Medições personalizadas

Escrito por Craig Letheren

Introdução

Em ambientes de central de contato acelerados, uma solução única raramente serve para todos quando se trata de acompanhamento de desempenho. Métricas Personalizadas capacitam supervisores, administradores e tomadores de decisão a definir as métricas que mais importam para suas operações.

Ao combinar campos de dados existentes (como tempo de atendimento ou tempo de espera) com funções integradas (como agregação, aritmética, comparação ou operações lógicas), você pode definir novas métricas que refletem seus objetivos de negócio e necessidades de relatórios exclusivos.

Com Métricas Personalizadas, as equipes ganham a flexibilidade de levar relatórios predefinidos ao próximo nível e focar nos insights que impulsionam a melhoria contínua. Seja alinhando métricas com objetivos estratégicos, comparando o desempenho dos agentes em benchmarks personalizados ou descobrindo novas tendências operacionais, este recurso fornece as ferramentas para medir o sucesso nos seus próprios termos.

Pré-requisitos

Métricas Personalizadas está Disponível para usuários com uma licença Premium ou Elite do Zoom central de contato. Os usuários devem receber Permissões para Métricas Personalizadas em sua Função do Zoom central de contato. Para definir esta Permissão: Editar Permissões para Métricas Personalizadas em sua Função do Zoom central de contato. Para definir esta Permissão:

1. Navegue até Gerenciamento da central de contato → Funções.

2. Selecionar a Função que deseja editar.

3. Clique em Análises de CX aba.

4. Em Permissões seção, localize e habilite a Métricas Personalizadas Permissão.

1. Clique em Guardar botão.

Criando uma Métrica Personalizada

1. Faça login no portal de administração do Zoom.

2. Navegue até Análises & Relatórios → Análises de CX → Métricas Personalizadas.

3. Você encontrará uma lista de conjuntos de dados categorizados da seguinte forma:

   1. Painel intradiário conjuntos de dados (tempo real)

   2. Conjuntos de dados de relatório (históricos)

   
4. Selecionar um conjunto de dados no qual você gostaria de criar uma métrica personalizada.

Para criar uma métrica personalizada eficaz, comece escolhendo o conjunto de dados que melhor atenda às suas necessidades. Lembre-se:

1. As métricas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você selecionar e não aparecerão em relatórios criados a partir de outros conjuntos de dados.

2. Ao criar fórmulas, você terá acesso a todas as métricas disponíveis dentro do conjunto de dados escolhido.

Selecionar o conjunto de dados certo garante que suas métricas personalizadas sejam precisas, relevantes e totalmente alinhadas com seus objetivos de relatório.

1. Clique em Adicionar botão e selecionar Nova métrica.

2. Dê um nome à métrica personalizada, selecione uma pasta e depois clique Adicionar.

Se você quiser organizar suas métricas personalizadas, pode criar pastas opcionalmente a partir do menu Adicionar. Depois que suas pastas forem criadas, você poderá selecionar uma pasta adequada ao criar uma métrica personalizada.

Editor de Métricas Personalizadas

Editor de Funções vs. Editor de Fórmulas

Ao criar uma nova métrica personalizada, você terá duas opções: o Editor de Funções e o Editor de Fórmulas. Por padrão, o Editor de Funções aparecerá primeiro. Para mudar para o Editor de Fórmulas, clique no alternador do Editor de Fórmulas.

O Editor de Funções oferece uma maneira rápida de criar métricas personalizadas usando funções simples e filtros. O Editor de Fórmulas fornece acesso a um conjunto mais amplo de funções e operadores aritméticos e é recomendado para criar métricas mais complexas.

Usando o Editor de Funções

O layout do editor de funções e uma descrição de cada seção são mostrados abaixo.

Tipo de Métrica

Isso definirá o tipo de valor gerado pela métrica personalizada. Selecione entre as seguintes opções:

• Contagem: Conta ocorrências (ex.: 'Total de retenções')

• Duração: Calcula a duração do tempo (ex.: 'Duração da retenção')

Métricas de porcentagem exigem uma fórmula. Consulte a seção Editor de Fórmulas para obter mais informações sobre como criar uma métrica personalizada usando uma fórmula.

Função (Lógica de Cálculo)

Quando vários valores estiverem presentes, use esta configuração para definir como a medida personalizada deve ser calculada; se ela retorna a média (avg), o máximo (max), o mínimo (min) ou a soma total (sum) desses valores. Após Selecionar a sua função preferida, use o Menu suspenso para Escolher a métrica de relatório. Por exemplo, se você fosse Selecionar o Duração em espera, os tipos de função operariam da seguinte forma:

• avg: Calcula a média da duração em espera em todos os atendimentos.

• max: Identifica a maior duração em espera entre todos os atendimentos.

• min: Identifica a menor duração em espera entre todos os atendimentos.

• sum: Calcula a duração total combinada de espera para todos os atendimentos.

Filtro (Opcional)

O filtro restringirá o escopo da métrica Disponível para a função, tornando a medida mais precisa. Por exemplo, se você precisar ver o número total de chamadas que duraram mais do que uma determinada duração, use a Contagem de Atendidas chamadas, mas apenas quando a Duração da conversa foi superior a um determinado período. Nesse cenário, Configurar a medida personalizada da seguinte forma:

Neste exemplo, apenas Atendidas chamadas com uma Duração da conversa superior a 1 hora serão capturadas pela medida personalizada.

Validar, Salvar, Publicar

Depois de definir sua medida, função e filtro, você pode validar a configuração ao Selecionar uma dimensão usando o Menu suspenso no lado direito do editor. Isso fornecerá uma prévia em tempo real da medida personalizada com base nas últimas 24 horas de dados de análises CX da sua central de contato.

Depois de concluir a configuração da medida personalizada, clique em Guardar seguido por Publicar.

Sua medida personalizada não estará Disponível em seu conjunto de dados até que seja Publicada.

Usando o Editor de Fórmulas

Mude para o editor de fórmulas para criar cálculos mais complexos em situações como combinar vários campos, lógica condicional e fórmulas Corporativas personalizadas.

Tipo de Métrica

O Tipo de Métrica define o tipo de valor gerado pela medida personalizada. Selecionar entre os seguintes:

• Contagem: Conta ocorrências (ex.: 'Total de retenções')

• Duração: Calcula a duração do tempo (ex.: 'Duração da retenção')

• Percentagem: Calcule um valor de percentagem (ex.: '94%')

Editor de Medidas

O Editor de Medidas fornece-lhe um espaço para criar as suas fórmulas. As secções seguintes fornecem instruções mais detalhadas para o conseguir.

Funções e Operadores

O Funções e Operadores secção fornece uma lista de funções e operadores organizados nas seguintes categorias:

Funções de Agregação	sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()
Funções de Data	today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
Funções de Controlo	if(), ifNull(), multiIf()
Operadores Aritméticos	+, -, *, /
Operadores de Comparação	=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
Operadores Lógicos	e, ou

Para inserir uma função ou operador na sua fórmula, pode escrevê-lo manualmente ou clicar no item desejado da lista e ele será inserido diretamente no editor de medidas na Localização atual do seu cursor.

Ao passar o cursor sobre qualquer função ou operador, será apresentada uma dica de ferramenta com uma descrição do item e exemplos de como pode ser utilizado.

Uma função deve ser preenchida usando uma combinação de dimensões, métricas e outra lógica condicional (que pode incluir outras funções). Os requisitos de cada função ou operador variam, por isso consulte a ajuda e os exemplos associados para ver os requisitos específicos.

As funções podem ser aninhadas; por exemplo, pode usar a saída de uma função como uma instrução condicional dentro de outra função, mas a sua fórmula final deve estar envolvida por uma função de agregação, por exemplo: sum(Medida 1 + Medida 2).

Inserindo um argumento

Depois de Adicionar uma função à sua fórmula, você deve Adicionar os argumentos apropriados. Para Adicionar uma dimensão, medida ou carimbo de data/hora em uma função:

1. Clique em Inserir argumento botão ou Imprensa a tecla '@' do seu teclado.

2. Um menu pop-up aparecerá onde você pode pesquisar e Selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora desejados.

3. Selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora necessários. Ela aparecerá dentro da sua função em VERDE em letras.

1. Continuar a construir a sua fórmula, repetindo os passos acima conforme necessário e garantindo que todos os argumentos e condições foram inseridos.

Condições

Algumas funções têm instruções condicionais que controlam o valor de retorno. Dependendo da função que você Escolher, você pode ver o seguinte:

• condition: Uma condição que será avaliada como verdadeira ou falsa

• result_if_true: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como verdadeira

• result_if_false: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como falsa

Abaixo estão alguns exemplos de funções que contêm esses parâmetros:

sumIf()

if()

multiIf()

Exemplo de Caso de Uso

Imagine que você quer retornar a soma total de chamadas abandonadas (o result_if_true), mas apenas se o tempo de espera dessas chamadas abandonadas estiver entre 30 e 60 segundos (a condição). Nesse caso, use a seguinte lógica:

• função: sumIf(result_if_true, condition)

• result_if_true = Abandonadas

• condition = Duração do abandono``> 30000 e``Duração do abandono ``<= 60000

Portanto, a fórmula apareceria da seguinte forma:sumIf(Abandonadas,`` Duração do abandono``> 30000 e``Duração do abandono ``<= 60000)

Validar, Salvar, Publicar

Depois de definir a sua fórmula, clique no botão Validar para verificar a sua validade. Quaisquer erros serão destacados. Validar botão para verificar a sua validade. Quaisquer erros serão destacados.

Depois de validada, será apresentada uma Pré-visualização ao vivo janela no lado direito do editor de fórmulas. Selecionar uma dimensão na lista suspensa para ver resultados de exemplo dos últimos 7 dias de dados reais da central de contato e ver uma pré-visualização do que será produzido pela métrica personalizada.

Depois de concluir a configuração da medida personalizada, clique em Guardar seguido por Publicar.

Organizando Métricas Personalizadas

Usando Pastas

Organizar as suas Métricas Personalizadas em pastas facilita a localização delas ao usá-las no editor de relatórios (denunciar). Aqui está um exemplo de várias Métricas Personalizadas organizadas em pastas no editor de relatórios (denunciar):

Para criar uma pasta, localize o conjunto de dados que deseja organizar, então clique em Adicionar seguido de Nova pasta. Dê um nome à sua pasta e clique em Adicionar.

Para mover uma Métrica Personalizada existente para a sua pasta, localize a Métrica Personalizada, clique nas reticências e Selecionar Mover para outra pasta. Selecionar a pasta adequada e clique em Mover.

Dicionário de Dados

As Métricas Personalizadas podem ser encontradas no dicionário de dados do CX Análises. Para Acessar o dicionário de dados, clique no link localizado no canto inferior esquerdo da interface do CX Análises. Ao realizar pesquisas no dicionário de dados, as suas Métricas Personalizadas serão incluídas juntamente com as métricas padrão.

Ao visualizar a documentação de um conjunto de dados, role até o final da página para encontrar as Métricas Personalizadas associadas a esse conjunto de dados.

Se você pesquisar uma Métrica Personalizada, também encontrará a fórmula associada.

Usando uma Métrica Personalizada

Métricas personalizadas podem ser aplicadas a um denunciar da mesma forma que uma métrica padrão de CX análises.

1. Faça login no portal de administração do Zoom.

2. Navegue até Análises & Relatórios → Análises de CX. Selecionar qualquer um Painéis ou Relatórios dependendo de onde você está adicionando a Métrica personalizada.

Lembre-se, as métricas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você selecionar e não aparecerão em denunciar criados a partir de outros conjuntos de dados.

1. Crie um novo denunciar ou edite um denunciar existente.

2. Selecione um widget ao qual você gostaria de Adicionar a(s) métrica(s) personalizada(s). A configuração do widget aparecerá no lado direito do editor.

3. Role para baixo pelas dimensões e métricas para encontrar uma seção contendo todas as métricas personalizadas criadas dentro desse conjunto de dados.

Dica Pro: Torne suas métricas personalizadas mais fáceis de identificar no editor de denunciar dando a elas um nome e uma descrição significativos. Isso ficará visível no editor (como mostrado na captura de tela, por meio da dica de ferramenta) e no dicionário de dados do CX análises. Uma Organização adicional também pode ser alcançada usando pastas dentro de cada conjunto de dados.

1. Arraste e solte a métrica na seção de campos da configuração do widget.

1. Repita o processo para outras métricas personalizadas e widgets e clique Guardar quando terminar.

Excluindo uma Métrica Personalizada

Para excluir uma Métrica Personalizada existente:

1. Navegue Análises de CX → Métricas Personalizadas

2. Selecione o conjunto de dados e a pasta apropriados

3. Clique nas reticências e selecione Excluir métrica no Menu suspenso

Quando você excluir uma métrica personalizada, ela será removida de todos os denunciar. Em algumas situações, o widget de relatório permanecerá no denunciar com uma mensagem informando que uma nova métrica deve ser selecionada. Um exemplo de cartão de métricas é mostrado abaixo.

Casos de uso de exemplo

Nomeação personalizada

Um caso de uso simples que pode ser implementado usando Métricas personalizadas é personalizar a nomenclatura de métricas existentes. Isso permite Adicionar uma métrica a um widget tabular, por exemplo, e o cabeçalho da coluna terá um nome mais adequado aos seus requisitos.

Engajamento mais curto/mais longo

O Duração da conversa Recebidas A métrica informa quanto tempo os agentes passaram lidando com engajamentos Recebidas. Ao Exibir os valores MIN e MAX, você pode ver a duração mais longa e a mais curta; no entanto, quando essas métricas são exibidas dentro de um widget tabular, os nomes das colunas serão os seguintes:

• Duração da conversa Recebidas (MIN)

• Duração da conversa Recebidas (MAX)

Embora este exemplo esteja relacionado à Duração da conversa Recebidas, esta metodologia se aplica a muitas métricas diferentes.

As Métricas personalizadas oferecem uma maneira conveniente de criar campos que permitem Exibir os mesmos dados usando nomes que você define.

Conclua as etapas a seguir:

1. Navegue até Análises de CX → Métricas Personalizadas.

2. Selecionar o Desempenho da fila conjunto de dados, seguido pelo Pasta padrão.

3. Clique em Adicionar métrica, Inserir o nome "Menor Recebidas", depois clique Adicionar.

4. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

5. Selecionar Duração na lista suspensa Tipo de métrica.

6. Clique em Modelos botão, depois selecione a Duração categoria.

7. Role para baixo e localize o Duração da conversa Recebidas modelo.

8. Selecione 'min' no Menu suspenso do método de agregação e, em seguida, clique Use.

Isso gerará automaticamente a fórmula min(Duração da conversa Recebidas) no Editor de Métricas.

1. Clique em Validar, depois selecione a Canal de entrada dimensão na janela de Pré-visualização ao vivo para verificar os resultados.

1. Clique em Guardar seguido por Publicar.

2. Repita as etapas acima para outra métrica chamada "Longest Recebidas", desta vez selecionando 'max' como método de agregação.

Quando você adicionar estas métricas ao seu denunciar, elas serão exibidas com a nomenclatura personalizada. Você pode usar este método com muitas métricas diferentes.

Segmentação de dados

A segmentação de dados transforma dados brutos da central de contato em insights estruturados e acionáveis. Ao organizar métricas em intervalos significativos ou "buckets", as centrais de contato podem monitorar mais facilmente as tendências de desempenho, melhorar a eficiência operacional e tomar decisões informadas que aprimoram tanto a produtividade dos agentes quanto a satisfação do cliente.

Em vez de visualizar pontos de dados individuais, as centrais de contato categorizam métricas em intervalos lógicos, como faixas de tempo ou faixas de pontuação, para tornar grandes conjuntos de dados mais fáceis de interpretar e comparar.

Este recurso poderoso permite definir buckets personalizados de acordo com as preferências da sua própria central de contato. Você também pode definir buckets diferentes para canais diferentes. Por exemplo, você pode querer ver 0-30 segundos para voz, mas 0-180 segundos para e-mail.

Os benefícios da segmentação de dados incluem:

• Identificação de tendências: Identifique problemas recorrentes, como longos tempos de espera ou pontuações baixas de satisfação recorrentes.

• Melhoria focada: Direcione faixas específicas de desempenho que exijam atenção (por exemplo, ligações com duração superior a 5 minutos).

• Benchmarking: Compare o desempenho entre equipes, períodos de tempo ou segmentos de clientes usando categorias consistentes.

• Planejamento estratégico: embasar decisões de dimensionamento de pessoal, treinamento e otimização de processos com insights agregados mais claros.

Em seguida, guiaremos você por alguns exemplos de como criar buckets de dados usando os Editores de Função e Fórmula.

Intervalos de tempo de chamadas abandonadas

A duração das chamadas abandonadas é o tempo que o consumidor esperou antes de abandonar a interação. A segmentação de dados pode agrupar as chamadas abandonadas em categorias como aquelas abandonadas em 0–15 segundos, 15–30 segundos e 30–45 segundos etc.

Embora este exemplo esteja relacionado às Chamadas Abandonadas, esta metodologia se aplica a qualquer métrica de duração. Alguns exemplos de durações de Fila e Desempenho do Agente incluem:

• Duração em espera

• Duração da espera na fila

• Duração de atendimento

• Duração da conversa Recebidas

• Duração da primeira resposta do agente

Para esta configuração, criaremos quatro buckets de dados:

1. Abandonadas 0-15 segundos

2. Abandonadas 15–30 segundos

3. Abandonadas 30–45 segundos

4. Abandonadas >45 segundos

Conclua as etapas a seguir para criar seu primeiro bucket de dados.

1. Navegue até Análises de CX → Métricas Personalizadas.

2. Selecionar o Desempenho da fila conjunto de dados, seguido pelo Pasta padrão.

3. Clique em Adicionar métrica, inserir o nome "Abandoned 0-15s", depois clique Adicionar.

4. Clique no ícone de lápis ao lado do nome na parte superior da interface.

5. Insira a descrição "Total de interações abandonadas, nas quais os consumidores esperaram <15s", depois clique Guardar.

6. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

7. Selecionar Contagem na lista suspensa Tipo de métrica.

O tipo de medida padrão é Contagem então você não precisa selecioná-lo explicitamente ao criar uma nova medida.

1. Insira a fórmula a seguir e clique Validar.

   sumIf(Abandoned, duração do abandono <= 15000)

Esta fórmula pode ser decomposta da seguinte forma:

• Retorne o número total de Abandonadas interações

• Mas somente aquelas em que a Duração do abandono é <= 15000 ms (15 s)

1. Selecione a dimensão canal de entrada na janela de Pré-visualização ao vivo para verificar os resultados.

1. Clique em Guardar seguido por Publicar.

2. Repita as etapas acima para os buckets restantes. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

Nome da medida personalizada	Tipo de Métrica	Fórmula
Abandonadas 0-15s	Contagem	sumIf(Abandoned, duração do abandono <= 15000)
Abandonadas 15–30s	Contagem	sumIf(Abandoned, duração do abandono > 15000 e duração do abandono <= 30000)
Abandonadas 30–45s	Contagem	sumIf(Abandoned, duração do abandono > 30000 e duração do abandono <= 45000)
Abandonadas >45s	Contagem	sumIf(Abandoned, duração do abandono > 45000)

Dica Pro! Crie este tipo de medida personalizada no conjunto de dados intradiário do Painel de desempenho da fila para uma visualização em tempo real dos mesmos buckets.

Volume de interações por dia da semana

O CX Análises fornece uma métrica que mostra o número de interações tratadas em um determinado período com a opção de usar dimensões para mostrar isso com base no dia (data única), semana (intervalo de datas de 7 dias), mês etc.

O denunciar tabular mostra o número total de interações Recebidas tratadas no período informado, mas não nos diz quantas dessas interações ocorreram às segundas, terças, quartas etc.

Neste exemplo, criaremos um bucket de dados por dia da semana para identificar tendências e padrões com base no dia da semana, ou dias úteis versus fins de semana.

Conclua as etapas a seguir para criar seu primeiro bucket de dados.

1. Navegue até Análises de CX → Métricas Personalizadas.

2. Selecionar o Recebidas na fila conjunto de dados, seguido pelo Pasta padrão.

3. Clique em Adicionar métrica, inserir o nome "Mondays", depois clique Adicionar.

4. Clique no ícone de lápis ao lado do nome na parte superior da interface.

5. Insira a descrição "Total de interações tratadas às segundas-feiras" e clique Guardar.

6. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

7. Selecionar Contagem na lista suspensa Tipo de métrica.

8. Insira a fórmula a seguir e clique Validar.

sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 1)

Esta fórmula pode ser decomposta da seguinte forma:

• Retorne o número total de Recebidas tratadas interações

• Onde a tempo de entrada na fila ocorre numa segunda-feira

• E segunda-feira = 1

Esta fórmula usa uma função de data (weekDay()) que recebe uma data (o tempo de entrada na filae retorna um valor numérico que representa o dia da semana associado à data. Ao definir o tipo de retorno como '2', isso significa que segunda-feira = 1, terça-feira = 2, quarta-feira = 3 etc.

1. Selecionar o Canal de entrada dimensão na janela de Pré-visualização ao vivo para verificar os resultados.

1. Clique em Guardar seguido por Publicar.

2. Repita as etapas acima para criar uma medida personalizada para cada dia da semana. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

Segundas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 1)`
Terças-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 2)
Quartas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 3)
Quintas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 4)
Sextas-feiras	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 5)
Sábados	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 6)
Domingos	sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) = 7)

O relatório de volume agora mostra o número total de interações Recebidas tratadas por canal, dividido por dia da semana, permitindo identificar qual é o dia mais movimentado da semana na central de contato.

Dica Pro! Você também pode visualizar dias úteis e fins de semana criando Medidas personalizadas usando as fórmulas a seguir:

Dias úteis: sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) <= 5)

Fins de semana: sumIf(Recebidas tratadas, weekDay(tempo de entrada na fila, 2) >= 6)

Modificando métricas existentes

Em alguns casos, você pode querer modificar levemente uma métrica existente com base nos requisitos específicos da sua Organização. As medidas personalizadas permitem usar operadores aritméticos (+, -, *, /) para fazer alterações em uma métrica existente.

Duração de atendimento personalizada

No CX Análises, Duração de atendimento é a soma das seguintes métricas:

• Duração da conversa

• Duração em espera

• Duração de pós-atendimento

Na sua Organização, você pode considerar 'Duração de atendimento' apenas um subconjunto dessas métricas. Digamos que você não queira incluir a duração de pós-atendimento como parte da sua duração de atendimento; nesse caso, você pode simplesmente subtrair uma da outra da seguinte forma:

1. Navegue até Análises de CX → Métricas Personalizadas.

2. Selecionar o Engajamento conjunto de dados, seguido pelo Pasta padrão.

3. Clique em Adicionar métrica, inserir o nome "Duração de atendimento personalizada", depois clique Adicionar.

4. Clique no ícone de lápis ao lado do nome na parte superior da interface.

5. Insira a descrição "Duração de atendimento, sem incluir o tempo de encerramento" e clique em Salvar.

6. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.

7. Selecionar Duração na lista suspensa Tipo de métrica.

8. Insira a fórmula a seguir e clique Validar.

sum(Duração de atendimento - Duração de pós-atendimento)

Esta fórmula pode ser decomposta da seguinte forma:

• Pegue o Duração de atendimento

• Subtraia o Duração de encerramento

• Retorne o resultado

1. Selecionar o Canal de entrada dimensão na janela de Pré-visualização ao vivo para verificar os resultados.

1. Clique em Guardar seguido de Publicar.

Agora você pode Mostrar o padrão Duração de atendimento e ver sua própria versão personalizada da métrica, que está mais alinhada com os KPIs da sua Organização.

Dica Pro! Use o multiIf() função de controle para fornecer um controle mais granular quando você precisar ajustar a métrica de forma diferente com base no canal.

sum(multiIf(Canal de entrada = "VOICE", Duração de atendimento - Duração de encerramento, Canal de entrada in ("vídeo", "mensagem"), Duração de atendimento - Duração de espera, Duração de atendimento))

Esta fórmula pode ser decomposta da seguinte forma:

• Se o canal = voz, retorne o Duração de atendimento - Duração de encerramento

• Se o canal = vídeo/mensagem, retorne o Duração de atendimento - Duração de espera

• Caso contrário, simplesmente retorne o Duração de atendimentona sua forma padrão