Integrações Workforce Management (WFM)

Esta seção é relevante para contas que atualmente usam Zoom Workforce Management (WFM).

Com as Regras de Ocupado, os agentes podem ser mostrados como "Ready" mesmo enquanto estão trabalhando ativamente em atendimentos — eles simplesmente ainda não atingiram o seu limite de ocupado. Isso pode, inicialmente, preocupar as equipes de WFM que esperam que agentes ocupados sejam mostrados como "Occupied."

Zoom Workforce Management (WFM) Adherence Configuration

Requisito Crítico de Configuração: Nas suas preferências do Zoom Workforce Management, navegue até à aba de Mapeamento do estado do agente. A atividade "phone" (e outras atividades semelhantes) deve ser mapeada para corresponder tanto aos estados do agente "Ready" quanto "Occupied".

Por que isso funciona:

• Os agentes mantêm a adesão ao Agendar, estejam eles Prontos ou Ocupados

• WFM acompanha a aderência com base no mapeamento de atividades, não apenas no status

• Esta configuração leva em conta o modelo de capacidade nuançado que as Regras Ocupadas permitem Habilitar