Roteamento por hora do dia e horário de funcionamento

Escrito por Justin Steinberg

Neste guia, vamos percorrer uma implantação padrão de Roteamento por horário do dia, também conhecido como Roteamento de Horário de Operação.

Pré-requisitos

Zoom central de contato lidando com chamadas Recebidas para a sua central de contato.

Visão geral

Há três componentes centrais que serão usados para montar nosso Roteamento por horário do dia:

Horário de funcionamento

O elemento de configuração de Horário de Operação é onde você programará quando sua central de contato estiver aberta.

Há dois subcomponentes do Horário de Operação:

• horário comercial - Estes são os seus horários comerciais padrão, por exemplo, você pode estar aberto nos dias úteis das 8h às 20h

• Fechamentos - Estes são certos períodos do ano em que você está fechado, como feriados ou outros fechamentos planejados. Por exemplo, fechado anualmente em 1º de janeiro.

Zoom central de contato oferece suporte a várias opções para Agendar Horários de Operação que podem ser criadas no nível da conta e/ou da fila.

Fila

A fila lida com chamadas que precisam ser conectadas aos seus agentes. As filas podem ter seu próprio Agendar para o Horário de Operação. Isso é útil quando você tem vários departamentos/filas que seguem o horário comercial de forma diferente.

Fluxo

O Fluxo contém grande parte da lógica de negócios da sua central de contato. Isso inclui cumprimentar os chamadores com prompts pré-gravados (ou Texto para Fala!), apresentar menus de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) aos chamadores e fazer Roteamento dos chamadores para filas (e, por fim, para agentes). O Fluxo também é responsável por verificar o Horário de Operações e decidir o que fazer quando a central de contato está aberta e o que fazer quando a central de contato está fechada.

Juntando tudo

Enquanto o Horário de Funcionamento determina o seu horário Corporativo, o Flow decide o que acontecerá de acordo com o Agendar do Horário de Funcionamento. Em termos de Roteamento por Hora do Dia/Roteamento de Horário de Funcionamento, é responsabilidade do Flow verificar o Horário de Funcionamento.

O Flow pode implementar Roteamento por hora do dia de duas maneiras:

Verificação do nível da conta Horário de Funcionamento Agendar

Quando se utilizam agendamentos de horário de funcionamento ao nível da conta, o Flow usa um widget de Condição para verificar o Horário de Funcionamento. Com esta configuração, o widget de Condição pode Selecionar o horário comercial e/ou os Encerramentos que serão usados. O widget pode Selecionar a configuração padrão ao nível da conta, ou pode Selecionar horários comerciais e/ou Encerramentos específicos ao nível da conta. Como esta imposição do horário do dia pode acontecer antes de qualquer seleção de uma fila específica, todas e quaisquer configurações de Horário de Funcionamento ao nível da fila são ignoradas com esta configuração. Com este design, o widget especifica uma configuração específica de Horário de Funcionamento, independentemente de quaisquer configurações ao nível da fila.

Nota

A configuração de Horário de Funcionamento ao nível da conta acima é a forma mais simples de implementar verificações da hora do dia e é apropriada para utilizar quando todo o seu Flow estiver aberto ou fechado. No entanto, se o seu horário comercial variar por departamento, podem ser utilizadas configurações ao nível da fila.

Verificando o Agendar do horário de funcionamento do nível da fila

Usar a configuração de Agendar do horário de funcionamento em nível de fila é apropriado quando o horário comercial varia entre filas/departamentos. No exemplo abaixo, os chamadores que ligam para o Flow fazem uma seleção de menu para a sua fila. Depois que a seleção é feita, o Roteamento por horário do dia ocorre em nível de fila. O widget Condition usa a verificação Get Queue Data para Selecionar uma fila específica e, em seguida, aplica o horário comercial configurado na fila.

Como mostrado nos exemplos de Flow acima, o resultado da verificação do Flow do Agendar de Horário de Funcionamento será um dos seguintes:


• Disponível - Uma configuração típica de Fluxo para Disponível é rotear os chamadores para a lógica de “aberto”, incluindo menus de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) e/ou roteamento para filas/agentes.

• Indisponível - Uma configuração típica de Flow para Indisponível é encaminhar os chamadores para a lógica de ‘afterhours’, como menus fechados e/ou correio de voz.

Nota

Embora o Horário de Funcionamento possa ser configurado no nível da sua conta e/ou no nível da sua fila, é sempre o Fluxo que decide como lidar com o horário de funcionamento.\

Portanto, é fundamental configurar o Flow com a lógica do seu Horário de Funcionamento; se o seu Flow não estiver usando o widget Condition para realizar a verificação do Horário de Funcionamento, você não concluiu a configuração do Roteamento por horário do dia!

Combinando o Agendar de Horário de Funcionamento tanto ao nível da conta quanto ao nível da fila

Porque a aplicação do Horário de Funcionamento acontece na configuração do Flow, você tem a flexibilidade de Escolher como o seu Roteamento por horário do dia é tratado. Você pode usar tanto verificações de Condition no nível da conta quanto verificações no nível da fila, conforme necessário, para implementar a lógica apropriada de horário comercial.

Etapas de configuração

Para a configuração do Roteamento por horário do dia/Roteamento por horário de funcionamento, iremos criar o nosso horário comercial usando os Recursos de Horário de Funcionamento. Em seguida, vamos Configurar o nosso Flow para aplicar as verificações/lógica de Roteamento por horário do dia.

Horário de funcionamento ao nível da conta

Nesta seção, concluiremos o horário de funcionamento do nível de conta padrão e aplicaremos isso ao Flow. Para esta configuração, concluiremos as etapas gerais abaixo:


1. Configurar o Horário de Funcionamento ao nível da conta

2. Atualize o Flow para aplicar o horário de funcionamento no nível da conta

Horário de funcionamento

1. Navegue no seu portal de administração do Zoom Central de contato para Gerenciamento da Central de contato > Preferências.

2. Na página de Preferências, clique em Horário de funcionamento aba.

3. Primeiro, revise o horário comercial Agendar. Por padrão, você terá um único Horas padrão Agendar que fica aberto 24x7. Se toda a sua Central de contato compartilhar um único Agendar de horário comercial, você pode simplesmente editar o Agendar de Horas padrão com seu horário comercial típico. Se você tiver vários departamentos, com a maioria dos departamentos compartilhando o mesmo Agendar comercial, você também pode usar o Agendar de Horas padrão. Lembre-se de que é responsabilidade do Flow impor o Roteamento por horário do dia, então, se você tiver quaisquer Flows/departamentos/Números de telefone que sigam horários diferentes, você pode acomodar isso mais tarde na configuração do Flow. Para nosso exemplo, vamos editar o Agendar padrão de feriados e definir o horário para 8h às 20h, de segunda a sexta-feira.

O próximo passo é criar Encerramentos para quaisquer feriados ou encerramentos planejados que precisem substituir o seu Agendar padrão de horário comercial. Você pode criar vários Agendar de Encerramento, se necessário. Clique no + Adicionar Conjunto de Encerramento botão e crie o seu encerramento de acordo com o Agendar apropriado da empresa. Para este exemplo, criaremos um único encerramento chamado Feriados da Empresa, que observa vários feriados comuns dos EUA. Observe que marcamos a opção Definir como encerramentos padrão para a conta, pois esta será a configuração de encerramento usada para todo o Corporativo.

Atenção

Nota especial acima dos encerramentos padrão da conta: um Agendar de encerramento padrão aplica-se a toda a conta, incluindo quaisquer configurações ao nível da fila. Portanto, é recomendável que, se você tiver quaisquer departamentos/filas especiais que tenham o seu próprio Agendar, considere isso ao configurar quaisquer encerramentos padrão.

Como exemplo de um caso de uso especial, se você tiver quaisquer filas que estejam abertas 365 dias por ano, você não deve configurar encerramentos padrão, pois a fila não terá como substituir esse Agendar de encerramento padrão.

Neste ponto, configuramos tanto o horário comercial e o Encerramentos e agora concluímos a Horário de funcionamento configuração.

Fluxo

A configuração que você implementa dentro do(s) seu(s) Fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de hora do dia/horário de funcionamento. Para Adicionar verificações de Horário de Funcionamento ao seu Fluxo, você precisará usar o widget Condição.

1. Abra o Fluxo onde você implementará a verificação de horário de funcionamento.

2. Adicionar um novo widget de Condição ao seu Fluxo.

   1. Tipo: Selecionar horário de funcionamento

   2. Horário comercial: Selecionar/Configurar o Agendar de horário comercial apropriado que você configurou anteriormente

   3. Fechamentos: Selecionar/Configurar o Agendar de fechamento apropriado que você configurou anteriormente

1. Conecte a saída Disponível do widget de condição à lógica de Fluxo apropriada, como Roteamento para uma fila ou um menu de horário comercial aberto.

2. Conecte a saída Indisponível do widget de condição à lógica de Fluxo apropriada, como Roteamento para o menu fora do horário comercial ou para o correio de voz.

Parabéns. Agora você concluiu o Roteamento por horário de funcionamento/horário do dia no nível da conta. Se você tiver vários Fluxos, certifique-se de que todos os seus Fluxos tenham a configuração apropriada de Roteamento por horário de funcionamento/horário do dia. Se todos os seus departamentos seguirem o mesmo horário operacional, então você terminou as configurações de Roteamento por horário do dia assim que todos os seus Fluxos tiverem sido configurados. No entanto, se alguns departamentos/filas seguirem horários diferentes, você pode seguir a configuração na próxima seção para lidar com os horários no nível da fila.

Horário de funcionamento no nível da fila

Na seção anterior, configuramos o horário de funcionamento no nível da conta, que é apropriado quando todos os departamentos compartilham o mesmo horário. Esta seção abordará o uso do horário de funcionamento no nível da fila, que é apropriado quando determinadas filas seguem um horário comercial ou Agendar de fechamento não padrão.

Nesta seção, concluiremos o horário de funcionamento no nível da fila e aplicaremos o Agendar a uma fila específica. Para esta configuração, concluiremos as etapas gerais abaixo:

1. Configurar um novo Agendar de horário de funcionamento para um departamento/fila específica

2. Aplicar o Agendar de horário de funcionamento à fila

3. Atualizar o Fluxo para impor o horário de funcionamento no nível da fila

Horário de funcionamento

1. Navegue no seu portal de administração do Zoom Central de contato para Gerenciamento da Central de contato > Preferências

2. Na página de Preferências, clique em Horário de funcionamento aba.

3. Clique na + Adicionar horário comercial botão. Neste exemplo, criaremos um novo Agendar de horário comercial para o departamento de Suporte Técnico. Este departamento tem horários diferentes do padrão, portanto precisa de sua própria configuração no nível da fila.

4. No novo Agendar de horário comercial, insira os horários apropriados e clique Guardar.

1. Agora você verá tanto o Horário Padrão quanto o Horário Comercial do Suporte Técnico. Observe que, embora tenhamos criado o Agendar de horário comercial para o departamento de Suporte Técnico, como você pode ver na coluna Usado em, ele ainda não foi atribuído (Atribuir). Faremos isso mais tarde na configuração da fila.

1. O próximo passo é criar Encerramentos para lidar com quaisquer feriados. Neste exemplo, não configuraremos nenhum Agendar de fechamento para o departamento de Suporte Técnico, pois eles ficam abertos 365 dias por ano. Se você precisar considerar Fechamentos, poderá configurar configurações adicionais de fechamento conforme necessário para seus requisitos.

Nota

Se você tiver um departamento aberto 365 dias por ano, certifique-se de que não haja nenhum fechamento no nível da conta padrão configurado, pois isso se aplicará à sua configuração no nível da fila.

1. Neste ponto, configuramos o horário comercial e concluímos o Horário de funcionamento configuração.

Fila

Com o horário de funcionamento acima configurado, agora precisamos aplicar o horário de funcionamento à fila. Neste exemplo, o departamento de Suporte Técnico segue horários de funcionamento diferentes do restante da empresa. Portanto, vamos Atribuir o horário comercial do Suporte Técnico à fila de Suporte Técnico. Para todas as outras filas, elas usarão o horário comercial padrão, que é definido por padrão. Portanto, esta seção de Fila só é necessária para filas que seguem um horário comercial ou fechamento não padrão.

1. Navegue no seu portal de administração do Zoom Central de contato para Gerenciamento da central de contato > Filas

2. Clique na fila usada pelo seu departamento de Suporte Técnico e role até a seção Horário de funcionamento. Localize a configuração de horário comercial e Selecionar o Agendar de horário comercial do Suporte Técnico que você criou anteriormente.

1. Clique em Guardar. Agora é hora de passar para a configuração do Fluxo para aplicar o Agendar de horário de funcionamento no nível da fila.

Fluxo

A configuração que você implementa em seu(s) Fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de horário do dia/horário de funcionamento. Para Adicionar verificações de horário de funcionamento ao seu Fluxo, você precisará usar o widget de Condição.


1. Abra o Fluxo apropriado usado pela sua fila. Neste exemplo, abriremos o Fluxo principal, que faz Roteamento das chamadas do departamento de Suporte Técnico. Você precisará garantir que a configuração abaixo seja aplicada aos Fluxos apropriados em sua configuração.

2. Depois de estar na página do editor do Fluxo, Adicionar um novo widget de Condição ao seu Fluxo.

   1. Tipo: Selecionar Obter dados da fila

   2. Fila: <Selecionar a fila apropriada; neste exemplo, usaremos a fila de Suporte Técnico>

   3. Dados da fila: Selecionar disponibilidade de horário de funcionamento

3. Conecte a saída Disponível do widget de condição à lógica de Fluxo apropriada, como Roteamento para uma fila ou um menu de horário comercial aberto.

4. Conecte a saída Indisponível do widget de condição à lógica de Fluxo apropriada, como Roteamento para o menu fora do horário comercial ou para o correio de voz.

Parabéns. Agora você concluiu o Roteamento por horário de funcionamento/horário do dia no nível da fila. Se você tiver vários Fluxos usados pela fila, certifique-se de que todos os seus Fluxos tenham a configuração apropriada de Roteamento por horário de funcionamento/horário do dia.

Configuração alternativa

Neste exemplo no nível da fila, criamos um Agendar de horário de funcionamento, aplicamo-lo à fila e, em seguida, usamos a configuração Obter dados da fila do widget de Condição para verificar o horário de funcionamento da fila. Uma abordagem alternativa seria usar a configuração de horário de funcionamento do widget de Condição e especificar o horário comercial e/ou os fechamentos apropriados.

Encerramento

Neste artigo, abordamos os conceitos e a configuração da lógica de Roteamento por horário do dia / horário de funcionamento do Zoom central de contato. Abordamos como configurar as configurações no nível da conta e no nível da fila. Para ambas as configurações, discutimos como o Fluxo implementa o Roteamento real por horário do dia usando um widget de Condição para verificar os horários de funcionamento no nível da conta ou no nível da fila. É o Fluxo que determina o que acontece quando o horário está aberto e também o que acontece quando o horário está fechado.

Os exemplos acima são exemplos básicos; com os conceitos que você aprendeu neste artigo, você pode aplicar as configurações apropriadas aos seus Fluxos para implementar o Roteamento por horário do dia/verificação de horário de funcionamento de acordo com os requisitos da sua empresa.