Gestão da Qualidade do Zoom

As seções a seguir descrevem recursos disponíveis para supervisores do Zoom central de contato e do Zoom Quality Management.

Nota

Esta seção pressupõe que os supervisores tenham atribuída uma licença do Zoom Quality Management e que o produto esteja totalmente configurado em uma conta, incluindo recursos principais como Tópicos, Indicadores, Avaliadores, Cartões de pontuação e muito mais. Os processos descritos nesta seção não são exaustivos e destinam-se a fornecer uma compreensão geral do uso do produto no dia a dia. Os leitores com dúvidas são incentivados a consultar a seção Explicativa do Zoom Quality Management para uma visão geral abrangente do produto e de seus componentes fundamentais, ou fale com sua equipe da conta Zoom para obter mais informações.

Pontuação ou avaliação de uma interação

Com o Zoom Quality Management, os supervisores do central de contato podem avaliar interações com Cartões de pontuação para ajudar a garantir a conformidade com as práticas da empresa e identificar áreas de melhoria dos agentes. As interações podem ser avaliadas por um supervisor de forma programada ou conforme necessário, com ferramentas automatizadas que podem identificar interações com pontuações baixas para revisão imediata.

Consulte a Central de suporte do Zoom e a seção Explicativa do Zoom Quality Management em Cartões de pontuação para obter mais informações sobre a avaliação de interações.

Comentários

Além do feedback objetivo por meio de mapas de pontuação, os supervisores podem fornecer feedback direto aos agentes ou a outros avaliadores por meio de comentários, chamando a atenção para elementos específicos de uma interação que merecem destaque.

Dependendo do critério do supervisor, os comentários podem ser restringidos a qualquer pessoa ou apenas aos utilizadores @mencionados.

Momentos

Enquanto atribui uma pontuação ou analisa uma interação, um supervisor pode encontrar situações em que um agente lida com uma situação de forma especialmente boa. Com o Zoom Quality Management, os supervisores podem criar facilmente destaques de uma gravação como um Momento — um clipe curto dentro de uma interação — para partilhar como exemplo com outras pessoas.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre criar, editar e partilhar Momentos.

Revisão das análises e do desempenho do agente

O Zoom Quality Management fornece inúmeros detalhes e análises sobre o desempenho do agente em cada interação, incluindo:

• Pontuações de envolvimento

• Sentimento do consumidor

• Passos identificados Próximo(a)

• Indicador de ligar em destaque

• Destaques do tópico

• Eventos de fala

Os supervisores são incentivados a usar relatórios de gestão da qualidade do Zoom para acompanhar o desempenho do agente e métricas-chave, e oferecer orientação e Feedback/feedback para ajudar os agentes a se desenvolverem e melhorarem ao longo do tempo. Esses relatórios podem ajudar os supervisores a identificar quais agentes estão consistentemente apresentando bom desempenho, quais agentes podem precisar de atenção e quais estão demonstrando melhoria ao longo do tempo.

Consulte a Central de suporte do Zoom e o Seção explicativa do Zoom Quality Management sobre análises para mais informações sobre as análises de agentes da Zoom Quality Management.

Usando Tópicos e Indicadores

Os supervisores podem usar Tópicos e Indicadores para identificar interações que destacam temas principais ou pontos de discussão relevantes para a sua Organização.

Por exemplo, se uma empresa estiver a lançar um novo produto, como um smartwatch, pode identificar automaticamente quais conversas incluíram discussão sobre o novo produto para avaliar o interesse do consumidor e os pontos de discussão comuns. Em alternativa, estes recursos podem ser usados para identificar outras preocupações importantes, como devoluções, recolhas ou reembolsos, que possam exigir supervisão ou atenção adicionais.

Consulte a Central de suporte do Zoom e o Explicação sobre a Gestão de Qualidade do Zoom secções sobre tópicos e indicadores para mais informações sobre estes assuntos.

Auto QM: Fluxo de trabalho do supervisor

Os supervisores podem monitorizar e rever avaliações geradas por IA através do Painel de Gestão de Qualidade existente. As pontuações de IA fornecem insights escaláveis e baseados em dados sobre o desempenho dos agentes.

Capacidades do supervisor:

• Ver todas as avaliações de IA em tempo real

• Comentar ou substituir a pontuação da IA

• Reatribuir interações para revisão manual

• Acompanhar tendências de avaliação por fila, agente ou tipo de interação

Os seguintes casos de uso podem ajudar você a decidir se vale a pena explorar o Auto QM para a sua Organização:

• Priorizar o coaching com base em padrões de comportamento detectados pela IA

• Validar a pontuação da IA quanto à calibração e imparcialidade

• Filtrar avaliações por canal, campanha ou equipe

Painel do supervisor com filtros de avaliação de IA e manuais