Melhores Práticas de Implementação

Defina os seus Requisitos Corporativo (for plan)/Corporativa (for licence)

Antes de configurar regras, determine o que omnicanal significa para a sua operação:

Questões-chave:

• Quais canais devem contar para que um agente seja considerado ocupado ou indisponível?

• Certos canais (por exemplo, voz/vídeo) devem sempre ter prioridade sobre outros (por exemplo, mensagem, e-mail)?

• A ocupação do canal deve ser avaliada independentemente por canal ou combinada entre vários canais?

• Os seus agentes são capazes de lidar com interações de mensagem enquanto estão em chamadas de voz, ou essa multitarefa comprometeria a qualidade do serviço ao cliente que prestam?

As suas regras devem refletir os padrões reais de serviço, não apenas as capacidades técnicas. Considere o impacto na experiência do cliente juntamente com a eficiência do agente.

Use Modelos para Consistência

Crie Modelos de usuário para diferentes funções de agente que incluam:

• Configurações apropriadas de capacidade de engajamento para cada canal

• Configuração das regras de ocupado

• Aplicativo consistente entre funções semelhantes

Exemplo de Modelo para novos contratados

Exemplo de Configurações do canal

Cada modelo de usuário pode especificar a configuração completa de capacidade de engajamento das Configurações do canal.

Os benefícios de usar modelos incluem:

• Configuração consistente entre grupos de agentes

• Integração simplificada para novos agentes

• Torna as atualizações em massa mais fáceis quando as necessidades do negócio Alterar