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# Medidas Personalizadas

## Introdução

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

Em ambientes de central de contato de ritmo acelerado, uma solução única raramente atende a todos quando se trata de acompanhamento de desempenho. **Medições Personalizadas** capacitam supervisores, administradores e tomadores de decisão a definir as métricas que mais importam para suas operações.

Ao combinar campos de dados existentes (como tempo de atendimento ou tempo de espera) com funções integradas (como agregação, operações aritméticas, de comparação ou lógicas), você pode definir novas medições que reflitam suas metas de negócios exclusivas e necessidades de relatórios.

Com as Medições Personalizadas, as equipes ganham flexibilidade para levar os relatórios predefinidos ao próximo nível e se concentrar nos insights que impulsionam a melhoria contínua. Seja alinhando métricas com objetivos estratégicos, comparando o desempenho dos agentes em benchmarks personalizados ou descobrindo novas tendências operacionais, este conjunto de Recursos fornece as ferramentas para medir o sucesso nos seus próprios termos.

## Pré-requisitos

As Medições Personalizadas estão Disponível para usuários com uma licença Premium ou Elite do Zoom central de contato.Os usuários devem receber **Editar** Permissão de Editar Medições Personalizadas na sua Função do Zoom central de contato. Para definir esta Permissão:

1. Navegue até **Gerenciamento da central de contato** → **Funções**.
2. Selecionar a Função que deseja editar.
3. Clique na **CX análises** aba.
4. Na **Permissão** seção, localize e habilite a **Medições Personalizadas** Permissão.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e8aa2778d03e4395ba38d26957d697cb0330c837" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Clique na **Salvar** botão.

## Criando uma Medida Personalizada

1. Faça login no portal de administração do Zoom.
2. Navegue até **análises e Relatórios** → **CX análises** → **Medições Personalizadas**.
3. Você encontrará uma lista de conjuntos de dados categorizados da seguinte forma:

   1. **Painel intradia** conjuntos de dados (tempo real)
   2. **conjuntos de dados de relatório** (históricos)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1746f48c8eaf12f0a15ffc9c53e8eb66c0c3c01c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Selecione um conjunto de dados no qual você gostaria de criar uma medida personalizada.

{% hint style="info" %}
Para criar uma medida personalizada eficaz, comece escolhendo o conjunto de dados que melhor atende às suas necessidades. Tenha em mente:

1. As medidas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você selecionar e não aparecerão em relatórios criados a partir de outros conjuntos de dados.
2. Ao criar fórmulas, você terá acesso a todas as métricas disponíveis no conjunto de dados escolhido.

Selecionar o conjunto de dados correto garante que suas medidas personalizadas sejam precisas, relevantes e totalmente alinhadas aos seus objetivos de relatório.
{% endhint %}

5. Clique na **Adicionar** botão e Selecionar **Nova medida**.
6. Dê um nome à medida personalizada, Selecionar uma pasta e, em seguida, clique **Adicionar**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/dcb7df5134d20ad2b4e22c468a9bbbcabc0cace0" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Se você quiser organizar suas medidas personalizadas, pode criar pastas opcionalmente no menu Adicionar. Depois que suas pastas forem criadas, você pode Selecionar uma pasta adequada ao criar uma medida personalizada.
{% endhint %}

## Editor de Medidas Personalizadas

### Editor de Funções vs. Editor de Fórmulas

Ao criar uma nova medida personalizada, você terá duas opções: o **Editor de Funções** e o **Editor de Fórmulas**. Por padrão, o Editor de Funções aparecerá primeiro. Para alternar para o Editor de Fórmulas, clique no Alternar do Editor de Fórmulas.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
O Editor de Funções oferece uma maneira rápida de criar medidas personalizadas usando funções e filtros simples. O Editor de Fórmulas fornece acesso a um conjunto mais amplo de funções e operadores aritméticos e é recomendado para criar medidas mais complexas.
{% endhint %}

### Usando o Editor de Funções

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

A disposição do editor de funções e uma descrição de cada secção são apresentadas abaixo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9276bb6e0a069d386b29119374e161f441eb623c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Tipo de Medida

Isto definirá o tipo de valor gerado pela medida personalizada. Selecionar entre os seguintes:

* **Contagem**: Conta ocorrências (por exemplo, 'Total de retenções')
* **Duração**: Calcula a duração do tempo (por exemplo, 'Duração da retenção')

{% hint style="info" %}
As medidas de percentagem requerem uma fórmula. Consulte a secção Editor de Fórmulas para mais informações sobre como criar uma medida personalizada usando uma fórmula.
{% endhint %}

#### Função (Lógica de Cálculo)

Quando vários valores estão a apresentar-se, use esta configuração para definir como a medida personalizada deve ser calculada; se devolve a média (avg), o máximo (max), o mínimo (min) ou a soma total (sum) desses valores. Após Selecionar a sua função preferida, use o Menu suspenso para Escolher a métrica de relatório. Por exemplo, se fosse Selecionar a `Duração da espera`, as funções operariam da seguinte forma:

* **avg**: Calcula a média da duração da espera em todas as interações.
* **max**: Identifica a maior duração da espera entre todas as interações.
* **min**: Identifica a menor duração da espera entre todas as interações.
* **sum**: Calcula a duração total combinada da espera para todos os atendimentos.

#### Filtro (Opcional)

O filtro restringirá o escopo da métrica Disponível para a função, tornando a medida mais precisa. Por exemplo, se precisar ver o número total de chamadas que duraram mais do que uma determinada duração, use a Contagem de `Atendidas` chamadas, mas apenas quando a `Duração da conversa` foi superior a um determinado período. Nesse cenário, Configurar a medida personalizada da seguinte forma:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d26da5f5e89a73f35cb4a7d6103198593a8a5483" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Neste exemplo, apenas `Atendidas` chamadas com uma `Duração da conversa` duração superior a 1 hora serão capturadas pela medida personalizada.

#### Validar, Salvar, Publicar

Uma vez que tenha definido a sua métrica, função e filtro, pode validar a configuração ao Selecionar uma dimensão usando o menu suspenso no lado direito do editor. Isso fornecerá uma pré-visualização em tempo real da métrica personalizada com base nas últimas 24 horas de dados de CX análises da sua central de contato.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a4dc19df92a573a6a66f003b36d9171b0dba0d17" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Depois de concluir a configuração da métrica personalizada, clique **Salvar** seguido de **Publicar**.

{% hint style="warning" %}
A sua métrica personalizada não estará Disponível no seu conjunto de dados até que tenha sido Publicada.
{% endhint %}

### Usando o Editor de Fórmulas

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Mude para o editor de fórmulas para criar cálculos mais complexos para situações como combinar vários campos, lógica condicional e fórmulas Corporativa personalizadas.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1856a47090cdd881db39fbf51fefc0531ed0142b" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Tipo de Medida

O **Tipo de Medida** define o tipo de valor gerado pela métrica personalizada. Selecionar entre as seguintes:

* **Contagem**: Conta ocorrências (por exemplo, 'Total de retenções')
* **Duração**: Calcula a duração do tempo (por exemplo, 'Duração da retenção')
* **Percentagem**: Calcular um valor percentual (por exemplo, '94%')

#### Editor de Medidas

O Editor de Medidas oferece-lhe um espaço para criar as suas fórmulas. As secções seguintes fornecem instruções mais detalhadas para o conseguir.

**Funções e Operadores**

O **Funções e Operadores** esta secção fornece uma lista de funções e operadores organizados nas seguintes categorias:

| Funções de Agregação     | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Funções de Data          | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Funções de controlo      | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Operadores aritméticos   | +, -, \*, /                                                                                     |
| Operadores de comparação | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Operadores lógicos       | and, or                                                                                         |

Para inserir uma função ou operador na sua fórmula, pode escrevê-lo manualmente ou clicar no item desejado da lista e ele será inserido diretamente no editor de medidas na Localização atual do cursor.

{% hint style="info" %}
Ao passar o cursor sobre qualquer função ou operador, será apresentada uma dica com a descrição do item e exemplos de como pode ser utilizado.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/04c1e4e8ad960831ab23fa6375f6fded3dc6b859" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Uma função deve ser preenchida usando uma combinação de dimensões, métricas e outra lógica condicional (que pode incluir outras funções). Os requisitos de cada função ou operador variam, por isso consulte a ajuda e os exemplos associados para ver os requisitos específicos.

{% hint style="warning" %}
As funções podem ser aninhadas; por exemplo, pode usar o resultado de uma função como uma instrução condicional dentro de outra função, mas a sua fórmula final tem de estar envolvida por uma função agregada, por exemplo: sum(Medida 1 + Medida 2).
{% endhint %}

**Inserir um argumento**

Depois de Adicionar uma função à sua fórmula, tem de Adicionar os argumentos apropriados. Para Adicionar uma dimensão, medida ou carimbo de data/hora numa função:

1. Clique na **Inserir argumento** botão ou prima a tecla '@' no seu teclado.
2. Será apresentado um menu pop-up onde pode pesquisar e selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora desejado.
3. Selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora necessária. Irá aparecer dentro da sua função em <mark style="color:verde;">`VERDE`</mark> letras.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/061a621a4f9406f4421623f103d7397898999991" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d82fcecd54e188c189ed98df3d40abeb06984577" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Continuar a construir a sua fórmula, repetindo os passos acima conforme necessário e garantindo que todos os argumentos e condições foram inseridos.

**Condições**

Algumas funções têm instruções condicionais que controlam o valor de retorno. Dependendo da função a Escolher, poderá ver o seguinte:

* condição: Uma condição que será avaliada como verdadeira ou falsa
* resultado\_se\_verdadeiro: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como verdadeira
* resultado\_se\_falso: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como falsa

Abaixo estão alguns exemplos de funções que contêm estes parâmetros:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/19ba4a796d74c9949e0fd16539170733d93e7903" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c470cbe23d7b8a2f106b6b93fdb070931e5088dd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c21459a3825d8e67fd2c64934eee448504adc706" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Exemplo de utilização**

Imagine que pretende devolver a soma total de chamadas abandonadas (o resultado\_se\_verdadeiro), mas apenas se o tempo de espera dessas chamadas abandonadas estiver entre 30 e 60 segundos (a condição). Neste caso, use a seguinte lógica:

* função: `sumIf(result_if_true, condition)`
* resultado\_se\_verdadeiro = <mark style="color:verde;">`Abandonadas`</mark>
* condição = <mark style="color:verde;">`duração do abandono`</mark>` ``> 30000 e`` `<mark style="color:verde;">`duração do abandono`</mark>` ``<= 60000`

Portanto, a fórmula ficaria assim:`sumIf(`<mark style="color:verde;">`Abandonadas`</mark>`,`` `<mark style="color:verde;">`duração do abandono`</mark>` ``> 30000 e`` `<mark style="color:verde;">`duração do abandono`</mark>` ``<= 60000)`

#### Validar, Salvar, Publicar

Depois de definir a sua fórmula, clique no **Validar** botão para verificar a sua validade. Quaisquer erros serão destacados.

Depois de validada, ser-lhe-á apresentada uma **Pré-visualização em tempo real** janela no lado direito do editor de fórmulas. Selecionar uma dimensão da lista suspensa para ver resultados de exemplo dos últimos 7 dias de dados reais da central de contato e ver uma pré-visualização do que será produzido pela medida personalizada.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ebeeed0458d01c6c0c07cbd9efb05221ef87ac84" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/986a5251617141ab87b622376bcf683c1fcf404a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Depois de concluir a configuração da métrica personalizada, clique **Salvar** seguido de **Publicar**.

## Organizando Medidas Personalizadas

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Utilizando Pastas

Organizar as suas Medidas Personalizadas em pastas torna-as mais fáceis de localizar quando as utiliza no editor de relatórios. Aqui está um exemplo de várias Medidas Personalizadas organizadas em pastas no editor de relatórios:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8d0e046366fc3793a7c58d0e86d1613cef639cbd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Para criar uma pasta, localize o conjunto de dados que você gostaria de organizar, depois clique em Adicionar seguido de **Nova pasta**. Dê um nome à sua pasta e clique em **Adicionar**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8b1dfad2db7ef4e536df7f51616cf163a96a0571" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Para mover uma métrica personalizada existente para a sua pasta, localize a métrica personalizada, clique nas reticências e selecione **Mover para outra pasta**. Selecione a pasta apropriada e clique em **Mover**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3cb52da14251be29b8844fa549e56bf3bd6a64e7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Dicionário de dados

As métricas personalizadas podem ser encontradas no dicionário de dados do CX análises. Para acessar o dicionário de dados, clique no link localizado no canto inferior esquerdo da interface do CX análises. Ao realizar pesquisas no dicionário de dados, suas métricas personalizadas serão incluídas juntamente com as métricas padrão.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d1983ada579eaf8fe251a380408b3a7822914231" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Ao visualizar a documentação de um conjunto de dados, role até o final da página para encontrar as métricas personalizadas associadas a esse conjunto de dados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/43fc7fbfeb837c35df398c0807fef582b7f8f8ef" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Se você pesquisar por uma métrica personalizada, também encontrará a fórmula associada.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/320e68f02d7a78cbe7e8a4285465db22aae0100e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Usando uma métrica personalizada

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

As métricas personalizadas podem ser aplicadas a um relatório da mesma forma que uma métrica padrão do CX análises.

1. Faça login no portal de administração do Zoom.
2. Navegue até **análises e Relatórios** → **CX análises**. Selecione qualquer um **Painéis** ou **Relatórios** dependendo de onde você estiver adicionando a métrica personalizada.

{% hint style="info" %}
Lembre-se: as métricas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você seleciona e não aparecerão em relatórios criados a partir de outros conjuntos de dados.
{% endhint %}

3. Crie um novo relatório ou edite um relatório existente.
4. Selecione um widget ao qual você gostaria de adicionar a métrica personalizada. A configuração do widget aparecerá no lado direito do editor.
5. Role para baixo pelas dimensões e métricas para encontrar uma seção contendo todas as métricas personalizadas criadas dentro desse conjunto de dados.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f30cf3ac67b2733ed1f16491c0af56256c480e6e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Dica Pro**: Torne suas métricas personalizadas mais fáceis de identificar no editor de relatórios, dando a elas um nome e uma descrição significativos. Isso ficará visível no editor (como mostrado na captura de tela, por meio da dica de ferramenta) e no dicionário de dados do CX análises. Uma organização adicional também pode ser alcançada usando pastas dentro de cada conjunto de dados.
{% endhint %}

6. Arraste e solte a métrica na seção de campos da configuração do widget.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/07958c01fae10fe4c7c710e8c8e3d0199c5ce4ea" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Repita o processo para outras métricas personalizadas e widgets e clique **Salvar** quando terminar.

## Excluindo uma métrica personalizada

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Para excluir uma métrica personalizada existente:

1. Navegar **CX análises** → **Medições Personalizadas**
2. Selecione o conjunto de dados e a pasta apropriados
3. Clique nas reticências e selecione **Excluir métrica** no menu suspenso

{% hint style="info" %}
Quando você exclui uma métrica personalizada, ela será removida de todos os relatórios. Em algumas situações, o widget de relatório permanecerá no relatório com uma mensagem informando que uma nova métrica deve ser selecionada. Um exemplo de um cartão de métricas é mostrado abaixo.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ea51745fb6ce47a98e1a80d29ae9ce9e82cee482" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Casos de uso de exemplo

### Nomenclatura personalizada

Um caso de uso simples que pode ser implementado usando Métricas personalizadas é personalizar a nomenclatura das métricas existentes. Isso permite adicionar uma métrica a um widget tabular, por exemplo, e o título da coluna passa a ter um nome mais adequado aos seus requisitos.

#### Menor/Maior engajamento

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

O `Duração da conversa Recebidas` a métrica informa quanto tempo os agentes passaram lidando com interações Recebidas. Ao exibir os valores MIN e MAX, você pode ver a duração mais longa e a mais curta; no entanto, quando essas métricas são exibidas em um widget tabular, os nomes das colunas serão exibidos da seguinte forma:

* Duração da conversa Recebidas (MIN)
* Duração da conversa Recebidas (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e5f89ea4f6d1ebc61f6a6bb2f3d2eef9ab735944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Embora este exemplo esteja relacionado à duração da conversa Recebidas, essa metodologia se aplica a muitas métricas diferentes.
{% endhint %}

As métricas personalizadas fornecem uma maneira conveniente de criar campos que exibem os mesmos dados usando nomes que você define.

Conclua as seguintes etapas:

1. Navegue até **CX análises** → **Medições Personalizadas**.
2. Selecione o **Desempenho da fila** conjunto de dados, seguido da **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar Medida**, Inserir o nome "Mais curta Recebidas" e, em seguida, clique **Adicionar**.
4. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
5. Selecionar **Duração** na lista suspensa Tipo de Medida.
6. Clique na **Modelos** botão e, em seguida, Selecionar a **Duração** categoria.
7. Desloque para baixo e localize o **Duração da conversa Recebidas** modelo.
8. Selecionar 'min' no Menu suspenso do método de agregação e, em seguida, clique **Utilizar**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/619a0e0612b8ad7a17eaec39aa09d3adfb075343" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Isto irá gerar automaticamente a fórmula `min(Duração da conversa Recebidas)` no Editor de Medidas.
{% endhint %}

9. Clique **Validar**, e, em seguida, Selecionar a **canal de entrada** dimensão na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9599a5fc1d919f494af0e2fb5333b200529bc583" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido de **Publicar**.
11. Repita as etapas acima para outra métrica com o nome "Mais longa Recebidas", desta vez selecionando 'max' como método de agregação.

Quando Adicionar estas métricas ao seu denunciar, elas serão apresentadas com a sua nomenclatura personalizada. Pode utilizar este método com muitas métricas diferentes.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5dd0883e6cbf22881cc4a91b5c1b13593fd3fb01" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Agrupamento de dados

O agrupamento de dados transforma dados brutos da central de contato em insights estruturados e acionáveis. Ao organizar métricas em intervalos significativos ou "grupos", uma central de contato pode monitorizar mais facilmente as tendências de desempenho, melhorar a eficiência operacional e tomar decisões informadas que aumentam tanto a produtividade dos agentes como a satisfação do cliente.

Em vez de visualizar pontos de dados individuais, uma central de contato categoriza métricas em intervalos lógicos, como intervalos de tempo ou faixas de pontuação, para tornar grandes conjuntos de dados mais fáceis de interpretar e comparar.

{% hint style="info" %}
Esta poderosa funcionalidade permite-lhe definir grupos personalizados de acordo com as preferências da sua própria central de contato. Também pode definir grupos diferentes para diferentes canais. Por exemplo, poderá querer ver 0-30 segundos para voz, mas 0-180 segundos para e-mail.
{% endhint %}

Os benefícios do Agrupamento de dados incluem:

* Identificação de tendências: Detete problemas recorrentes, como tempos de espera longos ou pontuações de satisfação baixas recorrentes.
* Melhoria direcionada: Direcione intervalos de desempenho específicos que exigem atenção (por exemplo, chamadas com mais de 5 minutos).
* Benchmarking: Compare o desempenho entre equipas, períodos de tempo ou segmentos de clientes utilizando categorias consistentes.
* Planeamento estratégico: Apoie decisões de dotação, treinamento e otimização de processos com insights agregados mais claros.

Próximo(a), iremos guiá-lo através de alguns exemplos de como criar grupos de dados utilizando os Editores de Funções e de Fórmulas.

#### Intervalos de tempo de chamadas abandonadas

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

A duração das chamadas abandonadas é o tempo que o consumidor esperou antes de abandonar o envolvimento. O agrupamento de dados pode colocar as chamadas abandonadas em categorias como as que abandonaram em 0–15 segundos, 15-30 segundos e 30–45 segundos, etc.

{% hint style="info" %}
Embora este exemplo esteja relacionado com Chamadas abandonadas, esta metodologia aplica-se a qualquer métrica de duração. Alguns exemplos de durações de Desempenho da Fila e do Agente incluem:

* Duração da espera
* Duração da espera na fila
* Duração do atendimento
* Duração da conversa Recebidas
* Duração da primeira resposta do agente
  {% endhint %}

Para esta configuração, iremos criar quatro grupos de dados:

1. Abandonadas 0-15 segundos
2. Abandonadas 15–30 segundos
3. Abandonadas 30–45 segundos
4. Abandonadas >45 segundos

Conclua as etapas seguintes para criar o seu primeiro grupo de dados.

1. Navegue até **CX análises** → **Medições Personalizadas**.
2. Selecione o **Desempenho da fila** conjunto de dados, seguido da **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar Medida**, Inserir o nome "Abandonadas 0-15s" e, em seguida, clique **Adicionar**.
4. Clique no ícone de lápis junto ao nome na parte superior da interface.
5. Inserir a descrição "Total de envolvimentos abandonados, em que os consumidores esperaram <15s" e, em seguida, clique **Salvar**.
6. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
7. Selecionar **Contagem** na lista suspensa Tipo de Medida.

{% hint style="info" %}
O tipo de medida padrão é **Contagem** por isso, não precisa de o Selecionar explicitamente ao criar uma nova medida.
{% endhint %}

8. Inserir a seguinte fórmula e clique **Validar**.

   `sumIf(Abandonadas, Duração do abandono <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

* Devolver o número total de `Abandonadas` envolvimentos
* Mas apenas aqueles em que a `duração do abandono` é <= 15000 ms (15 s)
  {% endhint %}

9. Selecionar a dimensão canal de entrada na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c610b525ea5f08686f3e53b0fd345b58423619d7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido de **Publicar**.
11. Repita as etapas acima para os grupos restantes. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

| Nome da Medida Personalizada | Tipo de Medida | Fórmula                                                                            |
| ---------------------------- | -------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| Abandonadas 0-15s            | Contagem       | `sumIf(Abandonadas, Duração do abandono <= 15000)`                                 |
| Abandonadas 15-30s           | Contagem       | `sumIf(Abandonadas, Duração do abandono > 15000 and Duração do abandono <= 30000)` |
| Abandonadas 30-45s           | Contagem       | `sumIf(Abandonadas, Duração do abandono > 30000 and Duração do abandono <= 45000)` |
| Abandonadas >45s             | Contagem       | `sumIf(Abandonadas, Duração do abandono > 45000)`                                  |

{% hint style="success" %}
**Dica Pro**! Crie este tipo de Medida Personalizada no conjunto de dados intradiário do Painel de Desempenho da Fila para uma visualização em tempo real dos mesmos grupos.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/8dc3b384b6174ef4dfabd353bdf27cc78fb082b7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Volume de envolvimentos por dia da semana

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

O CX análises fornece uma métrica que mostra o número de envolvimentos tratados num determinado período, com a opção de utilizar dimensões para Mostrar isto com base no dia (data única), semana (intervalo de datas de 7 dias), mês, etc.

O denunciar tabular mostra o número total de envolvimentos de entrada tratados no período indicado, mas não nos diz quantos desses envolvimentos ocorreram às segundas-feiras, terças-feiras, quartas-feiras, etc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c4cbd50fbeefd4bc2a289e8c77b60a483c2dae28" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Neste exemplo, iremos criar um grupo de dados por dia da semana para identificar tendências e padrões com base no dia da semana, ou dias úteis vs. fins de semana.

Conclua as etapas seguintes para criar o seu primeiro grupo de dados.

1. Navegue até **CX análises** → **Medições Personalizadas**.
2. Selecione o **Fila Recebidas** conjunto de dados, seguido da **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar Medida**, Inserir o nome "Segundas-feiras" e, em seguida, clique **Adicionar**.
4. Clique no ícone de lápis junto ao nome na parte superior da interface.
5. Inserir a descrição "Total de envolvimentos tratados às segundas-feiras" e, em seguida, clique **Salvar**.
6. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
7. Selecionar **Contagem** na lista suspensa Tipo de Medida.
8. Inserir a seguinte fórmula e clique **Validar**.

`sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

* Devolver o número total de `Recebidas tratadas` envolvimentos
* Em que a `Hora de Inserir na fila` ocorre numa segunda-feira
* E segunda-feira = 1

Esta fórmula utiliza uma função de data (`weekDay()`) que recebe uma data (a `Hora de Inserir na fila`) e devolve um valor numérico que representa o dia da semana associado à data. Ao definir o tipo de retorno como '2', isso significa que o valor de segunda-feira = 1, terça-feira = 2, quarta-feira = 3, etc.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e35483c9d4ebb46c45d59ce1a0c362d0dbc9075f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Selecione o **canal de entrada** dimensão na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f24bf588de48d3335fe9e6cf840b89412667f564" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido de **Publicar**.
11. Repita as etapas acima para criar uma Medida Personalizada para cada dia da semana. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

| Segundas-feiras | `sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 1)`\` |
| --------------- | ---------------------------------------------------------------------- |
| Terças-feiras   | `sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 2)`   |
| Quartas-feiras  | `sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 3)`   |
| Quintas-feiras  | `sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 4)`   |
| Sextas-feiras   | `sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 5)`   |
| Sábados         | `sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 6)`   |
| Domingos        | `sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 7)`   |

O denunciar de volume mostra agora o número total de envolvimentos Recebidas tratados por canal, discriminado por dia da semana, permitindo-lhe identificar qual é o dia mais movimentado da semana na central de contato.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Dica Pro**! Também poderia ver dias úteis e fins de semana criando Medidas Personalizadas com as seguintes fórmulas:

Dias úteis: `sumIf(Recebidas atendidas, weekDay(tempo de Inserir na fila, 2) <= 5)`

Fins de semana: `sumIf(Recebidas atendidas, weekDay(tempo de Inserir na fila, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e205424aa2f36d293e85b25883cb8227b6c16c7e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Modificando métricas existentes

Em alguns casos, você pode querer modificar ligeiramente uma métrica existente com base nos requisitos específicos da sua Organização. Medidas personalizadas permite usar operadores aritméticos (+, -, \*, /) para fazer alterações em uma métrica existente.

#### Duração de atendimento personalizada

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

No CX análises, `Duração de atendimento` é a soma das seguintes métricas:

* Duração da conversa
* Duração da espera
* Duração de wrap-up

Na sua Organização, você pode considerar 'Duração de atendimento' apenas como um subconjunto dessas métricas. Digamos que você não queira incluir a duração de wrap-up como parte da sua duração de atendimento; nesse caso, você pode simplesmente subtrair uma da outra da seguinte forma:

1. Navegue até **CX análises** → **Medições Personalizadas**.
2. Selecione o **Engajamento** conjunto de dados, seguido da **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar Medida**, Inserir o nome "Duração de atendimento personalizada", então clique em **Adicionar**.
4. Clique no ícone de lápis junto ao nome na parte superior da interface.
5. Insira a descrição "Duração de atendimento, não incluindo o tempo de wrap-up" então clique em Salvar.
6. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
7. Selecionar **Duração** na lista suspensa Tipo de Medida.
8. Inserir a seguinte fórmula e clique **Validar**.

`sum(Duração de atendimento - Duração de wrap-up)`

{% hint style="info" %}
Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

* Pegue a `Duração de atendimento`
* Subtraia a `Duração de wrap-up`
* Retorne o resultado
  {% endhint %}

9. Selecione o **canal de entrada** dimensão na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b18224cfda765e894ceef4bc1b7e38597f5b7ac8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido de Publicar.

Agora você pode mostrar o padrão **Duração de atendimento** e ver sua própria versão personalizada da métrica, que está mais alinhada aos KPIs da sua Organização.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2370b8f09f06f6d7d7cfd13105cbbf0199314318" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Dica Pro**! Use a `multiIf()` função de controle para fornecer um controle mais granular quando você precisar ajustar a métrica de forma diferente com base no canal.

`sum(multiIf(canal de entrada = "VOICE", Duração de atendimento - Duração de wrap-up, canal de entrada in ("vídeo", "mensagem"), Duração de atendimento - Duração de espera, Duração de atendimento))`

Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

* Se o canal = voice, retorne a `Duração de atendimento - Duração de wrap-up`
* Se o canal = vídeo/mensagem, retorne a `Duração de atendimento - Duração de espera`
* Caso contrário, simplesmente retorne a `Duração de atendimento`em seu formato padrão
  {% endhint %}


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```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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