Gerenciamento de conta
Esta seção discute como configurar e gerenciar sua conta.
Configurações da conta
A Gestão da Qualidade requer acesso às gravações e transcrições da central de contato do Zoom de uma conta para gerar insights e análises e deve ser habilitada no Portal web do Zoom por um administrador da conta ou usuário autorizado.
A Gestão da Qualidade deve ser habilitada ao nível da conta
Atenção
A Gestão da Qualidade deve ser habilitada ao nível da conta para acessar as gravações e transcrições para análise. Um administrador da conta ou usuário autorizado deve concluir esta configuração no Portal web do Zoom.
Para habilitar o Quality Management: Iniciar sessão no portal web, navegue para Gestão da conta > Configurações da conta, clique no Gestão da Qualidade aba (use as setas < > para rolar, se necessário), e Habilitar a configuração para Analisar as gravações e transcrições do Zoom central de contato.
Tópicos, Indicadores e Limiares são configuráveis por usuários autorizados
Administradores da conta ou usuários autorizados com permissões gerais suficientes baseado na função (não de Gestão da Qualidade) podem editar e personalizar Configurações para Tópicos, Indicadores e limiares para eventos de silêncio e sobreposição de fala. Essas Configurações estão acessíveis via Gestão da conta > Configurações da conta > Gestão da Qualidade.
Um log de auditoria é usado para gravar todas as ações administrativas da Gestão da Qualidade
Um log de auditoria abrangente, somente leitura, está acessível na interface administrativa da Gestão da Qualidade. Cada entrada é configurada para gravar automaticamente um carimbo de data e hora, o endereço de e-mail do usuário, o tipo de ação e detalhes específicos da atividade, criando um registro imutável da atividade do sistema. O log de auditoria oferece suporte à exportação CSV para relatórios externos de conformidade e análises.
A retenção de dados da Gestão da Qualidade pode ser configurada independentemente da retenção de arquivos de gravação
Políticas separadas de retenção de dados podem ser configuradas para os dados da Gestão da Qualidade, independentemente dos períodos padrão de retenção de arquivos de gravação definidos para a conta. Uma vez Habilitado, os dados da Gestão da Qualidade (transcrições, pontuações, análises) podem ter um período de retenção diferente dos arquivos de gravação subjacentes.
As exclusões servem para impedir que interações específicas sejam analisadas
Os proprietários da conta e administradores podem Configurar exclusões no Quality Management para impedir que determinadas interações sejam analisadas ou exibidas. As exclusões podem ser baseadas em número de telefone, prefixo de telefone, direção de ligar e duração. Qualquer interação que corresponda a uma exclusão Configurada é totalmente ocultada do Quality Management, permitindo que as organizações omitam gravações confidenciais.
A Hierarquia de equipes integra as equipes do Zoom Central de contato em toda a plataforma Quality Management
O Quality Management integra-se com os Recursos de equipes do Zoom Central de contato, adicionando uma seção dedicada às equipes à lista de interações e às páginas individuais de detalhes da interação. Os usuários podem aplicar filtros de equipe às análises, aos relatórios, às avaliações e às calibrações para restringir sua visualização a equipes específicas.
Licenciamento
O Quality Management usa um modelo de licença por assento
O Quality Management usa um modelo de licença por assento. Cada usuário que precise de acesso a qualquer um dos Recursos deve receber uma licença. Por exemplo, um supervisor e nove agentes precisariam de um total de 10 licenças do Quality Management.
Os usuários devem receber uma licença do Quality Management para Acessar e usar o produto
As contas de usuário devem ser atribuída uma licença do Quality Management — seja avulsa ou por meio de uma licença agrupada — por um administrador da conta ou usuário autorizado.
O Auto QM está incluído nos planos Elite do Zoom central de contato ou pode ser adquirido como uma licença autônoma por assento. O módulo Zoom Quality Management deve ser ativado para que o Auto QM funcione. Entre em contato com a sua equipe da conta Zoom para obter detalhes de licença.
Uma licença do Advanced Quality Management desbloqueia funcionalidades adicionais além do produto base
Advanced Quality Management, que pode ser adquirido como um add-on para os planos Zoom central de contato Essentials e Premium e que está incluído no plano Zoom central de contato Elite, concede acesso aos relatórios de pontuação automática, ask-qm e tópicos em alta. Depois de adquirido, essas licenças podem ser atribuídas a usuários individuais via o portal da Web por usuários com permissões de Função apropriadas.
Partes externas podem receber acesso administrativo sem uma licença de Gestão da Qualidade
Os proprietários da conta e os administradores podem autorizar partes externas — como equipas de Serviços profissionais ou parceiros de canal — a administrar a sua conta do Quality Management. Os administradores delegados devem ter uma conta Zoom Licenciado na sua própria Organização, mas não necessitam de uma licença de Quality Management. Podem Acessar a lista de interações, criar e editar scorecards, concluir avaliações e calibrações e Configurar as Configurações da conta.
Tipos de Função
A Gestão da Qualidade inclui quatro tipos de Função com permissões personalizáveis
A Gestão da Qualidade inclui quatro tipos de Função com permissões personalizáveis, permitindo que as contas concedam aos utilizadores um nível de acesso apropriado com base nas necessidades de negócio. O Zoom fornece permissões padrão para cada Função; os administradores da conta podem criar Funções personalizadas ou personalizar as Funções padrão com base nas dinâmicas únicas da equipa.
Administrador da Gestão da Qualidade
Os administradores têm uma ampla gama de permissões para acessar e gerenciar o Zoom Quality Management para a sua conta.
Supervisor da Gestão da Qualidade
Os supervisores gerenciam um grupo de agentes e têm acesso para revisar suas interações e avaliações.
Agente da Gestão da Qualidade
Os agentes têm acesso a funcionalidades limitadas do Zoom Quality Management, mas sem privilégios de gestão da conta. Esta é a Função padrão após a atribuição da licença.
Avaliador da Gestão da Qualidade
Os avaliadores têm acesso para revisar interações e avaliar o desempenho usando cartões de avaliação.
A Permissão Team Interactions restringe interações, análises e regras de automação às equipes atribuídas
Os usuários atribuídos à Permissão Team Interactions podem visualizar interações, relatórios de análises e Configurar regras de automação limitadas às suas equipes atribuídas, sem exigir a Permissão All Interactions. Isso se aplica de forma consistente na visualização em lista de Interactions, nos painéis de relatórios e na configuração de automação. Os usuários com a Permissão All Interactions continuam a ter acesso a todos os dados em toda a conta, independentemente da atribuição à equipe.
As funções de Gerenciamento da Qualidade são exclusivas do serviço e não substituem nem afetam outras funções de usuário
As funções de Gerenciamento da Qualidade são exclusivas do serviço e não substituem nem afetam outras funções de usuário na conta.
Por exemplo, um usuário pode ser um administrador geral da conta sem permissões de administrador de Gerenciamento da Qualidade.
As atribuições de licença podem ser gerenciadas via SSO, SCIM ou pelo portal da web
Administradores da conta podem gerenciar atribuições de licença do Gerenciamento da Qualidade via logon único (SSO) com mapeamento de resposta SAML ou SCIM, ou manualmente pelo portal da web.
As funções personalizadas são criadas e atualizadas por meio da página Gerenciamento de função
Para criar ou atualizar uma função personalizada, Iniciar sessão no portal da web e navegue até Gerenciamento de função, clique no Gestão da Qualidade aba, e clique no ícone de lápis ao lado de uma Função existente ou clique + Adicionar Função. Defina o acesso da Função conforme desejado e repita para quaisquer Funções adicionais.
Privacidade e segurança de dados
Quality Management fornece acesso à API para Integrações de terceiros
Quality Management fornece acesso à API para Integrações com sistemas de terceiros, relatórios personalizados e fluxos de trabalho automatizados. A documentação da API está Disponível em developers.zoom.us.
Auto QM e Ask QM seguem políticas de retenção padrão
O processamento do Auto QM e do Ask QM ocorre dentro da infraestrutura segura do Zoom, e os insights gerados por IA seguem as políticas de retenção padrão do Quality Management.
As conversas analisadas pelo Quality Management não são usadas para treinar ainda mais os modelos de IA do Zoom ou de terceiros
O Zoom não usa nenhum dos seus áudio, vídeo, chat, compartilhamento de tela, anexos ou outro Conteúdo do Cliente semelhante a comunicações (como resultados de Enquete, quadro de compartilhamento e reações) para treinar os modelos de inteligência artificial do Zoom ou de terceiros.
Os arquivos de gravação em nuvem do Quality Management estão sujeitos às mesmas políticas de retenção que outros Zoom central de contato
As gravações de interação do Quality Management estão sujeitas às mesmas políticas de retenção que outras gravações do Zoom central de contato. Portanto, as interações dentro do Quality Management serão excluídas quando o arquivo de gravação for excluído no Zoom central de contato.
Os avisos de isenção de responsabilidade de gravação e os prompts de consentimento são gerenciados por meio do Zoom central de contato
Todas as solicitações de consentimento de gravação e os avisos de isenção de responsabilidade são gerenciados por meio de as Configurações do Zoom central de contato. A Gestão da Qualidade não fornece prompts exclusivos relacionados ao serviço.
O Quality Management está Disponível globalmente a partir do cluster da Zoom baseado nos EUA e localmente dentro do cluster europeu da Zoom
O Quality Management está Disponível globalmente para Clientes/clientes do Zoom hospedados no cluster do Zoom baseado nos Estados Unidos e regionalmente no cluster do Zoom baseado na Europa. Atualmente, os Clientes/clientes do Quality Management não podem Configurar dados específicos do Quality Management para armazenamento fora da região da sua conta hospedada.
Todos os dados gerados pelo uso do serviço são criptografados em repouso e armazenados na AWS
Os dados da conta de Gestão da Qualidade são criptografia em repouso com um algoritmo AES-GCM de 256 bits, usando chaves de criptografia armazenadas no Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
Clientes/clientes do Somente Modelos Hospedados pelo Zoom (ZMO) podem restringir o processamento de IA apenas a modelos de propriedade da Zoom ou hospedados pela Zoom
Para contas que aderiram ao ZMO, Auto QM e Ask QM podem ser ativados com o processamento de IA limitado a modelos pertencentes à Zoom ou hospedados pela Zoom. Isso impede o uso de modelos de IA de terceiros e dá às organizações controle sobre quais partes Acessar seus dados de conversação.
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