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# Ferramentas de Gestão de Desempenho

#### <mark style="color:azul;">O Gerenciamento de Desempenho oferece recursos que avaliam a qualidade das interações do seu agente e identificam áreas de melhoria.</mark>

O Gerenciamento de Desempenho fornece aos supervisores e administradores as ferramentas para avaliar sistematicamente as interações do central de contato e identificar áreas de melhoria por meio de cartões de pontuação. Depois que a infraestrutura do cartão de pontuação é criada dentro do Gerenciamento de Qualidade, os supervisores podem revisar conversas como parte de uma avaliação programada ou de forma espontânea (ad hoc), com a flexibilidade de Atribuir vários revisores à mesma interação para ajudar a garantir a consistência da pontuação.

### Cartões de pontuação

#### <mark style="color:azul;">Os cartões de pontuação são uma lista de perguntas definidas pelo usuário usadas por um supervisor para pontuar o desempenho do agente durante interações com consumidores</mark>

Dentro do Gerenciamento de Qualidade, as interações com consumidores são avaliadas por meio de cartões de pontuação que contêm uma lista de perguntas definidas pelo usuário destinadas a pontuar o desempenho de um agente. Cada modelo de cartão de pontuação deve ser criado por um supervisor ou administrador do Gerenciamento de Qualidade com permissões de Função suficientes [permissões de Função](/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) antes que possa ser aplicado a uma conversa.

#### <mark style="color:azul;">**Os cartões de pontuação suportam três tipos de pergunta — sim ou não, escolha única e uma escala de avaliação — e podem ser usados em qualquer combinação**</mark>

Um administrador do Gerenciamento de Qualidade pode Escolher um dos três tipos de pergunta para cada pergunta em um cartão de pontuação: sim ou não, escolha única ou uma escala de avaliação. Cada cartão de pontuação pode usar qualquer combinação desses tipos de pergunta conforme desejado.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**As perguntas do cartão de pontuação suportam valores ponderados, pontuação cumulativa, comentários do avaliador, respostas obrigatórias e reprovações automáticas**</mark>

As perguntas do cartão de pontuação suportam uma variedade de recursos para melhorar o processo de avaliação. Os recursos disponíveis para as perguntas do cartão de pontuação incluem:

* **Valores ponderados:** As perguntas dentro de uma seção podem contribuir mais ou menos para uma nota de aprovação com base na importância da pergunta.
* **Pontuação cumulativa:** Pode-se Atribuir um valor às perguntas que contribui para uma pontuação cumulativa de avaliação. Dependendo das ações do agente, sua pontuação cumulativa pode não atingir uma nota de aprovação se ele não tiver seguido o procedimento correto.
* **Comentários do avaliador:** O avaliador do cartão de pontuação pode deixar comentários ou observações para uma pergunta específica.
* **Resolução de disputas:** Os agentes podem contestar avaliações por meio de um processo formal de disputa. Os avaliadores recebem notificações por e-mail e podem responder reavaliando ou reafirmando as pontuações.
* **Reconhecimento do agente:** Os administradores da conta podem exigir que os agentes reconheçam as avaliações concluídas. Os agentes recebem notificações por e-mail e podem reconhecer ou contestar dentro de um prazo definido. \
  \
  A **página de avaliações** suporta filtragem por **Status de reconhecimento** (Reconhecido, Pendente, Não obrigatório) e **Contestação do agente** (Contestado, Não contestado) para exibir avaliações que exigem atenção.
* **Respostas obrigatórias:** A pergunta do cartão de pontuação **deve** deve ser respondida e não pode ficar em branco.
* **Reprovação automática:** Se um agente reprovar em uma pergunta, todo o cartão de pontuação é marcado com uma nota de reprovação.

#### <mark style="color:azul;">Os cartões de pontuação suportam pontuação baseada em porcentagem e em pontos</mark>

Ao projetar um cartão de pontuação, o administrador do Gerenciamento de Qualidade pode usar um sistema baseado em porcentagem ou em pontos. Em um sistema baseado em porcentagem, a avaliação é expressa como uma porcentagem (90%, por exemplo). Em um sistema baseado em pontos, ela é expressa como uma pontuação numérica (90/100 ou 133/150, por exemplo). A única diferença significativa entre esses dois sistemas é que a pontuação baseada em porcentagem permite pontuação ponderada por seção, enquanto a pontuação baseada em pontos é exclusivamente cumulativa.

#### <mark style="color:azul;">Os cartões de pontuação suportam reprovação automática tanto no nível da avaliação quanto no nível da seção</mark>

Opções de resposta específicas podem ser designadas como reprovações automáticas que definem a pontuação total da avaliação como zero.

Além disso, os administradores podem Configurar a reprovação automática no nível da seção: uma resposta designada aciona uma pontuação zero apenas para essa seção, enquanto as pontuações das demais seções não são afetadas. A pontuação final da avaliação é então recalculada com base nas seções não afetadas.

#### <mark style="color:azul;">Os proprietários da conta e os administradores podem Configurar como as respostas N/A afetam os cálculos do cartão de pontuação</mark>&#xD;

Os proprietários da conta e os administradores podem Configurar como as respostas N/A afetam os cálculos de pontuação em cada cartão de pontuação, escolhendo entre dois métodos. Com o **método do denominador fixo**, as perguntas N/A recebem crédito total e a pontuação máxima possível permanece constante. Com o **método de exclusão**, as perguntas N/A são removidas totalmente do denominador. Ambos os métodos se aplicam a avaliações enviadas por humanos e geradas por IA no cartão de pontuação configurado.

Os cartões de pontuação recém-criados usam por padrão o método de exclusão, e os cartões de pontuação existentes mantêm o método de exclusão, a menos que sejam atualizados explicitamente.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Alterar o método em um cartão de pontuação publicado cria uma nova versão do cartão de pontuação e deixa inalteradas as pontuações de avaliação enviadas anteriormente.
{% endhint %}

Quando pelo menos uma resposta N/A se apresentar em uma avaliação, a visualização da avaliação exibe um indicador que explica como as perguntas N/A foram tratadas para esse cartão de pontuação.

#### <mark style="color:azul;">Respostas padrão simplificam os fluxos de trabalho de avaliação</mark>

É possível Configurar respostas padrão pré-selecionadas para qualquer pergunta do cartão de pontuação, incluindo perguntas de escala de avaliação. Os avaliadores veem essas respostas pré-selecionadas ao abrir uma nova avaliação e podem alterá-las conforme necessário. Isso reduz a inserção manual repetitiva para respostas comuns ou esperadas.

#### <mark style="color:azul;">Uma pontuação total em tempo real fica visível durante a avaliação</mark>

Os avaliadores podem ver uma pontuação total atualizada continuamente enquanto concluem uma avaliação. A pontuação é recalculada conforme as respostas são alteradas ou selecionadas, com as perguntas sem resposta contadas como zero. Isso dá aos avaliadores uma visão imediata do desempenho de um agente antes do envio.

#### <mark style="color:azul;">Os scorecards podem ser exportados e importados via CSV</mark>

Os admins podem exportar qualquer scorecard para CSV e importar um CSV modificado para criar um novo scorecard ou atualizar um existente. Todos os elementos do scorecard são capturados na exportação, incluindo perguntas, descrições, respostas, seções e Configurações. Um modelo CSV está disponível para download.

#### <mark style="color:azul;">Todos os elementos de um scorecard publicado podem ser modificados</mark>

Supervisores e admins podem modificar qualquer elemento de um scorecard publicado — adicionando ou removendo perguntas, ajustando os valores de pontos, alterando o formato de pontuação ou ajustando o peso da seção. Quando são feitas alterações não cosméticas, o sistema cria automaticamente uma nova versão do scorecard, preservando todas as avaliações históricas concluídas sob a versão anterior.

#### <mark style="color:azul;">As análises de detalhamento das respostas agora incluem dados ao nível da seção</mark>

O relatório (denunciar) Response Breakdown by Question agora fornece análises ao nível da seção, além das visualizações ao nível da pergunta e da pontuação geral, permitindo que os supervisores identifiquem quais áreas de um scorecard estão impulsionando as tendências de desempenho.

#### <mark style="color:azul;">As perguntas automatizadas do scorecard suportam um campo dedicado de orientação de pontuação</mark>&#xD;

Para scorecards usados com o Auto QM, admins e supervisores podem Configurar um campo dedicado de orientação de pontuação para cada pergunta, substituindo o campo de exemplo/descrição disponível em scorecards padrão. O campo de orientação de pontuação é usado durante a pontuação automatizada para determinar a opção de resposta apropriada para essa pergunta.

#### <mark style="color:azul;">Os admins podem Configurar o idioma de Exibir da saída automatizada do scorecard</mark>&#xD;

Admins e supervisores podem Selecionar o Idioma no qual as saídas automatizadas do scorecard são exibidas. Essa configuração é definida no nível do scorecard dentro das Configurações da conta do Quality Management. Quando um Idioma é Selecionado, todo o conteúdo gerado por IA produzido para esse scorecard é exibido no Idioma especificado.

#### <mark style="color:azul;">Os administradores e supervisores podem pré-visualizar cartões de pontuação com ramificação interativa e pontuação em tempo real</mark>&#xD;

Os administradores e supervisores podem interagir com pré-visualizações do scorecard como se estivessem a realizar uma avaliação em direto, tanto em scorecards de rascunho como publicados. À medida que as respostas são selecionadas, as perguntas e secções dependentes podem Mostrar ou Ocultar em tempo real de acordo com a configuração de ramificação do scorecard, e a pontuação apresentada reflete apenas as perguntas atualmente visíveis no formulário. Nenhum gravar de avaliação, dados do agente ou dados de interação é criado ou armazenado durante uma sessão de pré-visualização. Os administradores podem reiniciar a pré-visualização a qualquer momento para limpar todas as respostas e percorrer um caminho de resposta diferente sem sair da pré-visualização.

#### <mark style="color:azul;">Os scorecards têm Suporte para um tipo de pergunta dedicado apenas a comentários</mark>&#xD;

Os administradores e supervisores podem incluir um tipo de pergunta apenas para comentários nas grelhas de avaliação da Gestão da Qualidade, para recolher feedback narrativo, observações contextuais ou informações complementares que não estejam relacionadas com critérios mensuráveis de desempenho dos agentes. Este tipo de pergunta aceita texto livre e é automaticamente excluído de todos os cálculos de pontuação e ponderação, quer seja utilizado em conjunto com outros tipos de pergunta, quer seja utilizado isoladamente. As aplicações comuns incluem resumos executivos, análise da causa-raiz e recolha de dados relevantes para a empresa, como nomes de concorrentes ou identificadores de acompanhamento. As respostas em texto livre aparecem nos resultados da avaliação juntamente com quaisquer critérios pontuados.

#### <mark style="color:azul;">Os revisores podem ver gravações de tela e avaliações em uma janela pop-out redimensionável</mark>&#xD;

Os revisores de Gestão da Qualidade podem ver gravações da tela do agente e avaliações em uma janela pop-out dedicada e redimensionável do navegador, diretamente na visualização dos detalhes da interação. A janela pop-out para gravação da tela inclui seleção de monitor e controles principais de reprodução. Quando a janela pop-out é fechada, o reprodutor principal da interação é retomado na mesma posição de reprodução alcançada na janela pop-out. A janela pop-out para avaliações é alinhada com o resumo de avaliação em linha para uma experiência consistente.

#### <mark style="color:azul;">Um status de Processamento indica gravações de tela que ainda não estão Disponível para reprodução</mark>&#xD;

Os supervisores de Gestão da Qualidade podem ver um status de Processamento para gravações de tela que ainda não estão Disponível para reprodução. Esse status é exibido na interface da lista de interações durante o período intermediário entre o momento em que uma gravação é capturada e o momento em que ela se torna acessível. Os supervisores podem usar esse status para distinguir entre gravações de tela que ainda estão sendo processadas e aquelas que podem ter encontrado uma falha.

#### <mark style="color:azul;">Os proprietários da conta e os administradores podem Configurar regras de ramificação em cartões de pontuação automatizados</mark>&#xD;

Proprietários da conta e administradores podem Configurar regras condicionais de Exibir em scorecards automatizados de Gestão da Qualidade para que perguntas específicas ou seções inteiras sejam mostradas ou ocultadas com base em como um avaliador responde a uma pergunta anterior. Quando uma regra de ramificação oculta uma pergunta ou seção, esse conteúdo é excluído do cálculo da pontuação da mesma forma que as respostas N/A. Os avaliadores veem o formulário ser atualizado em tempo real, e os itens ocultos não impedem o envio do formulário.&#x20;

Perguntas e secções com regras de ramificação ativas são indicadas visualmente no criador do scorecard, e os registos de avaliação distinguem entre as perguntas que foram respondidas e as ocultas por uma regra de ramificação.

### **página de avaliações**

#### <mark style="color:azul;">Uma avaliação ocorre quando um supervisor aplica um scorecard a uma interação</mark>

Uma avaliação ocorre quando um supervisor ou gestor de Quality Management aplica um scorecard à conversa de um agente. Para realizar uma avaliação, um usuário com permissão suficiente [permissões de Função](/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) navega até uma interação, seleciona a **Desempenho** aba, clica em **Avaliar**, e seleciona o scorecard apropriado.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

Os avaliadores podem ver os scorecards num formato maior para melhorar a visibilidade durante as revisões de interações. Esta atualização rearranja os botões de ação do fluxo de trabalho principal — incluindo Orientar e Reconhecer — para maior destaque, enquanto consolida ações como Editar e Excluir sob o botão Mais.

#### <mark style="color:azul;">Os supervisores podem Configurar o comportamento de lançamento padrão para avaliações automatizadas</mark>&#xD;

Ao submeter uma avaliação concluída, os avaliadores podem Selecionar um dos três modos de liberação para determinar quando o agente pode ver os resultados:

* **Imediato**, onde os resultados ficam Disponível assim que a avaliação é enviada (o padrão);
* **Manual**, onde os resultados permanecem ocultos até que o avaliador os liberte explicitamente; e
* **Agendado**, onde os resultados são automaticamente divulgados numa data e hora definidas pelo avaliador.

Supervisores e gerentes de Gestão da Qualidade também podem definir um comportamento de liberação padrão diretamente nas Configurações de uma automação, para que todas as avaliações geradas pela automação sigam uma cadência consistente sem intervenção por avaliação.

As opções no nível da regra incluem um atraso configurável (em horas ou dias), um Agendar recorrente fixo (como todas as sextas-feiras às 9h, no fuso horário da conta), liberação imediata ou retenção para liberação manual. Um seletor de liberação também aparece no início e permite a liberação imediata, a retenção ou a escolha de uma data e hora específicas, permitindo que os supervisores alinhem o envio de Feedback/feedback com as sessões de orientação ou revisem em lote os resultados da pontuação em massa antes de os agentes serem notificados. Modificar a configuração de liberação de uma regra não afeta as avaliações já geradas por ela. Separadamente, os avaliadores podem Escolher o comportamento de liberação de sua preferência para avaliações automatizadas iniciadas manualmente.

Os resultados da avaliação ainda não publicados permanecem visíveis nos relatórios e para os utilizadores com permissões de Gestão de Desempenho que não sejam o agente avaliado. Se uma avaliação for editada antes de ser publicada, mantém o seu estado de publicação original e a hora de publicação agendada.

#### <mark style="color:azul;">As avaliações podem ser atribuídas a outros supervisores e gestores</mark>

Para além das avaliações espontâneas (ad hoc), um gestor ou usuário com permissões de Função suficientes pode Atribuir avaliações a outros supervisores ou gestores de Gestão da Qualidade.

**Calibrações** destinam-se a testar a consistência do aplicativo de um scorecard dentro de uma Organização. **Gestão de Interações Offline** permite que supervisores e gerentes Adicionar manualmente interações offline para pontuação no Gerenciamento da Qualidade, a fim de aplicar critérios consistentes de cartão de pontuação em todos os tipos de interação. **Comentários e Feedback/feedback** Permitir que supervisores e gestores deixem comentários em carimbos de data e hora específicos em cada interação, marquem agentes ou supervisores para notificações e criem comentários públicos ou privados. **Momentos** são destaques das gravações — pequenos clipes dentro das interações — que podem ser partilhados como exemplos para outros.

Quando uma avaliação é atribuída, o avaliador recebe um e-mail com um link direto para a conversa, o cartão de avaliação a ser usado e uma data de vencimento.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os agentes contestam avaliações manuais e avaliadas por IA por meio de uma única estrutura de contestação unificada</mark>&#xD;

Os agentes podem contestar avaliações manuais e avaliadas por IA por meio de uma única estrutura de contestação unificada. Ao enviar uma contestação, os agentes Selecionar as perguntas específicas da avaliação que estão contestando e podem Adicionar um comentário Opcional por pergunta para fornecer contexto ao revisor. As contestações são encaminhadas para um grupo elegível de revisores formado por usuários com a **Avaliar interações** Permissão de Acessar a interação correspondente; esse grupo inclui o supervisor do agente, que é sugerido como a seleção padrão. Os revisores podem confirmar a avaliação existente ou atualizar as respostas de perguntas individuais, com a pontuação sendo recalculada automaticamente quando alterações são feitas. Se uma contestação sobre uma avaliação manual for encaminhada a um revisor diferente, o avaliador original não é notificado quando a contestação é registrada.

#### <mark style="color:azul;">**Os supervisores podem exigir que os agentes reconheçam avaliações**</mark>

Os supervisores podem exigir que os agentes reconheçam avaliações concluídas. Se um agente não reconhecer ou contestar a avaliação dentro do período de tempo configurado da conta, ela é reconhecida automaticamente pelo sistema.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os agentes podem contestar respostas específicas das perguntas, e não apenas a avaliação inteira</mark>

Ao enviar uma contestação, os agentes podem Selecionar as respostas específicas das perguntas com as quais discordam, eliminando ambiguidades e reduzindo o esforço do revisor. Supervisores e avaliadores podem concentrar sua revisão diretamente nas respostas contestadas.

#### <mark style="color:azul;">Os objetivos de avaliação oferecem opções de configuração flexíveis</mark>

Os objetivos de avaliação podem ser editados enquanto estiverem Ativo, sem necessidade de excluí-los e recriá-los. O Acessar para visualizar ou modificar objetivos é controlado por permissões de Função dedicadas, com acesso de visualização e edição concedido a administradores e supervisores por padrão. Os objetivos podem ser configurados com recorrência diária, semanal, mensal ou única, e podem ser definidos para amostrar aleatoriamente interações em toda a base de agentes para equilibrar a carga de trabalho do avaliador. Quando configurados com amostragem aleatória, apenas interações recentes e ainda não avaliadas são exibidas.

#### <mark style="color:azul;">Os operadores de condição "in" e "not in" reduzem a complexidade ao criar objetivos</mark>

Ao criar objetivos de avaliação ou condições de automação, os usuários podem Selecionar os operadores "in" e "not in" para condições como nome do agente, canal, disposição, indicador, Idioma, equipe e tópicos. Esses operadores substituem várias linhas OR por uma única condição, simplificando a configuração de objetivos e automações.

#### <mark style="color:azul;">A página de Avaliações mostra os carimbos de data e hora de conclusão de cada avaliação</mark>

Uma **Concluído** A coluna na tabela de Avaliações exibe tanto o carimbo de data e hora de criação quanto o de conclusão de cada avaliação, eliminando a necessidade de abrir avaliações individuais para recuperar essas informações.

#### <mark style="color:azul;">As avaliações automatizadas podem ser excluídas permanentemente</mark>

Usuários com as permissões apropriadas podem excluir uma avaliação automatizada na página de detalhes da interação. Depois de excluída, a avaliação é removida permanentemente do sistema e excluída de todas as análises, relatórios e métricas.

#### <mark style="color:azul;">As notificações de avaliação automatizada seguem as Configurações de e-mail no nível do scorecard</mark>

Quando um scorecard é configurado com notificações por e-mail desativadas, os agentes não recebem um alerta por e-mail quando uma avaliação automatizada concluída é editada posteriormente. Esse comportamento se aplica especificamente a edições feitas depois que uma avaliação automatizada foi concluída, para que a entrega da notificação esteja alinhada às preferências configuradas do scorecard. Os avaliadores podem modificar avaliações automatizadas concluídas sem acionar comunicações indesejadas aos agentes quando o Alternar de notificação do scorecard aplicável estiver inativo. Para Alterar essa Configuração, clique **Configurações do scorecard**, **Notificações por e-mail**.

### Calibrações

#### <mark style="color:azul;">As calibrações testam a consistência do scorecard entre múltiplos avaliadores</mark>

As calibrações testam a consistência do aplicativo de um scorecard dentro de uma Organização. Para realizar uma calibração, um usuário com permissão suficiente [permissões de Função](/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) cria uma sessão de calibração na qual vários avaliadores são selecionados para aplicar um scorecard comum à mesma conversa. Quando um avaliador é Atribuir a uma sessão de calibração, ele recebe um e-mail semelhante a uma notificação de avaliação de rotina. Uma calibração bem-sucedida revela uma pontuação geralmente consistente entre os avaliadores, com pouca ou nenhuma variação entre os scorecards.

A imagem a seguir fornece um exemplo de um pop-up de Atribuir de calibração.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">As sessões de calibração agora oferecem Suporte a nomes, acompanhamento de conclusão e médias de pontuação</mark>

Administradores e supervisores podem nomear sessões de calibração para facilitar a busca. A visualização da sessão mostra a pontuação média das avaliações concluídas e uma porcentagem de conclusão indicando quantos avaliadores atribuídos terminaram. Ao revisar uma avaliação durante a calibração, os supervisores podem ver se a interação está em uma sessão de calibração Ativo.

### Automação

#### <mark style="color:azul;">Regras de Automação acionam a Atribuir de avaliações com base em condições configuráveis</mark>

Administradores podem criar regras de automação para automaticamente Atribuir tarefas de avaliação quando as interações atendem às condições definidas. Os tipos de condição suportados incluem: agente, canal, disposição, menção de indicador, ausência de indicador, Idioma, equipe, tópico e métricas baseadas em duração. As condições oferecem Suporte à lógica AND/OR, bem como aos operadores "in" e "not in".

#### <mark style="color:azul;">A prioridade da automação é determinada pela ordem dos cartões, que é configurável</mark>

Os administradores podem arrastar os cartões de automação na página de Automações para reordená-los. A primeira automação correspondente é aplicada ao avaliar uma interação, portanto a ordem dos cartões determina a prioridade.

#### <mark style="color:azul;">Os valores de automação podem ser configurados antes de aparecerem nos dados de Gerenciamento da Qualidade</mark>

Os administradores podem configurar automações para novas disposições ou filas imediatamente após criá-las no Zoom central de contato, sem esperar que uma interação com esse valor seja analisada primeiro pelo Gerenciamento da Qualidade.

#### <mark style="color:azul;">As regras de automação configuradas por usuários com Permissão de Interações da equipe são limitadas às equipes atribuídas a eles</mark>&#xD;

Quando um usuário com Permissão de Interações da equipe, mas sem Permissão de Todas as Interações, cria ou modifica uma regra de automação, a regra é automaticamente limitada às equipes atribuídas a esse usuário. As atribuições de automação refletirão os mesmos limites de equipe aplicados à lista de interações e às visualizações de análises, sem exigir qualquer configuração adicional.

#### <mark style="color:azul;">Idioma é uma condição de automação compatível</mark>

Os administradores e supervisores podem usar o idioma falado em uma interação como condição ao criar ou modificar regras de automação, permitindo atribuições de avaliação específicas por idioma.

### Sessões de coaching

#### <mark style="color:azul;">Os supervisores podem criar sessões de coaching para desenvolver estratégias de melhoria dos agentes</mark>

Os módulos de coaching podem ser criados por supervisores para abordar oportunidades de desempenho previamente identificadas ou iniciativas de melhoria contínua em curso. As sessões podem ser agendadas como reuniões de vídeo do Zoom, reuniões presenciais ou sessões assíncronas/offline.

Supervisores e avaliadores também podem iniciar uma sessão de coaching diretamente a partir de uma avaliação concluída. Clique em **Clique para orientar** botão na área de revisão da avaliação da interação para abrir o formulário de criação da sessão de coaching pré-preenchido com detalhes relevantes, incluindo o nome do agente e o ID da interação, reduzindo a necessidade de inserção manual de dados.

#### <mark style="color:azul;">A Integrações WFM permite o agendando ideal da sessão de coaching</mark>

Para utilizadores Licenciado tanto em Gestão da Qualidade como em Zoom Workforce Management (WFM), o sistema consulta automaticamente os horários WFM ao criar uma sessão de coaching para sugerir horários ideais de baixo volume dentro de um intervalo de datas e duração especificados. Após a confirmação, as sessões de coaching aparecem como atividades agendadas nos calendários WFM dos agentes.

### Gravação de tela

#### <mark style="color:azul;">Os administradores podem Habilitar a gravação de tela para capturar a atividade da área de trabalho do agente durante as interações</mark>

Quando a gravação de tela está ativada, o Quality Management captura a atividade da área de trabalho do agente durante interações de voz no Zoom central de contato. Até quatro monitores podem ser gravados simultaneamente se o agente estiver usando vários monitores. A gravação de tela requer a versão 6.7.0 ou posterior do aplicativo de desktop Zoom Workplace.

#### <mark style="color:azul;">As gravações de tela podem ser descarregadas juntamente com ficheiros de áudio</mark>

Os usuários do Quality Management podem baixar juntos a gravação de tela e o arquivo de áudio de uma interação, sujeito às permissões da sua Função. O download combinado fornece uma visão mais completa da interação para coaching e revisão de conformidade.

{% hint style="info" %}
**Nota**

A gravação de tela captura a atividade da área de trabalho do agente, incluindo Zoom Workplace, atividade do navegador e outros aplicativos.
{% endhint %}

### Momentos

#### <mark style="color:azul;">Momentos são trechos curtos gravados — ou clipes — de uma interação e podem ser compartilhados com outras pessoas</mark>

No Quality Management, Momentos são gravações curtas que destacam momentos importantes de uma conversa e podem ser compartilhados com outras pessoas para visualização ou oportunidades de aprendizado.

Por exemplo, se um agente lida com uma situação difícil de forma notavelmente boa, um supervisor ou gerente pode criar um Momento destacando o que o agente fez bem e compartilhar o link da gravação com outras pessoas, incluindo usuários externos à conta.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">O compartilhamento de Momentos agora oferece suporte à proteção por senha e a datas de expiração</mark>

Os proprietários da conta e administradores podem Configurar restrições de compartilhamento no nível da conta, exigindo proteção por senha e definindo datas de expiração para links de Momentos compartilhados. Esses controles podem ser definidos pela Função do usuário, permitindo que as organizações imponham governança sobre como clipes de interação sensíveis são compartilhados externamente.

### Recursos adicionais

{% hint style="info" %}
**Nota**

Esses recursos variam de acordo com a Função e as permissões.
{% endhint %}

#### <mark style="color:azul;">Supervisores e gerentes também podem Adicionar interações manuais ou “offline” para pontuar conversas não capturadas por suas Integrações de central de contato</mark>

Os supervisores podem Adicionar manualmente interações offline para pontuar conversas no Quality Management que não foram capturadas por uma Integrações da central de contato, ajudando a garantir que um conjunto consistente de critérios seja usado em todas as interações.

#### <mark style="color:azul;">Supervisores e gestores podem deixar comentários em seções específicas de uma transcrição para discussão, feedback ou acompanhamento</mark>

Supervisores e gerentes podem deixar comentários em seções específicas de uma transcrição para discussão, Feedback/feedback ou acompanhamento. Quem comentar pode marcar um agente ou supervisor, que receberá uma notificação com um link para o comentário. Os comentários podem ser designados como públicos ou privados.

A imagem a seguir fornece um exemplo de um comentário deixado dentro de uma conversa.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">As páginas de Avaliações, Calibrações e Auto-Scores suportam filtragem multidimensional simultânea</mark>

Os gestores de Gestão da Qualidade podem combinar simultaneamente filtros por agente, equipa, avaliador, criador, estado, disputa do agente e intervalos de datas no **página de avaliações**, **Calibrações**, e **Pontuações automáticas** páginas. Vários valores selecionados dentro de um único tipo de filtro devolvem resultados que correspondem a qualquer um desses valores (lógica OR), enquanto os filtros entre diferentes tipos estreitam os resultados usando a lógica AND.

Um novo filtro unificado de Estado de reconhecimento fornece os estados Reconhecido, Pendente e Não necessário.

Os filtros aplicados são exibidos como chips removíveis acima da tabela, e um **Limpar tudo** O botão redefine todos os filtros de uma vez. A contagem de resultados no rodapé da tabela é atualizada em tempo real à medida que os filtros são aplicados ou removidos. O estado dos filtros persiste dentro da sessão do navegador.


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Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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