Medidas personalizadas

Escrito por Craig Letheren

Introdução

Em ambientes de central de contato de ritmo acelerado, uma solução única raramente atende a todos quando se trata de acompanhamento de desempenho. Medições Personalizadas capacitam supervisores, administradores e tomadores de decisão a definir as métricas que mais importam para suas operações.

Ao combinar campos de dados existentes (como tempo de atendimento ou tempo de espera) com funções integradas (como agregação, operações aritméticas, de comparação ou lógicas), você pode definir novas medições que reflitam suas metas de negócios exclusivas e necessidades de relatórios.

Com as Medições Personalizadas, as equipes ganham flexibilidade para levar os relatórios predefinidos ao próximo nível e se concentrar nos insights que impulsionam a melhoria contínua. Seja alinhando métricas com objetivos estratégicos, comparando o desempenho dos agentes em benchmarks personalizados ou descobrindo novas tendências operacionais, este conjunto de Recursos fornece as ferramentas para medir o sucesso nos seus próprios termos.

Pré-requisitos

As Medições Personalizadas estão Disponível para usuários com uma licença Premium ou Elite do Zoom central de contato.Os usuários devem receber Editar Permissão de Editar Medições Personalizadas na sua Função do Zoom central de contato. Para definir esta Permissão:

1. Navegue até Gerenciamento da central de contato → Funções.

2. Selecionar a Função que deseja editar.

3. Clique na CX análises aba.

4. Na Permissão seção, localize e habilite a Medições Personalizadas Permissão.

1. Clique na Salvar botão.

Criando uma Medida Personalizada

1. Faça login no portal de administração do Zoom.

2. Navegue até análises e Relatórios → CX análises → Medições Personalizadas.

3. Você encontrará uma lista de conjuntos de dados categorizados da seguinte forma:

   1. Painel intradia conjuntos de dados (tempo real)

   2. conjuntos de dados de relatório (históricos)

   
4. Selecione um conjunto de dados no qual você gostaria de criar uma medida personalizada.

Para criar uma medida personalizada eficaz, comece escolhendo o conjunto de dados que melhor atende às suas necessidades. Tenha em mente:

1. As medidas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você selecionar e não aparecerão em relatórios criados a partir de outros conjuntos de dados.

2. Ao criar fórmulas, você terá acesso a todas as métricas disponíveis no conjunto de dados escolhido.

Selecionar o conjunto de dados correto garante que suas medidas personalizadas sejam precisas, relevantes e totalmente alinhadas aos seus objetivos de relatório.

1. Clique na Adicionar botão e Selecionar Nova medida.

2. Dê um nome à medida personalizada, Selecionar uma pasta e, em seguida, clique Adicionar.

Se você quiser organizar suas medidas personalizadas, pode criar pastas opcionalmente no menu Adicionar. Depois que suas pastas forem criadas, você pode Selecionar uma pasta adequada ao criar uma medida personalizada.

Editor de Medidas Personalizadas

Editor de Funções vs. Editor de Fórmulas

Ao criar uma nova medida personalizada, você terá duas opções: o Editor de Funções e o Editor de Fórmulas. Por padrão, o Editor de Funções aparecerá primeiro. Para alternar para o Editor de Fórmulas, clique no Alternar do Editor de Fórmulas.

O Editor de Funções oferece uma maneira rápida de criar medidas personalizadas usando funções e filtros simples. O Editor de Fórmulas fornece acesso a um conjunto mais amplo de funções e operadores aritméticos e é recomendado para criar medidas mais complexas.

Usando o Editor de Funções

A disposição do editor de funções e uma descrição de cada secção são apresentadas abaixo.

Tipo de Medida

Isto definirá o tipo de valor gerado pela medida personalizada. Selecionar entre os seguintes:

• Contagem: Conta ocorrências (por exemplo, 'Total de retenções')

• Duração: Calcula a duração do tempo (por exemplo, 'Duração da retenção')

As medidas de percentagem requerem uma fórmula. Consulte a secção Editor de Fórmulas para mais informações sobre como criar uma medida personalizada usando uma fórmula.

Função (Lógica de Cálculo)

Quando vários valores estão a apresentar-se, use esta configuração para definir como a medida personalizada deve ser calculada; se devolve a média (avg), o máximo (max), o mínimo (min) ou a soma total (sum) desses valores. Após Selecionar a sua função preferida, use o Menu suspenso para Escolher a métrica de relatório. Por exemplo, se fosse Selecionar a Duração da espera, as funções operariam da seguinte forma:

• avg: Calcula a média da duração da espera em todas as interações.

• max: Identifica a maior duração da espera entre todas as interações.

• min: Identifica a menor duração da espera entre todas as interações.

• sum: Calcula a duração total combinada da espera para todos os atendimentos.

Filtro (Opcional)

O filtro restringirá o escopo da métrica Disponível para a função, tornando a medida mais precisa. Por exemplo, se precisar ver o número total de chamadas que duraram mais do que uma determinada duração, use a Contagem de Atendidas chamadas, mas apenas quando a Duração da conversa foi superior a um determinado período. Nesse cenário, Configurar a medida personalizada da seguinte forma:

Neste exemplo, apenas Atendidas chamadas com uma Duração da conversa duração superior a 1 hora serão capturadas pela medida personalizada.

Validar, Salvar, Publicar

Uma vez que tenha definido a sua métrica, função e filtro, pode validar a configuração ao Selecionar uma dimensão usando o menu suspenso no lado direito do editor. Isso fornecerá uma pré-visualização em tempo real da métrica personalizada com base nas últimas 24 horas de dados de CX análises da sua central de contato.

Depois de concluir a configuração da métrica personalizada, clique Salvar seguido de Publicar.

A sua métrica personalizada não estará Disponível no seu conjunto de dados até que tenha sido Publicada.

Usando o Editor de Fórmulas

Mude para o editor de fórmulas para criar cálculos mais complexos para situações como combinar vários campos, lógica condicional e fórmulas Corporativa personalizadas.

Tipo de Medida

O Tipo de Medida define o tipo de valor gerado pela métrica personalizada. Selecionar entre as seguintes:

• Contagem: Conta ocorrências (por exemplo, 'Total de retenções')

• Duração: Calcula a duração do tempo (por exemplo, 'Duração da retenção')

• Percentagem: Calcular um valor percentual (por exemplo, '94%')

Editor de Medidas

O Editor de Medidas oferece-lhe um espaço para criar as suas fórmulas. As secções seguintes fornecem instruções mais detalhadas para o conseguir.

Funções e Operadores

O Funções e Operadores esta secção fornece uma lista de funções e operadores organizados nas seguintes categorias:

Funções de Agregação	sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()
Funções de Data	today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
Funções de controlo	if(), ifNull(), multiIf()
Operadores aritméticos	+, -, *, /
Operadores de comparação	=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
Operadores lógicos	and, or

Para inserir uma função ou operador na sua fórmula, pode escrevê-lo manualmente ou clicar no item desejado da lista e ele será inserido diretamente no editor de medidas na Localização atual do cursor.

Ao passar o cursor sobre qualquer função ou operador, será apresentada uma dica com a descrição do item e exemplos de como pode ser utilizado.

Uma função deve ser preenchida usando uma combinação de dimensões, métricas e outra lógica condicional (que pode incluir outras funções). Os requisitos de cada função ou operador variam, por isso consulte a ajuda e os exemplos associados para ver os requisitos específicos.

As funções podem ser aninhadas; por exemplo, pode usar o resultado de uma função como uma instrução condicional dentro de outra função, mas a sua fórmula final tem de estar envolvida por uma função agregada, por exemplo: sum(Medida 1 + Medida 2).

Inserir um argumento

Depois de Adicionar uma função à sua fórmula, tem de Adicionar os argumentos apropriados. Para Adicionar uma dimensão, medida ou carimbo de data/hora numa função:

1. Clique na Inserir argumento botão ou prima a tecla '@' no seu teclado.

2. Será apresentado um menu pop-up onde pode pesquisar e selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora desejado.

3. Selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora necessária. Irá aparecer dentro da sua função em VERDE letras.

1. Continuar a construir a sua fórmula, repetindo os passos acima conforme necessário e garantindo que todos os argumentos e condições foram inseridos.

Condições

Algumas funções têm instruções condicionais que controlam o valor de retorno. Dependendo da função a Escolher, poderá ver o seguinte:

• condição: Uma condição que será avaliada como verdadeira ou falsa

• resultado_se_verdadeiro: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como verdadeira

• resultado_se_falso: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como falsa

Abaixo estão alguns exemplos de funções que contêm estes parâmetros:

sumIf()

if()

multiIf()

Exemplo de utilização

Imagine que pretende devolver a soma total de chamadas abandonadas (o resultado_se_verdadeiro), mas apenas se o tempo de espera dessas chamadas abandonadas estiver entre 30 e 60 segundos (a condição). Neste caso, use a seguinte lógica:

• função: sumIf(result_if_true, condition)

• resultado_se_verdadeiro = Abandonadas

• condição = duração do abandono > 30000 e duração do abandono <= 60000

Portanto, a fórmula ficaria assim:sumIf(Abandonadas, duração do abandono > 30000 e duração do abandono <= 60000)

Validar, Salvar, Publicar

Depois de definir a sua fórmula, clique no Validar botão para verificar a sua validade. Quaisquer erros serão destacados.

Depois de validada, ser-lhe-á apresentada uma Pré-visualização em tempo real janela no lado direito do editor de fórmulas. Selecionar uma dimensão da lista suspensa para ver resultados de exemplo dos últimos 7 dias de dados reais da central de contato e ver uma pré-visualização do que será produzido pela medida personalizada.

Depois de concluir a configuração da métrica personalizada, clique Salvar seguido de Publicar.

Organizando Medidas Personalizadas

Utilizando Pastas

Organizar as suas Medidas Personalizadas em pastas torna-as mais fáceis de localizar quando as utiliza no editor de relatórios. Aqui está um exemplo de várias Medidas Personalizadas organizadas em pastas no editor de relatórios:

Para criar uma pasta, localize o conjunto de dados que você gostaria de organizar, depois clique em Adicionar seguido de Nova pasta. Dê um nome à sua pasta e clique em Adicionar.

Para mover uma métrica personalizada existente para a sua pasta, localize a métrica personalizada, clique nas reticências e selecione Mover para outra pasta. Selecione a pasta apropriada e clique em Mover.

Dicionário de dados

As métricas personalizadas podem ser encontradas no dicionário de dados do CX análises. Para acessar o dicionário de dados, clique no link localizado no canto inferior esquerdo da interface do CX análises. Ao realizar pesquisas no dicionário de dados, suas métricas personalizadas serão incluídas juntamente com as métricas padrão.

Ao visualizar a documentação de um conjunto de dados, role até o final da página para encontrar as métricas personalizadas associadas a esse conjunto de dados.

Se você pesquisar por uma métrica personalizada, também encontrará a fórmula associada.

Usando uma métrica personalizada

As métricas personalizadas podem ser aplicadas a um relatório da mesma forma que uma métrica padrão do CX análises.

1. Faça login no portal de administração do Zoom.

2. Navegue até análises e Relatórios → CX análises. Selecione qualquer um Painéis ou Relatórios dependendo de onde você estiver adicionando a métrica personalizada.

Lembre-se: as métricas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você seleciona e não aparecerão em relatórios criados a partir de outros conjuntos de dados.

1. Crie um novo relatório ou edite um relatório existente.

2. Selecione um widget ao qual você gostaria de adicionar a métrica personalizada. A configuração do widget aparecerá no lado direito do editor.

3. Role para baixo pelas dimensões e métricas para encontrar uma seção contendo todas as métricas personalizadas criadas dentro desse conjunto de dados.

Dica Pro: Torne suas métricas personalizadas mais fáceis de identificar no editor de relatórios, dando a elas um nome e uma descrição significativos. Isso ficará visível no editor (como mostrado na captura de tela, por meio da dica de ferramenta) e no dicionário de dados do CX análises. Uma organização adicional também pode ser alcançada usando pastas dentro de cada conjunto de dados.

1. Arraste e solte a métrica na seção de campos da configuração do widget.

1. Repita o processo para outras métricas personalizadas e widgets e clique Salvar quando terminar.

Excluindo uma métrica personalizada

Para excluir uma métrica personalizada existente:

1. Navegar CX análises → Medições Personalizadas

2. Selecione o conjunto de dados e a pasta apropriados

3. Clique nas reticências e selecione Excluir métrica no menu suspenso

Quando você exclui uma métrica personalizada, ela será removida de todos os relatórios. Em algumas situações, o widget de relatório permanecerá no relatório com uma mensagem informando que uma nova métrica deve ser selecionada. Um exemplo de um cartão de métricas é mostrado abaixo.

Casos de uso de exemplo

Nomenclatura personalizada

Um caso de uso simples que pode ser implementado usando Métricas personalizadas é personalizar a nomenclatura das métricas existentes. Isso permite adicionar uma métrica a um widget tabular, por exemplo, e o título da coluna passa a ter um nome mais adequado aos seus requisitos.

Menor/Maior engajamento

O Duração da conversa Recebidas a métrica informa quanto tempo os agentes passaram lidando com interações Recebidas. Ao exibir os valores MIN e MAX, você pode ver a duração mais longa e a mais curta; no entanto, quando essas métricas são exibidas em um widget tabular, os nomes das colunas serão exibidos da seguinte forma:

• Duração da conversa Recebidas (MIN)

• Duração da conversa Recebidas (MAX)

Embora este exemplo esteja relacionado à duração da conversa Recebidas, essa metodologia se aplica a muitas métricas diferentes.

As métricas personalizadas fornecem uma maneira conveniente de criar campos que exibem os mesmos dados usando nomes que você define.

Conclua as seguintes etapas:

1. Navegue até CX análises → Medições Personalizadas.

2. Selecione o Desempenho da fila conjunto de dados, seguido da Pasta padrão.

3. Clique Adicionar Medida, Inserir o nome "Mais curta Recebidas" e, em seguida, clique Adicionar.

4. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

5. Selecionar Duração na lista suspensa Tipo de Medida.

6. Clique na Modelos botão e, em seguida, Selecionar a Duração categoria.

7. Desloque para baixo e localize o Duração da conversa Recebidas modelo.

8. Selecionar 'min' no Menu suspenso do método de agregação e, em seguida, clique Utilizar.

Isto irá gerar automaticamente a fórmula min(Duração da conversa Recebidas) no Editor de Medidas.

1. Clique Validar, e, em seguida, Selecionar a canal de entrada dimensão na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

1. Clique Salvar seguido de Publicar.

2. Repita as etapas acima para outra métrica com o nome "Mais longa Recebidas", desta vez selecionando 'max' como método de agregação.

Quando Adicionar estas métricas ao seu denunciar, elas serão apresentadas com a sua nomenclatura personalizada. Pode utilizar este método com muitas métricas diferentes.

Agrupamento de dados

O agrupamento de dados transforma dados brutos da central de contato em insights estruturados e acionáveis. Ao organizar métricas em intervalos significativos ou "grupos", uma central de contato pode monitorizar mais facilmente as tendências de desempenho, melhorar a eficiência operacional e tomar decisões informadas que aumentam tanto a produtividade dos agentes como a satisfação do cliente.

Em vez de visualizar pontos de dados individuais, uma central de contato categoriza métricas em intervalos lógicos, como intervalos de tempo ou faixas de pontuação, para tornar grandes conjuntos de dados mais fáceis de interpretar e comparar.

Esta poderosa funcionalidade permite-lhe definir grupos personalizados de acordo com as preferências da sua própria central de contato. Também pode definir grupos diferentes para diferentes canais. Por exemplo, poderá querer ver 0-30 segundos para voz, mas 0-180 segundos para e-mail.

Os benefícios do Agrupamento de dados incluem:

• Identificação de tendências: Detete problemas recorrentes, como tempos de espera longos ou pontuações de satisfação baixas recorrentes.

• Melhoria direcionada: Direcione intervalos de desempenho específicos que exigem atenção (por exemplo, chamadas com mais de 5 minutos).

• Benchmarking: Compare o desempenho entre equipas, períodos de tempo ou segmentos de clientes utilizando categorias consistentes.

• Planeamento estratégico: Apoie decisões de dotação, treinamento e otimização de processos com insights agregados mais claros.

Próximo(a), iremos guiá-lo através de alguns exemplos de como criar grupos de dados utilizando os Editores de Funções e de Fórmulas.

Intervalos de tempo de chamadas abandonadas

A duração das chamadas abandonadas é o tempo que o consumidor esperou antes de abandonar o envolvimento. O agrupamento de dados pode colocar as chamadas abandonadas em categorias como as que abandonaram em 0–15 segundos, 15-30 segundos e 30–45 segundos, etc.

Embora este exemplo esteja relacionado com Chamadas abandonadas, esta metodologia aplica-se a qualquer métrica de duração. Alguns exemplos de durações de Desempenho da Fila e do Agente incluem:

• Duração da espera

• Duração da espera na fila

• Duração do atendimento

• Duração da conversa Recebidas

• Duração da primeira resposta do agente

Para esta configuração, iremos criar quatro grupos de dados:

1. Abandonadas 0-15 segundos

2. Abandonadas 15–30 segundos

3. Abandonadas 30–45 segundos

4. Abandonadas >45 segundos

Conclua as etapas seguintes para criar o seu primeiro grupo de dados.

1. Navegue até CX análises → Medições Personalizadas.

2. Selecione o Desempenho da fila conjunto de dados, seguido da Pasta padrão.

3. Clique Adicionar Medida, Inserir o nome "Abandonadas 0-15s" e, em seguida, clique Adicionar.

4. Clique no ícone de lápis junto ao nome na parte superior da interface.

5. Inserir a descrição "Total de envolvimentos abandonados, em que os consumidores esperaram <15s" e, em seguida, clique Salvar.

6. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

7. Selecionar Contagem na lista suspensa Tipo de Medida.

O tipo de medida padrão é Contagem por isso, não precisa de o Selecionar explicitamente ao criar uma nova medida.

1. Inserir a seguinte fórmula e clique Validar.

   sumIf(Abandonadas, Duração do abandono <= 15000)

Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

• Devolver o número total de Abandonadas envolvimentos

• Mas apenas aqueles em que a duração do abandono é <= 15000 ms (15 s)

1. Selecionar a dimensão canal de entrada na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

1. Clique Salvar seguido de Publicar.

2. Repita as etapas acima para os grupos restantes. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

Nome da Medida Personalizada	Tipo de Medida	Fórmula
Abandonadas 0-15s	Contagem	sumIf(Abandonadas, Duração do abandono <= 15000)
Abandonadas 15-30s	Contagem	sumIf(Abandonadas, Duração do abandono > 15000 and Duração do abandono <= 30000)
Abandonadas 30-45s	Contagem	sumIf(Abandonadas, Duração do abandono > 30000 and Duração do abandono <= 45000)
Abandonadas >45s	Contagem	sumIf(Abandonadas, Duração do abandono > 45000)

Dica Pro! Crie este tipo de Medida Personalizada no conjunto de dados intradiário do Painel de Desempenho da Fila para uma visualização em tempo real dos mesmos grupos.

Volume de envolvimentos por dia da semana

O CX análises fornece uma métrica que mostra o número de envolvimentos tratados num determinado período, com a opção de utilizar dimensões para Mostrar isto com base no dia (data única), semana (intervalo de datas de 7 dias), mês, etc.

O denunciar tabular mostra o número total de envolvimentos de entrada tratados no período indicado, mas não nos diz quantos desses envolvimentos ocorreram às segundas-feiras, terças-feiras, quartas-feiras, etc.

Neste exemplo, iremos criar um grupo de dados por dia da semana para identificar tendências e padrões com base no dia da semana, ou dias úteis vs. fins de semana.

Conclua as etapas seguintes para criar o seu primeiro grupo de dados.

1. Navegue até CX análises → Medições Personalizadas.

2. Selecione o Fila Recebidas conjunto de dados, seguido da Pasta padrão.

3. Clique Adicionar Medida, Inserir o nome "Segundas-feiras" e, em seguida, clique Adicionar.

4. Clique no ícone de lápis junto ao nome na parte superior da interface.

5. Inserir a descrição "Total de envolvimentos tratados às segundas-feiras" e, em seguida, clique Salvar.

6. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

7. Selecionar Contagem na lista suspensa Tipo de Medida.

8. Inserir a seguinte fórmula e clique Validar.

sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 1)

Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

• Devolver o número total de Recebidas tratadas envolvimentos

• Em que a Hora de Inserir na fila ocorre numa segunda-feira

• E segunda-feira = 1

Esta fórmula utiliza uma função de data (weekDay()) que recebe uma data (a Hora de Inserir na fila) e devolve um valor numérico que representa o dia da semana associado à data. Ao definir o tipo de retorno como '2', isso significa que o valor de segunda-feira = 1, terça-feira = 2, quarta-feira = 3, etc.

1. Selecione o canal de entrada dimensão na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

1. Clique Salvar seguido de Publicar.

2. Repita as etapas acima para criar uma Medida Personalizada para cada dia da semana. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

Segundas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 1)`
Terças-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 2)
Quartas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 3)
Quintas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 4)
Sextas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 5)
Sábados	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 6)
Domingos	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(Hora de Inserir na fila, 2) = 7)

O denunciar de volume mostra agora o número total de envolvimentos Recebidas tratados por canal, discriminado por dia da semana, permitindo-lhe identificar qual é o dia mais movimentado da semana na central de contato.

Dica Pro! Também poderia ver dias úteis e fins de semana criando Medidas Personalizadas com as seguintes fórmulas:

Dias úteis: sumIf(Recebidas atendidas, weekDay(tempo de Inserir na fila, 2) <= 5)

Fins de semana: sumIf(Recebidas atendidas, weekDay(tempo de Inserir na fila, 2) >= 6)

Modificando métricas existentes

Em alguns casos, você pode querer modificar ligeiramente uma métrica existente com base nos requisitos específicos da sua Organização. Medidas personalizadas permite usar operadores aritméticos (+, -, *, /) para fazer alterações em uma métrica existente.

Duração de atendimento personalizada

No CX análises, Duração de atendimento é a soma das seguintes métricas:

• Duração da conversa

• Duração da espera

• Duração de wrap-up

Na sua Organização, você pode considerar 'Duração de atendimento' apenas como um subconjunto dessas métricas. Digamos que você não queira incluir a duração de wrap-up como parte da sua duração de atendimento; nesse caso, você pode simplesmente subtrair uma da outra da seguinte forma:

1. Navegue até CX análises → Medições Personalizadas.

2. Selecione o Engajamento conjunto de dados, seguido da Pasta padrão.

3. Clique Adicionar Medida, Inserir o nome "Duração de atendimento personalizada", então clique em Adicionar.

4. Clique no ícone de lápis junto ao nome na parte superior da interface.

5. Insira a descrição "Duração de atendimento, não incluindo o tempo de wrap-up" então clique em Salvar.

6. Selecionar o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

7. Selecionar Duração na lista suspensa Tipo de Medida.

8. Inserir a seguinte fórmula e clique Validar.

sum(Duração de atendimento - Duração de wrap-up)

Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

• Pegue a Duração de atendimento

• Subtraia a Duração de wrap-up

• Retorne o resultado

1. Selecione o canal de entrada dimensão na janela de Pré-visualização em direto para verificar os resultados.

1. Clique Salvar seguido de Publicar.

Agora você pode mostrar o padrão Duração de atendimento e ver sua própria versão personalizada da métrica, que está mais alinhada aos KPIs da sua Organização.

Dica Pro! Use a multiIf() função de controle para fornecer um controle mais granular quando você precisar ajustar a métrica de forma diferente com base no canal.

sum(multiIf(canal de entrada = "VOICE", Duração de atendimento - Duração de wrap-up, canal de entrada in ("vídeo", "mensagem"), Duração de atendimento - Duração de espera, Duração de atendimento))

Esta fórmula pode ser dividida da seguinte forma:

• Se o canal = voice, retorne a Duração de atendimento - Duração de wrap-up

• Se o canal = vídeo/mensagem, retorne a Duração de atendimento - Duração de espera

• Caso contrário, simplesmente retorne a Duração de atendimentoem seu formato padrão