Visão geral

Esta seção fornece uma visão geral do Zoom Quality Management.

Quality Management adiciona análises conversacionais e ferramentas de desempenho ao Zoom central de contato

O Zoom Quality Management é um add-on do Zoom central de contato, concebido para melhorar as operações de uma central de contato, o desempenho dos agentes e a satisfação do consumidor. Tópicos e palavras-chave identificados por IA (ou seja, Indicadores) foram concebidos para Permitir que os supervisores compreendam como Clientes/clientes interagem com a central de contato em todos os canais Disponível, fornecendo uma base para insights de negócios.

A Gestão da Qualidade monitoriza e analisa as interações dos consumidores e o desempenho dos agentes, apresenta informações acionáveis e identifica áreas de melhoria.

Nota

A Gestão da Qualidade centra-se em interações específicas, e não em compromissos totais.

A Gestão da Qualidade analisa interações individuais dentro de um envolvimento mais amplo

Um atendimento de central de contato é a instância específica da experiência de central de contato de um cliente, como um cliente ligando para pedir ajuda com um problema. Em cada atendimento, há uma ou mais interações, definidas como pontos de contato exclusivos entre um cliente e um agente. O Zoom Quality Management se concentra nessas interações individuais.

Exemplo

Em um único engajamento (por exemplo, uma ligação telefônica), um cliente tem três interações: uma com o Suporte de primeiro nível, uma com o Suporte de segundo nível e uma com um gerente. Se o cliente desligar e ligar novamente, um novo engajamento começa, o que também pode incluir várias interações. O Zoom Quality Management capacita os supervisores a revisar cada interação específica dentro do engajamento geral, permitindo que se concentrem em pontos de contato individuais, em vez do engajamento inteiro. Os supervisores ainda podem ver e navegar facilmente entre todas as interações associadas a um engajamento comum.

O Quality Management avalia chamadas do Zoom Virtual Agent do Zoom Phone e do Zoom central de contato

Os proprietários da conta e administradores podem habilitar Integrações do Zoom Virtual Agent para Permitir ao Quality Management Acessar chamadas de voz originadas tanto do Zoom Phone quanto do Zoom Virtual Agent. Anteriormente, o Quality Management suportava apenas chamadas do Zoom Virtual Agent originadas do Zoom central de contato.

Essas interações expandidas funcionam com os fluxos de trabalho de avaliação, análises e relatórios existentes do Quality Management.

Para encontrar a configuração de Integrações do Zoom Virtual Agent, faça o seguinte:

1. Inicie sessão no Zoom site.

2. Na administrador seção da navegação à esquerda, clique em Gestão de conta, então clique Configurações da conta.

3. Na Gestão da qualidade seção, localize o Analise gravações e transcrições do Zoom Virtual Agent campo e certifique-se de que ele esteja ativado.

Como funciona?

Gestão da qualidade analisa transcrições usando análise de IA

Em sua essência, a Gestão da qualidade usa algoritmos de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para analisar transcrições de interações da central de contato e fornece insights e análises que as equipes da central de contato podem usar para oferecer melhores experiências ao consumidor.

A Gestão da Qualidade oferece suporte à conformidade organizacional e à análise de sentimento do consumidor

Como a Gestão da Qualidade pode gravar interações do central de contato para análise, as contas podem revisar conversas inteiras para ajudar a verificar a conformidade organizacional. Essas gravações podem ser combinadas com as ferramentas integradas da Gestão da Qualidade — incluindo cartões de pontuação e avaliações — que auxiliam gerentes e supervisores na avaliação das interações dos agentes com os consumidores, ajudando a garantir a adesão aos protocolos e procedimentos estabelecidos.

A Gestão da Qualidade também foi projetada para discernir o sentimento do consumidor por meio da análise de transcrição com base na escolha de palavras e na formulação. Momentos de linguagem explícita, pedidos para falar com um gerente ou expressões de frustração são refletidos na pontuação de sentimento da conversa. Isso permite medidas proativas para lidar com a insatisfação do consumidor antes que ela se agrave.

Recursos e disponibilidade

A Gestão da Qualidade oferece capacidades analíticas, avaliativas e assistidas por IA

Os recursos incluem, entre outros:

• Análises de fala

• Suporte para vários canais de contato, incluindo voz, vídeo, SMS, mensagem e e-mail

• Auto QM — Avaliação automática com IA

• Interface de IA conversacional Ask QM

Auto QM fornece avaliação automática com tecnologia de IA

Auto QM usa o Zoom AI Companion para avaliar automaticamente as interações com clientes dentro do Zoom central de contato. Esta Recursos permite uma gestão de qualidade escalável, orientada por IA, em canais de voz e digitais.

O Auto QM pode referenciar dados além do conteúdo da transcrição ao preencher scorecards automatizados — incluindo pontuações de sentimento, métricas de engajamento, eventos de fala e indicadores de desempenho. Isso amplia a gama de perguntas que podem ser respondidas com precisão por meio da automação.

O Auto QM gera automaticamente pontuações de avaliação e feedback para interações entre agentes. As avaliações geradas por IA ficam visíveis no Painel “My Evaluations” em “Evaluation Type: AI Evaluation.” As regras de automação são configuráveis com vários critérios e se integram aos fluxos de trabalho existentes de Gestão da Qualidade.

Os administradores podem Configurar regras de automação a partir da aba Gestão da Qualidade nas Configurações do Zoom central de contato (portal de administração > Gestão da central de contato > Gestão da qualidade > Adicionar automação).

O Auto QM requer uma licença Advanced QM. Os utilizadores devem ter privilégios de proprietário da conta ou administrador, ou uma Função relevante com permissões de revisão de interação e avaliação.

Ask QM é uma interface de IA conversacional para análise de qualidade

Ask QM é um assistente com tecnologia de IA integrado no Zoom Quality Management que permite aos supervisores e analistas usar consultas em linguagem natural para analisar tendências de qualidade de ligar, descobrir causas raízes e acionar fluxos de trabalho de remediação sem navegar por vários painéis.

Ask QM suporta consultas com múltiplas interações e filtros — os usuários podem restringir o escopo de uma consulta por agente, cliente, intervalo de datas e tópico para analisar padrões em até 50 interações diferentes simultaneamente. Os usuários também veem uma lista de prompts predefinidos ao abrir o Ask QM e podem Acessar um histórico de prompts enviados recentemente em diferentes interações sem precisar digitar novamente.

Os prompts em linguagem natural são inseridos através do campo de texto do AI Companion, na parte superior do Painel do QM.

Ask QM requer uma licença Advanced QM. Os usuários devem ter privilégios de proprietário da conta ou administrador, ou uma Função relevante com permissões de revisão de interação e avaliação.

Quality Management está disponível como parte do Zoom Workforce Engagement Management (WEM)

O Gerenciamento de Qualidade está Disponível exclusivamente como parte do add-on Workforce Engagement Management (WEM) da Zoom para o Zoom central de contato. O WEM consiste em add-on Soluções projetadas para aprimorar os recursos da central de contato. Quando usado em conjunto com Workforce Management (WFM) — outro produto da suite WEM —, os gerentes da central de contato podem aprimorar ainda mais o desempenho dos agentes e a disponibilidade.

As funcionalidades do Workforce Management (WFM) incluem previsão de agentes, agendando, gerenciamento de turnos, gerenciamento de folgas e mais.

As Sessões de Coaching ajudam os supervisores a desenvolver estratégias de melhoria dos agentes

Os supervisores podem criar módulos de coaching para desenvolver estratégias de melhoria com base em oportunidades previamente identificadas ou iniciativas de coaching em andamento. As sessões podem ser agendadas como Zoom Meetings, reuniões presenciais ou sessões assíncronas/off-line. Quando o QM é usado em conjunto com Zoom Workforce Management, o sistema consulta os horários do WFM para identificar os melhores horários de baixo volume para as sessões, que então aparecem automaticamente nos calendários do agente no WFM.

A Gravação de tela oferece aos supervisores visibilidade da atividade da área de trabalho do agente

Os administradores podem habilitar a gravação da tela para contas de QM, capturando até quatro monitores do agente durante interações de voz no Zoom central de contato. As gravações estão Disponível para reprodução juntamente com o áudio de ligar e podem ser baixadas por usuários com as permissões apropriadas.

Clientes/clientes do Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem habilitar o Auto QM e o Ask QM

Contas que optaram por Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem habilitar o Auto QM e o Ask QM nas Configurações da conta. Quando o ZMO está Ativo, o processamento de IA é restrito apenas a modelos próprios do Zoom ou hospedados pelo Zoom, dando às organizações controle sobre quais partes podem Acessar seus dados de conversação.

Idiomas suportados

O Quality Management atualmente oferece suporte a inglês e a mais 26 idiomas para transcrição e insights de conversação.

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