Explicação do Zoom Virtual Agent
Explore a arquitetura, configuração, integrações, comportamento e análises do Zoom Virtual Agent para voz e chat.
Visão geral
Esta seção é uma visão geral e introdução à próxima geração do agente virtual de voz e chat do Zoom (ZVA).
A IA agêntica permite que o Zoom Virtual Agent passe do suporte reativo para fluxos de trabalho autônomos configuráveis por meio de processamento conversacional inteligente
O Zoom Virtual Agent agora opera com a capacidade de raciocinar sobre problemas, reter o contexto dentro da sessão atual e tomar ações independentes para resolver problemas de clientes sem entrada manual.
Os agentes virtuais podem interpretar o contexto, adaptar-se dinamicamente e concluir tarefas de ponta a ponta
O Zoom Virtual Agent expande-se além das respostas estáticas e roteirizadas, adaptando-se dinamicamente às necessidades do usuário, automatizando fluxos de trabalho e lidando com solicitações complexas do início ao fim em voz e chat.
As experiências conversacionais são unificadas entre canais, sistemas e departamentos
Esta próxima geração do Zoom Virtual Agent integra-se com o Zoom central de contato, Zoom Phone, Selecionar ferramentas de qualidade e análises e fontes de dados empresariais para melhorar continuamente e oferecer interações de Suporte de alta qualidade.
Integrações de terceiros oferecem flexibilidade empresarial dentro e fora do ecossistema Zoom
O Zoom Virtual Agent inclui integrações pré-construídas com grandes plataformas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e central de contato, como Salesforce, ServiceNow, Genesys e Amazon Connect, permitindo que os clientes conectem seus sistemas back-end existentes e unifiquem as operações de Suporte em toda a organização empresarial.
Conceitos fundamentais de IA agêntica para Voz e Chat
As seções a seguir detalham os conceitos centrais do Zoom Virtual Agent de próxima geração, tanto em voz quanto em chat.
Cada agente de voz e chatbot tem uma identidade única, projetada para ajudar um público específico com perguntas, problemas ou preocupações
Os componentes descritos abaixo se concentram em um AI Runtime Service proprietário e em sua infraestrutura de suporte, cada um dos quais desempenha uma Função distinta para Permitir interações conversacionais inteligentes, automatizadas e contextualmente conscientes.
Componentes principais do Agente de Voz
Esta seção descreve os componentes fundamentais que Permitir o comportamento inteligente e automatizado do Zoom Virtual Agent de próxima geração quando implantado em um ambiente baseado em voz. Assim como o agente de chat, o sistema é centrado no AI Runtime Service e em seus componentes interconectados, que coletivamente servem para Permitir a tomada de decisão agentiva, o processamento de linguagem e a execução de ações em todos os canais digitais.
Um AI Runtime Service orquestra raciocínio, memória e ação em todo o sistema
O AI Runtime Service é a camada central de orquestração do Zoom Virtual Agent. Ele lida com:
Interpretação da entrada: Recebe a entrada de voz do usuário, processa-a por meio de speech-to-text e determina a intenção.
Tomada de decisão: Aplica lógica de negócios e regras de Roteamento para decidir a próxima melhor ação.
Gestão de Integrações: Coordena-se com sistemas de conhecimento, ferramentas e modelos para montar respostas ou iniciar fluxos de trabalho.
Comportamentos agentivos: Oferece suporte à execução automatizada de tarefas, ao rastreamento de contexto e à adaptabilidade conversacional sem exigir supervisão humana.
O backend em tempo de execução inclui controles essenciais de conversa, como detecção de fim de turno, detecção de interrupção, geração de respostas de preenchimento e salvaguardas de tratamento de erros.
A estrutura de voz melhora continuamente a forma como esses controles se comportam em conversas ao vivo. As melhorias recentes fazem as conversas parecerem mais responsivas e com melhor ritmo, além de tornarem as transferências mais confiáveis: o agente volta a interagir de forma mais inteligente quando o chamador fica em silêncio, ajusta o ritmo das respostas para evitar pausas mortas e conclui as transferências para agentes ao vivo de forma limpa, mesmo quando o chamador continua falando. Essas melhorias se aplicam automaticamente a todos os agentes ZVA e não exigem configuração de administrador.
A Estrutura Worker-Talker permite processamento paralelo durante interações de voz
Agentes de voz tradicionais precisam pausar as conversas para executar tarefas de backend, criando atrasos. A arquitetura Worker-Talker separa essas responsabilidades.
O Agente Talker mantém uma conversa contínua com o usuário final. O Agente Worker executa operações de backend — como chamadas de ferramentas, recuperações de dados e tarefas de raciocínio — em paralelo. Tanto os Agentes Talker quanto os Agentes Worker têm acesso ao contexto unificado, incluindo histórico da conversa, variáveis do cliente e atualizações em tempo real. O Worker transmite resultados parciais ao Talker para que a conversa continue durante as tarefas em segundo plano.
Os administradores não Configurar a divisão Worker-Talker diretamente. Ela opera dentro do Serviço de Runtime de IA. Isso significa que Skills e Tools que envolvem chamadas de API de longa duração não causarão pausas na conversa nem timeouts.
Sistemas de Base de Conhecimento: Habilitar a recuperação aumentada de perguntas e respostas
O Zoom Virtual Agent de próxima geração usa Geração Aumentada por Recuperação (RAG) para melhorar a precisão factual das suas respostas:
Acesso empresarial ao conhecimento: Conecta-se a repositórios de dados estruturados e não estruturados, como centrais de ajuda ou documentação interna.
Recuperação dinâmica: Durante as conversas, o agente recupera trechos de conhecimento relevantes para responder a perguntas factuais ou orientadas por políticas.
Escalabilidade: Os Sistemas de Base de Conhecimento podem escalar em várias marcas, linhas de produtos ou segmentos de clientes com controlo granular.
Os administradores podem Configurar conectores de conhecimento e gerir a indexação de documentos por meio do portal de administração do Zoom Virtual Agent.
O LLM Gateway facilita o acesso à inteligência de grandes modelos de linguagem
Este componente permite que o Zoom Virtual Agent:
Enviar prompts para modelos externos ou internos com base nas falas do usuário.
Receber conclusões geradas que ajudam na compreensão complexa da linguagem, no raciocínio em múltiplas interações e no diálogo aberto.
Desacoplar a lógica de orquestração de modelos específicos, permitindo flexibilidade e gerenciamento de modelos.
O gateway fornece uma interface padronizada para Roteamento de solicitações, oferecendo suporte tanto a modelos hospedados pela Zoom quanto a modelos de terceiros.
Texto para fala de terceiros permite uma entrega natural e conversacional
Assim que o AI Runtime compõe uma resposta baseada em texto, essa resposta é enviada a um mecanismo de texto para fala para renderização de áudio. Este sistema:
Converte texto em fala em tempo real para apoiar conversas ao vivo.
Permite a seleção de vozes personalizadas para corresponder à personalidade da marca ou às necessidades de Acessibilidade.
Suporta saída multilíngue para melhorar a usabilidade em implantações globais.
Integrações com os principais provedores permitem flexibilidade na qualidade da voz, idiomas e opções de implantação.
A infraestrutura de texto para fala do agente de voz também inclui monitoramento e recuperação automáticos de failover. O sistema monitora continuamente a latência e as taxas de falha entre os provedores de TTS e alterna automaticamente para um provedor de backup se o serviço principal apresentar falhas. Assim que o provedor principal se recupera, o sistema reverte automaticamente. Esse processo opera sem configuração do administrador.
Zoom Skills and Tools e Ferramentas de Terceiros ampliam a capacidade do sistema de executar ações
O Zoom Virtual Agent de Próximo(a) geração vai além de responder perguntas ao permitir a conclusão de tarefas:
Zoom Skills and Tools: Integrações nativas com o ecossistema Zoom (por exemplo, Zoom central de contato, Zoom Scheduler, Zoom Revenue Accelerator) para ações como escalonamento, agendamento ou marcação de análises.
Ferramentas de Terceiros: Estendem a funcionalidade para além do Zoom por meio de integrações com sistemas e aplicações externas. Os Clientes/clientes podem Escolher entre:
Ferramentas de terceiros pré-construídas desenvolvidas pela Zoom: Disponível para configurações rápidas.
Ferramentas de terceiros personalizadas criadas por desenvolvedores do cliente usando AI Studio: Oferecendo maior flexibilidade e integrações personalizadas com CRM, IT Service Management (ITSM), emissão de tickets ou outras plataformas empresariais.
Essas ferramentas permitem que o agente virtual execute processos empresariais reais sem transferir a conversa para um agente humano.
Componentes Principais do Agente de chat
Esta seção descreve os componentes fundamentais que permitem o comportamento inteligente e automatizado do Zoom Virtual Agent de Próximo(a) geração quando implantado em um ambiente baseado em chat. Assim como o agente de voz, o sistema é centrado no AI Runtime Service e em seus componentes interconectados, que, em conjunto, permitem tomada de decisão agentiva, processamento de linguagem e execução de ações em canais digitais.
O AI Runtime Service governa todo o ciclo de vida das interações digitais
O AI Runtime Service coordena a tomada de decisão, o acesso a dados e as integrações com ferramentas necessárias para viabilizar interações inteligentes de chat. Ele realiza:
Interpretação da entrada: Análise de mensagens e reconhecimento de intenção a partir das entradas de chat.
Tomada de decisão: Execução de lógica de negócios para orientar a conclusão de tarefas, fluxos condicionais ou escalonamento.
Gestão de Integrações: Integração com fontes de conhecimento e ferramentas para apoiar conversas ricas e responsivas.
Comportamentos agentivos: Oferece suporte à execução automatizada de tarefas, ao rastreamento de contexto e à adaptabilidade conversacional sem exigir supervisão humana.
O serviço também gerencia o rastreamento de contexto, a recuperação de erros, o ritmo da conversa e estratégias de fallback para oferecer experiências resilientes.
O AI Runtime Service também aproveita o processamento paralelo para operações de voz no backend. Consulte a Componentes principais do Agente de Voz seção para mais detalhes.
Sistemas de Base de Conhecimento: Habilitar a recuperação aumentada de perguntas e respostas
Durante interações de chat, o Zoom Virtual Agent de Próximo(a) geração pode:
Consultar repositórios de conhecimento empresariais em tempo real com base nas mensagens do usuário.
Recuperar os trechos mais relevantes usando correspondência semântica ou baseada em palavras-chave.
Gerar respostas contextuais usando as informações recuperadas e o LLM Gateway.
Essa abordagem aumenta a precisão para que as respostas sejam fundamentadas em conteúdo aprovado pela empresa.
LLM Gateway suporta processamento dinâmico de linguagem natural e geração de respostas
O LLM Gateway atua como a camada de abstração entre o AI Runtime Service e os grandes modelos de linguagem conectados. Ele permite que o runtime:
Rotear prompts para múltiplos LLMs para capacidades de raciocínio flexíveis.
Acessar saídas dos modelos para interpretar perguntas complexas, resumir artigos ou gerar respostas com várias frases.
Alternar ou atualizar provedores de modelos sem alterar a lógica de orquestração.
Essa estrutura permite o uso seguro e escalável de IA generativa em fluxos de trabalho empresariais.
LLMs de Terceiros fornecem diversos modelos de linguagem e opções de personalização
Por meio do LLM Gateway, as organizações podem:
Selecionar modelos otimizadas para o seu domínio ou caso de uso (por exemplo, Suporte, RH, integração de produto).
Controlar a latência e compensações entre custo e desempenho, combinando modelos com intenções ou segmentos de tráfego.
Escolher fornecedores com base nos requisitos organizacionais e nas opções disponíveis de a residência dos dados.
Estas integrações fornecem Suporte a um ecossistema plug-and-play para estratégias de IA em evolução.
Zoom Skills, Tools e Ferramentas de Terceiros Habilitar ação em tempo real e execução de fluxo de trabalho
A Zoom Virtual Agent de Próximo(a) geração faz mais do que responder — toma medidas em tempo real por meio de integrações quase perfeitas:
Zoom Skills and Tools: As integrações nativas com o ecossistema Zoom (por exemplo, Zoom Scheduler, Zoom central de contato) capacitam o agente a encaminhar usuários, agendar reuniões, escalar interações ou marcar Feedback/feedback automaticamente.
Ferramentas de Terceiros: Estenda a automação além do Zoom, Conectando-se a sistemas e aplicativos externos. Estes incluem:
Ferramentas de terceiros pré-construídas desenvolvidas pela Zoom: ativado com um único clique para ativação rápida e resultados mais rápidos.
Ferramentas de terceiros personalizadas criadas por desenvolvedores do cliente usando AI Studio: Oferecendo personalização mais profunda e integrações flexíveis com CRM, ITSM, sistemas de tickets ou outras plataformas de nível empresarial.
Isso capacita as organizações a resolver rapidamente as necessidades dos clientes, sem escalonamento.
O Serviço de Tempo de Execução de Engajamento gerencia a entrega da experiência e a coordenação do sistema
No fluxo do agente de chat, o Serviço de Tempo de Execução de Engajamento lida com:
Gerenciamento do estado da sessão para manter o contexto entre as interações.
Geração e registro da transcrição, que são encaminhados para o armazenamento de arquivos.
Ganchos de teste e ferramentas do administrador para validação do fluxo de conversa.
Isso ajuda o agente virtual a funcionar de forma confiável, consistente e com um registro auditável em ambientes de produção.
O chat baseado na web oferece acesso flexível ao Zoom Virtual Agent
Os proprietários da conta e os administradores podem Habilitar uma experiência imersiva de chat em dispositivos desktop e Tablet.
Windows abrem centralizadas na tela, mantendo os usuários focados na conversa.
A interação em segundo plano pode ser desabilitada por um administrador para reduzir saídas acidentais.
Uma porta de entrada digital oferece às campanhas uma tela de boas-vindas com branding
Os proprietários da conta e os administradores podem Configurar uma tela de boas-vindas com branding para campanhas do Zoom Virtual Agent, oferecendo aos consumidores um ponto de entrada estruturado e profissional antes do início de um atendimento. A tela de boas-vindas é incorporada ao website de uma marca por meio de uma interface sem código e oferece suporte a agentes de chat. Os administradores controlam a imagem de branding da tela, o texto do anúncio, a descrição, o horário de funcionamento, os campos de entrada do formulário e recursos secundários, como um link para Termos de uso.
Agentes virtuais multimodais podem processar imagens e documentos enviados em conversas de chat
Os proprietários da conta e os administradores podem Habilitar agentes de chat para processar imagens e documentos enviados em conversas de chat. Os agentes de voz podem até receber uploads de arquivos via SMS no meio da ligação. O Virtual Agent extrai texto de capturas de tela e arquivos nos formatos JPEG, PNG, HEIC, WEBP e PDF. Clientes/clientes podem enviar recibos, telas de erro, etiquetas de número de série e outros documentos em vez de digitar as informações manualmente.
O sistema apresenta resumos das informações extraídas e pede a confirmação do cliente antes de prosseguir. Quando a extração de texto não está clara ou está incompleta, o agente faz perguntas de esclarecimento para verificar a precisão. Importante: isso significa que o agente não extrai e age sobre o conteúdo de forma silenciosa. Em vez disso, ele confirma com o cliente primeiro antes de prosseguir.
Durante as interações com um cliente, o Zoom Voice Agent pode criar e enviar um link de upload de arquivo usando SMS para uploads de anexos. Os links de upload ficam no estado Ativo apenas durante a ligação e expiram automaticamente quando o atendimento termina, para ligar os anexos a esse atendimento. Quaisquer anexos enviados são mapeados de volta para o atendimento e aparecem nas transcrições e nas análises.
O Zoom Virtual Agent também inclui barreiras de proteção de conteúdo que detectam imagens inadequadas e geradas por IA enviadas durante as conversas. O sistema analisa os uploads em tempo real e responde com mensagens predefinidas quando conteúdo restrito é identificado. Se alguém enviar repetidamente material inadequado, essas violações acionam escalonamento automático para um agente humano. Essas barreiras de proteção de conteúdo vêm com Habilitar por padrão e não exigem configuração do administrador.
Agent Guidance é a identidade fundamental de um agente, definindo seu tom, propósito e capacidades
A funcionalidade Agent Guidance, nos Recursos do Zoom Virtual Agent, define uma identidade ao definir seu tom, propósito, capacidades e limites operacionais. Os administradores podem criar orientações usando modelos predefinidos específicos do setor, o que simplifica e acelera a elaboração de orientações personalizadas para outros casos de uso.
Se um administrador Configurar Agent Guidance com um tom caloroso e conversacional, ele responderá aos usuários com linguagem compreensível. Se estiver configurado com orientações rígidas e objetivas, responderá de forma fria e direta.
Para Configurar Agent Guidance, os administradores especificam a Função do agente, definem as tarefas que ele deve executar e revisam os cenários compatíveis e não compatíveis. O Zoom AI gera um rascunho inicial que pode ser refinado para atender aos seus requisitos exclusivos. Integrado Assistente de Prompt ajuda a simplificar esse processo, permitindo que usuários de todos os níveis de experiência otimizem e refinem prompts. Isso oferece orientação clara e eficaz para cada agente.
Embora a orientação estabeleça o comportamento de alto nível, a eficácia do agente depende do alinhamento com sua base de conhecimento e habilidades.
Agent Architect cria um agente completo a partir de uma descrição em linguagem natural
O novo e aprimorado Agent Architect permite que os proprietários da conta e os administradores criem um Zoom Virtual Agent totalmente capaz, descrevendo o que precisam em linguagem natural. Os administradores devem Inserir os seus requisitos no prompt, e o Agent Architect gera um conjunto estruturado de instruções do agente sem exigir um modelo ou configuração manual.
Um painel à direita mantém transparente cada decisão gerada: competências recomendadas, uma voz sugerida com a justificativa por trás dela, ferramentas inferidas juntamente com o respetivo estado de configuração, variáveis detetadas e perguntas de esclarecimento levantadas a partir do resumo. Os administradores continuam a moldar o agente por meio de uma barra lateral persistente, e instruções de acompanhamento refinam o rascunho no próprio local, sem reiniciar o fluxo. Os rascunhos podem ser testados imediatamente — mesmo quando algumas ferramentas ainda não estão totalmente configuradas —, para que os administradores possam validar a estrutura do agente antes de ligar todas as Integrações subsequentes.
Atualizações de melhoria do Agent Architect
A experiência de melhoria do agente no Agent Architect inclui três atualizações:
Processamento e execução de ferramentas visíveis: As atualizações de processamento e as operações de ferramentas ficam visíveis durante o turno Ativo. Cada ferramenta aparece como um único item com um nome legível, passa de Em execução para Concluído, e é exibido em ordem de execução. O raciocínio bruto e os resultados das ferramentas permanecem ocultos por design.
Cobertura completa de ferramentas conversacionais para Recepcionista: SMS Realizadas, Transferência por Nome e agendando podem ser criados de forma conversacional, em paridade com a cobertura do Voice Agent. O Agent Architect trata da configuração geral e de escolhas finitas, enquanto as entradas específicas da conta — remetentes, destinos de rota, URLs e variáveis — permanecem sob controle do usuário em Revisar/Editar. Detalhes ausentes deixam o rascunho incompleto em vez de fabricado.
Variáveis apenas existentes com fluxo guiado de espaço reservado: O Agent Architect não cria mais variáveis automaticamente. Cada vinculação deve corresponder a uma variável existente e autorizada. As referências não resolvidas tornam-se espaços reservados que os usuários resolvem por meio da seleção guiada da Skill Library. A aplicação final fica bloqueada até que cada vinculação seja válida, e os campos da ferramenta que exigem variáveis (como o destinatário do SMS e o link de agendamento) permanecem vazios até serem vinculados explicitamente.
Uma página simplificada de detalhes do agente destaca as Configurações mais usadas
A página de detalhes do agente foi reorganizada para que as Configurações que os administradores usam com mais frequência — como ator de voz e saudação — fiquem em destaque e no centro, enquanto as opções ajustadas com menos frequência são agrupadas em uma seção Avançado dedicada. Toda a funcionalidade existente permanece intacta; o layout apenas facilita a navegação pelas configurações rotineiras e encurta a Integração de novos administradores. Como esse layout está habilitado por padrão, não é necessária nenhuma ativação.
Administradores podem selecionar e gerenciar o modelo de IA que alimenta um agente
Os proprietários da conta e os administradores podem Escolher o modelo de IA por trás de um agente em uma lista suspensa de modelos certificados disponíveis nas Configurações Avançadas do agente. Antes que uma alteração do modelo seja salva, aparece um aviso de confirmação para que a troca seja deliberada — os resultados podem variar entre modelos, portanto a Zoom recomenda testar prompts e instruções no modelo selecionado antes de usá-lo em produção. As contas novas começam com o modelo padrão certificado mais recente, enquanto as contas existentes mantêm o modelo atual até que um administrador o altere.
A Zoom também avisa os administradores antes que um modelo seja descontinuado. Quando um modelo usado por um agente está agendado para descontinuação, as Configurações do agente exibem a data de descontinuação e uma substituição sugerida, e os administradores recebem aviso com pelo menos 30 dias de antecedência antes que a mudança entre em vigor. Quando um modelo é totalmente removido, ele deixa de aparecer no seletor.
A Integração do Receptionist oferece uma forma guiada de começar
A Integração do Receptionist oferece aos administradores um caminho mais rápido e com menos esforço para um agente funcional — uma alternativa guiada ao processo tradicional de criação de bots, mais exigente para o administrador. Em vez de configurar cada componente manualmente, os administradores seguem um fluxo de habilidades recomendadas que implanta capacidades comuns em poucos passos.
Os administradores podem conectar o calendário Google, Outlook ou Apple e criar uma página de reservas do Zoom Scheduler em uma única etapa dentro do fluxo de Integração do Zoom Virtual Agent. Selecionar o agendando A etapa de habilidades recomendadas abre um assistente incorporado do Scheduler que cuida da conexão do calendário, da disponibilidade e da criação da página de reservas de ponta a ponta, para que o recepcionista possa agendar com base na disponibilidade real e atualizada desde o primeiro dia. Ao concluir, um painel de confirmação exibe o calendário conectado, uma descrição pré-preenchida do tipo de reunião e uma lista suspensa para selecionar ou adicionar páginas de reservas. Os administradores que já têm páginas de reservas do Zoom Scheduler podem escolher uma da lista em vez de criar uma duplicada.
Os chamadores também podem agendar compromissos usando seu número de telefone como identificador principal, em linha com a forma como já entram em contato com a recepcionista. O e-mail não é mais exigido por padrão, embora ainda possa ser coletado como um campo secundário Opcional se o chamador o informar. Para compromissos originalmente agendados com e-mail como identificador, permanece em vigor durante a transição uma pesquisa de e-mail alternativa para que as reservas existentes continuem recuperáveis. Compromissos feitos com um número de telefone como identificador-chave também recebem um SMS diretamente do Zoom Scheduler, oferecendo ao chamador maneiras de confirmar, reagendar ou Cancelar.
Bases de Conhecimento são fontes de respostas inteligentes para bots agentivos
O Virtual Agent fornece respostas precisas por meio de um processo de três etapas: recuperação, ampliação e geração (RAG). Quando um usuário envia uma pergunta, o sistema primeiro recupera a informação mais relevante da Base de Conhecimento, fundamentando a resposta em dados factuais e específicos da empresa. Esse conteúdo recuperado é então ampliado e combinado com a consulta original do usuário para fornecer ao modelo de linguagem um contexto preciso. Por fim, o modelo gera uma resposta natural, coerente e contextualmente relevante para o usuário final.
Entendendo a base de conhecimento no Virtual Agent
O Virtual Agent depende de sua Base de Conhecimento para fornecer respostas consistentes e precisas que estejam alinhadas às políticas da empresa. Os administradores têm várias opções de Integrações para preencher a Base de Conhecimento:
Integrações de API: Sincronizar automaticamente artigos de conhecimento de fontes como Zendesk, ServiceNow e Zoom Docs.
Integrações manuais: Carregue conteúdo como PDFs e CSVs, ou crie e edite artigos diretamente na interface da web.
Sincronizar Web: Use rastreamento da web para ingerir FAQs e artigos de conhecimento de sites públicos, com extração personalizável via JavaScript.
Essa abordagem flexível permite que as organizações aproveitem seus sistemas existentes de gerenciamento de conhecimento ou criem diretamente no ecossistema Zoom.
Geração Aumentada por Recuperação (RAG)
O Zoom Virtual Agent incorpora a Geração Aumentada por Recuperação (RAG), que fundamenta as respostas de IA no conteúdo da Base de Conhecimento para garantir precisão e relevância contextual. Esta nova versão opera na infraestrutura unificada de pilha única do Zoom AI, mantendo métodos consistentes para Integrações com a Base de Conhecimento. Essa arquitetura aprimora a escalabilidade, o desempenho e as Integrações entre ferramentas de IA, proporcionando uma experiência consistente tanto para usuários finais quanto para administradores.
Melhores práticas para conteúdo de conhecimento
A eficácia do Virtual Agent depende da qualidade de sua Base de Conhecimento. Os administradores devem selecionar e organizar esse conteúdo de forma estratégica, priorizando consistência e adequação enquanto removem regularmente informações desatualizadas ou irrelevantes. Cada artigo deve se concentrar em um único tópico distinto e fornecer contexto completo para responder a perguntas relacionadas. Evite dividir tópicos em vários artigos ou combinar tópicos não relacionados, pois isso reduz a clareza da recuperação.
Uma estrutura clara de um tópico por artigo permite que o Virtual Agent recupere com eficiência a informação mais relevante. Para minimizar a ambiguidade, o conteúdo deve empregar frases concisas e estruturadas e linguagem simples. Referências dependentes da Localização, como “veja acima”, devem ser substituídas por identificadores explícitos para maior clareza.
Bases de Conhecimento podem ser criadas usando uma variedade de opções, incluindo certas Integrações de API pré-configuradas/personalizadas, Sincronizar Web ou manualmente
Clientes/clientes podem criar ou adicionar a uma Base de Conhecimento existente usando uma variedade de opções, incluindo:
Integrações de API com Zendesk, ServiceNow, Salesforce, Kustomer, Freshdesk ou Confluence. Para mais informações sobre Integrações, consulte o artigo do Suporte do Zoom Entendendo os tipos de sincronização da base de conhecimento do Virtual Agent.
Sincronização Web de sites publicamente disponíveis, via sitemap, upload de URL e descoberta de links (extração JavaScript suportada mediante solicitação de habilitação).
Clientes/clientes podem ter Bases de Conhecimento separadas para conteúdo manual e de CRM
Embora uma Base de Conhecimento não possa misturar conteúdo manual e integrado, as contas podem criar várias Bases de Conhecimento para conteúdos diferentes. Por exemplo, uma conta cria uma Base de Conhecimento para artigos integrados por API, e uma segunda Base de Conhecimento para envios manuais de artigos.
Um agente virtual pode usar várias Bases de Conhecimento ao mesmo tempo
Bases de Conhecimento separadas não precisam ficar em agentes diferentes. Na versão atual do Zoom Virtual Agent, um administrador pode atribuir várias Bases de Conhecimento de tipos diferentes diretamente a um único agente, então um agente usa tanto conteúdo selecionado manualmente quanto conteúdo proveniente de Integrações dentro da mesma interação.
Os Grupos de Base de Conhecimento — o mecanismo usado para agrupar várias Bases de Conhecimento juntas no ZVA 1.0 — não se aplicam à versão de próxima geração do ZVA. Não é possível atribuir um Grupo de Base de Conhecimento a um agente na versão atual. Em vez disso, você atribui as Bases de Conhecimento individuais diretamente.
As Bases de Conhecimento estão sujeitas a várias limitações, dependendo do tipo
As Bases de Conhecimento estão sujeitas a várias limitações, dependendo do tipo de Base de Conhecimento. Essas limitações são discutidas abaixo:
Bases de Conhecimento gerais
Uma conta pode ter um total de 100 Bases de Conhecimento. Isso pode ser qualquer combinação de Bases de Conhecimento selecionadas manualmente, conectadas por API ou baseadas na web.
Artigos da Base de conhecimento
O tamanho do arquivo de texto de um artigo (incluindo HTML) não pode exceder 50.000 caracteres.
Apenas HTML básico (estilo como negrito, hiperlinks,
<div>tags, etc.) é suportado. HTML avançado, como tags script, é removido ao salvar seu conteúdo.Tabelas não são suportadas neste momento e são removidas ao salvar.
Bases de conhecimento manuais
As KBs manuais são limitadas a 5.000 artigos por Base de conhecimento.
Bases de conhecimento conectadas à API
Não há restrições exclusivas para este tipo de Base de conhecimento.
Bases de conhecimento conectadas com Sincronizar Web
As KBs da Web são limitadas a 5.000 artigos por Base de conhecimento.
Sincronizar Web pode ingerir conteúdo usando sincronização de sitemap, descoberta de links ou upload de URL.
Sincronizar Web detectará apenas até 250 URLs de sitemap.
Há um tempo limite de 60 segundos ao buscar sitemaps e páginas individuais. A opção de rastreador com base em IA tem um tempo limite de 30 segundos.
O rastreador de sitemap usa o cabeçalho de agente do usuário “Zoom KB Crawler.” Isso pode ser usado para Adicionar um rastreador que esteja sendo bloqueado pelo seu sistema a uma lista aprovada.
Cada artigo tem um limite de tamanho de ingestão de 250 MB e um limite de tamanho de texto de 10 MB (excluindo dados de imagem).
Sincronização geral
A tarefa de Sincronizar inclui tempos limite integrados para confiabilidade e desempenho. A tarefa individual mais longa é criação do índice, que tem um tempo limite de 30 minutos. Se a criação do índice exceder esse limite, a tarefa falhará e deverá ser reiniciada.
Os administradores também podem Configurar agendamentos periódicos de sincronização (por exemplo, diários ou semanais) para manter automaticamente o conteúdo atualizado com o sistema de origem. Além disso, ferramentas de validação integradas são usadas para Permitir que os admins executem consultas contra a base de conhecimento antes de implantá-la em produção, ajudando a verificar a precisão e o desempenho do componente KB de forma independente.
Skills e Tools ajudam os agentes virtuais a oferecer conversas empáticas e contextuais, ao mesmo tempo em que permitem a resolução automatizada de problemas complexos
Introdução à Biblioteca de Ferramentas
A Biblioteca de Ferramentas no Zoom Virtual Agent permite que o sistema se conecte a plataformas externas por meio de APIs. Na terminologia de modelo de linguagem grande (LLM), à qual a Zoom também se refere como modelos de terceiros, uma Tool representa um método definido para recuperar dados de ou enviar dados para sistemas de terceiros. Isso permite que o Virtual Agent vá além de bases de conhecimento estáticas, interagindo dinamicamente com serviços externos, fornecendo respostas mais precisas e acionáveis durante as conversas.
Usando Tools para gerenciar dados externos
As Tools são projetadas para fornecer controle preciso ao recuperar ou atualizar informações. Em vez de depender do modelo de terceiros para analisar respostas complexas ou extensas da API, as Tools são usadas para Permitir que os administradores definam exatamente quais campos de dados devem ser retornados. Essa abordagem reduz a ambiguidade, melhora a confiabilidade e permite que o Virtual Agent forneça respostas consistentes sem ficar sobrecarregado por cargas de API desnecessárias ou irrelevantes.
Tratando dados sensíveis e excessivos
Ao integrar com sistemas externos, as APIs podem retornar informações sensíveis, como PII, ou grandes quantidades de dados desnecessários. A Biblioteca de Ferramentas suporta o uso de JavaScript para manipular respostas antes de passá-las ao modelo de terceiros. Os administradores podem filtrar, transformar ou excluir campos para manter apenas as informações essenciais. Isso ajuda a limitar a exposição de dados sensíveis, evita sobrecarregar o modelo e simplifica a interação entre o Virtual Agent e os serviços de terceiros.
Melhores práticas para Configurar Tools
Os administradores devem projetar pensando em simplicidade e precisão. Casos de uso que envolvem recuperar valores específicos, como um ID de caso ou status do pedido, se beneficiam mais de integrações orientadas por Tools. Ao restringir o escopo da resposta, as Tools podem executar ações direcionadas enquanto minimizam a complexidade levada ao contexto do modelo de terceiros. Cada Tool deve ser adaptada ao seu caso de uso e testada nas APIs às quais se conecta para um comportamento consistente em diferentes cenários.
Casos de teste preenchem previamente e validam as entradas da ferramenta antes da publicação
Os administradores podem validar o que uma ligação à API ou uma Tool de script personalizado retorna antes de conectá-la a um fluxo ao vivo. No painel de visualização da Tool, uma aba Casos de teste permite que os administradores criem e salvem casos de teste nomeados — cada nome com até 30 caracteres — que armazenam valores de parâmetros de entrada em todos os tipos de dados suportados. Ao executar a depuração, os administradores podem Selecionar um caso de teste salvo para pré-preencher os parâmetros de entrada (o último caso de teste usado é mantido automaticamente) ou Inserir valores manualmente e, em seguida, executar a depuração para confirmar que a Tool se comporta conforme o esperado. Isso elimina a necessidade de digitar novamente entradas de exemplo em cada execução de depuração e permite que os administradores verifiquem a saída variável em relação às entradas de exemplo antes de publicar o agente.
A ferramenta de base de conhecimento integrada é visível e pode ser invocada diretamente no construtor
Os administradores podem visualizar e invocar explicitamente a ferramenta de base de conhecimento integrada diretamente no construtor do Zoom Virtual Agent. Anteriormente, essa ferramenta operava como um componente interno do sistema, sem visibilidade ou controle direto na interface do construtor. Agora, ela aparece ao lado de outras ferramentas integradas, rotulada como uma ferramenta fornecida pelo sistema, com um nome somente leitura e uma descrição editável. Os administradores podem invocar a ferramenta várias vezes ao longo da orientação do agente ou das Skills, tornando a pesquisa na base de conhecimento uma etapa deliberada e definida em um fluxo de trabalho.
Entendendo as Skills no Virtual Agent
As Skills são a base de como o Virtual Agent executa tarefas. Cada Skill é definida por dois elementos centrais: uma descrição do gatilho que especifica quando a Skill deve ser ativada e um conjunto de instruções que orientam o Virtual Agent sobre como concluir a tarefa. As instruções podem incluir orientação em linguagem natural, bem como referências a Tools, usadas para Permitir que a Skill interaja com APIs e sistemas externos.
Como o agente decide quando usar Skills e Tools
Assim que a descrição do gatilho corresponde a uma solicitação do cliente, o Virtual Agent avalia todas as instruções dentro da Skill. O agente determina de forma independente quando ligar uma Tool com base no nome e na descrição da Tool, em vez de direções explícitas passo a passo. Isso significa que os administradores devem fornecer instruções claras da Skill e descrições da Tool para que o agente possa interpretá-las corretamente. É importante ressaltar que o agente pode Acessar todas as Skills e Tools e pode decidir usar Tools associadas a diferentes Skills se elas forem relevantes para a tarefa.
Melhores práticas para projetar Skills
Para uma execução confiável, os administradores devem escrever descrições de gatilho claras e concisas que reflitam com precisão quando uma Skill deve ser ativada. As instruções podem ser organizadas em várias caixas para melhor gerenciamento da Skill; no entanto, elas são combinadas durante a execução. Os administradores devem evitar incorporar comandos explícitos como “ligue esta Tool agora” nas instruções. Em vez disso, as instruções devem descrever o resultado pretendido, enquanto os nomes e as descrições das Tools devem sinalizar seu uso apropriado. Limitar o número de Skills a cerca de cinco (5) é recomendado, pois uma configuração excessiva pode levar a limitações da janela de contexto.
Salvar e gerenciar variáveis com Skills
Os Skills, por si só, não conseguem salvar dados diretamente em variáveis globais. Em vez disso, os administradores devem combinar instruções com o uso de Tools integradas ou personalizadas. Por exemplo, um Skill pode incluir instruções para coletar o número da conta de um cliente, mas o salvamento real desses dados em uma variável deve ocorrer por meio de uma Tool como collect_save_response ou Integrações personalizadas. Essa separação permite um tratamento consistente e seguro de dados sensíveis dentro da estrutura do Virtual Agent.
Exemplos de cenários de execução de Skill
A interação entre Skills e Tools espelha como um agente humano treinado aplica seu conhecimento. Por exemplo, quando um cliente relata um cartão de crédito perdido, o Virtual Agent inicia o Skill “Perdeu o cartão de crédito”. As instruções exigem Verificação dos Membros, levando o agente a usar o Skill “Verificar os Membros” antes de continuar. Após a Verificação, o agente volta para desativar o cartão, oferece-se para verificar transações recentes e, se apropriado, transfere o chamador para um agente ao vivo. Da mesma forma, em um cenário “Verificar as transações recentes”, o Virtual Agent primeiro confirma a identidade dos Membros antes de recuperar os detalhes da transação. Esses cenários ilustram como os Skills fornecem estrutura, enquanto o agente seleciona automaticamente Tools e sequencia tarefas para concluir o trabalho.
As instruções podem incluir hyperlinks clicáveis com texto de rótulo personalizado
Os administradores podem enviar hyperlinks clicáveis com texto de Exibir personalizável por meio dos Recursos de Instruções no chat do Zoom Virtual Agent. Antes, os URLs apareciam como texto simples, sem uma forma de definir um rótulo, o que dificultava para os usuários finais saberem para onde um link levava. Agora, os administradores podem Atribuir texto de rótulo descritivo a qualquer hyperlink, para que os usuários vejam um contexto claro sobre o destino antes de clicar. Hyperlinks clicáveis têm suporte em chat na web, WhatsApp, apps de desktop, apps móveis e canais adicionais.
Uma ferramenta de e-mail pode enviar e-mail a partir de dentro de um Skill
Proprietários da conta e administradores podem Adicionar uma ferramenta de e-mail diretamente no construtor de skills do agente digitando uma barra (/). A ferramenta expõe atributos configuráveis — nome da ferramenta, descrição, assunto, corpo, endereço do remetente, endereço do destinatário e uma variável para armazenar o e-mail. Tanto o assunto quanto o corpo aceitam texto estático, variáveis concatenadas e URLs, e todas as variáveis são resolvidas para seus valores reais antes que o e-mail seja enviado. A ferramenta de e-mail está Disponível em implantações de chat e voz, incluindo Zoom central de contato e Zoom Phone.
A ferramenta de e-mail pode ser executada em qualquer fluxo, incluindo etapas pós-engajamento
Além do construtor de habilidades, a ferramenta de e-mail está disponível como uma etapa em qualquer fluxo — conversacional, curado ou de transferência para agente ao vivo — e em ações pós-interação que são executadas depois que uma sessão se encerra. Isso permite que um agente envie um e-mail de resumo ou de acompanhamento em qualquer ponto de uma conversa, e não apenas na transferência. Por exemplo, um fluxo fora do horário pode enviar por e-mail um resumo do caso quando nenhum agente ao vivo está disponível. O destinatário pode ser uma variável de sessão coletada, como o e-mail do usuário do chat, ou um endereço estático, e o assunto e o corpo dão Suporte a texto estático e variáveis, com Suporte para vários Idioma.
A configuração do formulário e do canal de Suporte estão integradas ao fluxo de trabalho do agente
A criação de formulários para agentes de voz agora faz parte do fluxo de trabalho de criação do agente, então os administradores não precisam mais sair da aba atual para criar um. A criação de canal de Suporte para agentes de chat está integrada à mesma experiência de criação. O resultado é um processo de configuração consistente em ambos os tipos de agente e menos etapas para Configurar e implantar um novo caso de uso.
Ação personalizada executa lógica orientada por LLM e guarda o resultado numa variável
Custom Action é uma ferramenta integrada e está Disponível ao criar Skills para agentes de chat. Os administradores fornecem instruções personalizadas que definem o propósito e o comportamento da execução LLM da ferramenta, e a saída é salva em uma variável — String, Numérico, JSON ou Array. Isso dá suporte a tarefas pós-interação, como gerar resumos, criar tags ou preparar notas para passar para sistemas de CRM, plataformas de tickets ou agentes humanos.
Uma biblioteca de Skills fornece Skills pré-construídas e reutilizáveis
Os administradores podem navegar por uma biblioteca de Skills — um catálogo pesquisável de Skills pré-criadas e reutilizáveis que acelera a criação de agentes. Cada Skill da biblioteca combina uma ou mais Tools com instruções incorporadas e salvaguardas adaptadas a casos de uso comuns, como agendando compromissos, criação de casos ou leads, pesquisas de conta e redefinições de senha. Os administradores podem Adicionar um Skill diretamente a um fluxo de agente, editá-lo para criar uma nova cópia sem alterar o original e salvar Skills recém-criadas de volta na biblioteca para reutilização entre agentes.
As integrações ligam-se a serviços de terceiros, como ferramentas de CRM, fornecedores de comércio eletrónico ou plataformas de dados de clientes
As integrações do Zoom Virtual Agent conectam funcionalidades de voz e chat a serviços de terceiros para oferecer funcionalidades adicionais de chatbot. As integrações permitem que o ZVA envie e obtenha dados de fontes de terceiros. Por exemplo, consultar a plataforma de dados de um cliente ou um fornecedor de comércio eletrónico para obter as informações necessárias para automatizar o autosserviço, enquanto grava dados de volta nesses mesmos sistemas. As integrações também conectam o ZVA a fornecedores de CCaaS (Contact Center como serviço (CCaaS)) de terceiros para ajudar a encaminhar conversas para um agente humano quando necessário.
Integrações do Microsoft Teams para campanhas do Zoom Virtual Agent
As Integrações do Microsoft Teams permitem que organizações incorporem campanhas do Zoom Virtual Agent diretamente no Microsoft Teams como um aplicativo nativo. Isso traz capacidades de chat do agente para o local de trabalho do Teams, permitindo que bots internos de helpdesk, RH ou Suporte de TI atendam os funcionários diretamente nos canais ou chats do Teams sem alternar entre plataformas. As Integrações funcionam nas versões desktop e web do Teams.
Integrações do WhatsApp e do Facebook Messenger para o Zoom Virtual Agent
Os agentes de chat do Zoom Virtual Agent agora podem ser implantados no WhatsApp e no Facebook Messenger por meio do Zoom central de contato, expandindo o Suporte com IA para mais plataformas de mensagem preferidas de Clientes/clientes.
Os administradores podem Configurar estas Integrações por meio do ZCC Flow Builder usando o Bot Widget. As capacidades com Suporte incluem:
mensagem de texto
Envio de pequenos arquivos de mídia
Iniciar pesquisas
Transferência para agentes humanos
Os recursos atualmente sem Suporte incluem:
Imagens e vídeos grandes
Carrosséis selecionados
Os agentes de chat podem conectar-se aos canais de mensagem SMS e Zoom chat
Os administradores do Zoom Virtual Agent e do Zoom central de contato podem conectar agentes de chat a canais de mensagem compatíveis, incluindo SMS e Zoom Chat, por meio do framework de canal de mensagem existente do ZCC. Isso amplia as capacidades dos agentes de chat para além das integrações atuais de chat na web e de mensagem social, permitindo que as organizações ofereçam Suporte consistente com IA em canais adicionais preferidos pelos clientes.
As Integrações da Okta permitem a Verificação de identidade por autoatendimento em interações de voz e chat
O Conector da Okta integra a plataforma de identidade da Okta com o Zoom Virtual Agent para que tanto chamadores de voz quanto usuários do chat possam recuperar contas sem intervenção do agente. O agente identifica o usuário e verifica a identidade por meio de notificações push do Okta Verify. Após a Verificação bem-sucedida, ele pode acionar ações automatizadas como redefinições de senha, desbloqueios de conta, redefinições de fator MFA e geração de Código de Acessar Temporário (TAC). A Okta permanece invisível para o usuário final durante todo o processo.
O Conector da FedEx permite o autoatendimento de rastreamento de remessas
O conector da FedEx traz o autoatendimento logístico para o Zoom Virtual Agent através da API de Visibilidade Integrada básico da FedEx. Clientes/clientes podem acompanhar qualquer remessa da FedEx — incluindo Express, Ground e SmartPost — usando um número de rastreamento, e o agente retorna o status em tempo real, a Localização atual, o tempo estimado de entrega e o histórico completo de varreduras. Clientes/clientes também podem subscrever um endereço de e-mail para receber notificações da FedEx sobre eventos importantes, como entregas, exceções e estimativas de entrega atualizadas. Essas notificações são enviadas diretamente pela FedEx ao destinatário, portanto nenhuma infraestrutura de webhook é necessária da sua parte.
As ferramentas de script personalizadas podem autenticar através de um Conector de terceiros
Os administradores podem Selecionar e importar diretamente, dentro da ferramenta de script personalizada, a autenticação de um Conector de terceiros existente para fazer chamadas de API autenticadas para quaisquer pontos de extremidade externos. Não há necessidade de armazenar ou gerir credenciais manualmente — a segurança e o tratamento de credenciais permanecem regidos pela estrutura do Conector de terceiros. Isso permite que os administradores estendam as integrações para além das opções de Conector pré-criadas, para interações de API mais flexíveis e personalizadas.
Comportamento do Agente Virtual
A seção a seguir detalha o comportamento do Zoom Virtual Agent de próxima geração durante uma conversa com um usuário final.
O comportamento do agente nas conversas reúne prompts estruturados, Skills, ferramentas e conversas anteriores
O Virtual Agent é alimentado por modelos de terceiros que preveem a próxima palavra numa sequência. Para oferecer respostas precisas e úteis, o sistema combina um prompt estruturado com orientação, Skills, ferramentas Disponíveis e o histórico de conversas anterior. O Virtual Agent usa esse contexto para decidir se responde diretamente, consulta a base de conhecimento ou ativa uma Skill.
Como o agente escolhe entre Skills e uma base de conhecimento Disponível
Quando um usuário faz uma pergunta, o Virtual Agent avalia se a solicitação se alinha a uma Skill definida ou se pode ser respondida diretamente a partir da base de conhecimento. Skills são usadas quando uma consulta exige execução de tarefas ou etapas de fluxo de trabalho, enquanto a base de conhecimento é usada quando informações factuais são suficientes. O agente determina essa escolha automaticamente com base nas suas instruções e no contexto disponível.
A Orientação do Agente também influencia o Virtual Agent, especialmente nos casos em que certos tópicos estão fora dos limites. O Virtual Agent não executará tarefas agentivas, como procurar artigos relevantes da Base de Conhecimento, para quaisquer tópicos que tenha sido instruído, por meio da orientação, a evitar. Para saber mais sobre a Orientação do Agente, consulte a seção anterior Agent Guidance é a identidade fundamental de um agente, definindo seu tom, propósito e capacidades.
Como o Virtual Agent lida com escalonamentos e transferências
O Zoom Virtual Agent inclui um controle de limiar de escalonamento que determina quantas vezes um usuário deve solicitar um agente humano antes de o sistema transferir a conversa. Essa configuração permite que o agente virtual tenha oportunidades adicionais de resolver as dúvidas do cliente antes do Roteamento para o Suporte ao vivo.
Anteriormente, qualquer mensagem de usuário que solicitasse um agente ao vivo acionava imediatamente um escalonamento. Com esta atualização, os administradores podem Configurar uma contagem de tentativas nas Configurações do agente de chat, o que exige que os usuários peçam ajuda humana várias vezes antes que a transferência ocorra. Durante esses pedidos intermédios, o agente virtual solicita ao usuário que reformule a sua pergunta, dando à IA contexto adicional para tentar resolver o problema. O sistema acompanha cada solicitação de escalonamento e, quando a contagem atinge o limiar configurado, o chat é encaminhado para um canal de Suporte humano.
O valor padrão é 1, o que preserva o comportamento anterior em que a primeira solicitação é transferida imediatamente. Definir um limite mais alto permite que o agente virtual faça tentativas adicionais de resolução antes de entregar a conversa. Essa abordagem pode melhorar as métricas de contenção e desvio ao reduzir transferências desnecessárias e aumentar as taxas de automação. O limite de escalonamento se alinha ao recurso de limite existente Disponível para agentes de voz, proporcionando comportamento consistente em todos os canais.
Escalonamento por design fornece uma estrutura padronizada para análises de transferência
As análises do Zoom Virtual Agent incluem uma estrutura padronizada de escalonamento por design em chat e voz. Essa estrutura permite que os administradores definam condições de negócio que classifiquem certos escalonamentos para um agente humano como "por design", resultando em transferências intencionais.
Para Configurar este recurso, os administradores devem Habilitar "Condições adicionais para 'escalado por design'" no AI Studio. Depois de habilitado, o sistema detecta automaticamente escalonamentos de design após a publicação. Os administradores podem incluir linguagem na orientação do agente e nas instruções de habilidade que diga que o “escalonamento é por design”, que então será usada por este recurso para determinar as condições de quando um escalonamento é por design.
Como o prompt do sistema molda o comportamento
Cada interação é guiada por um prompt do sistema, que inclui a data atual, a identidade do usuário, instruções do agente, preferências de Idioma, APIs Disponível, descrições das ferramentas, histórico da conversa e a solicitação mais recente do usuário. Os administradores influenciam diretamente o comportamento do agente por meio do instruções do agente e a ferramentas que eles configuram, enquanto o sistema gerencia todos os outros campos. Esse contexto estruturado fornece ao Virtual Agent as informações corretas para produzir respostas consistentes e relevantes.
Fluxo de uma conversa típica
Uma interação típica segue este padrão previsível:
O usuário envia uma solicitação.
O agente revisa sua orientação, Habilidades, Ferramentas e conteúdo da Base de conhecimento.
O agente “pensa” nas opções disponíveis, identificando qual informação está faltando e se uma Habilidade, Ferramenta ou chamada de API é necessária para ligar.
O agente faz a chamada (se necessário) ou fornece uma resposta direta; caso necessário, ele também pode ligar.
Se a base de conhecimento retornar instruções em várias etapas, o agente entrega apenas a primeira etapa, confirma o progresso do usuário e então prossegue sequencialmente.
Roteamento por discagem por nome para Zoom Phone
O Zoom Virtual Agent agora oferece suporte ao roteamento por discagem por nome (também chamado de transferência por nome) para Zoom Phone. Quando implantado em um fluxo de voz, o agente pode coletar um nome falado ou digitado, interpretar a solicitação e encaminhar a chamada ao usuário ou ramal correto. Esse aprimoramento permite uma navegação por voz mais natural e reduz a entrada manual no teclado. Os administradores podem Configurar regras de Roteamento por discagem por nome nas Configurações do Zoom Phone para determinar quais usuários ou departamentos são elegíveis para Roteamento automatizado.
Diretório de discagem por nome autônomo
Para implantações de voz autônomas do Receptionist, os administradores podem criar e gerenciar um diretório de contatos local na ferramenta Transfer-by-Name para oferecer suporte à transferência de ligações baseada em nome. Cada entrada contém um nome de contato e um número de telefone externo. Quando um chamador pede para ligar para uma pessoa ou departamento, o agente de voz corresponde a solicitação ao diretório e transfere para o número associado. As entradas podem ser adicionadas individualmente ou importadas em massa de um CSV, e a lista importada pode ser anexada às entradas existentes com nomes semelhantes ou substituí-las, e pode ser exportada. As alterações entram em vigor sem reconstruir o agente de voz completo.
O diretório autônomo foi criado para implantações autônomas do ZVA em que o cliente não tem um diretório do Zoom Phone para consultar. Os Clientes/clientes do Zoom Phone também podem usar a ferramenta Transfer-by-Name, mas, como apenas uma cópia da ferramenta é suportada por agente, eles escolhem se a ferramenta usa o diretório próprio (do cliente) ou o diretório do Zoom Phone. Os dois são alternativas selecionadas por agente, não combinadas entre si.
Duração máxima estendida do engajamento para conversas inativas
Os administradores podem definir o Fechamento automático de engajamentos inativos nos fluxos temporizador para um máximo de 24 horas, acima do limite anterior de 12 horas. A interface do administrador exibe a duração do engajamento em um formato claro de horas e minutos, o que alinha os limites de duração de engajamento do Zoom central de contato com o Zoom Virtual Agent e ajuda a reduzir erros de configuração ao eliminar a necessidade de cálculos manuais de minutos.
Resumo da chamada e Integrações de variáveis com Zoom Phone
O Zoom Virtual Agent pode transferir resumos da conversa e metadados personalizados para os agentes do Zoom Phone durante as transferências de ligações por meio da passagem de variáveis. Os administradores configuram, usando o portal de administração do ZVA, quais variáveis Exibir na interface do Zoom Phone durante chamadas transferidas, ajudando a melhorar a relevância dos dados ao dar aos agentes acesso em tempo real às informações pré-coletadas. Isso pode reduzir o tempo médio de atendimento ao fornecer aos usuários do Zoom Phone resumos da chamada gerados pelo ZVA e variáveis-chave antes de ligar, durante a conversa e depois que a ligação termina.
Esse recurso requer uma licença do Zoom Phone Customer Engagement Pack (anteriormente conhecido como o Pacote avançado do Zoom Phone).
Melhores práticas para otimizar o comportamento do agente
Os administradores devem projetar Habilidades de modo que cada conjunto de instruções seja claro e independente, reduzindo sobreposição ou conflitos. A ordem das Habilidades pode afetar como o agente prioriza as ações, portanto as descrições devem ser escritas para minimizar a ambiguidade. Quando combinadas com conteúdo de Base de conhecimento bem estruturado, essas práticas ajudam o agente a determinar com fluidez quando responder diretamente, quando consultar a documentação e quando executar um fluxo de trabalho.
Para mais informações, consulte nossos artigos da Biblioteca técnica Personalizar a experiência de Suporte de chat do usuário e Integre os recursos do Zoom central de contato ao seu site.
O Virtual Agent refina seu raciocínio por meio de autoaperfeiçoamento estruturado
O Zoom Virtual Agent usa uma estrutura de autoaperfeiçoamento estruturada que refina como o agente raciocina ao executar tarefas e segue políticas de nível empresarial. Isso é automático e não requer configuração do administrador.
O sistema converte políticas e procedimentos de nível empresarial em protocolos de decisão estruturados, passo a passo. Isso ajuda o Virtual Agent a seguir caminhos lógicos verificáveis em vez de depender de inferência implícita.
As ações de autoaperfeiçoamento incluem:
Gerar cenários de teste
Avaliar as respostas do agente em relação aos resultados esperados
Identificar lacunas de raciocínio
Atualizar protocolos de decisão
Os administradores não interagem diretamente com o sistema de autoaperfeiçoamento. O agente torna-se mais consistente, em conformidade com as políticas e preciso ao longo do tempo, sem retreinamento manual. A melhoria pode ser observada por meio do desempenho e análises do Virtual Agent e do Agent Tracing. Consulte a Desempenho e análises do Virtual Agent e Agent Tracing fornece visibilidade passo a passo sobre a tomada de decisão do agente virtual seções para mais informações.
O Virtual Agent pode iniciar chamadas efetuadas automáticas para listas de clientes
Os administradores podem Configurar o Zoom Virtual Agent para realizar chamadas efetuadas para listas de clientes com base em regras de negócios definidas e parâmetros de agendando. O agente virtual pode iniciar chamadas, entregar mensagens roteirizadas, responder às perguntas dos clientes usando suas bases de conhecimento e habilidades e escalar para agentes ao vivo quando necessário. Controles integrados de gerenciamento de chamadas ajudam a alinhar o contato com as preferências dos clientes.
Os administradores criam campanhas efetuadas dentro do AI Studio selecionando uma lista de contatos, atribuindo um agente de voz virtual, definindo um ID do chamador, agendando janelas de discagem e configurando o comportamento de nova tentativa.
A chamada efetuada aproveita a infraestrutura de campanhas efetuadas do Zoom central de contato, e os resultados do engajamento e o status da ligação são registrados nas análises do ZVA. A chamada efetuada está atualmente disponível apenas para canais somente de voz.
Modo de discador de pré-visualização
As chamadas Realizadas do ZVA agora usam o modo de discador de pré-visualização no lugar do antigo modo de discador sem agente. Antes, a chamada efetuada era realizada primeiro e a sessão de fluxo de voz do bot só era iniciada depois do atendimento, de modo que o destinatário podia ouvir um trecho de silêncio antes de o bot falar. Agora a sessão do bot é inicializada e mantida em um estado silencioso e pronto antes de a chamada ser realizada. No momento em que a chamada se conecta, o bot já está ouvindo e responde imediatamente — removendo a pausa que os destinatários costumavam ouvir no atendimento e fazendo com que as chamadas Realizadas pareçam uma conversa real desde o primeiro olá.
Clientes/clientes do Zoom Phone podem usar recursos de SMS no Zoom Virtual Agent
Clientes do Zoom Virtual Agent e do Zoom Phone podem usar os recursos de SMS do Zoom Phone diretamente no ZVA para aprimorar as interações de voz. Durante uma chamada, o agente virtual pode enviar mensagens de SMS personalizáveis contendo texto dinâmico, URLs ou links de pesquisa. O sistema oferece suporte a variáveis e divide mensagens mais longas para uma entrega eficiente. Isso permite que os clientes recebam informações detalhadas que são difíceis de transmitir apenas por voz.
Para usar estes Recursos, os seguintes pré-requisitos devem ser atendidos:
Atribuir um número válido ao recepcionista automático (AR)
Habilitar a política de SMS
Adicionar pelo menos um dos Membros do AR à Lista de Membros permitidos de SMS
Uma ferramenta de horário comercial habilita Roteamento condicional e mensagem com base em agendas
Os administradores podem configurar uma ferramenta de horário comercial que permite saudações personalizadas, instruções e regras de Roteamento com base no horário comercial e em agendas de feriados. A ferramenta oferece suporte a fusos horários personalizados, horário comercial e configurações de feriados com opções para agendas recorrentes. Cada ferramenta de horário comercial pode ser referenciada em Skills para criar lógica condicional.
Por exemplo, ela pode rotear chamadas para agentes ao vivo durante o horário comercial ou Exibir mensagens de fechamento fora do horário comercial. A ferramenta se aplica tanto a cenários de chamadas Recebidas quanto Realizadas.
Implantação multiinstância para vários locais e departamentos
A plataforma multiinstância do Zoom Virtual Agent com Zoom Phone oferece experiências de voz escaláveis e personalizadas em várias localizações ou departamentos. As organizações gerenciam centralmente as configurações no nível da marca, ao mesmo tempo que permitem personalização específica por loja ou filial para saudações, bases de conhecimento e habilidades. Ao usar os dados de Roteamento do Zoom Phone, o Zoom Virtual Agent determina automaticamente o departamento ou ramal da loja correto, eliminando a necessidade de configurar o Roteamento por loja manualmente. O Gerenciamento de função hierárquico, o controle de versão e a publicação seletiva simplificam a administração, aceleram a implantação e mantêm a experiência do cliente consistente em todos os locais.
Nota: Os filtros de instância e de grupo de instâncias permitem aos administradores delimitar os engajamentos a uma única instância (por exemplo, uma Localização de loja) ou a um grupo de instâncias (por exemplo, um grupo regional de lojas), juntamente com os filtros existentes de agente virtual e versão. Esses filtros se aplicam aos relatórios de Overview, Virtual Agent Performance e Conversation Details.
Desempenho e análises do Virtual Agent
As seções a seguir descrevem os relatórios que o Zoom Virtual Agent oferece.
Os administradores podem criar uma única assinatura contendo os diferentes relatórios descritos nesta seção. Eles podem filtrar assinaturas por agentes específicos, grupos de agentes ou tipos de denunciar, como Overview, Virtual Agent Performance, Knowledge Performance, Query Insight, Conversation Details e Consumer Engagement Surveys. Os destinatários recebem um único e-mail com todos os relatórios selecionados, identificados pelo tipo de denunciar e pelo escopo do agente.
As assinaturas de relatórios agora oferecem cadência de entrega ampliada, cobertura do Painel e conteúdo do e-mail. Os administradores podem Escolher qualquer dia da semana para a entrega semanal ou mudar para a entrega diária. Uma seleção mais ampla de painéis autorizados está Disponível para assinatura, e o modelo de e-mail de denunciar foi revisado para incluir mais métricas e um resumo gerado por IA.
O Data Dictionary fornece definições de métricas transparentes para as análises do Virtual Agent
As análises do Zoom Virtual Agent incluem um Data Dictionary integrado. Os administradores podem navegar pelos conjuntos de dados e relatórios para entender definições de métricas, cálculos, filtros e orientação de interpretação. As definições podem ser exportadas para compartilhamento, ajudando a esclarecer KPIs e incentivar a adoção entre as equipes.
As métricas do Painel oferecem drill-down no próprio local e dicas de ferramenta nas colunas
Os administradores podem clicar em qualquer métrica no Painel do Zoom Virtual Agent para fazer drill-down nas conversas por trás dela. Filtros Ativo do Painel são aplicados automaticamente, para que você possa ir da lista de conversas a uma transcrição individual e voltar sem perder o contexto. Cada tabela de denunciar também adiciona dicas de ferramenta em seus cabeçalhos de coluna. Passe o mouse sobre uma métrica para ver sua definição e um link direto para a entrada completa do Data Dictionary.
O denunciar Virtual Agent Performance detalha os resultados de Ferramenta, Habilidade e latência durante o engajamento do usuário final
A denunciar de desempenho do Virtual Agent fornece dados para indicadores-chave de desempenho do agente de IA.
Métricas principais: Ferramentas únicas e totais invocadas, competências únicas e totais invocadas, métricas de latência (latência do primeiro token P90/P50), tendência de latência, taxa de contenção, taxa de escalonamento, uso do envolvimento e poupança de custos.
Métrica iniciada: Uma nova métrica melhorada que mede quando e como os envolvimentos são iniciados, proporcionando maior visibilidade sobre como os utilizadores Inserir na experiência do agente virtual. Esta métrica ajuda os administradores a avaliar o desempenho do ponto de entrada, avaliar estratégias de Roteamento e compreender como as alterações aos fluxos de trabalho ou às superfícies de entrada influenciam o comportamento geral do envolvimento.
Métricas totais de mensagens: Fornece contagens agregadas de todas as mensagens trocadas nas interações do Zoom Virtual Agent e do Zoom AI Expert Assist. Estas métricas ajudam os administradores a analisar o volume conversacional, comparar padrões de mensagens entre canais e compreender melhor a carga multimodal nos fluxos de trabalho de Suporte orientados por IA.
Guardrails: Uma visão agregada da atividade de guardrails de segurança de back-end, incluindo violações totais, taxa de violação por 1.000 envolvimentos, uma divisão por categoria e uma tendência ao longo do tempo. A exploração detalhada do agregado abre as conversas afetadas no denunciar de Detalhes da Conversa, pré-filtradas pela categoria de guardrail selecionada. A denunciar de guardrails cobre tanto voz quanto chat.
Filtros: Intervalo de datas, tipo de agente (voz, chat, chatbot) e agente de IA específico.
Grupos de tópicos também estão Disponível como um filtro e dimensão de Exibir em todos os relatórios de análises, permitindo que os supervisores visualizem dados de desempenho ao nível da categoria Corporativa.
Caso de uso: Ajuda os administradores a avaliar a eficiência dos agentes de IA, monitorar a utilização de ferramentas e habilidades e acompanhar tendências de latência e contenção para melhorar o desempenho e o retorno sobre o investimento (ROI).
O denunciar de Desempenho do Conhecimento fornece detalhes sobre como os artigos de conhecimento são usados durante os atendimentos
Este denunciar oferece uma visão sobre como os artigos da sua Base de Conhecimento contribuem para resolver os problemas dos seus Clientes/clientes.
Métricas principais: Interações assistidas por conhecimento, taxa de interações assistidas por conhecimento, artigos referenciados e média de artigos referenciados por interação.
Filtros: intervalo de datas, tipo de agente (voz, chat, chatbot) e agente de IA específico, e fonte do artigo.
O filtro de fonte do artigo tem dois valores — sugerido por IA e adicionado manualmente — e cada linha do artigo mostra um rótulo de fonte, para que os administradores possam auditar quanto o mecanismo de recomendação está contribuindo.
Caso de uso: Ajuda os administradores a avaliar a eficácia do conteúdo de conhecimento e otimizá-lo para melhorar as taxas de resolução.
Insígnia Ativo/Inativo da KB: Este Recursos adiciona um ícone em estilo de insígnia aos artigos da KB que foram substituídos ou atualizados. Tanto as versões antiga quanto nova permanecem visíveis no ZVA denunciar com indicadores de status claros mostrando se cada artigo está Ativo ou inativo.
O denunciar Query Insight oferece uma visão detalhada das consultas dos consumidores tratadas por agentes virtuais
Este denunciar fornece uma visão panorâmica dos dados de consulta, incluindo volume de consultas, cobertura de correspondência, ligação de engajamento e resultados ao nível do tópico.
Métricas principais: Total de consultas, média de consultas por engajamento, tópicos populares, tópicos resolvidos, tópicos escalados e tendências de correspondência de consultas.
Filtros: Intervalo de datas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA, tipo de correspondência da consulta, artigo, tópico, resultado do envolvimento, base de conhecimento e Idioma.
Caso de uso: Ajuda administradores e analistas a compreender o comportamento das consultas, avaliar a cobertura dos tópicos e identificar áreas para melhorar a qualidade das respostas e o desempenho da automação.
As análises do Zoom Virtual Agent também oferecem Grupos de Tópicos, uma hierarquia de dois níveis que organiza automaticamente tópicos granulares em categorias alinhadas ao negócio, como "Faturamento e Pagamentos" ou "Envio e Entrega". Os supervisores podem identificar os principais motivos de contato à primeira vista através do nível da categoria, mantendo ao mesmo tempo a capacidade de analisar mais profundamente tópicos específicos.
As regras de redação configuradas nas preferências do tenant do Zoom Virtual Agent agora se aplicam de forma uniforme em todo o painel Query Insights, incluindo a lista de consultas e as vistas de detalhe. Anteriormente, estas áreas apresentavam enunciados brutos independentemente do conjunto de regras configurado; agora respeitam o mesmo conjunto de regras de redação que o restante do produto.
As análises de comparação mostram dois recortes de dados lado a lado
Os administradores podem comparar dois recortes de dados diretamente nos painéis do Zoom Virtual Agent, sem exportar nem mudar de ecrã. Em qualquer relatório, clique em Comparar, selecione um conjunto de filtros e o painel é apresentado novamente num layout de duas coortes para que possa ler os dois recortes em comparação. As análises de comparação funcionam em conjunto com as funcionalidades de exploração detalhada e de filtragem cruzada do painel.
A filtragem cruzada recalcula as visualizações do painel por dimensão
Os supervisores podem clicar num valor dimensional nas páginas Query Insights, Detalhes da Conversa, Desempenho da Base de Conhecimento e Desempenho do Agente para filtrar cruzadamente todas as visualizações da página. Os valores clicáveis incluem tópicos, agentes, ferramentas ou segmentos do gráfico.
Um chip de filtro mostra a seleção Ativo e pode ser limpo ao clicar x, selecionando o valor novamente ou clicando fora dele. Vários cross-filters podem ser combinados entre si e com as configurações existentes da barra de filtros para mostrar resultados que se cruzam. Ao passar o cursor sobre um elemento filtrável, é apresentado um cursor em forma de ponteiro e uma dica de ferramenta a pré-visualizar a ação.
O relatório Detalhes da Conversa fornece insights de conversas baseados em engajamento para agentes virtuais
A geração de relatórios Detalhes da Conversa fornece dados para os principais indicadores de engajamento do agente de IA.
Métricas principais: Total de interações, interações multivolta, duração média e total da interação, e registos de interações com metadados (tópicos, ferramentas, competências, motivos de escalada e respondentes). Para implementações com várias instâncias, o relatório também adiciona uma Instância coluna que identifica qual instância tratou cada interação.
Filtros: Intervalo de datas, tipo de agente (voz, chat, chatbot), agente de IA, ferramenta, resultado da interação, último respondente, competência, tópico, acionamento da barreira de segurança para transferência aceite (apenas voz) e término do agente de IA (apenas voz), e — para implementações com várias instâncias — instância e grupo de instâncias.
Caso de uso: Permite aos administradores analisar a qualidade das interações, acompanhar o desempenho do agente de IA e das competências e rever o comportamento ao nível da conversa para otimização, supervisão operacional e relatórios internos.
Quando uma conversa aciona uma barreira de segurança de back-end, o relatório Detalhes da Conversa assinala-a com uma insígnia de barreira de segurança na interação afetada e um painel que mostra quais categorias de barreira foram acionadas e em que turno. Os administradores podem filtrar a lista de interações por categoria de infração — por exemplo, crimes violentos, abuso do Intérprete de código, privacidade ou difamação — para rever apenas as conversas que acionaram uma regra. Estas são as barreiras de segurança de back-end do Zoom, não barreiras que um administrador escreve nas Orientações do Agente.
Detalhes da Conversa também inclui uma faixa de visualização configurável no topo do Painel. Pode criar as suas próprias visualizações para variáveis — tanto do sistema como personalizadas — escolhendo entre gráficos de setores, barras e linhas. As visualizações podem ser adicionadas, movidas e redimensionadas, e as suas configurações persistem ao nível da conta para a sua próxima sessão. Os gráficos fixados respeitam os filtros ativos da página, dando-lhe uma visão clara da distribuição das variáveis exatamente onde precisa dela.
O denunciar de Pesquisas de Envolvimento do Consumidor apresenta o Feedback/feedback do consumidor recolhido através de inquéritos pós-interação no Zoom Virtual Agent
Este denunciar reúne Feedback/feedback de pesquisas pós-engajamento para medir a satisfação dos consumidores, o sucesso da resolução e as oportunidades de melhoria.
Métricas principais: Atribuído ao agente, lançamentos, respostas, taxa de resposta, taxa de conclusão, tendência de lançamentos, respostas às perguntas da pesquisa e distribuição de Feedback/feedback em texto livre.
Filtros: Intervalo de datas, agente de IA e bot (incluindo variantes, se existirem várias).
Caso de uso: Permite que os administradores avaliem o sentimento do consumidor, meçam o desempenho do chatbot e identifiquem oportunidades para melhorar a qualidade do engajamento e a satisfação do usuário.
As métricas de resolução implícita inferem os resultados dos clientes a partir do comportamento de envolvimento
Os administradores podem avaliar o desempenho do agente virtual com resolução implícita, que infere automaticamente a resolução e a satisfação do usuário com base no comportamento real, como a conclusão de fluxos de trabalho e os níveis de envolvimento. A análise comportamental baseada em IA atua como um juiz.
Esta métrica oferece uma alternativa às pesquisas tradicionais quando as taxas de resposta explícita de CSAT são baixas, e funciona em conjunto com as métricas baseadas em pesquisas existentes, em vez de substituí-las. Os dados de resolução implícita estão disponíveis no Portal web do Zoom, API ou em relatórios para download, ajudando os administradores a otimizar a eficácia do Zoom Virtual Agent.
A lógica que determina a resolução implícita foi aperfeiçoada para interpretar as conversas com mais precisão, reduzindo as classificações incorretas em ambas as direções. Como resultado, a Taxa de Resolução reflete com maior exatidão os resultados reais. Os administradores poderão observar uma ligeira variação da métrica à medida que a melhoria entra em vigor.
O Registo de Interações fornece um registo detalhado de cada interação com agentes de IA e de voz, incluindo resultados, duração e transcrições para gravar e rever
O registro de engajamento fornece uma visão detalhada de cada interação tratada pelos seus agentes de IA ou de voz. Ele ajuda você a analisar como cada conversa foi conduzida, se foi contida pela IA ou encaminhada para um agente ao vivo, e as principais métricas de desempenho desse engajamento.
Este denunciar é valioso para supervisores, administradores e analistas que precisam de visibilidade sobre a eficácia dos agentes, a experiência do cliente e o desempenho do sistema.
Principais colunas no registro de engajamento
ID de engajamento: Um identificador exclusivo para cada interação. Você pode usar este ID para pesquisar e revisar conversas específicas.
canal: Indica se o engajamento veio por meio de um agente de chat ou de um agente de voz.
Fonte: Mostra o ponto de entrada, como Zoom central de contato, onde a interação foi iniciada.
Consumidor: O cliente ou usuário final que iniciou a interação. Isso pode aparecer como um número de telefone para chamadas de voz ou como Nome de usuário para sessões de chat.
Agente de IA: Identifica qual agente de IA tratou a interação.
Ferramenta / Habilidade / Tópico / Artigo: Exibe quais ferramentas, habilidades ou recursos de conhecimento o agente de IA usou durante a interação, como "obter status do ticket" ou "Solicitação de transferência para agente."
Resultado da interação: O resultado final da interação. "Contenção" significa que o agente de IA resolveu o problema sem escalonamento. "Escalonamento" indica que a interação foi transferida para um agente humano. Os motivos do escalonamento são mostrados quando aplicável, como "Escalonado por projeto" ou "Escalonamento solicitado."
Hora de início / Hora de término: Os carimbos de data e hora de quando a interação começou e terminou.
Último respondente: Indica quem concluiu a interação, seja o agente de IA ou um agente humano após o escalonamento.
Duração do engajamento: O tempo total que o engajamento durou.
Turnos de interação: O número de trocas de vai e vem entre o agente de IA e o cliente.
Duração interativa: Por quanto tempo o cliente esteve engajado na interação, o que é especialmente útil para chamadas de voz.
Transferência aceita / agente de IA saiu: Mostra se a transferência para um agente ao vivo foi bem-sucedida e se o agente de IA saiu do engajamento.
Este relatório oferece suporte à auditabilidade, revisão e treinamento, fornecendo trilhas de auditoria que podem melhorar o desempenho tanto da IA quanto do agente humano.
Por exemplo, se o Agente de Helpdesk de TI mostrar um alto número de escalonamentos para tarefas de criação de tickets, os supervisores podem revisar transcrições para identificar por que os usuários estão solicitando um agente humano e atualizar a configuração da IA ou os dados de treinamento.
Agent Tracing fornece visibilidade passo a passo sobre a tomada de decisão do agente virtual
Ao revisar um engajamento, os administradores podem usar o Agent Tracing para ver a cadeia completa de decisões, desde o processamento da entrada até a resposta final. Isso oferece suporte à solução de problemas, à revisão de Garantia de Qualidade e à otimização do desempenho.
O Agent Tracing fornece um rastreamento unificado, legível por humanos, vinculado a um engajamento específico. Inclui uma transcrição completa do cliente juntamente com as ações do sistema. Cada etapa do pipeline é marcada com data e hora, com durações de início e fim.
O Agent Tracing inclui:
Captura da entrada
Classificação de NLU/intenção
Etapas de pesquisa e recuperação (ou seja, reescrita de consultas e seleção de fontes)
Inferência do LLM
Chamadas de ferramenta/função
Renderização da resposta
O Agent Tracing também fornece resumos no nível do engajamento que aceleram a solução de problemas. Um resumo de chamadas de ferramenta lista todas as ferramentas invocadas durante o engajamento, cada uma com seu status de sucesso ou falha, para que os administradores não precisem mais examinar o rastreamento turno a turno para encontrar uma chamada específica. Um resumo de variáveis oferece uma visão consolidada de cada variável definida durante o mesmo engajamento. Juntos, esses resumos destacam execuções de script, gatilhos de habilidade e o caminho geral da interação de relance.
O Agent Tracing também captura rastreamento detalhado e informações de depuração para ferramentas nativas, incluindo a ferramenta SMS, a ferramenta de e-mail, salvar resposta e encerrar conversa. Para cada invocação de ferramenta, o rastreamento registra o motivo pelo qual a ferramenta foi selecionada, os parâmetros de entrada passados, a saída da resolução de variáveis, o status de execução e quaisquer erros retornados. O rastreamento também mostra por que uma conversa terminou, incluindo se foi acionada por uma instrução ou por um tempo limite após novas tentativas de lembrete.
Para validar alterações no agente antes da implantação, veja a seção de Avaliação abaixo.
A Avaliação valida alterações no agente antes da implantação por meio de testes de cenários e comparação de versões
Ao alterar a configuração de um agente, a orientação, as Skills ou as Ferramentas, os administradores precisam verificar se essas alterações não degradarão o desempenho antes de publicar em produção. A Avaliação oferece um ambiente de teste estruturado para isso.
Os administradores podem executar avaliações em qualquer versão do agente publicada ou histórica, não apenas no rascunho atual. As avaliações são executadas em modo somente leitura no instantâneo da versão selecionada, portanto o agente Ativo não é modificado. Isso ancora os resultados em uma configuração específica e conhecida.
Em seguida, você pode avaliar duas versões do agente lado a lado usando o mesmo conjunto de cenários. Os resultados exibem métricas por versão (como taxas de sucesso dos cenários, pontuações de correspondência de comportamento e muito mais), para que os administradores possam ver exatamente onde o desempenho mudou entre as versões. Uma visualização detalhada da transcrição permite que os administradores examinem casos de teste individuais para ver como as respostas diferem.
Antes de uma avaliação ser executada, o sistema valida a integridade dos casos de teste. Isso inclui verificar ferramentas ausentes, variáveis não definidas ou incompatibilidades de esquema. Isso evita execuções de avaliação desperdiçadas e elimina falsos negativos causados por erros de configuração, em vez do comportamento real do agente.
A Avaliação apoia os esforços dos administradores para fazer alterações no agente prontas para produção, o que pode ajudar a acelerar os ciclos de iteração e gerenciar o risco. Combinada com o Agent Tracing, ela cria um fluxo de trabalho robusto de diagnóstico e validação.
O Painel do ZVA Receptionist oferece às implantações menores uma visão de desempenho em uma única tela
Para implantações menores do ZVA Receptionist que não precisam do pacote completo de análises, um painel em uma única tela apresenta o desempenho em linguagem simples. Cada valor é agregado a partir das métricas existentes, portanto não é necessária nenhuma nova instrumentação. Uma linha de destaque mostra ligações atendidas, tempo de chamadas atendidas (expresso em horas) e custo economizado. Um anel de contenção se combina com uma contagem de escalonamentos e um link "Leia estas conversas" que leva diretamente aos engajamentos subjacentes. O painel também apresenta os principais motivos pelos quais as pessoas ligaram e um detalhamento de resultados resolvidos/não resolvidos, e uma tabela por agente e um registro simplificado de conversas completam a tela — tudo delimitado por uma única linha de filtro.
Detalhes suplementares
As seções a seguir detalham informações diversas relacionadas ao Zoom Virtual Agent.
Privacidade e transparência estão no centro do Zoom AI
O Zoom AI segue uma abordagem de modelo federado que coloca a privacidade dos dados do usuário e a transparência em seu centro. O Zoom não usa o conteúdo do cliente (como áudio, vídeo, chat, compartilhamento de tela, anexos, quadros brancos e reações) para treinar os modelos de IA da Zoom ou de terceiros.
Para mais detalhes sobre como os dados fluem, são processados, armazenados e retidos, e sobre como os controles de Recursos funcionam, consulte o Whitepaper de Segurança e privacidade do Zoom AI.
Os usuários devem receber acesso à Função para modificar as Configurações do Zoom Virtual Agent
Os usuários devem receber acesso à Função do Zoom Virtual Agent antes de configurar ou modificar quaisquer Configurações.
Como proprietário da conta Zoom ou administrador autorizado a editar Funções, navegue até a Gerenciamento de função página no portal web.
Clique no ícone de lápis à direita da Função que você está editando.
Navegue até a AI Studio subseção e defina o acesso à Função conforme desejado.
Repita para quaisquer Funções adicionais.
O Zoom Virtual Agent não oferece suporte a acesso granular de Função neste momento
O Zoom Virtual Agent não oferece suporte a acesso granular de Função para configuração do produto ou alterações nas Configurações. As Funções de usuário às quais foi concedido acesso podem modificar todas as Configurações e configurações do produto sem limite. Os administradores da conta devem agir com cautela ao conceder acesso à Função, mas têm a capacidade de controlar o acesso de visualização e/ou edição aos vários subcomponentes.
O acesso ao Painel de Uso (Faturamento) pode ser concedido separadamente
Os administradores podem conceder acesso ao painel Uso (Faturamento) do Zoom Virtual Agent de forma independente dos outros painéis do Zoom Virtual Agent no AI Studio. Uma permissão separada de Virtual Agents em Relatórios de utilização controla, por si só, o painel de faturamento, para que os usuários de finanças e operações possam revisar os dados de faturamento sem ver painéis de produto não relacionados, e os usuários de produto e engenharia possam usar os painéis operacionais sem visibilidade do faturamento.
Mensagens e ficheiros das conversas podem ser configurados para eliminação permanente ou temporária ao longo do tempo
Os dados de mensagens e ficheiros gerados através da utilização do Zoom Virtual Agent podem ser configurados para eliminação automática ao longo do tempo. Com esta opção, os dados podem ser eliminados em incrementos diários ou mensais que variam de 1 a 30 dias ou de 1 a 12 meses.
Os dados marcados para eliminação permanente serão removidos de uma conta de forma irreversível e não podem ser restaurados mediante pedido. Os dados marcados para eliminação temporária serão removidos de uma conta, mas podem ser recuperados durante até 30 dias mediante pedido antes da eliminação permanente.
O Zoom Virtual Agent está disponível globalmente, mas os dados processados por IA não podem ser localizados
O Zoom Virtual Agent está disponível para todos os clientes comerciais globais em países e regiões sem restrições. O conteúdo das comunicações, como gravações e transcrições, pode ser localizado nas configurações do administrador através do Portal web do Zoom. No entanto, os dados processados usando funcionalidades de IA/LLM não podem ser localizados para regiões específicas. O Livro branco de segurança e privacidade do Zoom AI para central de contato e AI Expert Assist tem mais informações sobre o tratamento de dados do Zoom central de contato.
Os registos de alterações e as comparações de versões estão disponíveis para agentes publicados
Os administradores podem ver um registo de alterações ao publicar modificações do agente. O registo mostra todas as atualizações da versão de rascunho, incluindo adições, eliminações e modificações, com codificação por cores e informações do Proprietário para cada alteração. Os administradores podem rever as alterações antes de decidir publicar ou Cancelar.
Os administradores também podem comparar duas versões publicadas do agente. A comparação abrange todos os componentes do agente, incluindo saudação, orientação, competências de saudação, competências e ferramentas. Os indicadores visuais destacam quaisquer diferenças, substituindo o acompanhamento manual através de ferramentas externas.
O Zoom Virtual Agent suporta vários idiomas e dialetos
A próxima geração do Zoom Virtual Agent suporta vários idiomas e dialetos em chat e voz. A lista dos idiomas atualmente suportados inclui:
Árabe Árabe (Golfo) Cantonês Catalão Chinês (simplificado) Chinês (tradicional) Dinamarquês Neerlandês (Países Baixos) Inglês (Austrália) Inglês (Índia) Inglês (Itália) Inglês (Nova Zelândia) Inglês (Escócia) Inglês (Singapura) Inglês (Reino Unido)
Inglês (EUA) Francês (França) Francês (Canadá) Finlandês Alemão Inglês (País de Gales) Hebraico Hindi Indonésio Italiano Japonês Coreano Norueguês Malaio
Polaco Português (Portugal) Português (Brasil) Romeno Russo (Rússia) Espanhol (Europeu) Espanhol (México) Espanhol (EUA) Sueco Tailandês Turco Vietnamita
O sistema apresenta atores de voz disponíveis específicos para o idioma selecionado e suporta capacidades localizadas de texto para voz para números, datas, Números de telefone e outros conteúdos formatados. Esta expansão permite que as organizações proporcionem experiências de cliente mais localizadas em várias regiões.
Suporte multilingue ampliado para agentes de chat
As experiências de chat do Zoom Virtual Agent agora suportam um conjunto ampliado de idiomas, permitindo que os administradores configurem um único agente de chat que atende clientes em várias regiões e idiomas. Esta melhoria elimina a necessidade de criar e manter agentes separados para cada idioma suportado, regressando à abordagem multilingue simplificada que estava disponível no ZVA 1.0.
Ao criar um agente de chat, os administradores podem selecionar vários idiomas que o agente suportará. Uma vez configurado, o sistema determina automaticamente o idioma da interação com base em fatores como as seleções da tela de boas-vindas, as configurações de idioma HTML do navegador e outros sinais contextuais. O idioma selecionado permanece consistente durante toda a conversa, proporcionando uma experiência coerente para o usuário final.
A tradução automática trata da localização de mensagens de saudação, conteúdo do fluxo e texto dos botões automaticamente. Isso significa que os administradores não precisam traduzir cada elemento da experiência de chat ao adicionar suporte a idiomas.
A versão atual concentra-se na seleção do idioma no início da conversa. Os administradores configuram os idiomas suportados durante a criação do agente de chat e o sistema fixa o idioma da interação quando a conversa começa.
O Zoom Virtual Agent não está disponível para clientes do Zoom para o governo
Atualmente, o Zoom Virtual Agent não está disponível para clientes do Zoom para o governo (FedRAMP).
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