> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Filas e Competências Esta seção discute Filas e Competências. ### Filas {% hint style="info" %} As filas são grupos específicos de canal de contato que determinam para quais agentes as chamadas são roteadas. {% endhint %} Na central de contato Zoom, uma Fila refere-se a um grupo específico de canal de contato que determina quais agentes recebem interações recebidas, como chamadas, mensagens, e-mails ou interações em vídeo. As filas são normalmente organizadas por critérios como competências dos agentes ou departamentos, ajudando a garantir que as interações sejam roteadas para o grupo de agentes mais adequado. Por exemplo, uma Fila pode ser dedicada ao tratamento de dúvidas sobre faturamento, na qual apenas agentes com experiência relevante são incluídos. Ao definir Filas com base em canais ou tópicos específicos, as centrais de contato podem direcionar com eficiência as interações do consumidor para os agentes certos, minimizando os tempos de espera e melhorando a qualidade da resolução. Esse roteamento direcionado ajuda a garantir que as dúvidas do consumidor sejam tratadas por agentes mais bem preparados para resolvê-las, resultando em um melhor serviço geral e maior satisfação do consumidor. As configurações configuráveis para Filas incluem: {% columns %} {% column %} * [Recebidas](#inbound-settings) * [Realizadas](#outbound-settings) * [Retorno de chamada](#callback-settings) * [Outro](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Políticas](#policies) * [Atualizações de canal](#channel-upgrades) * [Pesquisa](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [gerindo Filas](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Configurações de chamadas recebidas {% columns %} {% column %} * Usuários atribuídos * Máximo de interações na fila * Distribuição de interações * Maior tempo inativo * Maior tempo inativo enquanto pronto * Sequencial * Rotativo * Aceitação de interações * Manual * Automático * Abrir URL (Chamada recebida) * Perfil de roteamento do consumidor * Perfil de roteamento do agente * Duração máxima de espera * Minutos * Segundos * Horas * Transbordo * Rotear para: * Enviar mensagem e depois desconectar * correio de voz * Fila * Fluxo {% endcolumn %} {% column %} * Experiência de espera na fila * Mídia durante a conexão da chamada * Mídia durante a transferência * Mídia durante a espera * Interrupções * Resultados * Obrigatório * Opcional * Duração do encerramento * Fechamento automático do encerramento * Abandono curto * Nível de serviço * Tempo (segundos) * Excluir chamadas abandonadas por curto tempo * Excluir chamadas abandonadas por longo tempo * Percentual-alvo * alerta * Assistência de Especialista em IA {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Configurações de chamadas realizadas {% columns %} {% column %} * Chamadas realizadas (Habilitar/Desabilitar) * Número da ID do chamador * Abrir URL (Chamada realizada) * Mídia durante a transferência * Mídia durante a espera * Resultados * Obrigatório * Opcional {% endcolumn %} {% column %} * Duração do encerramento * Fechamento automático do encerramento * Rótulos de chamadas realizadas (Chamadas curtas/longas) * Duração mínima (segundos) * Duração máxima (minutos) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Configurações de retorno de chamada * Retorno de chamada da fila * Retorno de chamada agendado * Opção de consulta do consumidor * Palavras-chave * Experiência de agendamento #### Outras configurações * Horário de funcionamento * Horário comercial * Fechamentos * Disponibilidade da fila * Local de armazenamento da gravação #### Políticas {% columns %} {% column %} * Gravação automática de chamada * Gravação ad hoc de chamada * transcrição ao vivo * Pesquisar contatos da agenda * Pesquisar contatos do Zoom Phone * Transferências e conferências * Permitir transferências * Permitir conferências * Para: * Filas * Usuários * Fluxos * Dados da chamada (Transferências) * Iniciador da transferência * Sentimento do consumidor * Resumo da conversa * Informações do tíquete do CRM * Variáveis * Isentar supervisores da fila {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Métricas de fala do agente * Sentimento do consumidor * Resumir conversa * Gerar tarefas de acompanhamento * Assistência de Especialista em IA * Recuperação de informações * Base de conhecimento * Próximo(a) melhores ações * Disposições recomendadas * Notas inteligentes * Ocultar dados pessoais {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Atualizações de canal {% columns %} {% column %} * Atualizar para vídeo * Transferências em vídeo * Encerramento da interação em vídeo * Ativar vídeo automaticamente {% endcolumn %} {% column %} * Controle remoto * Plano de fundo virtual em vídeo * Gravação automática de chamada (chamadas atualizadas) * Gravação ad hoc de chamada (chamadas atualizadas) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Pesquisa * Pesquisa por voz * Pesquisa em vídeo ### Competências (Opcional) {% hint style="info" %} As competências são a forma como os agentes são atribuídos aos consumidores com base nas capacidades do agente. {% endhint %} Competências é um recurso opcional projetado para categorizar e avaliar as habilidades dos agentes para lidar com vários tipos de interações com base em sua experiência. Essa função oferece suporte a dois tipos principais de competências: competências baseadas em proficiência e competências baseadas em texto. Ao utilizar tanto competências baseadas em proficiência quanto em texto, as centrais de contato podem combinar com eficiência os consumidores com agentes que tenham a experiência e as habilidades linguísticas certas, aumentando a qualidade e a eficiência do serviço. Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [gerindo competências](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Competências baseadas em proficiência: competências classificadas para roteamento prioritário As competências baseadas em proficiência permitem que uma empresa avalie e categorize os agentes com base em sua experiência e competência em áreas específicas de serviço ou suporte, em uma escala que pode variar de 1 a 25, indicando o nível de experiência do agente na área aplicável. As competências baseadas em proficiência normalmente são mais importantes para interações em tempo real, nas quais as informações podem ser trocadas rapidamente e o uso de ferramentas complementares pode desacelerar a conversa. Por exemplo, um agente com uma classificação de proficiência 5 em suporte técnico seria preferido para problemas técnicos complexos, enquanto um agente com classificação 1 poderia lidar com dúvidas mais simples. Esse sistema de classificação ajuda a rotear interações para agentes cujos níveis de competência correspondem à complexidade das necessidades do consumidor. #### Competências baseadas em texto: competências gerais para conversas baseadas em texto Competências baseadas em texto referem-se à capacidade do agente de lidar com interações com base em conteúdo textual, como proficiência no idioma ou familiaridade com terminologias específicas. Diferentemente das competências baseadas em proficiência, as competências baseadas em texto não são classificadas em nenhuma capacidade, mas são categorizadas para ajudar a garantir que interações que exijam determinados tipos de conhecimento sejam direcionadas a agentes com as capacidades apropriadas. Por exemplo, se um consumidor enviar uma solicitação de chat pedindo ajuda com um problema de Integrações de software usando terminologia técnica específica, o sistema a roteará para um agente com experiência naquela tecnologia específica. Isso ajuda a garantir que os consumidores recebam suporte preciso de alguém familiarizado com os detalhes técnicos, enquanto o agente pode ter acesso a ferramentas adicionais para traduzir mensagens de ida e volta sem desacelerar significativamente a conversa. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.