Configurando regras de ocupado do agente

Autoria de Bhargav Kode e Justin Steinberg

Introdução

Centrais de contato frequentemente lutam com sistemas rígidos de status de agente que não se alinham com a forma como os agentes modernos realmente trabalham em vários canais. Os sistemas tradicionais forçam uma escolha binária: os agentes estão completamente Disponível ou completamente indisponíveis, sem flexibilidade para cenários de capacidade parcial. O Zoom central de contato aborda essa limitação com dois sistemas que, quando usados em conjunto, oferecem controle preciso sobre a carga de trabalho do agente.

Visão geral

As Regras de Ocupado definem a lógica personalizada para quando os agentes ficam "ocupados" (indisponíveis para novos atendimentos). Essas regras permitem criar combinações sofisticadas — como ficar ocupado ao lidar com uma chamada de voz e três chats, ou ao gerenciar cinco conversas totais de mensagem em todos os canais.

A Concurrency Máxima de Atendimentos define os limites por canal de quantos atendimentos Simultâneo um agente pode lidar. Por exemplo, um agente pode ser Configurar para lidar com até quatro sessões de chat e seis conversas de e-mail ao mesmo tempo.

Quando um agente está ocupado, ele não receberá nenhum novo atendimento Recebidas para qualquer canal. Quando um agente está pronto, ele está elegível para novos atendimentos, mas quais ele recebe depende das adesões à fila, das habilidades e das configurações de capacidade máxima de atendimento.

A principal percepção é que "ocupado" define o resultado (nenhum novo atendimento), mas suas regras definem como os agentes chegam lá. Um agente pode ficar ocupado por uma única chamada de voz, vários chats ou qualquer combinação que você Configurar. Este documento fornece orientações para Configurar ambos os sistemas de forma eficaz para as operações da sua central de contato.

Por que usar Regras de Agente Ocupado?

As Regras de Ocupado operam em um sistema baseado em critérios, no qual você combina canais para criar condições de acionamento. O agente fica ocupado somente quando todos os critérios de uma regra específica são atendidos. Isso lhe dá controle total sobre as transições dos agentes, ao mesmo tempo em que permite flexibilidade específica por canal.

Principais benefícios:

• Lógica de Combinação: misture e combine canais para criar regras sofisticadas

• Gestão flexível de canais: Permitir que os agentes aceitem mensagem/e-mail enquanto estão em chamadas de voz

• Lógica alinhada ao negócio: Configurar regras que correspondam às suas necessidades operacionais

Exemplos de configuraçãoCapacidade máxima de engajamento simultâneoMonitorização da carga do canalMelhores Práticas de ImplementaçãoWorkforce Management (WFM) Integrações

Conclusão

As Regras de Ocupação oferecem a flexibilidade necessária para otimizar a utilização dos agentes, mantendo a qualidade do serviço em vários canais. O sucesso exige alinhar a sua configuração com as necessidades do negócio, e não apenas com as possibilidades técnicas.

Principais conclusões:

• Não existe uma configuração universalmente correta — crie regras que correspondam à sua operação

• Utilize modelos para Habilitar a consistência e simplificar a gestão

• Monitorize o desempenho e ajuste as regras com base nos resultados reais

O investimento numa configuração cuidadosa compensa através de uma maior satisfação dos agentes, de uma melhor prestação de serviço ao cliente e de capacidades de gestão da força de trabalho mais sofisticadas.