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# Insights

Esta seção discute várias informações disponíveis com o Quality Management.

O Quality Management gera uma variedade de insights analíticos a partir de cada interação analisada, acessíveis pelo portal web. Esses insights incluem resumos conversacionais, pontuações de sentimento e de engajamento, rastreamento de palavras-chave e tópicos, detecção de eventos de fala e ferramentas de relatórios que agregam dados de desempenho entre agentes e períodos de tempo. Juntos, eles fornecem a supervisores e administradores uma base estruturada para avaliar a atividade da central de contato.

### Interações

#### <mark style="color:azul;">O menu Interações é a Localização central para revisar conversas e insights</mark>

Supervisores e administradores podem revisar centralmente todas as conversas analisadas pelo Quality Management por meio do **Interações** submenu no portal web.

{% hint style="warning" %}
**Atenção**

Você deve ser um usuário autorizado para visualizar interações.
{% endhint %}

Na **Interações** submenu, clique no azul **ID da interação** em qualquer linha para abrir uma visualização detalhada dessa interação. A partir daí, os usuários podem reproduzir a gravação, ler a transcrição e visualizar as análises, comentários e detalhes associados. Após selecionar um **ID da interação**, a análise conversacional do Quality Management é exibida na tela.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FqcUwLL1l0OYk0z6P77Qp%2Funknown.png?alt=media&amp;token=eacb6539-5bfb-43ed-81b6-4c7dbd9569f2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">A aba Análises fornece um resumo da conversa, incluindo uma pontuação de engajamento e sentimento, Indicadores e Tópicos identificados, e muito mais</mark>

Ao visualizar uma interação, a aba Análises fornece um resumo da conversa, incluindo uma pontuação de engajamento, uma pontuação de sentimento e os Indicadores e Tópicos identificados. Os insights específicos incluem o seguinte.

* **Engajamento** é uma pontuação classificada com base em vários fatores, incluindo a proporção de tempo de fala, o atraso no tempo de resposta e a frequência de mudanças de falante.
* **Sentimento** é uma pontuação classificada com base na análise de toda a conversa, com foco principal no sentimento da conversa. Pontuações mais altas indicam um efeito mais positivo; pontuações em torno de 50 indicam sentimento neutro.
* **Ligações em destaque** são palavras ou frases específicas observadas como significativas em uma conversa, determinadas pela configuração da conta [Indicadores](#indicators-call-outs). Esta seção também observa as Boas Perguntas identificadas pela análise de IA.
* **Destaques de Tópicos** são temas amplos e de grande escala identificados em uma conversa, determinados pela configuração da conta [Tópicos](#topics).
* **Eventos de fala** refletem o número de instâncias identificadas em que o silêncio conversacional ou a sobreposição de fala excederam [os limites definidos](/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), e o número de vezes que uma ligação foi colocada em Em espera.

#### <mark style="color:azul;">A busca de interações suporta operadores booleanos e filtragem baseada em expressões</mark>

Supervisores podem pesquisar interações usando consultas baseadas em expressões com os seguintes operadores: AND, OR, NOT, frases entre aspas e curingas. Esse recurso de pesquisa refinada ajuda a localizar interações específicas sem rolar manualmente pela lista completa.

#### <mark style="color:azul;">A lista de interações pode ser classificada e filtrada por fila e canal</mark>

As interações podem ser classificadas em ordem crescente ou decrescente por atribuição de fila. Os usuários também podem filtrar a lista para restringir os resultados por filas específicas ou canais de comunicação (voz, vídeo, SMS, mensagem, e-mail).

#### <mark style="color:azul;">As interações podem ser exportadas para CSV para análise externa</mark>

Administradores e supervisores podem exportar a lista de interações para um arquivo CSV. Os dados exportados refletem quaisquer filtros atualmente aplicados (intervalo de datas, canal, agente etc.), facilitando a análise de grandes volumes de dados de interações em ferramentas externas ou o compartilhamento com partes interessadas que não têm acesso ao Quality Management.

#### <mark style="color:azul;">Filtros de data relativa e tamanhos de página configuráveis melhoram a eficiência da navegação</mark>

Os usuários podem filtrar interações usando os atalhos "Hoje" e "Ontem", além de intervalos de datas manuais. O tamanho da página pode ser definido para Exibir 20, 50 ou 100 interações por página (padrão: 20), permitindo uma revisão mais rápida de grandes volumes de interações.

#### <mark style="color:azul;">Um filtro mostra apenas interações avaliadas na aba Minhas Interações</mark>

Os usuários podem aplicar um filtro na aba Minhas Interações para Exibir apenas as interações que já receberam uma avaliação, incluindo avaliações manuais e automatizadas (Auto QM). O filtro fornece acesso rápido às respostas associadas e às pontuações totais.

#### <mark style="color:azul;">As transcrições podem ser traduzidas para qualquer idioma compatível</mark>

Os usuários do Quality Management podem solicitar a tradução da transcrição gerada e do resumo da conversa do idioma original para qualquer idioma compatível. As versões traduzidas podem ser salvas para outros usuários que tenham acesso à interação, apoiando equipes de revisão multilíngues.

### Análise de Sentimento

#### <mark style="color:azul;">As pontuações de sentimento são derivadas da análise de IA das transcrições das conversas</mark>

As pontuações de sentimento não levam em conta o tom ou o volume vocal — apenas o conteúdo da transcrição. Pontuações mais altas indicam positividade; uma pontuação de 50 é neutra. Os usuários podem interagir com gráficos de sentimento para navegar até seções relevantes da transcrição.

#### <mark style="color:azul;">Explicações geradas por IA acompanham as pontuações numéricas de sentimento</mark>

Junto com a pontuação numérica de sentimento, o Quality Management fornece uma explicação concisa gerada por IA (uma a duas frases) descrevendo por que essa classificação foi atribuída. Essas explicações são baseadas no conteúdo da transcrição e são desativadas automaticamente se a análise de sentimento estiver desativada no nível da conta.

#### <mark style="color:azul;">Os proprietários da conta e os administradores podem Desabilitar totalmente a análise de sentimento</mark>

Quando a análise de sentimento é desabilitada, todas as pontuações de sentimento ficam ocultas, o gráfico de tendência de sentimento é removido da visualização de análises e a coluna de pontuação de sentimento é removida da lista de interações e das páginas de métricas do falante. Isso dá às organizações flexibilidade para optar por não medir o sentimento se preferirem ou se for exigido.

### Indicadores (Chamadas de atenção)

#### <mark style="color:azul;">Indicadores (Chamadas de atenção) são palavras-chave e frases personalizáveis rastreadas em conversas</mark>

Indicadores, identificados na **Ligações em destaque** seção, são palavras-chave ou frases personalizáveis destacadas na análise de uma conversa. Os Indicadores podem ser usados para capturar momentos críticos de uma conversa ou rastrear menções de um concorrente, Recursos, produto ou frase específicos. As contas usam Indicadores para identificar elementos específicos da conversa que valem a pena revisar ou rastrear.

Por exemplo, uma empresa focada em reduzir a rotatividade em relação aos concorrentes pode criar Indicadores para seus próprios produtos e para os dos concorrentes. Quando um Indicador é mencionado em uma conversa, a empresa pode identificar rapidamente o contexto da menção e atender à necessidade ou preocupação do consumidor de acordo com isso.

{% hint style="success" %}
**Exemplo**

Se uma empresa é especializada em doces, ela pode criar Indicadores para os vários tipos de doces, como balas de goma, além de exemplos específicos desses doces, como minhocas de goma ou ursinhos de goma.
{% endhint %}

As imagens a seguir fornecem um exemplo de Indicadores observados na análise de uma conversa. Nesta imagem, os Indicadores *Balas duras* e *Bala de goma* são anotados, porque palavras-chave ou frases específicas do Indicador, como ursinhos de goma e minhocas de goma, foram anotadas na transcrição da conversa. Depois de clicar em um Indicador (por exemplo, bala de goma), a transcrição refletirá as seções da conversa em que os Indicadores foram anotados.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os Indicadores podem ser organizados em categorias personalizadas</mark>

As contas podem criar várias categorias personalizadas para agrupar e acompanhar Indicadores mencionados nas conversas. Isso oferece flexibilidade para criar sistemas de classificação adequados às necessidades, ao ambiente ou ao setor de cada conta.

{% hint style="success" %}
**Exemplo**

Se a sua empresa é especializada em bala de chocolate, você poderia criar uma *Concorrentes* categoria, com um Indicador para cada um dos tipos de bala dos seus principais concorrentes, como *balas duras* ou *bala de goma*.\
\
Usando o Quality Management, você pode criar um Indicador para *Balas duras*, com as seguintes palavras-chave:

* pirulitos
* bengalas de açúcar
* caramelo de manteiga

Você também poderia criar um segundo Indicador para *Bala de goma*, com as seguintes palavras-chave:

* minhocas de goma
* ursinhos de goma
* fatias de fruta
  {% endhint %}

Quando combinados, os administradores da conta podem revisar quais Indicadores são mencionados com mais frequência, juntamente com qual de seus concorrentes é mencionado, além do produto específico que está sendo mencionado. Isso pode fornecer contexto importante para o sentimento de um consumidor e se ele está interessado no(s) produto(s) de um concorrente.

A imagem a seguir fornece um exemplo dos Indicadores do exemplo anterior e de suas palavras-chave associadas agrupadas sob a categoria comum Concorrentes.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">**Os Indicadores correspondem à linguagem falada de uma interação**</mark>

Os Indicadores correspondem à linguagem falada de uma interação e à transcrição associada. Os Indicadores devem ser desenvolvidos no idioma ou nos idiomas esperados no ambiente de negócios.

#### <mark style="color:azul;">**Os Indicadores podem ser aplicados retroativamente a conversas históricas**</mark>

Após adicionar novos Indicadores a uma conta, as interações refletirão retroativamente os novos Indicadores na análise, ajudando as empresas a quantificar temas comuns ao longo do tempo à medida que as tendências ficam claras.

#### <mark style="color:azul;">**As contas podem ter até 250 Indicadores**</mark>

Na data de publicação deste documento, as contas têm permissão para até 250 Indicadores exclusivos.

#### <mark style="color:azul;">Os Indicadores podem ser configurados para serem acionados por agentes, consumidores ou ambos</mark>

Ao criar um Indicador, os administradores da conta podem Configurar se o Indicador será anotado na análise de uma conversa com base em quem mencionou a palavra-chave ou frase na conversa.

Por exemplo, um agente da central de contato pode fazer referência regularmente a um produto ou a um conjunto de recursos, o que pode distorcer as análises dos Indicadores mencionados. No entanto, esses pontos de dados podem ser valiosos se um consumidor mencionar esses produtos ou recursos, indicando seu sentimento ou suas necessidades de negócios. Como alternativa, uma conta pode Escolher sempre destacar menções a indicadores, feitas por um agente ou pelo consumidor, para avaliação de qualidade e cobertura completa.

#### <mark style="color:azul;">As análises de Indicadores mostram a frequência de menções, tendências e contexto em nível de transcrição</mark>

Administradores e supervisores podem visualizar a frequência e a porcentagem de interações que contêm cada indicador configurado, analisar tendências ao longo do tempo e filtrar dados por conta ou usuário. Aprofundar-se em uma palavra-chave específica exibe trechos da transcrição que mostram o contexto em que a frase apareceu.

#### <mark style="color:azul;">A IA pode gerar sugestões de palavras-chave e frases ao criar um novo indicador</mark>

Ao criar um indicador, os administradores podem fornecer o nome do indicador e uma descrição Opcional para receber sugestões geradas por IA de palavras-chave e frases relevantes. Essas sugestões podem ser revisadas, editadas e aprovadas antes de o indicador ser salvo.

#### <mark style="color:azul;">Os Indicadores podem ser criados e gerenciados em massa por meio de importação e exportação de CSV</mark>

Os administradores podem importar um arquivo CSV para criar ou editar várias categorias de indicadores e indicadores de uma só vez. Eles também podem exportar a configuração completa dos indicadores — incluindo nomes, descrições, categorias e frases-chave — para um CSV para edição offline ou colaboração da equipe.

#### <mark style="color:azul;">As regras de automação podem ser configuradas para detectar quando um indicador NÃO é mencionado</mark>

Além de detectar quando uma frase de indicador é dita, os supervisores podem criar regras de automação que sinalizam interações nas quais um indicador específico ou uma frase exigida estava ausente. Isso é particularmente útil para casos de uso de conformidade em que certas divulgações ou roteiros são exigidos em cada ligação.

### Assinaturas

#### <mark style="color:azul;">Supervisores e administradores podem se inscrever para notificações de menções a Indicadores</mark>

Supervisores e administradores do Quality Management podem se inscrever para notificações de menções a Indicadores por e-mail para acompanhar ou monitorar temas ou tendências específicas. Ao se inscrever, o usuário pode Escolher receber notificações de assinatura diariamente, semanalmente, mensalmente ou de forma contínua (ou seja, em tempo real).

Por exemplo, um gerente da central de contato pode se inscrever em um Indicador para solicitações de escalonamento que acompanham as frequências de consumidores que solicitam falar ou escalar uma situação para um gerente.

#### <mark style="color:azul;">As assinaturas podem ser específicas para uma palavra-chave, frase ou o Indicador inteiro</mark>

As assinaturas podem ser limitadas a uma palavra-chave, frase ou a um Indicador inteiro. Por exemplo, se o Indicador "Cancelar Serviço" contiver as palavras-chave Cancelar, terminar, descontinuar, encerrar contrato e término, um usuário pode se inscrever em todas as palavras-chave ou apenas em frases específicas.

### Tópicos

Os Tópicos acompanham temas amplos e predefinidos dentro de uma conversa e fornecem insight sobre as preocupações do consumidor. Em vez de rastrear temas por meio da correspondência específica de palavras-chave — como os Indicadores fazem — o Quality Management usa algoritmos de IA e ML para identificar perguntas ou declarações relevantes para um tema predefinido. Os Tópicos podem destacar trechos relevantes da conversa mesmo quando a linguagem exata varia.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">O Quality Management inclui sete tópicos padrão e oferece suporte a até 10 tópicos personalizados adicionais</mark>

O Quality Management inclui sete Tópicos padrão que ele rastreia automaticamente nas conversas: Preços, Jurídico, privacidade, Segurança, Requisitos do usuário, hardware e Licenciamento. As contas podem Configurar até 10 Tópicos personalizados adicionais; os administradores da conta devem fornecer uma variedade de frases orientadoras por meio das quais o tema do Tópico possa ser compreendido pelos algoritmos de IA e ML.

A imagem a seguir contém um exemplo do Tópico privacidade e suas frases orientadoras fundamentais.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Os Tópicos correspondem exclusivamente à transcrição de uma interação</mark>

Ao contrário de [Indicadores](#indicators-call-outs), que identificam palavras faladas dentro da linguagem falada, os Tópicos são processados por meio de um mecanismo de IA e ML. As conversas em idiomas com suporte diferentes do inglês são primeiro transcritas para inglês antes que a correspondência de Tópicos ocorra. Quando um Tópico é criado em um idioma com suporte diferente do inglês, ele é traduzido para inglês para armazenamento e, em seguida, comparado com a transcrição traduzida de forma correspondente.

#### <mark style="color:azul;">A detecção de tópicos com tecnologia de IA funciona em todos os tipos de canal</mark>

A detecção de tópicos foi aprimorada com identificação com tecnologia de IA que destaca automaticamente os principais tópicos nas interações. O sistema identifica tópicos em interações de voz, vídeo, SMS e chat. Os supervisores podem exibir os tópicos detectados tanto na lista de interações quanto na página de detalhes da interação e podem ver os segmentos específicos de cada interação em que esses tópicos foram detectados.

#### <mark style="color:azul;">Um alternador "somente tópicos personalizados" simplifica as análises de menções de tópicos</mark>

Ao analisar menções de tópicos, os supervisores podem habilitar um filtro de um clique para exibir apenas tópicos personalizados, ocultando os sete tópicos padrão da visualização de análises.

#### <mark style="color:azul;">Tópicos detectados por IA estão incluídos nas exportações CSV dos dados de interação</mark>

Quando os dados de interação são exportados para CSV, uma coluna dedicada Tópicos inclui os tópicos detectados por IA de cada interação, permitindo que os usuários identifiquem tendências e padrões sem revisar cada interação individualmente.

#### <mark style="color:azul;">Os administradores podem configurar o escopo do orador por tópico e por conta para a detecção de tópicos por IA</mark>&#xD;

Os proprietários da conta e os administradores podem configurar cada tópico personalizado para detectar menções do agente, do consumidor ou de ambos, usando uma configuração de escopo do orador por tópico no formulário de criação e edição do tópico. Para tópicos orgânicos detectados por IA, uma única configuração em nível de conta controla o escopo do orador em todos os tópicos orgânicos. Nenhum dado histórico é reprocessado quando essa configuração é alterada.

### Eventos de fala

#### <mark style="color:azul;">Eventos de fala identificam momentos de silêncio, sobreposição de fala e em espera</mark>

Eventos de fala ajudam os supervisores a identificar momentos em uma interação em que o silêncio ou a sobreposição de fala excederam as configurações de limite definidas de uma conta [definidas](/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), bem como o número de vezes que uma ligação foi colocada em espera. Isso ajuda os supervisores a confirmar que as interações atendem aos padrões organizacionais e a identificar onde, em uma interação, esses eventos ocorreram.

#### <mark style="color:azul;">Eventos de fala são delineados e rotulados abaixo do reprodutor de mídia da interação</mark>

Ao visualizar uma interação, os supervisores podem ver um esboço e a cronologia dos Eventos de fala da conversa abaixo do reprodutor de mídia. Essa visualização mostra quem falou, quando falou e o tipo e a duração de cada evento acionado.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">Eventos de espera mostram a duração da ligação e são visualizados no reprodutor de mídia</mark>

Para cada interação, os usuários podem ver o número total de eventos de espera, a duração individual de cada evento e um indicador visual de eventos de espera diretamente na linha do tempo do reprodutor de mídia. Isso ajuda a identificar com que frequência e por quanto tempo os chamadores foram colocados em espera, apoiando a revisão de qualidade e as decisões de coaching.

#### <mark style="color:azul;">O limite do evento de silêncio pode ser aumentado para até 60 segundos</mark>

Os administradores podem aumentar o limite de detecção de silêncio para até 60 segundos, evitando que pausas rotineiras gerem eventos de silêncio e reduzindo o ruído na visualização de análises.

### Resumo do agente e métricas do orador

#### <mark style="color:azul;">Cada conversa inclui um Resumo do agente, fornecendo detalhes sobre como o agente interage com o consumidor, como a proporção de fala e escuta, as palavras de preenchimento usadas e muito mais</mark>

Cada conversa analisada pela Gestão da Qualidade inclui um **Resumo do agente** fornecendo insights sobre como os agentes interagem com os consumidores. O Resumo do agente inclui a proporção de fala e escuta do usuário, o discurso mais longo sem interrupção, o número de palavras de preenchimento usadas por minuto, a velocidade média de fala e o tempo médio que o agente espera para responder. Com essas métricas, os gerentes podem criar oportunidades de coaching para melhorar o desempenho do agente ao longo do tempo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">As análises de métricas agregadas do orador visualizam as tendências de desempenho ao longo do tempo</mark>

Os supervisores podem visualizar métricas agregadas do orador para agentes individuais ou em toda a equipe, com visualização de tendências em um intervalo de tempo selecionado. Os dados podem ser agrupados por agente e filtrados por intervalo de datas, fila, canal, idioma e outras dimensões. As métricas incluem velocidade de fala, proporção fala-escuta, palavras de preenchimento, monólogo mais longo, paciência, pontuação de sentimento e pontuação de engajamento.

#### <mark style="color:azul;">Quatro novas métricas baseadas em duração estão disponíveis para interações de voz e vídeo</mark>

As seguintes métricas agora estão disponíveis nos detalhes da interação, nos scorecards automatizados, nos objetivos de avaliação e via API: duração de fala do participante, duração total em espera, duração total de silêncio e duração total de sobreposição de fala.

#### <mark style="color:azul;">Os administradores podem configurar faixas de pontuação recomendadas para métricas de análise de fala</mark>

Os administradores podem personalizar o que conta como "positivo", "neutro" ou "precisa de melhoria" para pontuação de sentimento, pontuação de engajamento, velocidade de fala, palavras de preenchimento, proporção fala-escuta, monólogo mais longo e paciência. Os visuais e as dicas de ferramenta em todas as análises de Gestão da Qualidade são atualizados para refletir os limites configurados.

### Relatórios

#### <mark style="color:azul;">A Gestão da Qualidade inclui recursos de relatórios aprimorados</mark>

Os seguintes relatórios e painéis estão disponíveis na Gestão da Qualidade.

* O **Relatório de menções de indicadores** é um relatório dinâmico que exibe a frequência e a porcentagem de interações que contêm indicadores, frases ou palavras-chave configurados, com análise de tendências ao longo do tempo.
* O **Relatório de métricas do orador** fornece uma visão geral do desempenho individual do agente ao longo do tempo para acompanhar mudanças decorrentes do coaching e identificar tendências.
* O **Relatório de pontuações de avaliação** fornece um resumo das avaliações do agente em períodos de tempo especificados para identificar os melhores e os piores desempenhos.
* O **Relatório de detalhamento das respostas por pergunta** é uma representação visual das pontuações do scorecard em formatos de gráfico de pizza ou de barras.
* O **Relatório histórico de desempenho do avaliador** detalha a conclusão das avaliações pelos supervisores, incluindo avaliações concluídas, pontuações médias e datas de avaliação.
* O **Painel de tópicos em tendência** fornece insights históricos e em tempo real sobre os tópicos que os clientes levantam ao entrar em contato com a central de atendimento, permitindo que os supervisores identifiquem problemas emergentes, picos nos tópicos de discussão e tendências no sentimento do cliente. Consulte a seção Painel de tópicos em tendência abaixo para obter mais informações.
* O **Relatório de menções de tópicos** fornece insights detalhados sobre os temas e assuntos mais amplos discutidos durante as interações com clientes. Os supervisores podem filtrar as análises de menções de tópicos por Equipe e salvar combinações de filtros usadas com frequência como grupos de filtros reutilizáveis com escopo para o usuário que os criou. Os dados de menções de tópicos podem ser exportados para CSV em dois formatos: um **Resumo de menções** arquivo contendo o nome do tópico, tipo, taxa de menções e contagem de interações (respeitando os filtros ativos, com limite de 250 tópicos), e um **Registro de detalhes das menções** fornecendo um registro linha a linha de toda interação em que um tópico foi mencionado — incluindo ID da interação, horário de início, nome do agente, equipe, fila e canal — até 20.000 linhas.

#### <mark style="color:azul;">O Relatório de métricas do orador rastreia o desempenho do agente ao longo do tempo</mark>

O recurso denunciar de Métricas do Orador apresenta uma visão geral do desempenho de um agente ao longo do tempo. Isso permite que os supervisores acompanhem o desempenho do agente — incluindo mudanças resultantes de treinamento e Feedback/feedback — e identifiquem tendências, como alterações nos eventos de fala, na velocidade da fala ou na proporção entre falar e ouvir.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

A secção Subscrições permite aos supervisores subscrever automaticamente relatórios recorrentes com periodicidade diária, semanal ou mensal para os relatórios Resultados da Avaliação por Agente e Desempenho do Avaliador.

#### <mark style="color:azul;">O denunciar de Menções do Indicador fornece informações sobre a frequência e as tendências do Indicador</mark>

O denunciar de Menções de Indicadores exibe a frequência e a percentagem de interações que contêm Indicadores configurados, frases ou palavras-chave, e suporta análise de tendências ao longo do tempo. Os supervisores podem usar este denunciar para monitorizar interações e identificar problemas e tendências.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Depois de rever as análises agregadas de um Indicador, detalhes adicionais estão disponíveis na visualização em linha ou em bolha. Os supervisores podem aprofundar ainda mais a análise do Indicador para ver conversas específicas e momentos na transcrição em que o Indicador foi mencionado, incluindo a capacidade de filtrar os dados por conta ou usuário e rever trechos da transcrição de palavras-chave individuais.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra informações adicionais para o **Risco de abandono** Indicador.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

A partir daí, os supervisores podem aprofundar ainda mais a análise do Indicator e ver conversas específicas e momentos na transcrição em que o Indicator foi mencionado. Isso inclui a capacidade de filtrar os dados por conta ou usuário e detalhar palavras-chave específicas para ver trechos da transcrição como contexto.\
Por exemplo, a imagem a seguir mostra menções da palavra-chave **Cancelar**, que está configurado como parte do **Risco de abandono** Indicador.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:azul;">O Painel de Tópicos em Alta oferece suporte a dados históricos de interação juntamente com insights em tempo real</mark>&#xD;

Além de fornecer insights em tempo real sobre tópicos que os clientes levantam ao ligar para a central de atendimento, o painel também incorpora dados históricos de interação, permitindo que os supervisores revisem como tópicos específicos mudaram ou persistiram ao longo do tempo, juntamente com as tendências atuais. Os dados históricos e atuais podem ser usados em conjunto para orientar fluxos de trabalho de gestão da qualidade, avaliações e iniciativas de melhoria. Os supervisores podem aplicar filtros multidimensionais, incluindo equipe, fila e canal, para focar o painel em segmentos específicos de atividade. Combinações de filtros usadas com frequência podem ser salvas como grupos de filtros e reaplicadas com uma única seleção.

{% hint style="info" %}
**Nota**

O Painel de Tópicos em Alta requer uma licença Advanced QM.
{% endhint %}

#### <mark style="color:azul;">Os dados de análises podem ser exportados para CSV ou PDF</mark>

Usuários com a Permissão de exportação de Análises e Relatórios podem exportar dados da página de análises de Distribuição de Respostas para CSV ou PDF. Os dados exportados incluem detalhes da pergunta, métricas de resposta, mapeamentos de seção e informações do cartão de pontuação, e respeitam quaisquer filtros aplicados antes da exportação.

#### <mark style="color:azul;">As menções de indicadores das análises podem ser exportadas para CSV</mark>

Supervisores com a Permissão de exportação de Análises e Relatórios podem exportar dados de análises de Menções a Indicadores para CSV. Dois formatos de exportação estão Disponíveis: uma exportação de Resumo que fornece frequência de menções e dados de porcentagem por indicador, e uma exportação Detalhada que fornece um detalhamento por linha com atribuição de agente, equipe e fila para cada menção. Quaisquer filtros aplicados à visualização de Menções a Indicadores são respeitados no arquivo exportado.

#### <mark style="color:azul;">Os endereços de e-mail dos agentes são visíveis ao lado dos nomes de exibição (Exibir) nas análises</mark>

Os supervisores podem visualizar os endereços de e-mail dos agentes ao lado dos nomes de exibição (Exibir) nos resultados de avaliação, relatórios de desempenho do avaliador e métricas de fala — fornecendo um identificador secundário quando vários agentes compartilham nomes semelhantes.

#### <mark style="color:azul;">Combinações de filtros usadas com frequência podem ser salvas para reutilização rápida</mark>

Os supervisores podem salvar combinações de filtros usadas com frequência nas análises de Quality Management para retornar rapidamente a uma exibição configurada sem precisar re-selecionar manualmente os filtros a cada sessão. Os supervisores podem salvar combinações de filtros usadas com frequência nas análises de Quality Management para retornar rapidamente a uma exibição configurada sem precisar re-selecionar manualmente os filtros a cada sessão.

#### <mark style="color:azul;">Dados de análises, tópicos, indicadores e avaliações estão disponíveis via API</mark>

Os endpoints da API REST estão disponíveis para recuperar: (1) tópicos de conversa e indicadores de desempenho das interações; e (2) uma lista de avaliações de Quality Management, filtrável por status de reconhecimento, ID do agente, ID do avaliador, status da avaliação e ID da interação. Os dados de avaliação são retornados em formato JSON para uso com sistemas externos de relatórios.

#### <mark style="color:azul;">Os dados de análises de menções a tópicos podem ser exportados para CSV</mark>

Usuários com a Permissão de exportação de análises e relatórios podem baixar um CSV completo dos dados da taxa de menção de tópicos da página de Menções a Tópicos. O arquivo exportado inclui todos os tópicos que correspondem aos filtros atualmente ativos e contém as seguintes colunas:

* Nome do tópico
* Tipo de tópico
* Taxa de menção
* Contagem de interações

O cabeçalho do arquivo captura o contexto de filtro Ativo no momento da exportação, incluindo: período de tempo, equipe(s) selecionada(s), fila(s) selecionada(s), canal(s) selecionado(s), tipo de tópico, total de interações e tópicos específicos pesquisados. O botão Exportar entra em um estado de carregamento durante a geração do arquivo e exibe um estado de erro se a geração falhar.

#### <mark style="color:azul;">A permissão Team Interactions agora concede acesso a relatórios de análises e à configuração de automação restrita às equipes atribuídas</mark>

Usuários com a permissão Team Interactions podem visualizar relatórios de análises de Quality Management e Configurar regras de automação restritas às suas equipes atribuídas sem precisar da permissão All Interactions. Os dados do relatório e as regras de automação refletem apenas as interações da equipe ou equipes atribuídas do usuário.

{% hint style="info" %}
**Nota**\
Esta alteração não afeta os usuários com a **All Interactions** permissão. Eles continuarão a ver dados em todas as equipes.
{% endhint %}


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Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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