Filas e Competências
Esta seção discute Filas e Competências.
Filas
Na central de contato Zoom, uma Fila refere-se a um grupo específico de canal de contato que determina quais agentes recebem interações recebidas, como chamadas, mensagens, e-mails ou interações em vídeo. As filas são normalmente organizadas por critérios como competências dos agentes ou departamentos, ajudando a garantir que as interações sejam roteadas para o grupo de agentes mais adequado. Por exemplo, uma Fila pode ser dedicada ao tratamento de dúvidas sobre faturamento, na qual apenas agentes com experiência relevante são incluídos.
Ao definir Filas com base em canais ou tópicos específicos, as centrais de contato podem direcionar com eficiência as interações do consumidor para os agentes certos, minimizando os tempos de espera e melhorando a qualidade da resolução. Esse roteamento direcionado ajuda a garantir que as dúvidas do consumidor sejam tratadas por agentes mais bem preparados para resolvê-las, resultando em um melhor serviço geral e maior satisfação do consumidor.
As configurações configuráveis para Filas incluem:
Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre gerindo Filas.
Configurações de chamadas recebidas
Usuários atribuídos
Máximo de interações na fila
Distribuição de interações
Maior tempo inativo
Maior tempo inativo enquanto pronto
Sequencial
Rotativo
Aceitação de interações
Manual
Automático
Abrir URL (Chamada recebida)
Perfil de roteamento do consumidor
Perfil de roteamento do agente
Duração máxima de espera
Minutos
Segundos
Horas
Transbordo
Rotear para:
Enviar mensagem e depois desconectar
correio de voz
Fila
Fluxo
Experiência de espera na fila
Mídia durante a conexão da chamada
Mídia durante a transferência
Mídia durante a espera
Interrupções
Resultados
Obrigatório
Opcional
Duração do encerramento
Fechamento automático do encerramento
Abandono curto
Nível de serviço
Tempo (segundos)
Excluir chamadas abandonadas por curto tempo
Excluir chamadas abandonadas por longo tempo
Percentual-alvo
alerta
Assistência de Especialista em IA
Configurações de chamadas realizadas
Chamadas realizadas (Habilitar/Desabilitar)
Número da ID do chamador
Abrir URL (Chamada realizada)
Mídia durante a transferência
Mídia durante a espera
Resultados
Obrigatório
Opcional
Duração do encerramento
Fechamento automático do encerramento
Rótulos de chamadas realizadas (Chamadas curtas/longas)
Duração mínima (segundos)
Duração máxima (minutos)
Configurações de retorno de chamada
Retorno de chamada da fila
Retorno de chamada agendado
Opção de consulta do consumidor
Palavras-chave
Experiência de agendamento
Outras configurações
Horário de funcionamento
Horário comercial
Fechamentos
Disponibilidade da fila
Local de armazenamento da gravação
Políticas
Gravação automática de chamada
Gravação ad hoc de chamada
transcrição ao vivo
Pesquisar contatos da agenda
Pesquisar contatos do Zoom Phone
Transferências e conferências
Permitir transferências
Permitir conferências
Para:
Filas
Usuários
Fluxos
Dados da chamada (Transferências)
Iniciador da transferência
Sentimento do consumidor
Resumo da conversa
Informações do tíquete do CRM
Variáveis
Isentar supervisores da fila
AI Companion
Métricas de fala do agente
Sentimento do consumidor
Resumir conversa
Gerar tarefas de acompanhamento
Assistência de Especialista em IA
Recuperação de informações
Base de conhecimento
Próximo(a) melhores ações
Disposições recomendadas
Notas inteligentes
Ocultar dados pessoais
Atualizações de canal
Atualizar para vídeo
Transferências em vídeo
Encerramento da interação em vídeo
Ativar vídeo automaticamente
Controle remoto
Plano de fundo virtual em vídeo
Gravação automática de chamada (chamadas atualizadas)
Gravação ad hoc de chamada (chamadas atualizadas)
Pesquisa
Pesquisa por voz
Pesquisa em vídeo
Competências (Opcional)
Competências é um recurso opcional projetado para categorizar e avaliar as habilidades dos agentes para lidar com vários tipos de interações com base em sua experiência. Essa função oferece suporte a dois tipos principais de competências: competências baseadas em proficiência e competências baseadas em texto. Ao utilizar tanto competências baseadas em proficiência quanto em texto, as centrais de contato podem combinar com eficiência os consumidores com agentes que tenham a experiência e as habilidades linguísticas certas, aumentando a qualidade e a eficiência do serviço.
Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre gerindo competências.
Competências baseadas em proficiência: competências classificadas para roteamento prioritário
As competências baseadas em proficiência permitem que uma empresa avalie e categorize os agentes com base em sua experiência e competência em áreas específicas de serviço ou suporte, em uma escala que pode variar de 1 a 25, indicando o nível de experiência do agente na área aplicável. As competências baseadas em proficiência normalmente são mais importantes para interações em tempo real, nas quais as informações podem ser trocadas rapidamente e o uso de ferramentas complementares pode desacelerar a conversa.
Por exemplo, um agente com uma classificação de proficiência 5 em suporte técnico seria preferido para problemas técnicos complexos, enquanto um agente com classificação 1 poderia lidar com dúvidas mais simples. Esse sistema de classificação ajuda a rotear interações para agentes cujos níveis de competência correspondem à complexidade das necessidades do consumidor.
Competências baseadas em texto: competências gerais para conversas baseadas em texto
Competências baseadas em texto referem-se à capacidade do agente de lidar com interações com base em conteúdo textual, como proficiência no idioma ou familiaridade com terminologias específicas. Diferentemente das competências baseadas em proficiência, as competências baseadas em texto não são classificadas em nenhuma capacidade, mas são categorizadas para ajudar a garantir que interações que exijam determinados tipos de conhecimento sejam direcionadas a agentes com as capacidades apropriadas.
Por exemplo, se um consumidor enviar uma solicitação de chat pedindo ajuda com um problema de Integrações de software usando terminologia técnica específica, o sistema a roteará para um agente com experiência naquela tecnologia específica. Isso ajuda a garantir que os consumidores recebam suporte preciso de alguém familiarizado com os detalhes técnicos, enquanto o agente pode ter acesso a ferramentas adicionais para traduzir mensagens de ida e volta sem desacelerar significativamente a conversa.
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