Ferramentas de Gestão de Desempenho
A Gestão de Desempenho fornece recursos que avaliam a qualidade das interações do seu agente e identificam áreas para melhoria.
A Gestão de Desempenho fornece aos supervisores e administradores as ferramentas para avaliar sistematicamente as interações da central de contato e identificar áreas para melhoria por meio de cartões de pontuação. Depois que a infraestrutura do cartão de pontuação é criada na Gestão da Qualidade, os supervisores podem revisar conversas como parte de uma avaliação agendada ou de forma espontânea (ad hoc), com a flexibilidade de Atribuir vários revisores à mesma interação para ajudar a garantir a consistência da pontuação.
Cartões de pontuação
Cartões de pontuação são uma lista de perguntas definidas pelo usuário usadas por um supervisor para pontuar o desempenho do agente durante interações com consumidores
Na Gestão da Qualidade, as interações com consumidores são avaliadas por meio de cartões de pontuação contendo uma lista de perguntas definidas pelo usuário destinadas a pontuar o desempenho de um agente. Cada modelo de cartão de pontuação deve ser criado por um supervisor ou administrador da Gestão da Qualidade com permissões de Função suficientes permissões de Função antes que possa ser aplicado a uma conversa.
Os cartões de pontuação oferecem suporte a três tipos de pergunta—sim ou não, escolha única e uma escala de avaliação—e podem ser usados em qualquer combinação
Um administrador da Gestão da Qualidade pode Escolher um dos três tipos de pergunta para cada pergunta em um cartão de pontuação: sim ou não, escolha única ou uma escala de avaliação. Cada cartão de pontuação pode usar qualquer combinação desses tipos de pergunta conforme desejado.
As perguntas do cartão de pontuação oferecem suporte a valores ponderados, pontuação cumulativa, comentários do avaliador, respostas obrigatórias e falhas automáticas
As perguntas do cartão de pontuação oferecem suporte a uma multitude de recursos para melhorar o processo de avaliação. Os recursos disponíveis para perguntas do cartão de pontuação incluem:
Valores ponderados: As perguntas dentro de uma seção podem contribuir mais ou menos para uma nota mínima de aprovação com base na importância da pergunta.
Pontuação cumulativa: As perguntas podem receber um valor que contribui para uma pontuação cumulativa da avaliação. Dependendo das ações do agente, sua pontuação cumulativa pode não atingir a nota mínima de aprovação se ele não tiver seguido o procedimento correto.
Comentários do avaliador: O avaliador do cartão de pontuação pode deixar comentários ou notas para uma pergunta específica.
Resolução de disputas: Os agentes podem contestar avaliações por meio de um processo formal de disputa. Os avaliadores recebem notificações por e-mail e podem responder reavaliando ou reafirmando as pontuações.
Confirmação do agente: Os administradores da conta podem exigir que os agentes confirmem as avaliações concluídas. Os agentes recebem notificações por e-mail e podem confirmar ou contestar dentro de um prazo definido. A Avaliações página oferece suporte à filtragem por Status de Confirmação (Confirmado, Pendente, Não obrigatório) e Disputa do Agente (Disputado, Não disputado) para exibir avaliações que exigem atenção.
Respostas obrigatórias: A pergunta do cartão de pontuação deve ser respondida e não pode ser deixada em branco.
Falha automática: Se um agente reprovar uma pergunta, todo o cartão de pontuação é marcado com uma nota de reprovação.
Os cartões de pontuação oferecem suporte à pontuação baseada em porcentagem e em pontos
Ao projetar um cartão de pontuação, o administrador da Gestão da Qualidade pode usar um sistema baseado em porcentagem ou em pontos. Em um sistema baseado em porcentagem, a avaliação é expressa como uma porcentagem (90%, por exemplo). Em um sistema baseado em pontos, ela é expressa como uma pontuação numérica (90/100 ou 133/150, por exemplo). A única diferença significativa entre esses dois sistemas é que a pontuação baseada em porcentagem permite pontuação ponderada por seção, enquanto a pontuação baseada em pontos é exclusivamente cumulativa.
Os cartões de pontuação oferecem suporte tanto à falha automática no nível da avaliação quanto no nível da seção
Opções de resposta específicas podem ser designadas como falhas automáticas que definem a pontuação total da avaliação como zero.
Além disso, os administradores podem Configurar a reprovação automática no nível da seção: uma resposta designada aciona uma pontuação zero apenas para essa seção, enquanto as pontuações das seções restantes não são afetadas. A pontuação final da avaliação é então recalculada a partir das seções não afetadas.
A pontuação do cartão de pontuação se ajusta automaticamente quando uma seção inteira é marcada como N/A
Quando todas as perguntas dentro de uma seção do cartão de pontuação são respondidas como N/A, o peso atribuído a essa seção é redistribuído automaticamente de forma proporcional entre as seções restantes pontuadas, de modo que as seções marcadas inteiramente como “não aplicável” não afetem o resultado da avaliação. A pontuação final é calculada apenas a partir das seções que contêm respostas pontuadas, e a pontuação máxima possível é ajustada de acordo.
As respostas padrão simplificam os fluxos de trabalho de avaliação
É possível Configurar respostas padrão pré-selecionadas para qualquer pergunta do cartão de pontuação, inclusive perguntas de escala de avaliação. Os avaliadores veem essas respostas pré-selecionadas ao abrir uma nova avaliação e podem Alterar as respostas conforme necessário. Isso reduz a inserção manual repetitiva para respostas comuns ou esperadas.
Uma pontuação total atualizada continuamente fica visível em tempo real durante a avaliação
Os avaliadores podem ver uma pontuação total atualizada continuamente enquanto concluem uma avaliação. A pontuação é recalculada à medida que as respostas são alteradas ou selecionadas, com as perguntas sem resposta contadas como zero. Isso dá aos avaliadores uma visão imediata do desempenho de um agente antes do envio.
Os cartões de pontuação podem ser exportados e importados via CSV
Os administradores podem exportar qualquer cartão de pontuação para CSV e importar um CSV modificado para criar um novo cartão de pontuação ou atualizar um existente. Todos os elementos do cartão de pontuação são incluídos na exportação, incluindo perguntas, descrições, respostas, seções e Configurações. Um modelo CSV está disponível para download.
Todos os elementos de um cartão de pontuação publicado podem ser modificados
Supervisores e administradores podem modificar qualquer elemento de um cartão de pontuação publicado — adicionando ou removendo perguntas, ajustando valores de pontos, Alterar o formato de pontuação ou ajustando a ponderação da seção. Quando são feitas alterações não cosméticas, o sistema cria automaticamente uma nova versão do cartão de pontuação, preservando todas as avaliações históricas concluídas sob a versão anterior.
As análises de detalhamento das respostas agora incluem dados no nível da seção
O denunciar Response Breakdown by Question agora fornece análises no nível da seção, בנוסף às visualizações por nível de pergunta e de pontuação geral, permitindo que os supervisores identifiquem quais áreas de um cartão de pontuação estão impulsionando as tendências de desempenho.
Avaliações
Uma avaliação ocorre quando um supervisor aplica um cartão de pontuação a uma interação
Uma avaliação ocorre quando um supervisor ou gerente de Gestão da Qualidade aplica um cartão de pontuação a uma conversa do agente. Para realizar uma avaliação, um usuário com permissões suficientes permissões de Função navega até uma interação, seleciona a Desempenho aba, clica em Avaliar, e seleciona o cartão de pontuação apropriado.
Os avaliadores podem visualizar cartões de pontuação em um formato maior para melhorar a visibilidade durante as revisões de interações. Esta atualização reorganiza os botões de ação principais do fluxo de trabalho — incluindo Orientar e Reconhecer — para maior destaque, ao mesmo tempo em que consolida ações como Editar e Excluir sob um botão Mais.
Os avaliadores podem controlar quando os resultados da avaliação são disponibilizados aos agentes
Ao enviar uma avaliação concluída, os avaliadores podem Selecionar um dos três modos de liberação para determinar quando o agente pode ver os resultados:
Imediato: Os resultados estão Disponível para o agente assim que a avaliação é enviada. Este é o padrão.
Manual: Os resultados permanecem ocultos até que o avaliador os libere explicitamente, dando tempo para preparar planos de coaching ou realizar uma sessão 1:1 antes de o agente visualizar o Feedback/feedback.
Agendado: Os resultados são automaticamente divulgados na data e hora especificadas pelo avaliador.
Os resultados da avaliação não divulgados permanecem visíveis nos relatórios e para os utilizadores com permissões de Gestão de Desempenho que não sejam o agente avaliado. Se uma avaliação for editada antes de ser divulgada, mantém o seu estado de divulgação original e a hora de divulgação agendada.
As avaliações podem ser atribuídas a outros supervisores e gestores
Além das avaliações espontâneas (ad hoc), um gerente ou usuário com permissões de Função suficientes pode Atribuir avaliações a outros supervisores ou gerentes de Gestão da Qualidade.
Calibrações destinam-se a testar a consistência do aplicativo de um scorecard dentro de uma Organização. Gestão de Interações Offline permite que supervisores e gerentes possam Adicionar manualmente interações offline para pontuação no Quality Management, a fim de aplicar critérios consistentes de scorecard em todos os tipos de interação. Comentários e Feedback/feedback Permitir que supervisores e gestores deixem comentários em marcas de tempo específicas dentro de cada interação, marquem agentes ou supervisores para notificações e criem comentários públicos ou privados. Momentos são destaques das gravações — pequenos clipes dentro das interações — que podem ser partilhados como exemplos para outras pessoas.
Quando uma avaliação é atribuída, o avaliador recebe um e-mail com um link direto para a conversa, o cartão de avaliação a ser usado e uma data limite.
Os agentes são notificados das avaliações concluídas e podem confirmar ou contestar
Depois de uma avaliação ser realizada, os utilizadores são notificados por e-mail. A partir daí, os utilizadores podem rever a sua avaliação para obter Feedback e reflexão, com a opção de confirmar ou contestar a avaliação.
Se uma avaliação for contestada, o avaliador recebe uma notificação por e-mail e pode responder reavaliando a interação ou reafirmando a pontuação. Os supervisores também podem Acessar avaliações contestadas no portal web de Gestão da Qualidade.
Os supervisores podem exigir que os agentes confirmem as avaliações
Os supervisores podem exigir que os agentes confirmem as avaliações concluídas. Se um agente não confirmar ou contestar a avaliação dentro do prazo configurado da conta, ela é automaticamente confirmada pelo sistema.
Os agentes podem contestar respostas específicas a perguntas, não apenas a avaliação inteira
Ao enviar uma disputa, os agentes podem Selecionar as respostas específicas às perguntas com as quais discordam, eliminando ambiguidades e reduzindo o esforço dos revisores. Supervisores e avaliadores podem concentrar a sua revisão diretamente nas respostas contestadas.
Os objetivos de avaliação oferecem opções de configuração flexíveis
Os objetivos de avaliação podem ser editados enquanto Ativo, sem precisar excluí-los e recriá-los. O Acessar para visualizar ou modificar objetivos é controlado por permissões de Função dedicadas, com acesso de visualização e edição concedido a administradores e supervisores por padrão. Os objetivos podem ser configurados com recorrência diária, semanal, mensal ou única e podem ser definidos para amostrar aleatoriamente interações em toda a base de agentes para equilibrar a carga de trabalho do avaliador. Quando configurados com amostragem aleatória, apenas interações recentes e não avaliadas são exibidas.
Os operadores condicionais "em" e "não em" reduzem a complexidade ao criar metas
Ao criar metas de avaliação ou condições de automação, os usuários podem Selecionar os operadores "in" e "not in" para condições como nome do agente, canal, disposição, indicador, Idioma, equipe e tópicos. Esses operadores substituem várias linhas OR por uma única condição, simplificando a configuração de metas e automações.
A página de Avaliações mostra os carimbos de data e hora de conclusão de cada avaliação
A Concluído A coluna na tabela de Avaliações exibe os carimbos de data e hora de criação e conclusão de cada avaliação, eliminando a necessidade de abrir avaliações individuais para obter essas informações.
As avaliações automatizadas podem ser excluídas permanentemente
Usuários com as permissões apropriadas podem excluir uma avaliação automatizada na página de detalhes da interação. Após a exclusão, a avaliação é removida permanentemente do sistema e excluída de todas as análises, relatórios e métricas.
As notificações de avaliação automatizada seguem as Configurações de e-mail em nível de scorecard
Quando um scorecard é configurado com as Configurações de e-mail desativadas, os agentes não recebem um alerta por e-mail quando uma avaliação automatizada concluída é editada posteriormente. Esse comportamento se aplica especificamente a edições feitas depois que uma avaliação automatizada foi concluída, para que a entrega das notificações fique alinhada com as preferências configuradas do scorecard. Os avaliadores podem modificar avaliações automatizadas concluídas sem acionar comunicações indesejadas aos agentes quando o Alternar de notificação aplicável do scorecard estiver inativo. Para Alterar essa Configuração, clique Configurações do scorecard, Notificações de e-mail.
Calibrações
As calibrações testam a consistência do scorecard entre vários avaliadores
As calibrações testam a consistência da aplicação de um scorecard dentro de uma Organização. Para realizar uma calibração, um usuário com permissões suficientes permissões de Função cria uma sessão de calibração na qual vários avaliadores são selecionados para aplicar um scorecard comum à mesma conversa. Quando um avaliador é atribuído a uma sessão de calibração, ele recebe um e-mail semelhante a uma notificação de avaliação de rotina. Uma calibração bem-sucedida revela uma pontuação geralmente consistente entre avaliadores, com pouca ou nenhuma variação entre os scorecards.
A imagem a seguir fornece um exemplo de um pop-up de atribuição de calibração.
As sessões de calibração agora suportam nomes, acompanhamento de conclusão e médias de pontuação
Administradores e supervisores podem nomear sessões de calibração para facilitar a localização. A visualização da sessão mostra a pontuação média entre as avaliações concluídas e uma porcentagem de conclusão indicando quantos avaliadores atribuídos terminaram. Ao revisar uma avaliação durante a calibração, os supervisores podem ver se a interação está em uma sessão de calibração ativa.
Automação
As regras de automação acionam a atribuição de avaliação com base em condições configuráveis
Os administradores podem criar regras de automação para atribuir automaticamente tarefas de avaliação quando as interações atendem a condições definidas. Os tipos de condição suportados incluem: agente, canal, disposição, menção de indicador, ausência de indicador, Idioma, equipe, tópico e métricas baseadas em duração. As condições suportam lógica AND/OR, assim como os operadores "in" e "not in".
A prioridade da automação é determinada pela ordem dos cartões, que é configurável
Os administradores podem arrastar os cartões de automação na página de Automações para reordená-los. A primeira automação correspondente é aplicada ao avaliar uma interação, portanto a ordem dos cartões determina a prioridade.
É possível Configurar os valores de automação antes de aparecerem nos dados de Gestão da Qualidade
Os administradores podem Configurar automações para novas disposições ou filas imediatamente após criá-las no Zoom central de contato, sem esperar que uma interação com esse valor seja analisada primeiro pela Gestão da Qualidade.
As regras de automação configuradas por usuários com Permissão Team Interactions são limitadas às suas equipes atribuídas
Quando um usuário com Permissão Team Interactions, mas sem Permissão All Interactions, cria ou modifica uma regra de automação, a regra é automaticamente limitada às equipes atribuídas a esse usuário. As atribuições de automação refletirão os mesmos limites de equipe aplicados à lista de interações e às exibições de análises, sem exigir qualquer configuração adicional.
Idioma é uma condição de automação compatível
Os administradores e supervisores podem usar o idioma falado em uma interação como condição ao criar ou modificar regras de automação, permitindo atribuições de avaliação específicas por idioma.
Sessões de coaching
Os supervisores podem criar sessões de coaching para desenvolver estratégias de melhoria dos agentes
Os módulos de coaching podem ser criados por supervisores para abordar oportunidades de desempenho previamente identificadas ou iniciativas contínuas de melhoria. As sessões podem ser agendadas como reuniões de vídeo do Zoom, reuniões presenciais ou sessões assíncronas/offline.
Os supervisores e avaliadores também podem iniciar uma sessão de coaching diretamente de uma avaliação concluída. Clique no Clique para orientar botão dentro da área de revisão da avaliação da interação para abrir o formulário de criação da sessão de coaching pré-preenchido com detalhes relevantes, incluindo o nome do agente e o ID da interação, reduzindo a necessidade de introdução manual de dados.
As Integrações WFM permitem o agendando ideal da sessão de coaching
Para utilizadores Licenciado em Gestão da Qualidade e Zoom Workforce Management, o sistema consulta automaticamente os horários do WFM ao criar uma sessão de coaching para sugerir os melhores intervalos de baixa volumetria dentro de um intervalo de datas e duração especificado. Após a confirmação, as sessões de coaching aparecem como atividades agendadas nos calendários do WFM do agente.
Gravação de tela
Os administradores podem Habilitar a gravação de tela para capturar a atividade da área de trabalho do agente durante as interações
Quando a gravação da tela está ativada, o Quality Management captura a atividade da área de trabalho do agente durante interações de voz no Zoom central de contato. Até quatro monitores podem ser gravados simultaneamente se o agente estiver usando vários monitores. A gravação da tela requer a versão 6.7.0 ou posterior do aplicativo de desktop do Zoom Workplace.
As gravações de tela podem ser descarregadas juntamente com ficheiros de áudio
Os usuários do Quality Management podem baixar juntos a gravação de tela e o arquivo de áudio de uma interação, sujeitos às permissões da sua Função. O download combinado fornece uma visão mais completa da interação para coaching e revisão de conformidade.
Momentos
Momentos são segmentos curtos gravados — ou clipes — de uma interação e podem ser compartilhados com outras pessoas
Na Gestão da Qualidade, Momentos são gravações curtas que destacam momentos importantes de uma conversa e podem ser compartilhados com outras pessoas para visualização ou oportunidades de aprendizado.
Por exemplo, se um agente lida com uma situação difícil de forma notavelmente boa, um supervisor ou gerente pode criar um Momento destacando o que o agente fez bem e compartilhar o link da gravação com outras pessoas, incluindo usuários externos à conta.
O compartilhamento de Momentos agora oferece suporte à proteção por senha e a datas de expiração
Os proprietários da conta e os administradores podem Configurar restrições de compartilhamento no nível da conta, exigindo proteção por senha e definindo datas de expiração para links compartilhados de Momentos. Esses controles podem ser aplicados por Função de usuário, permitindo que as organizações imponham governança sobre como clipes de interação sensíveis são compartilhados externamente.
Recursos adicionais
Supervisores e gerentes também podem Adicionar interações manuais ou “offline” para avaliar conversas não capturadas pelas Integrações da central de contato
Supervisores podem Adicionar manualmente interações offline para pontuar conversas no Quality Management que não foram capturadas por Integrações de central de contato, ajudando a garantir que um conjunto consistente de critérios seja usado em todas as interações.
Os supervisores e gestores podem deixar comentários em secções específicas de uma transcrição para discussão, Feedback/feedback, ou acompanhamento
Supervisores e gerentes podem Sair/sair comentários em seções específicas de uma transcrição para discussão, Feedback/feedback ou acompanhamento. Quem comenta pode marcar um agente ou supervisor, que receberá uma notificação com um link para o comentário. Os comentários podem ser definidos como públicos ou privados.
A imagem seguinte apresenta um exemplo de um comentário deixado numa conversa.
As páginas de Avaliações, Calibrações e Auto-Scores oferecem Suporte à filtragem multidimensional em Simultâneo
Os gestores de Gestão da Qualidade podem combinar simultaneamente filtros por agente, equipa, avaliador, criador, estado, disputa do agente e intervalos de datas no Avaliações, Calibrações, e Pontuações automáticas páginas. Vários valores selecionados dentro de um único tipo de filtro devolvem resultados correspondentes a qualquer um desses valores (lógica OR), enquanto os filtros entre diferentes tipos restringem os resultados usando lógica AND.
Um novo filtro unificado de Estado de Confirmação disponibiliza os estados Confirmado, Pendente e Não necessário.
Os filtros aplicados são exibidos como chips removíveis acima da tabela, e um Limpar tudo O botão redefine todos os filtros de uma vez. A contagem de resultados no rodapé da tabela é atualizada em tempo real à medida que os filtros são aplicados ou removidos. O estado dos filtros persiste dentro da sessão do navegador.
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