> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/overview.md). # Visão geral Esta seção fornece uma visão geral do Zoom Quality Management. #### A Gestão da Qualidade adiciona ferramentas de análises conversacionais e de desempenho ao Zoom central de contato O Zoom Quality Management é um add-on do Zoom central de contato, desenvolvido para aprimorar as operações da central de contato, o desempenho dos agentes e a satisfação dos consumidores. Os tópicos e as palavras-chave identificados por IA (ou seja, Indicadores) são usados para Permitir que os supervisores compreendam como os clientes interagem com a central de contato em todos os canais com status Disponível, fornecendo uma base para insights de âmbito Corporativo. A Gestão da Qualidade monitoriza e analisa as interações dos consumidores e o desempenho dos agentes, apresenta informações acionáveis e identifica áreas a melhorar. {% hint style="info" %} **Nota** A Gestão da Qualidade concentra-se em interações específicas, não em compromissos totais. {% endhint %} #### A Gestão da Qualidade analisa interações individuais dentro de um envolvimento mais amplo Um engajamento em central de contato é a instância específica da experiência de um cliente em central de contato, como um cliente ligando para obter ajuda com um problema. Em cada engajamento, há uma ou mais interações, definidas como pontos de contato exclusivos entre um cliente e um agente. O Zoom Quality Management se concentra nessas interações individuais. {% hint style="success" %} **Exemplo** Em um único engajamento (por exemplo, ao ligar por telefone), um cliente tem três interações: uma com Suporte de nível 1, uma com Suporte de nível 2 e uma com um gerente. Se o cliente desligar e ligar novamente, um novo engajamento começa, o que também pode incluir várias interações. O Zoom Quality Management capacita os supervisores a revisar cada interação específica dentro do engajamento geral, permitindo que se concentrem em pontos de contato individuais, em vez de em todo o engajamento. Os supervisores ainda podem ver e navegar facilmente entre todas as interações associadas a um engajamento comum. {% endhint %} #### A Gestão da Qualidade avalia chamadas do Zoom Virtual Agent do Zoom Phone e do Zoom central de contato Os proprietários da conta e os administradores podem Habilitar uma Integrações do Zoom Virtual Agent para Permitir que o Quality Management tenha Acessar às chamadas de voz originadas tanto do Zoom Phone quanto do Zoom Virtual Agent. Anteriormente, o Quality Management só suportava chamadas do Zoom Virtual Agent que se originavam no Zoom central de contato. Estas interações expandidas funcionam com os fluxos de trabalho existentes de avaliação, análises e relatórios do Quality Management. Para encontrar a configuração de Integrações do Zoom Virtual Agent, faça o seguinte: 1. Faça login no [Zoom ](https://www.zoom.com/)site. 2. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) no menu de navegação, clique em [**Configurações**](https://zoom.com/account/setting). 3. No **Gestão da Qualidade** seção, localize o **Analisar gravações e transcrições do Zoom Virtual Agent** campo e certifique-se de que ele esteja ativado. ### Como funciona? #### O Quality Management analisa transcrições usando análise de IA Em sua essência, o Quality Management usa algoritmos de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para analisar transcrições de interações da central de contato e fornece insights e análises que as equipes da central de contato podem usar para proporcionar melhores experiências ao consumidor.
#### O Quality Management oferece suporte à conformidade organizacional e à análise de sentimento do consumidor Como o Quality Management pode gravar interações da central de contato para análise, as contas podem revisar conversas inteiras para ajudar a verificar a conformidade organizacional. Essas gravações podem ser combinadas com as ferramentas integradas do Quality Management — incluindo cartões de pontuação e avaliações — que auxiliam gerentes e supervisores na avaliação das interações dos agentes com os consumidores, ajudando a garantir a aderência aos protocolos e procedimentos estabelecidos. O Quality Management também foi projetado para discernir o sentimento do consumidor por meio da análise de transcrição com base na escolha de palavras e na formulação. Momentos de linguagem explícita, pedidos para falar com um gerente ou expressões de frustração são refletidos na pontuação de sentimento da conversa. Isso permite medidas proativas para lidar com a insatisfação do consumidor antes que ela se intensifique. ### Recursos e disponibilidade #### O Quality Management oferece capacidades analíticas, avaliativas e assistidas por IA Os recursos incluem, mas não se limitam a: * Análises de fala * Suporte para múltiplos canais de contato, incluindo voz, vídeo, SMS, mensagem e e-mail * Auto QM — Avaliação Automática com IA * Interface de IA conversacional Ask QM #### O Auto QM oferece avaliação automática com IA O Auto QM usa o Zoom AI Companion para avaliar automaticamente as interações dos clientes dentro do Zoom central de contato. Este Recursos permite uma gestão da qualidade escalável, orientada por IA, em canais de voz e digitais. O Auto QM pode fazer referência a dados para além do conteúdo da transcrição ao preencher scorecards automatizados — incluindo pontuações de sentimento, métricas de envolvimento, eventos de fala e indicadores de desempenho. Isso amplia a gama de perguntas que podem ser respondidas com precisão por meio da automação. O Auto QM gera automaticamente pontuações de avaliação e Feedback/feedback para as interações dos agentes. As avaliações geradas por IA ficam visíveis no Painel Minhas Avaliações, em "Tipo de avaliação: Avaliação por IA". As regras de automação podem ser configuradas com vários critérios e integradas aos fluxos de trabalho existentes de Gestão da Qualidade. Os administradores podem Configurar regras de automação a partir de **Gestão da Qualidade** aba em Zoom central de contato Configurações ([**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → **Gestão da Qualidade** → **Adicionar Automação**). O Auto QM requer uma licença Advanced QM. Os utilizadores devem ter privilégios de proprietário da conta ou administrador, ou uma Função relevante com permissões de revisão de interação e avaliação. #### Ask QM é uma interface de IA conversacional para análise de qualidade Ask QM é um assistente com tecnologia de IA integrado ao Zoom Quality Management que permite que supervisores e analistas usem consultas em linguagem natural para analisar tendências de qualidade das ligações, descobrir causas-raiz e acionar fluxos de trabalho de remediação sem navegar por vários painéis. O Ask QM oferece consultas multiinteração com filtros — os utilizadores podem restringir o âmbito de uma consulta por agente, cliente, intervalo de datas e tópico para analisar padrões em até 50 interações diferentes simultaneamente. Os utilizadores também veem uma lista de prompts predefinidos ao abrir o Ask QM e podem Acessar um histórico de prompts submetidos recentemente em diferentes interações sem os voltar a escrever. Os prompts de linguagem natural são inseridos através do campo de texto do AI Companion, na parte superior do Painel do QM. Ask QM requer uma licença Advanced QM. Os utilizadores devem ter privilégios de proprietário da conta ou administrador, ou uma Função relevante com permissões de revisão de interação e avaliação. #### A Gestão da Qualidade está Disponível como parte do Zoom Workforce Engagement Management (WEM) A Gestão da Qualidade está disponível exclusivamente como parte do add-on Zoom Workforce Engagement Management (WEM) (WEM) para o Zoom Contact Center. O WEM consiste em soluções de add-on concebidas para melhorar as capacidades da central de contato. Quando utilizado em conjunto com Workforce Management (WFM) — outro produto da suíte WEM —, os gestores da central de contato podem melhorar ainda mais o desempenho e a disponibilidade dos agentes. Os recursos do Workforce Management (WFM) incluem previsão de agentes, agendando, gerenciamento de turnos, gerenciamento de folgas e muito mais.
#### As sessões de coaching ajudam os supervisores a desenvolver estratégias de melhoria dos agentes Os supervisores podem criar módulos de coaching para desenvolver estratégias de melhoria com base em oportunidades identificadas anteriormente ou em iniciativas de coaching em andamento. As sessões podem ser agendadas como reuniões do Zoom, reuniões presenciais ou sessões assíncronas/offline. Quando o QM é usado juntamente com o Zoom Workforce Management (WFM), o sistema consulta as agendas do WFM para identificar horários ideais de baixo volume para as sessões, que então aparecem automaticamente nos calendários WFM dos agentes. #### A gravação de tela dá aos supervisores visibilidade da atividade na área de trabalho dos agentes Os administradores podem Habilitar a gravação da tela para contas QM, capturando até quatro monitores de agentes durante interações de voz no Zoom central de contato. As gravações estão Disponível para reprodução junto com o áudio de ligar e podem ser baixadas por usuários com permissões apropriadas. #### Os Clientes/clientes de Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem Habilitar o Auto QM e o Ask QM Contas que aderiram a Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem Habilitar Auto QM e Ask QM em Configurações da conta. Quando o ZMO está Ativo, o processamento de IA é restrito apenas a modelos de propriedade do Zoom ou hospedados pelo Zoom, dando às organizações controle sobre quais partes têm Acessar aos seus dados de conversação. ### Idiomas compatíveis O Quality Management atualmente oferece suporte a inglês e a mais 26 idiomas para transcrição e insights de conversação. | | | | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.