monitoramento de chamada

As seções a seguir descrevem os recursos de monitoramento de chamada disponíveis para os supervisores do Zoom central de contato. O monitoramento de chamada está incluído no Zoom central de contato e não requer licenças ou complementos adicionais.

Nota

Cada interação só pode ser monitorada por um supervisor de cada vez. Embora dois supervisores possam monitorar conversas separadas, eles não podem monitorar a mesma conversa simultaneamente.

Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre monitorando uma interação.

Selecionando uma conversa para monitorar

Os supervisores com uma sessão de trabalho ativa no aplicativo Zoom Workplace podem visualizar todas as interações abertas navegando até a Interações abertas aba dentro do Engajamentos menu.

A partir daí, todas as interações ativas estão disponíveis nas respectivas abas de canal para Voz, vídeo, mensagem, e E-mail.

A partir daí, um supervisor pode monitorar a conversa lendo a transcrição ao vivo, ouvindo, sussurrar ou intervindo.

Ouvir

ouvindo a uma conversa fornece a um supervisor áudio unidirecional da conversa, permitindo-lhe ler ou ouvir o envolvimento do agente e do consumidor dependendo do canal do envolvimento.

Quando estiver ouvindo uma interação, o agente receberá uma notificação no aplicativo sobre o ligar que está sendo ouvido se a notificação estiver ativada; caso contrário, os agentes não são notificados.

Sussurrar

sussurrar dentro de uma conversa permite que um supervisor forneça áudio unidirecional ao agente do atendimento sem o consumidor ouvindo. Isso pode ser útil para fornecer orientação ou Feedback aos agentes durante um atendimento, sem afetar a experiência do consumidor.

Quando sussurrar em uma conversa, o agente receberá uma notificação no aplicativo de que o supervisor está sussurrando se a notificação estiver ativada; caso contrário, os agentes não são notificados.

Interromper

Entrada à força numa conversa permite que tanto o agente como o supervisor falem diretamente com um consumidor dentro de uma interação. Isto pode ser útil quando um agente encaminha uma interação para um supervisor, ou se o supervisor precisar de falar diretamente com o consumidor.

Quando entrar de rompante numa conversa, o Exibir de chamada do agente será atualizado ao ligar para Mostrar a inclusão do supervisor.

Tomada de controle

Assumindo o controle Assumir o controle de uma conversa permite que um supervisor intervenha e assuma o controle de uma interação com o consumidor em andamento, removendo o agente anterior da conversa e enviando-o de volta ao estado de pronto. Isso pode ajudar a impedir que os agentes fiquem ouvindo em uma conversa da qual já não participam ativamente, enquanto o supervisor continua a conversa.

Supervisores não pode Assumir o controle de uma conversa sem primeiro estar ouvindo, sussurrar ou entrar de rompante na conversa.