Experiência do agente

Esta seção fornece uma breve visão geral da experiência do agente no Workforce Management (WFM).

Ver o Agendar

Tanto no portal da Web quanto no Zoom Workplace aplicativo (versão mínima 6.7.5), os agentes de Workforce Management (WFM) podem ver suas escalas publicadas, incluindo suas Atividades agendadas durante a duração de seus turnos. Os agentes autorizados podem ver as escalas de outros agentes dentro do mesmo grupo de agendando.

Solicitações de Agendar Alterar

Agentes autorizados podem solicitar Adicionar, Alterar ou excluir a sua Activity agendada, ou o horário de início/fim de uma Activity a partir do seu Agendar. Isso concede aos agentes flexibilidade para solicitar alterações ad hoc ao seu Agendar no Evento de circunstâncias imprevistas ou para mover uma pausa para um horário diferente. Se aprovado por um supervisor, isso aplicará automaticamente a Activity modificada ao Agendar do usuário.

Pedidos de ausência

Semelhante às Solicitações de Alterar Agendar, os agentes podem usar seu portal web do Workforce Management (WFM) para solicitar folga. Se aprovado por um supervisor, isso aplicará automaticamente a relevante Activity de fora do escritório ao Agendar do usuário.

Painel do Agente

Os agentes podem usar o Agent Board para Acessar oportunidades de turno e gerenciar alterações de Agendar

O Agent Board fornece aos agentes um local de trabalho para visualizar ofertas de turnos disponíveis (Disponível), acompanhar reclamações submetidas e responder a mensagens do supervisor. Os agentes interagem com o Agent Board para reivindicar turnos adicionais, solicitar tempo livre voluntário ou iniciar trocas de turnos com outros agentes.

Os agentes reivindicam ofertas criadas por supervisores

A interface do Agent Board exibe ofertas criadas por supervisores. Essas ofertas podem incluir turnos adicionais quando o central de contato está com equipe insuficiente, ou oportunidades de folga voluntária quando o central de contato está com equipe excessiva. Os agentes analisam ofertas que estão Disponível e enviam reivindicações para aquelas que desejam aceitar.

As reivindicações aguardam aprovação após o envio

Assim que um agente reivindica uma oferta, a reivindicação entra em um estado de revisão. Algumas reivindicações são aprovadas automaticamente com base em regras de automação predefinidas. Outras reivindicações exigem aprovação manual por um supervisor. Os agentes podem acompanhar o status das reivindicações enviadas por meio da interface do Agent Board.

As solicitações de troca Permitir aos agentes encontrar parceiros de troca

As solicitações de troca Permitir aos agentes publicar pedidos de troca de turno quando não têm um parceiro de troca específico em mente. Os agentes publicam solicitações de troca por meio da interface do Agent Board, tornando-as visíveis para outros agentes que possam propor uma troca. Isso difere das trocas diretas um a um, que os agentes negociam de forma independente.

As trocas diretas ocorrem fora da interface do Agent Board. Os agentes podem negociar trocas de turno um a um com outros agentes por meio da interface Agendar, não pelo Agent Board. As trocas diretas são limitadas apenas a trocas de dia inteiro.