Capacidade Máxima de Engajamento Simultâneo

A Concorrência Máxima de Engajamento funciona em conjunto com as Regras de Ocupado para controlar a capacidade do agente. בעוד as Regras de Ocupado determinam quando os agentes ficam indisponíveis para novos engajamentos, as configurações de concorrência definem os limites máximos de quantos engajamentos simultâneos um agente pode lidar em cada tipo de canal.

Limites Específicos por Canal

Canais de Voz e Vídeo: O valor máximo de engajamentos simultâneos é sempre um. Estes são canais em tempo real, de alta atenção, que exigem foco exclusivo.

Canais de E-mail e Mensagem: Limites máximos configuráveis de engajamento simultâneo. Os limites podem ser definidos com base no nível de habilidade do agente, na complexidade do canal e nos padrões organizacionais

Exemplo de Configuração do Canal de Capacidade de Engajamento

Um exemplo da capacidade de engajamento de um agente é mostrado abaixo. Neste exemplo, um agente pode lidar com no máximo 20 engajamentos de e-mail e no máximo quatro engajamentos de mensagem. Quando um agente atinge qualquer um desses limites, ele não receberá novos engajamentos Recebidas para esse canal específico, mesmo que o agente esteja no estado Pronto.

Interação Entre Tipos de Canal

A entrega de novos engajamentos de voz ou vídeo para agentes Prontos depende da configuração atual da carga de trabalho de e-mail/mensagem. Este design permite que as organizações:

• Permitir que os agentes se concentrem no trabalho de e-mail/mensagem sem interrupções de voz/vídeo

• Garantir que as chamadas de voz/vídeo recebam a prioridade adequada quando necessário

• Equilibrar a carga de trabalho entre diferentes tipos de canal

Exemplo de Configuração do Canal de Voz e Vídeo

No exemplo abaixo, um agente só receberá uma nova ligar de voz ou vídeo quando a carga do canal de e-mail estiver em ou abaixo de 100% e a carga do canal de mensagem estiver em ou abaixo de 50%. Definir o limite de e-mail para 100% significa que, mesmo quando o agente tiver atingido sua capacidade total de e-mail (por exemplo, dez de dez e-mails em andamento), ele ainda poderá receber novas chamadas de voz ou vídeo. Isso garante que o e-mail — sendo um canal menos que em tempo real — não bloqueie o Roteamento de voz ou vídeo, enquanto o limite mais baixo de mensagem ajuda a proteger o foco em conversas ativas e em tempo real.