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# Melhores práticas de implementação

### <mark style="color:azul;">Defina os seus Requisitos Corporativo (for plan)/Corporativa (for licence)</mark>

Antes de configurar regras, determine o que omnicanal significa para a sua operação:

**Questões-chave**:

* Quais canais devem contar para que um agente seja considerado ocupado ou indisponível?
* Certos canais (por exemplo, voz/vídeo) devem sempre ter prioridade sobre outros (por exemplo, mensagem, e-mail)?
* A ocupação do canal deve ser avaliada independentemente por canal ou combinada entre vários canais?
* Os seus agentes são capazes de lidar com interações de mensagem enquanto estão em chamadas de voz, ou essa multitarefa comprometeria a qualidade do serviço ao cliente que prestam?

As suas regras devem refletir os padrões reais de serviço, não apenas as capacidades técnicas. Considere o impacto na experiência do cliente juntamente com a eficiência do agente.

### <mark style="color:azul;">Use Modelos para Consistência</mark>

Crie Modelos de usuário para diferentes funções de agente que incluam:

* Configurações apropriadas de capacidade de engajamento para cada canal
* Configuração das regras de ocupado
* Aplicativo consistente entre funções semelhantes

#### Exemplo de Modelo para novos contratados

<div align="left"><figure><img src="/files/96c7e01f42ba89efa081236d69f20d9b8fbaee8d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Exemplo de Configurações do canal

Cada modelo de usuário pode especificar a configuração completa de capacidade de engajamento das Configurações do canal.

<div align="left"><figure><img src="/files/557a1d9727d45eea8fe75e6fe49155c83bad29c9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Os benefícios de usar modelos incluem:

* Configuração consistente entre grupos de agentes
* Integração simplificada para novos agentes
* Torna as atualizações em massa mais fáceis quando as necessidades do negócio Alterar


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# Agent Instructions
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