Conceitos fundamentais
Esta seção discute os conceitos fundamentais do Zoom Workforce Management (WFM). Recomenda-se que administradores de conta e agendando leiam esta seção para entender cada conceito fundamental antes de usar o produto.
Grupos agendando
Os Grupos de agendando são grupos de usuários de nível superior no Zoom Workforce Management, desempenhando um papel crucial na organização, visualização e gerenciamento de usuários. Os Grupos de agendando atuam como o filtro principal para classificar usuários em todo o sistema e são o componente-chave na criação de Schedules de equipe e na geração de Forecasts.
Grupos agendando são compostos por agentes, filas e canais de contato associados
Todo grupo de agendando é construído a partir de três componentes: pelo menos um canal de contato (como voz, vídeo ou mensagem), as filas da central de contato que lidam com esses canais e os agentes designados para trabalhá-los.
Canais de contato são o meio de comunicação que os clientes usam para se conectar com uma central de contato. Exemplos de canais de contato incluem voz (telefone), vídeo (engajamento de vídeo), ou mensagem (SMS, chat na web e chat no aplicativo como Facebook Messenger ou WhatsApp).
Filas da central de contato são o que permite Habilitar a previsão. Quando uma fila é vinculada a um Scheduling Group, Workforce Management (WFM) puxa seus dados históricos de engajamento para estabelecer uma linha de base e projetar o volume futuro. Sem uma fila, o grupo ainda pode ser agendado manualmente — a previsão simplesmente não ficará disponível.
Agentes pode ser adicionado ao grupo de agendando para agendando em massa e filtragem. Associar agentes a um grupo torna mais rápido criar previsões, gerar agendamentos e filtrar relatórios de aderência até equipes específicas.
Para organizações maiores, Grupos de agendando podem ser aninhados dentro de grupos organizacionais — uma camada hierárquica que simplifica o gerenciamento de permissões, a filtragem de denunciar e a configuração de previsões em várias equipes.
Atividades
Dentro de uma central de contato, o turno de um agente é frequentemente pré-agendado com tarefas ou responsabilidades variadas, como participar de uma reunião da equipe, fazer uma pausa para almoço agendada ou trabalhar em uma fila de suporte. Dentro de Workforce Management (WFM), esses itens são denominados como Atividades, e são os blocos de construção do Shift de um agente.
Exemplos de Atividades comuns incluem, mas não se limitam a:
Fila de chamadas
Fila de chat
Fila de mensagem
reunião
Intervalo para almoço
Pausa curta
reunião
Tempo de foco / Projetos
Workforce Management (WFM) oferece seis tipos de atividade exclusivos para agendando e fins de relatório
Um Tipo de atividade define a natureza produtiva ou não produtiva de uma Atividade e é usado para categorizar Atividades para fins de relatórios e agendando. Com seis diferentes Tipos de Atividade, um agente só contribui para as necessidades de pessoal do seu grupo agendando atribuído quando está agendado para uma produtivo tipo de atividade. Os seis Tipos de Atividade são:
Produtivo: Indica que um agente é capaz de contribuir para as necessidades de pessoal do seu grupo agendando associado.
Ausente: Agenda um agente como “Ausente.”
Não produtivo: Representa o tempo agendado para atividades de trabalho que não contribuem para as necessidades de pessoal do seu grupo agendando associado, como reuniões, coaching, etc.
Exceção: Registra o tempo que um agente passa fora da aderência, como se um agente não conseguir concluir sua atividade agendada devido a um problema de TI ou emergência.
As exceções não estão Disponível ao criar um turno e só podem ser adicionadas aos agendamentos publicados conforme necessário.
Refeição: Representa tempo não produtivo reservado para refeições.
Pausa: Representa tempo não produtivo reservado para pausas que não sejam refeições.
As atividades podem ser criadas ou personalizadas com informações adicionais para se adequarem a um ambiente
Administradores de conta ou de agendando podem criar ou personalizar Atividades específicas para seu ambiente e fluxos de trabalho, ajudando uma conta a garantir que tenha Atividades suficientes para as várias tarefas que um agente possa executar ao longo do dia. Os recursos personalizáveis para Atividades incluem:
Nome: Nomes personalizados para Atividades personalizadas ou novas
Duração padrão: Por quanto tempo uma atividade é agendada por padrão
canal(es): Os canais da central de contato estão associados à Atividade
Status pago: Se a Atividade é paga (tempo produtivo) ou não paga (refeição/intervalo)
Aderência: Se a Atividade é calculada no relatório de aderência
Permitir edição: Se um agente pode solicitar Adicionar, Alterar, ou Eliminar uma atividade dentro do seu Agendar
Atividades de horário fixo podem ser adicionadas em massa às agendas do usuário
Depois que um Agendar é gerado, administradores do Workforce Management (WFM) e supervisores podem Agendar em lote Atividades de tempo fixo para um grupo específico de agentes em uma data, hora e duração designadas, simplificando o agendando de eventos como sessões de treinamento ou reuniões da equipe. Quando este Recursos é usado, as Atividades são adicionadas aos agendamentos dos agentes selecionados independentemente de Atividades existentes; no entanto, no Evento de um conflito de agendando ou se uma Atividade for agendada enquanto um usuário não estiver trabalhando, podem ser geradas e implementadas recomendações alternativas de horário.
Turnos
Os turnos são Atividades pré-agendadas que um agente realiza ao longo de um dia de trabalho ou de uma semana. Enquanto uma Atividade se refere a uma tarefa ou responsabilidade específica num determinado momento, um Turno é a combinação das Atividades atribuídas a um agente para um determinado período de tempo.
Por exemplo, um agente pode ser responsável por trabalhar numa fila telefónica e numa fila de chat como duas Atividades separadas em dois momentos diferentes; no entanto, um Turno é o plano formalizado que define quando essas Atividades devem ser realizadas ao longo de um dia ou semana de trabalho.
Os turnos suportam modelos fixos e dinâmicos de agendando
Ao criar um Turno, o administrador de agendando pode Escolher entre fixo e dinâmico Modelos de Turno.
Com fixo agendando de Turno, os usuários normalmente começarão e terminarão seus turnos e intervalos no mesmo horário semana após semana. A imagem a seguir fornece um exemplo de um fixo Turno, em que cada agente atribuído tem Atividades consistentes todos os dias, em horários consistentes.
Com dinâmico Agendando de turnos, os administradores podem ajustar as Configurações para otimizar os horários flexíveis de início, almoço e pausa diariamente e semanalmente. Por exemplo, a pausa de um agente pode ser às 13h de segunda-feira em uma semana, mas às 14h de segunda-feira na semana seguinte, permitindo que os administradores de agendamento alinhem seu Agendar de pessoal com uma Previsão para atender à demanda esperada. Se uma empresa agenda sem uma Previsão, isso pode ajudar a escalonar pausas e almoços para impedir sobreposição. Os Turnos Dinâmicos também oferecem suporte a durações de pausa mais flexíveis, permitindo que os administradores Configurar pausas e almoços em incrementos de 5 minutos, como 5, 15 ou 20 minutos, garantindo ao mesmo tempo que todas as atividades ainda comecem em intervalos padrão de 15 minutos.
A imagem a seguir fornece um exemplo de um Turno dinâmico, em que os agentes podem ter períodos de início, pausa e almoço variáveis todos os dias para atender às necessidades da Previsão. Na metade superior da imagem, os horários flexíveis de cada Atividade são especificados, enquanto a metade inferior reflete um exemplo de sua colocação dentro do Turno que coincide com os horários flexíveis definidos.
Os Turnos oferecem suporte a horários flexíveis de início e término para cada dia
Os Turnos podem acomodar horários de início e término estáticos e flexíveis para cada dia da semana, personalizáveis para atender a diversas necessidades de agendando.
Um agente só pode ser atribuído a um Turno por vez
Ao desenhar Turnos, lembre-se de que um agente só pode ser atribuído a um Turno por vez. Cada Turno deve ser projetado de forma abrangente, garantindo que todas as Atividades do agente estejam agendadas para a semana.
Cada Turno pode ser atribuído a um número ilimitado de agentes
Embora cada agente possa ser atribuído a apenas um Turno, cada Turno pode ser atribuído a um número ilimitado de agentes.
Ao criar um Turno, as horas de trabalho agendadas irão Exibir de acordo com o fuso horário configurado de cada agente
Ao criar um Turno, lembre-se de que as horas de trabalho agendadas irão Exibir de acordo com o fuso horário configurado de cada agente, e não são estáticas nem universais.
Agendar
Um Agendar é uma coleção de vários Grupos de agendando e sua infraestrutura/componentes subjacentes
A imagem a seguir fornece um exemplo de um Agendar, composto por vários Grupos de agendando, abrangendo um dia inteiro. Os vários blocos de cor indicam as várias Atividades pelas quais cada agente é responsável ao longo do dia. Se desejar, os administradores de agendando podem refinar ainda mais esta Exibir para ver o Agendar por agentes individuais ou Grupos de agendando específicos.
Cada Agendar pode ser gerado por até quatro semanas de cada vez
Ao criar um Agendar, o administrador agendando pode criar um Agendar para até quatro semanas por vez. Isso não limita quão adiantado um Agendar pode ser criado, mas sim a duração de quanto tempo cada Agendar pode ser definido por vez. Em outras palavras, administradores agendando podem Agendar mais de quatro semanas por vez, criando Agendars consecutivos.
Os administradores podem criar regras de trabalho personalizadas para agentes e horários específicos
Os administradores de Workforce Management (WFM) podem criar regras para definir certas condições para turnos e Agendar. O sistema verifica automaticamente violações de regras, como horas máximas, horários de intervalo, dias de trabalho consecutivos, o tempo mínimo entre turnos ou atividades obrigatórias. O sistema emitirá um alerta aos administradores quando um Agendar violar quaisquer regras.
Previsões
As previsões traduzem dados históricos de envolvimento em recomendações de dotação de pessoal
Uma previsão prevê o volume futuro de envolvimento em central de contato para que você possa dimensionar o número certo de agentes nos momentos certos. Workforce Management (WFM) gera previsões em incrementos de 15 minutos usando dados históricos de filas e, em seguida, traduz essas projeções de volume em recomendações de dimensionamento.
A Forecast requer um grupo agendando com pelo menos uma fila associada
As previsões exigem um grupo agendando com pelo menos uma fila associada da central de contato. Depois que isso estiver em vigor, os administradores definem um nome, uma data de início e uma duração (até quatro semanas) e, em seguida, Selecionar as métricas a serem definidas como alvo. O sistema calcula o volume projetado e a equipe recomendada para cada intervalo de 15 minutos ao longo da janela da previsão.
Novo no Zoom central de contato? Os dados históricos da fila podem ser importados via CSV (até 10 MB por arquivo) para alimentar suas previsões iniciais antes que os dados ao vivo se acumulem.
As previsões podem ser construídas em torno de quatro metas de desempenho
Meta de Nível de serviço
A equipe deve responder a uma porcentagem definida de interações dentro de uma janela de tempo definida
Exemplo: se o Contrato de nível de serviço de uma empresa for responder a 75% de todas as interações Recebidas em até 30 segundos, a previsão levará em conta a equipe necessária em cada período de 15 minutos para atingir a meta esperada.
Velocidade média de atendimento
A equipe deve manter o tempo médio de espera abaixo de um número definido de segundos em todas as chamadas
Exemplo: Se uma empresa pretende manter um tempo médio de atendimento de 30 segundos, a Previsão considerará a equipe necessária para atingir essa meta. É importante observar que essa métrica calcula a média aritmética do tempo de espera. Por exemplo, se um ligar for atendido em 1 segundo e outro ligar em 60 segundos, a velocidade média acumulada de atendimento para ambos os ligar é de aproximadamente 30 segundos.
Ocupação
A equipe deve definir como meta uma percentagem do tempo que os agentes passam a lidar ativamente com interações
Exemplo: Se um agente estiver envolvido numa interação com um cliente durante 54 minutos de uma hora, o nível de ocupação do usuário é de 90%. Consequentemente, criar uma Previsão com uma taxa de ocupação de 90% provavelmente resultará em cada agente apoiando Clientes/clientes por aproximadamente 54 minutos de cada hora.
Inatividade
Adiciona uma margem de pessoal para a conta de ausências, atividades não produtivas e indisponibilidade de rotina
Exemplo: Se for esperado que uma Previsão exija 10 agentes, mas tiver uma taxa de inatividade de 20%, 12 agentes serão previstos para a conta de duas possíveis ausências. Se 20% dos agentes estiverem ausentes, os níveis mínimos de pessoal para a Previsão ainda serão cumpridos.
As edições por intervalo e em massa permitem que você considere o que os dados históricos não conseguem prever
Os dados históricos brutos nem sempre capturam o que você sabe que está por vir. As Previsões podem ser ajustadas de duas formas:
Edições de intervalo: Aumente ou diminua manualmente o volume projetado para qualquer janela de 15 minutos (útil para picos previstos)
Edições em massa: Aplicar uma Alterar percentual ou um número fixo em toda a previsão
Aplicar uma Previsão a um Agendar para revelar lacunas de pessoal antes de o período começar
Depois de publicada, uma Previsão pode ser aplicada a um Agendar. A Pessoal subsecção de um Agendar fornece uma lista de todos os Grupos de agendando aplicados ao Agendar da semana, compara o Agendado contra Obrigatório pessoal, e fornece o Dotação líquida diferença. Esta tabela permite que um administrador agendando determine rapidamente os níveis de pessoal para cada incremento de 15 minutos e pode ajustar dinamicamente as Atividades agendadas do usuário para manter um nível de pessoal adequado.
Aproveite a inteligência artificial para gerar automaticamente escalas de turnos otimizadas com base em previsões
O sistema determina o número ideal de turnos necessários para cumprir acordos de nível de serviço, considerando parâmetros como duração do turno, dias mínimos e máximos de trabalho e atividades previamente planejadas, como pausas e almoços. Os administradores de Workforce Management podem selecionar vários grupos de serviço, aplicar os turnos gerados aos horários e atribuir em massa agentes com base nas preferências deles.
Crie planos de capacidade para prever as necessidades de pessoal por até 12 meses
Os planos calculam os requisitos de equivalente em tempo integral (FTE), considerando fatores como horas de trabalho, percentual de shrinkage e taxas de atrito por grupo de agendando. Os usuários podem visualizar e comparar as contagens de FTE exigidas versus as atuais por meio de widgets visuais, acessar detalhamentos mensais e semanais, e exportar dados para os formatos CSV ou PDF.
Marque dias especiais para previsões personalizadas, excluindo-os dos dados passados e futuros devido a feriados, encerramentos ou anomalias
Administradores de Workforce Management (WFM) podem ajustar o volume ou gerir o tempo usando percentagens ou valores fixos. Dias especiais são destacados nos relatórios de previsão e nas vistas de dimensionamento de pessoal, com todas as alterações registadas em relatórios de auditoria. Isto ajuda a melhorar a precisão da previsão, ao contabilizar eventos únicos do Corporativo.
Automatize a criação de previsões de curto prazo agendando-as de forma recorrente
Administradores de Workforce Management (WFM) podem definir previsões de curto prazo para serem criadas automaticamente em base semanal por um período de até 4 semanas. Os administradores podem especificar quando as previsões devem ser criadas, como 5 dias antes do período de previsão. As previsões agendando mantêm os mesmos grupos de agendando e métricas de previsão da previsão do modelo original. Eles também podem visualizar e gerenciar previsões recorrentes por meio de uma visualização de calendário, com opções para excluir instâncias individuais ou séries inteiras.
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