Exemplos de configuração

Os exemplos a seguir demonstram como configurar as Regras de Ocupado na sua conta do Zoom central de contato.

Regras de Ocupado de canal único

Neste exemplo, configuramos apenas o canal de voz/vídeo nas Regras de Ocupado. Com esta configuração, os agentes entrarão no estado Ocupado exclusivamente ao lidar com uma chamada de voz ou uma chamada de vídeo. Todos os outros canais de comunicação não acionarão o estado Ocupado para o agente.

Exemplo de configuração de voz/vídeo

Regra: o agente fica Ocupado ao lidar com uma chamada de voz ou uma chamada de vídeo.

Resultado: o agente não pode receber novos atendimentos (de qualquer canal) enquanto estiver em uma chamada de voz ou de vídeo.

Regras individuais de vários canais

Neste exemplo, configuramos as Regras de Ocupado para três canais separados: voz/vídeo, e-mail e mensagem. Cada canal tem sua própria regra independente. Com esta configuração, os agentes entrarão no estado Ocupado sempre que qualquer uma dessas três regras corresponder. Esta abordagem permite que cada canal acione o estado Ocupado de forma independente, criando três cenários distintos nos quais um agente pode ficar Ocupado.

Exemplo de limites de canais separados

Regra 1: Ocupado ao lidar com 1 chamada de voz ou chamada de vídeo

Regra 2: Ocupado quando a carga do canal de e-mail estiver em 100%

Regra 3: Ocupado quando a carga do canal de mensagem estiver em 100%

Regras simultâneas de vários canais

Neste exemplo, configuramos as Regras de Ocupado para os canais de voz/vídeo, e-mail e mensagem usando uma abordagem multicanal. Em vez de criar regras separadas para cada canal, combinamos vários canais dentro de cada regra. A configuração consiste em duas regras, com cada regra contendo várias condições de canal. Para que um agente fique Ocupado, ele deve corresponder a TODAS as condições dentro de QUALQUER regra única. Esta abordagem oferece um controle mais flexível sobre quando os agentes são considerados Ocupados em diferentes canais de comunicação.

Exemplo de configuração combinada

Essa flexibilidade permite que as organizações otimizem suas necessidades específicas de negócios — não existe uma configuração "correta" universal.

Regra 1: o agente fica Ocupado ao lidar com uma chamada de voz ou de vídeo E carga do canal de mensagem em 100%

OU

Regra 2: o agente fica Ocupado ao lidar com uma chamada de voz ou de vídeo E carga do canal de e-mail em 100%

Quando voz ou vídeo é incluído em uma regra combinada com outros canais, ele não define automaticamente o estado do agente como Ocupado quando o agente está em uma chamada de voz ou vídeo. Em vez disso, ele espera até que todas as condições da regra sejam atendidas. Isso permite que os agentes continuem tratando mensagens ou e-mails enquanto estiverem em uma sessão de voz ou vídeo.