar o agendamento de horário comercial no nível da fila.

Fluxo

A configuração implementada em seu(s) fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de horário do dia/horário comercial. Para Adicionar verificações de horário comercial ao seu fluxo, você precisará usar o widget Condition.


1. Abra o fluxo apropriado usado pela sua fila. Neste exemplo, abriremos o fluxo principal, que encaminha chamadas para o departamento de Suporte Técnico. Você precisará garantir que a configuração abaixo seja aplicada aos fluxos apropriados na sua configuração.

2. Uma vez na página do editor de fluxo, Adicionar um novo widget Condition ao seu fluxo.

   1. Tipo: Selecionar Obter dados da fila

   2. Fila: <Selecione a fila apropriada; neste exemplo, usaremos a fila de Suporte Técnico>

   3. Dados da fila: selecione a disponibilidade do horário comercial

3. Conecte a saída Disponível do widget de condição à lógica apropriada do Flow, como roteamento para uma fila ou para o menu de horário comercial.

4. Conecte a saída Indisponível do widget de condição à lógica apropriada do Flow, como roteamento para o menu fora do horário comercial ou correio de voz.

Parabéns. Você concluiu agora o roteamento de horário comercial/horário do dia no nível da fila. Se você tiver vários Fluxos usados pela fila, certifique-se de que todos os seus Fluxos tenham a configuração apropriada de roteamento de horário comercial/horário do dia.

Configuração alternativa

Neste exemplo no nível da fila, criamos um Agendar de horário comercial, aplicamos-o à fila e, em seguida, usamos a configuração Obter Dados da Fila do widget Condition para verificar o horário comercial da fila. Uma abordagem alternativa seria usar a configuração de horário comercial do widget Condition e especificar os horários comerciais e/ou encerramentos apropriados.

Resumo

Neste artigo, abordamos os conceitos e a configuração da lógica de roteamento de horário do dia/horário comercial do Zoom central de contato. Abordamos como configurar as configurações no nível da conta e no nível da fila. Para ambas as configurações, discutimos como o Fluxo implementa o roteamento real de horário do dia usando um widget Condition para verificar os horários comerciais no nível da conta ou no nível da fila. É o Fluxo que determina o que acontece quando o horário está aberto e também o que acontece quando o horário está fechado.

Os exemplos acima são exemplos básicos; com os conceitos que você aprendeu neste artigo, você pode aplicar as configurações apropriadas aos seus Fluxos para implementar a verificação de roteamento de horário do dia/horário comercial de acordo com os requisitos do seu negócio.