# Seleção de agente usando Roteamento baseado em habilidades
O Zoom central de contato aprimora a experiência do cliente ao direcionar chamadas Recebidas ao agente mais qualificado, que pode responder diretamente à dúvida do cliente, eliminando a necessidade de múltiplas transferências. Essa abordagem simplificada leva a uma resolução de problemas mais rápida e precisa, resultando em maior eficiência operacional, redução dos tempos de resolução, melhoria da qualidade do serviço e melhores taxas de resolução no primeiro contato.
### Introdução
O Roteamento baseado em habilidades (SBR) é um método usado em centrais de contato para direcionar interações Recebidas de consumidores ao agente mais qualificado com base em conjuntos de habilidades específicos. Ao contrário dos sistemas tradicionais de Roteamento, que simplesmente Atribuir interações com base na disponibilidade (o tempo ocioso mais longo sendo um método comumente usado), o Roteamento baseado em habilidades avalia a natureza da consulta do consumidor e a corresponde a um conjunto de agentes com as habilidades certas.
Alguns exemplos de habilidades podem incluir:
* Idioma
* Conhecimento técnico
* Especialização em produtos
Essa abordagem visa melhorar a experiência do cliente, fazendo com que as chamadas sejam atendidas por um agente que esteja melhor posicionado para lidar com a dúvida do cliente sem precisar transferir para outro Membros da equipe. Ao fazer isso, os problemas podem ser resolvidos com mais rapidez e precisão, contribuindo para maior eficiência, menores tempos de resolução, melhoria da qualidade geral do serviço e resolução no primeiro contato.
Há quatro componentes principais que precisamos considerar ao criar uma configuração de Roteamento baseado em habilidades.
**Habilidades e categorias de habilidades:**
Habilidades são atributos do agente que indicam que ele é a pessoa certa para lidar com uma interação com o cliente. As classificações de proficiência correspondem ao nível de experiência ou conhecimento do agente nessa habilidade. As habilidades são atribuídas aos perfis dos agentes para definir quais habilidades eles possuem e, opcionalmente, sua proficiência nesse conjunto específico de habilidades. Uma classificação de proficiência mais alta significa que o agente é melhor nessa habilidade.
**Perfis de Roteamento de Agente :**
Os Perfis de Roteamento de Agentes encaminham os contatos para os agentes apropriados que podem melhor atender às suas necessidades com base nas competências criadas anteriormente. Os Perfis de Roteamento contêm os requisitos Corporativo de quais competência(s) são necessárias e como as competências devem ser consideradas no Roteamento de um contato.
**Fluxos:**
Os fluxos são o ponto de entrada no centro de contato e fornecem grande parte da lógica Corporativa para que um consumidor seja encaminhado para o lugar certo.
Antes de o consumidor ser enviado para uma fila para ser atendido por um agente, o fluxo tem a capacidade de identificar o que o consumidor precisa e as competências necessárias exigidas do agente que, no final, responde ao contato.
As habilidades são normalmente identificadas usando uma combinação de widgets Coletar entrada e Condição.
* Os widgets de entrada coletam um mapa de uma exigência de habilidade para a entrada do consumidor (entrada de dígitos em um menu Resposta de voz interativa (IVR), por exemplo).
* Os widgets de condição mapeiam um requisito de habilidade para o conteúdo de uma variável.
Depois de identificados os requisitos de competências, um widget Route To é usado para enviar o engagement recebido para uma fila.
**Filas:**
As filas gerenciam interações de entrada que precisam ser distribuídas aos seus agentes. Os agentes e os Perfis de Roteamento do Agente são atribuídos às filas.
### Exemplo de caso de uso
#### Visão geral
Nesta seção, vamos nos concentrar em uma provedora fictícia de seguros que está prestando seus serviços por meio do canal de voz do Zoom central de contato.
Alguns pontos úteis a observar sobre a provedora:
* Os serviços prestados são Seguro Residencial e Seguro Automotivo.
* Os agentes devem ser certificados para falar com os consumidores sobre esses produtos.
* Os serviços são prestados em inglês ou francês com base na preferência do consumidor.
* Alguns agentes são bilíngues, outros têm níveis variados de fluência.
* Eles querem garantir que os consumidores sejam atendidos rapidamente, então, se um consumidor estiver esperando tempo demais, um agente que não seja certificado ainda poderá responder à interação.
Um fluxo foi criado para oferecer a seguinte experiência ao consumidor:
1. Cumprimente o consumidor e peça-lhe que Selecionar a opção 1 se preferir falar com um agente que fale francês.
2. Selecionar a opção 1 para Seguro Residencial ou a opção 2 para Seguro Automóvel.
3. Independentemente da escolha do dígito feita pelo consumidor, ele é enviado para uma única fila que contém todos os agentes.
Atualmente, todos os consumidores são enviados para o mesmo grupo de agentes, independentemente das suas escolhas dentro do fluxo. Se uma chamada for atendida por um agente que não esteja certificado para falar sobre o produto de sua escolha ou não fale o idioma preferido, ela deverá ser transferida para outro Membros da equipe. Isso pode estar impactando negativamente a experiência e a satisfação do cliente.
As seções restantes deste artigo irão orientá-lo pelo processo de implementação do Roteamento Baseado em Skills para otimizar esta configuração, de modo que a chamada recebida seja enviada para um agente capaz de falar sobre o produto de sua escolha no Idioma de sua preferência.
#### Definindo Skills
As categorias de habilidades fornecem um agrupamento lógico de habilidades e podem ser configuradas para acomodar dois tipos diferentes de habilidades:
* Baseado em texto: um agente либо tem a capacidade ou não. Por exemplo, um agente pode ser certificado para falar sobre um determinado conjunto de produtos ou serviços.
* Baseado em proficiência: diferentes agentes podem ter níveis variados de proficiência em uma determinada habilidade. As habilidades podem Alterar ao longo do tempo se, por exemplo, um agente ganhar mais experiência ou treinamento adicional em uma determinada área, como níveis variados de fluência em um Idioma específico.
Tendo isto em mente, podemos definir as categorias e competências necessárias.
| Categoria | Tipo | Competências |
| ------------------- | ----------------------- | --------------- |
| Produtos de Seguros | Baseado em texto | Casa, Automóvel |
| Línguas | Baseado em proficiência | ინგlês, فرانسês |
### Implementando Categorias de Habilidades e Habilidades
O administrador da central de contato do Zoom precisará fazer login no portal de administração do Zoom e navegar até **Gestão da central de contato** > **Habilidades.** A partir daqui, eles poderão clicar no **Adicionar categoria de habilidade** botão para adicionar a primeira categoria de habilidade, que neste caso é *Produtos de Seguros* conforme mostrado abaixo.
Depois que o administrador tiver clicado no **Salvar e Adicionar Habilidades** botão, eles poderão preencher as competências apropriadas no **Nome da competência** campo. Esta empresa fictícia de seguros lida com consultas relacionadas com seguros de habitação e automóvel.
Depois de as alterações terem sido guardadas, o administrador precisará de repetir o processo para adicionar as **Idioma** competências, desta vez escolhendo Baseado em Proficiência como o Tipo de Competência.
Depois de as alterações terem sido guardadas, o administrador precisará de repetir o processo para adicionar as **Idioma** competências, desta vez escolhendo Baseado em Proficiência como o Tipo de Competência.
Com base na configuração acima, a interface de utilizador de administrador do Zoom ficará algo como a captura de ecrã abaixo.
{% hint style="info" %}
**Nota**
As competências já foram definidas, mas ainda não foram atribuídas aos agentes. Isto será feito no próximo passo.
{% endhint %}
### Atribuir competências aos agentes
Depois de as competências terem sido definidas, o administrador do ZCC pode começar o processo de adicionar competências aos agentes e, quando necessário, definir a proficiência dos agentes nessas competências.
Neste exemplo, há três agentes que estão a tratar chamadas recebidas no central de contato.
* Amy Martin fala francês fluentemente e fala um pouco de inglês, certificada em Seguro Automóvel
* Bill Lee fala inglês fluentemente, certificado em Seguro Residencial
* Sofia Jones fala inglês e francês fluentemente, certificada em todos os Produtos de Seguro
Com base nesses perfis, devem ser definidas as competências e proficiências apropriadas. Na UI do administrador do Zoom, o administrador precisará realizar os seguintes passos:
1. Navegue até **Gestão da central de contato** > **usuários** e Selecionar um usuário.
2. Role para baixo até a **Competências** seção e clique **Adicionar Competência**. Marque as caixas de seleção ao lado de cada uma das competências necessárias, especificando uma proficiência quando necessário.
3. Clique no **Salvar** botão quando terminar.
Neste exemplo, acabaríamos com os três agentes com a seguinte configuração.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Nota**
Depois que as habilidades forem adicionadas, o administrador pode Alterar os níveis de proficiência na página de configuração do usuário, como mostrado neste exemplo.
{% endhint %}
### Identificando as Habilidades Necessárias para a Ligação Recebida
Depois que os agentes tiverem sido alocados com as habilidades apropriadas, precisamos de uma forma de identificar as habilidades exigidas do agente para atender um consumidor que liga. Há várias maneiras de fazer isso, mas, para este caso de uso, usaremos um exemplo simples em que as habilidades serão determinadas com base nas escolhas feitas pelo chamador dentro do fluxo. Em outras palavras, se o chamador escolher a opção de Seguro Residencial, então precisamos de um agente que esteja certificado para falar sobre produtos de Seguro Residencial.
O fluxo de ligação recebida precisará ser editado navegando até **Gestão da central de contato** > **Fluxos** e selecionando o fluxo da lista.
O **widget Coletar Entrada** deve ser selecionado, seguido pelo **Saídas** aba. Há um campo suspenso chamado **Mapear saída para habilidade** onde a Categoria de Habilidade e a Habilidade podem ser selecionadas.
Para cada saída de Collect Input, a Categoria de Competência e a Competência apropriadas devem ser selecionadas nos menus suspensos. Um exemplo é mostrado abaixo.
{% hint style="info" %}
**Observação:** Em um ambiente multilíngue, talvez você queira definir a variável Idioma de Engajamento (`global_system.Engagement.Idioma`) para que o consumidor receba recursos gravados, etc. no seu idioma preferido. A utilização da variável Engagement Idioma está além do âmbito deste artigo.
{% endhint %}
Neste exemplo, há dois widgets Collect Input; um para a seleção de Idioma do consumidor e um segundo para a seleção de produto. Um exemplo do widget Selecionar Produto é mostrado abaixo. O administrador deve mapear uma Categoria de Skill e uma Skill para cada uma das saídas.
Depois de mapear com sucesso uma Categoria de Competência e uma Competência para todas as saídas, o **Salvar rascunho** botão e **Publicar** o botão é necessário para confirmar as alterações.
O objetivo aqui é identificar o conjunto de habilidades exigido do agente que, por fim, responde ao engajamento Recebidas. Neste exemplo, se o consumidor selecionar a opção de francês seguida da opção de seguro residencial, então o Zoom central de contato sabe que deve procurar um agente que fale francês e tenha conhecimento em seguro residencial.
### Configurando um Perfil de Roteamento de Agente
A etapa final é informar à fila como ela deve priorizar as habilidades que foram identificadas no fluxo. Podemos fazer isso usando um Perfil de Roteamento de Agente. Os Perfis de Roteamento de Agente definem como as categorias de habilidades são priorizadas, se as habilidades são obrigatórias ou não e o que acontece se um agente com o conjunto de habilidades apropriado não estiver Disponível.
um novo Perfil de Roteamento de Agente navegando até **Central de contato Management > Perfis de Roteamento**. Depois que a aba Agente for selecionada, os administradores poderão Selecionar o **Adicionar Perfil de Agente** botão. O Perfil de Roteamento do Agente deve receber um nome significativo (por exemplo, Conjuntos de Habilidades de Seguro).
Na próxima tela, o administrador verá um Perfil de Roteamento do Agente em branco que deverá ser preenchido. Na parte inferior da tabela de Prioridade, o **botão Adicionar Prioridade** deve ser selecionado duas vezes para adicionar duas novas entradas na tabela de Prioridade.
* Na primeira Prioridade, a **Línguas** categoria de habilidade deve ser adicionada. **Produtos de Seguros** deve ser selecionada para a segunda Prioridade.
* Como escolhemos uma categoria de habilidade baseada em Proficiência para a Prioridade 1, também precisamos especificar qual é a Proficiência Mínima exigida para a fila à qual este Perfil de Roteamento do Agente será atribuído. Para este exemplo, selecione 6 no menu suspenso.
* Habilitar a Alternar Required para a Prioridade 1. Isso exige que o agente que responde ao engajamento recebido tenha a capacidade de falar o idioma preferido do consumidor com um nível mínimo de proficiência.
* Configuração de Habilidade padrão: a habilidade padrão é um parâmetro Opcional dentro do Perfil de Roteamento do Agente. Quando configurada, ela serve como um mecanismo de fallback para o Roteamento baseado em habilidades. A lógica de Roteamento opera da seguinte forma:
* Se uma habilidade for explicitamente definida para uma categoria de habilidade no Fluxo, essa habilidade terá precedência e será usada para a seleção do agente.
* Se nenhuma habilidade for definida no Fluxo para uma categoria de habilidade específica e uma habilidade padrão tiver sido configurada para essa categoria no Perfil de Roteamento do Agente, a habilidade padrão será aplicada.
* Essa abordagem hierárquica garante que as configurações de habilidades no nível do Fluxo substituam os padrões no nível do perfil, mantendo ainda a capacidade de Roteamento quando as habilidades no nível do Fluxo não forem especificadas.
* Na **Tempo máximo para corresponder a este perfil** nesse ajuste inseriremos 30 segundos. Se o administrador tiver definido uma Categoria de Habilidade como 'Required', lembre-se de que os atendimentos podem ser colocados na fila mesmo se houver agentes disponíveis. Isso pode acontecer porque os agentes disponíveis não têm a habilidade 'Required' atribuída a eles e, portanto, não são elegíveis para receber o atendimento.
* O Perfil de Roteamento do Agente aparece conforme mostrado:
O Perfil de Roteamento do Agente pode ser descrito da seguinte forma:
* A principal prioridade é encontrar um agente que fale o idioma exigido com pelo menos proficiência 6. Se o consumidor for, por exemplo, falante de francês, precisamos garantir que o agente fale francês.
* Entre o grupo de agentes que falam o idioma apropriado (com proficiência de pelo menos 6), encontre um agente que tenha a habilidade correta de Produtos de Seguro.
* Como a categoria de habilidade Idioma tem uma habilidade padrão de Inglês, agentes com habilidades no idioma Inglês serão selecionados se nenhuma habilidade de idioma específica estiver definida no Fluxo. No entanto, se uma habilidade de idioma for explicitamente definida no Fluxo (como 'French'), essa habilidade terá precedência sobre a habilidade padrão de Inglês.
* Se, após 30 segundos na fila, não estiver disponível um agente que atenda aos critérios acima, então procure o próximo agente disponível que deve ter a habilidade de idioma apropriada e o nível mínimo de proficiência (já que essa habilidade foi definida como Obrigatória), mas ele não precisa da habilidade Produtos de Seguro. Por exemplo, neste ponto podemos estar procurando qualquer falante de francês que esteja disponível para assumir o engajamento de entrada, independentemente de ter ou não a habilidade necessária Produtos de Seguro.
Nesta etapa, definimos as prioridades de habilidade criando um Perfil de Roteamento de Agente; nossa próxima tarefa é atribuí-lo à fila.\
\
Na UI de administrador do Zoom, os administradores devem navegar até **Central de contato Management > Fila** e selecionar a fila apropriada.
Localize a **Roteamento de Agente** configuração e clique em **Adicionar Roteamento de Agente**. A partir daqui, o **Perfil de Roteamento do agente** deve ser selecionado na lista.
Uma mensagem informativa avisando ao administrador que atribuir um Perfil de Roteamento de Agente impactará o roteamento das interações recebidas (porque agora há habilidades envolvidas).
A configuração do perfil de Roteamento na fila agora deve ficar assim:
### Teste e Validação
Para este caso de uso de exemplo, ao introduzir interações na fila, os seguintes resultados devem ser observados.
Como lembrete, a tabela abaixo resume as habilidades atribuídas a cada um dos agentes, todos os quais são membros da fila para a qual as interações recebidas serão direcionadas.
| | Inglês | Francês | Seguro Residencial | Seguro Automóvel |
| ----------- | ------ | ------- | ------------------ | ---------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NÃO | SIM |
| Bill Lee | 10 | - | SIM | NÃO |
| Sofia Jones | 10 | 10 | SIM | SIM |
A tabela abaixo apresenta os resultados esperados para uma série de interações de teste, assumindo o seguinte:
* As interações foram recebidas uma de cada vez.
* Todos os agentes estavam Disponível no momento em que a interação entrou na fila.
* A fila está configurada para distribuição por Menor tempo ocioso.
* No momento em que os testes começaram, Sofia Jones era o agente com Menor tempo ocioso.
**Lembre-se de que, nesta configuração, o agente com Menor tempo ocioso será selecionado do conjunto de agentes com o melhor encaixe de competências.**
| | Idioma | Seleção de Produto | Conjunto de agentes-alvo | Agente-alvo |
| ------- | ------- | ------------------ | ------------------------ | ----------- |
| Teste 1 | Inglês | Seguro Residencial | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Teste 2 | Francês | Seguro Residencial | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Teste 3 | Francês | Seguro Automóvel | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Teste 4 | Inglês | Seguro Automóvel | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Teste 5 | Inglês | Seguro Residencial | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Agora vamos assumir que Sofia Jones (a nossa falante fluente de inglês e francês, certificada para Seguro de Habitação e de Automóvel) está ocupado(a) a falar com um consumidor. Nestes próximos testes temos dois agentes Disponível restantes na fila.
| | Seleção de Idioma | Seleção de Produto | Agente-alvo |
| ------- | ----------------- | ------------------ | ----------- |
| Teste 5 | Inglês | Seguro Automóvel | Bill Lee |
| Teste 6 | Francês | Seguro Residencial | Amy Martin |
No Teste 5, o consumidor aguarda os 30 segundos configurados no Perfil de Roteamento do Agente. A fila procura um agente Disponível que tenha a competência e a proficiência de Idioma adequadas e, como Amy Martin não cumpre o nível mínimo de proficiência 6 em inglês, Bill Lee é selecionado.
No Teste 6, o consumidor aguarda 30 segundos (conforme configurado no Perfil de Roteamento do Agente). A fila procura um agente Disponível que tenha a competência e a proficiência de Idioma adequadas e, como Bill Lee não tem atribuída a competência de francês, Amy Martin é selecionada mesmo que a competência de seguro não esteja atribuída (lembre-se de que, ao configurar o Perfil de Roteamento do Agente, não Habilitarámos a opção Necessário para o grupo de competências Produtos de Seguro).
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