Melhores Práticas de Implementação

Defina Seus Requisitos Corporativos

Antes de configurar regras, determine o que omnichannel significa para a sua operação:

Perguntas-chave:

• Quais canais devem contar para que um agente seja considerado ocupado?

• Alguns canais (por exemplo, voz/vídeo) devem sempre ter prioridade sobre outros (por exemplo, mensagem, e-mail)?

• A ocupação do canal deve ser avaliada de forma independente por canal ou combinada entre vários canais?

• Seus agentes são capazes de lidar com atendimentos de mensagem enquanto estão em chamadas de voz, ou essa multitarefa comprometeria a qualidade do atendimento ao cliente que eles prestam?

Suas regras devem refletir os padrões reais de serviço, não apenas as capacidades técnicas. Considere o impacto na experiência do cliente junto com a eficiência do agente.

Use Modelos para Manter a Consistência

Crie Modelos de Usuário para diferentes funções de agente que incluam:

• Configurações de capacidade de atendimento apropriadas para cada canal

• Configuração de Regras de Ocupado

• Aplicação consistente em funções semelhantes

Exemplo de Modelo para Novo Contratado

Exemplo de Configurações de Canal

Cada modelo de usuário pode especificar a configuração completa de capacidade de atendimento das Configurações de Canal.

Os benefícios de usar modelos incluem:

• Configuração consistente entre grupos de agentes

• Integração simplificada para novos agentes

• Facilita alterações em massa quando as necessidades do negócio mudam