Exemplos de configuração

Os exemplos a seguir demonstram como Configurar Regras de Ocupado na sua conta do Zoom central de contato.

Regras de Ocupado para um Único Canal

Neste exemplo, Configuramos apenas o canal de voz/vídeo nas Regras de Ocupado. Com essa configuração, os agentes entrarão no estado de Ocupado exclusivamente ao atender uma chamada de voz ou uma chamada de vídeo. Todos os outros canais de comunicação não acionarão o estado de Ocupado para o agente.

Exemplo de Configuração de Voz/Vídeo

Regra: o agente fica ocupado ao atender uma chamada de voz ou uma chamada de vídeo.

Resultado: o agente não pode receber novos atendimentos (de qualquer canal) enquanto estiver em uma chamada de voz ou de vídeo.

Regras Individuais de Vários Canais

Neste exemplo, Configuramos as Regras de Ocupado para três canais separados: voz/vídeo, e-mail e mensagem. Cada canal tem sua própria regra independente. Com essa configuração, os agentes entrarão no estado de Ocupado sempre que qualquer uma dessas três regras for correspondida. Essa abordagem permite que cada canal acione o estado de Ocupado de forma independente, criando três cenários distintos nos quais um agente pode ficar ocupado.

Exemplo de Limites de Canal Separados

Regra 1: Ocupado ao atender 1 chamada de voz ou chamada de vídeo

Regra 2: Ocupado quando a carga do canal de e-mail estiver em 100%

Regra 3: Ocupado quando a carga do canal de mensagem estiver em 100%

Regras Concorrentes de Vários Canais

Neste exemplo, Configuramos Regras de Ocupado para os canais de voz/vídeo, e-mail e mensagem usando uma abordagem de vários canais. Em vez de criar regras separadas para cada canal, combinamos vários canais dentro de cada regra. A configuração consiste em duas regras, com cada regra contendo várias condições de canal. Para que um agente fique ocupado, ele deve corresponder a TODAS as condições dentro de QUALQUER regra única. Essa abordagem oferece um controle mais flexível sobre quando os agentes são considerados ocupados em diferentes canais de comunicação.

Exemplo de Configuração de Combinação

Essa flexibilidade permite que as organizações otimizem de acordo com suas necessidades corporativas específicas—não existe uma configuração universalmente "correta".

Regra 1: o agente fica ocupado ao atender uma chamada de voz ou vídeo E 100% de carga no canal de mensagem

OU

Regra 2: o agente fica ocupado ao atender uma chamada de voz ou vídeo E 100% de carga no canal de e-mail

Quando voz ou vídeo é incluído em uma regra de combinação com outros canais, isso não definirá automaticamente o estado do agente como Ocupado quando o agente estiver em uma chamada de voz ou de vídeo. Em vez disso, ele aguarda até que todas as condições da regra sejam atendidas. Isso permite que os agentes continuem atendendo mensagens ou e-mails enquanto estiverem em uma sessão de voz ou de vídeo.