Casos de uso do destaque do resumo de engajamento
Escrito por Craig Letheren
Introdução
O Resumo de Engajamento é um documento gerado por IA que o Zoom central de contato cria após o término de uma interação com o cliente. Ele pode ser configurado para ser gerado automaticamente, ou um agente pode acioná-lo manualmente. O Resumo de Engajamento sintetiza a transcrição da conversa, as mídias compartilhadas e os metadados da sessão em um registro estruturado, pronto para compartilhamento. Isso elimina a tomada de notas manual e torna o Resumo de Engajamento o sistema definitivo de registro de cada interação.
Pré-requisitos
Requisitos do Pacote do Zoom central de contato
Os agentes devem ter o pacote Elite atribuído à sua conta de usuário do Zoom central de contato para gerar um Resumo de Engajamento. Esse requisito se aplica especificamente ao agente que encerra a interação, mesmo que vários agentes tenham participado da conversa.
Lembre-se: o Resumo de Engajamento é gerado no momento em que a interação termina SE o agente que encerra a interação tiver um pacote Elite atribuído à sua conta.
Configuração e Uso
Uma descrição detalhada de como Configurar e usar os Recursos do Resumo de Engajamento está além do escopo deste documento.
Para orientações sobre como Configurar e usar este recurso, consulte nossa documentação da Central de ajuda disponível por meio dos links mostrados abaixo.
Considerações adicionais
Variáveis
No final de uma interação, a transcrição da conversa é enviada para processamento junto com outros metadados da interação, incluindo variáveis globais e personalizadas do Zoom central de contato. O conteúdo das variáveis será considerado quando o resumo for gerado (por exemplo, uma variável pode conter a conta ou o número da apólice de um consumidor).
Para que o modelo entenda a finalidade de uma variável, é importante que as variáveis tenham nomes e descrições significativos. Para obter os melhores resultados, você deve evitar o uso de nomes de variáveis genéricos ou ambíguos.
A configuração de variáveis está além do escopo deste documento. Para obter mais informações, consulte nosso artigo da Central de ajuda, disponível via este link.
Para atender aos critérios de processamento pós-interação, as variáveis devem:
Ser do tipo STRING, E-MAIL ou URL.
Não estar configuradas para mascarar dados confidenciais.
Até 50 variáveis serão incluídas no processamento pós-interação ao gerar o Resumo de Engajamento.
Modelos
Um modelo de Resumo de Engajamento define a estrutura e as seções que a IA usa ao gerar um resumo após uma interação. Os modelos são configurados na Biblioteca de Ativos navegando até Gerenciamento da central de contato → Biblioteca de Ativos → modelos de Resumo de Engajamento no portal de administração do Zoom.
Diretrizes de design
Para obter os melhores resultados, recomendamos que siga estes princípios de design:
Use uma combinação de texto e títulos (H1-H4) para definir uma hierarquia de seções.
Use campos de texto descritivos para a IA preencher com base no conteúdo da interação.
Finalize cada campo com um caractere de terminação seguido de um espaço (por exemplo, ": ") para uma separação clara entre o nome do campo e o conteúdo no resumo gerado.
Mantenha os campos concisos e use linguagem descritiva em vez de instruções prescritivas. Por exemplo, use "Sentimento do cliente:" em vez de "Descreva como o cliente se sentiu."
Os cabeçalhos que você definir aparecerão como estão no resumo gerado.
Exemplo
Abaixo há um exemplo simples em que existem três seções, cada uma com um título H1 seguido por campos descritivos que podem ser claramente identificados pela IA quando o Resumo de Engajamento é gerado.
Casos de uso de exemplo
Os dois cenários a seguir ilustram como o Resumo de Engajamento oferece valor imediato e tangível para os agentes e suas organizações.
Solução de problemas técnicos: Suporte de software empresarial
Cenário
Um cliente corporativo que usa uma plataforma de software empresarial entra em contato com o suporte técnico depois que suas Integrações de API falham após uma atualização da plataforma do fornecedor. A chamada de vídeo dura quase 25 minutos. O técnico de suporte orienta o cliente sistematicamente por uma série de etapas de diagnóstico; verificando Configurações, revisando os códigos de erro da API, reproduzindo a falha em um ambiente sandbox e, por fim, identificando um conflito de política de Permissão introduzido pela atualização.
Ao longo da sessão, o consumidor compartilha capturas de tela de erros via chat de vídeo e fornece um arquivo de log detalhado. Ao final da ligação, o técnico de suporte chegou a uma solução, mas a interação acumulou um rastro denso de detalhes técnicos: números de versão, códigos de erro, caminhos de Configuração e cinco etapas distintas de solução de problemas que precisam ser documentadas com precisão para o gerenciamento do caso, acompanhamento e uso futuro na base de conhecimento.
Modelo de Resumo de Engajamento
Aqui está um exemplo de modelo em formato Markdown que pode ser copiado/colado no modelo de resumo de engajamento para recriar este exemplo.
Exemplo de transcrição de chamada
[00:00]Cliente: Olá, estou ligando sobre nossas Integrações de API — ela parou de funcionar nesta manhã logo depois que a atualização da plataforma de vocês foi implantada na noite passada. [00:38]Atendente: Olá, lamento saber disso. Consigo ver sua conta aqui. Você pode me dizer qual dos pontos de extremidade da API está retornando o erro? [01:05]Cliente: É o ponto de extremidade /v2/messages/send. Estamos recebendo um 403 Forbidden. Vou lhe enviar uma captura de tela do erro agora. [01:40]Atendente: Recebi a captura de tela, obrigado. Consigo ver o 403. Isso normalmente aponta para um problema de escopo OAuth. Você pode confirmar para quais escopos OAuth seu aplicativo está autorizado atualmente? [03:10]Cliente: Temos chat:write, chat:read e users:read. É o que sempre tivemos e funcionou bem até esta manhã. [03:45]Atendente: Entendi. A atualização da noite passada introduziu um novo modelo de Permissão para pontos de extremidade de envio de mensagens — agora ele requer chat:write.public para canais e chat:write.direct para DMs. O escopo antigo chat:write está sendo descontinuado. Vou compartilhar um link para o guia de migração no nosso chat. [05:20]Cliente: Ok, consigo ver o link. Então preciso reautorizar o aplicativo com os novos escopos? [05:38]Atendente: Exatamente. Vou guiá-lo por isso. Primeiro, vá ao seu portal do desenvolvedor — você pode compartilhar sua tela para eu orientá-lo? [06:00]Cliente: Claro, o compartilhamento de tela está ativado agora. [14:50]Atendente: Ótimo — você pode ver que os novos escopos agora estão listados. Clique em Reinstalar aplicativo e siga o fluxo OAuth. Depois que isso for concluído, tente acessar o ponto de extremidade novamente. [17:30]Cliente: Conseguimos! A resposta 200 voltou. Muito obrigado! [17:45]Atendente: Maravilhoso! Vou registrar a resolução no seu caso. Há mais dois pontos de extremidade afetados — chat:write.public e reactions:write — então recomendo revisar esses antes que sejam descontinuados em 30 de junho. Vou incluir tudo isso no resumo do caso que enviarei. [24:10]Cliente: Perfeito. Obrigado por ser tão minucioso!
Exemplo de resumo de engajamento
Este resumo de exemplo foi gerado com base no modelo e na conversa detalhados neste caso de uso.
Como o Resumo de Engajamento Ajuda
Para uma interação de suporte tão tecnicamente rica quanto esta, a carga de documentação para o técnico de suporte normalmente seria significativa. Depois de encerrar, ele precisaria lembrar e gravar as seguintes informações enquanto gerenciava sua fila:
O código de erro exato
As etapas de solução de problemas realizadas
As alterações específicas de escopo necessárias
Os links trocados
Os itens de acompanhamento sinalizados para 30 de junho
O Brief de Engajamento reduz esse ônus ao compilar a transcrição completa da conversa, a captura de tela e o arquivo de log compartilhados durante a sessão, e os metadados da sessão do ZCC em um documento estruturado. O Brief resultante captura a declaração do problema, o caminho de resolução, as ações seguintes (Próximo(a)) e uma linha do tempo da interação, que é precisamente a informação de que um supervisor precisaria para auditar, um colega precisaria assumir um ticket de acompanhamento ou um curador da base de conhecimento precisaria para criar um artigo de resolução reutilizável. O técnico de suporte permanece focado no cliente durante a ligação (ligar), sem precisar se preocupar em documentar a interação quando ela termina.
Recepção de Agendamento: Centro de Serviços Automotivos
Cenário
Um Proprietário de veículo entra em contato com a linha de atendimento ao cliente de um centro de serviços automotivos para Agendar a manutenção de rotina, incluindo uma troca de óleo e uma inspeção dos freios. O atendente lida com dezenas dessas chamadas por dia. O processo de recepção é estruturado, mas exige muitos detalhes. O atendente deve coletar:
O nome completo do cliente e as informações de contato
A marca, o modelo, o ano, a quilometragem atual e o VIN do veículo
Confirmar os serviços solicitados
Verificar disponibilidade
Registar qualquer histórico relevante, como um aviso de recall mencionado pelo cliente
Ao final da chamada (ligar), o atendente deve preencher um formulário interno de ordem de serviço e enviar ao cliente uma confirmação por escrito do seu agendamento. Fazer isso manualmente em cada chamada consome tempo e introduz o risco de erro de transcrição. Um VIN incorreto ou um número de telefone digitado errado pode causar atrasos no dia do serviço.
Modelo de Resumo de Engajamento
Aqui está um exemplo de modelo em formato Markdown que pode ser copiado/colado no modelo de resumo de engajamento para recriar este exemplo.
Exemplo de transcrição de chamada
[00:00]Atendente: Obrigado por ligar para o centro de serviços automotivos. Como posso ajudá-lo hoje? [00:06]Cliente: Olá, gostaria de Agendar uma troca de óleo (Alterar) e verificar os freios. Acho que estou ouvindo um chiado leve. [00:18]Atendente: Claro! Posso providenciar isso para você. Posso começar com seu nome e melhor número de contato? [00:24]Cliente: Claro — Sofia, e meu número é 415-555-0192. [00:35]Atendente: Perfeito. E qual é o ano, a marca e o modelo do seu veículo? [00:40]Cliente: É um Camry EV 2021. [00:46]Atendente: Entendi. E a quilometragem atual, mais ou menos? [00:50]Cliente: Cerca de 38.500 milhas. [00:54]Atendente: Obrigado. Você por acaso tem o VIN em mãos? Você também pode encontrá-lo no seu Painel perto do para-brisa. [01:10]Cliente: Sim — é 4T1B11HK0MU512347. [01:22]Atendente: Ótimo, já tenho isso. Agora, sobre os serviços — troca de óleo padrão com óleo sintético e uma inspeção completa dos freios. Também vejo que há um recall aberto para o módulo da bomba de combustível. Você gostaria que cuidássemos disso na mesma visita? É coberto sem custo. [01:42]Cliente: Ah, eu não sabia disso. Sim, por favor, inclua isso também. [01:48]Atendente: Absolutamente. Temos disponibilidade neste sábado às 9h ou às 11h. Qual funciona melhor? [01:55]Cliente: 9h funciona perfeitamente. [02:00]Atendente: Confirmado — sábado às 9h para um Camry EV 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Serviços: troca de óleo sintético padrão, inspeção dos freios e reparo do recall para o módulo da bomba de combustível. Você receberá uma confirmação por e-mail e mensagem de texto em breve. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo? [02:18]Cliente: Não, isso é tudo. Muito obrigado. [02:22]Atendente: De nada. Até sábado!
Exemplo de resumo de engajamento
Este resumo de exemplo foi gerado com base no modelo e na conversa detalhados neste caso de uso.
Como o Resumo de Engajamento Ajuda
Para um fluxo de trabalho de receção de alto volume como este, mesmo pequenas ineficiências acumulam-se rapidamente. Sem o Engagement Brief, o agente tem de transferir manualmente cada detalhe — VIN, quilometragem, serviços, horário da marcação, código de recall — do ligar para o formulário da ordem de serviço e, depois, redigir e enviar a confirmação ao cliente. O risco de um erro de transcrição é real, e o processo consome o tempo entre um ligar e o seguinte.
Com o Engagement Brief, isso muda. Quando o ligar termina, o Engagement Brief gera um documento estruturado, pré-preenchido com os detalhes de contato do cliente, informações do veículo, serviços solicitados e detalhes específicos do agendamento, extraídos diretamente da transcrição e das variáveis ZCC. O agente pode revisá-lo quanto à precisão e fazer quaisquer edições rápidas antes de encerrar o atendimento.
A ordem de serviço interna fica efetivamente concluída antes de o agente sequer ter atendido o Próximo(a) ligar. Ao longo de centenas de marcações de consultas por semana, a poupança de tempo é substancial, e a redução dos erros de introdução de dados traduz-se diretamente em experiências mais fluidas no dia do serviço para Clientes/clientes.
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