Construindo o seu sistema no ZCC (Conselhos)
As seções anteriores que detalham os componentes do Zoom central de contato foram descritas de modo geral em uma ordem lógica e direta; no entanto, ao criar Fluxos no Zoom central de contato, é essencial abordar o processo de design em ordem inversa, começando pelos agentes e trabalhando de trás para frente. Isso ocorre porque cada componente de um Fluxo depende de elementos fundamentais que precisam ser estabelecidos primeiro. Por exemplo, um Fluxo não pode funcionar totalmente sem Filas para direcionar as interações, e as Filas não podem operar sem agentes atribuídos a elas.
Se você está apenas começando a configurar o Zoom central de contato para sua conta, abordar o processo de construção em sentido inverso pode ajudar a garantir que seus Fluxos sejam coerentes e operacionalmente eficientes. Ao definir primeiro os agentes e suas habilidades, depois criar Filas, criar perfis de Roteamento, de forma Opcional, e, por fim, desenvolver os Fluxos, você pode evitar possíveis problemas com configurações incompletas ou lacunas de Roteamento. Quando cada componente subjacente é configurado com antecedência, o Fluxo pode avançar de forma lógica e eficiente, alinhando as necessidades do consumidor com os recursos certos e minimizando interrupções ou gargalos no atendimento ao cliente.
O Processo Recomendado
Sugerimos começar pela definição do seu conjunto de agentes. Isso envolve adicionar agentes ao Zoom central de contato por meio do método de sua preferência. Próximo(a), se você estiver usando perfis de Roteamento e habilidades — que são de caráter Opcional —, comece a atribuir aos agentes suas habilidades específicas e níveis de proficiência. Essas habilidades formam a base das suas opções de Roteamento, ajudando a garantir que os agentes possam lidar com interações de forma eficaz de acordo com sua experiência.
Assim que os agentes forem definidos, a etapa seguinte é criar Filas que agrupem esses agentes por habilidades, departamentos ou tipos específicos de interação. Por exemplo, podem ser criadas Filas dedicadas para consultas de faturamento, suporte técnico ou atendimento geral ao cliente, ajudando a direcionar os consumidores aos recursos certos rapidamente.
Depois que as Filas estiverem em funcionamento, se você estiver usando perfis de Roteamento, comece a configurá-los para determinar como as interações são correspondidas aos agentes. Essa etapa adapta a experiência às prioridades específicas da empresa; por exemplo, o Roteamento do consumidor pode priorizar consumidores VIP ou de alto valor, movendo-os para cima na Fila, enquanto o Roteamento de agentes conecta interações a agentes com base em suas habilidades e experiência relevantes, otimizando a probabilidade de uma resolução eficiente de problemas.
Assim que os agentes, as Filas e os perfis de Roteamento (se estiverem sendo usados) estiverem prontos, você poderá começar a construir o próprio Fluxo. Lembre-se de que os Fluxos são uma sequência de widgets que orientam a interação do consumidor do início ao fim, de modo que cada widget possa executar uma função específica, como coletar informações do consumidor, fazer Roteamento com base em entradas específicas ou realizar ações como respostas automatizadas. Por exemplo, um widget Roteie Para pode redirecionar a interação para uma Fila específica com base na entrada do consumidor, enquanto um widget Coletar Entrada reúne detalhes como números de conta ou preferências de serviço.
Ao seguir essa abordagem de engenharia reversa, em que cada etapa se baseia na anterior, fica mais fácil garantir que o Fluxo da central de contato seja abrangente, lógico e preparado para oferecer um serviço eficiente desde o primeiro ponto de contato com o cliente.
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