Trabalhando com Diferentes Idiomas

Escrito por Rick Arps

O Zoom Quality Management (QM) suporta 27 idiomas diferentes e usa análises de fala, tópicos e correspondência de indicadores, geração de resumo e outros recursos para fornecer percepções sobre interações nos idiomas suportados. A tradução entre os idiomas suportados é usada em diferentes pontos do processo, e o conhecimento do fluxo é essencial para construir uma implementação multilíngue de Gerenciamento de Qualidade que funcione corretamente.

Detecção de Idioma

Como os Tópicos nem sempre são correspondências exatas de palavra ou frase, usamos IA para associar um Tópico ao que foi falado. Como a análise é realizada após a tradução, um determinado Tópico corresponderá a qualquer idioma falado suportado. Da mesma forma, os Tópicos podem ser configurados em qualquer um dos idiomas suportados e serão traduzidos para correspondência com qualquer outro idioma suportado.

Correspondência de Indicadores

Os indicadores são palavras ou frases específicas correspondidas que são faladas em uma Interação. Os indicadores devem ser configurados no idioma em que se espera que sejam falados. Eles serão correspondidos antes que a próxima etapa seja executada.

Nota

A configuração de indicadores pode ser encontrada em Gerenciamento da conta → Configurações da conta → Gerenciamento de Qualidade → Indicadores.

Tradução

Após o idioma ser detectado e os indicadores correspondidos, a Interação será processada por IA/ML. Durante esse processamento, o QM usará a transcrição para gerar:

• Pontuações de engajamento e sentimento

• Chamadas destacadas

• Tópicos correspondidos

• Estatísticas de fala do agente

• Resumo da Interação

Tópicos de QM

Os Tópicos servem para acompanhar ideias mais amplas que podem não corresponder a palavras ou frases específicas. Exemplos disso podem ser preocupações jurídicas, dúvidas sobre licenciamento ou consultas sobre preços. Os Tópicos são criados usando frases orientadoras. A IA usa essas frases orientadoras para corresponder tópicos à conversa da transcrição.

Nota

A configuração de tópicos pode ser encontrada em Gerenciamento da conta → Configurações da conta → Gerenciamento de Qualidade → Tópicos.

Apresentação

Após o processamento por IA, os resultados da análise de QM serão traduzidos de volta para o idioma falado suportado e estarão prontos para visualização pelo supervisor.

O Quality Management atualmente oferece suporte a inglês e a mais 26 idiomas para transcrição e insights de conversação.

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