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# monitoramento de chamada

As seções a seguir descrevem os recursos de monitoramento de chamada disponíveis para os supervisores do Zoom central de contato. O monitoramento de chamada está incluído no Zoom central de contato e não requer licenças ou complementos adicionais.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Cada interação só pode ser monitorada por um supervisor de cada vez. Embora dois supervisores possam monitorar conversas separadas, eles não podem monitorar a mesma conversa simultaneamente.
{% endhint %}

Consulte a Central de suporte da Zoom para obter mais informações sobre [monitorando uma interação](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Selecionando uma conversa para monitorar

Os supervisores com uma sessão de trabalho ativa no aplicativo Zoom Workplace podem visualizar todas as interações abertas navegando até a **Interações abertas** aba dentro do **Engajamentos** menu.

A partir daí, todas as interações ativas estão disponíveis nas respectivas abas de canal para **Voz**, **vídeo**, **mensagem**, e **E-mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

A partir daí, um supervisor pode monitorar a conversa lendo a transcrição ao vivo, ouvindo, sussurrar ou intervindo.

### Ouvir

**ouvindo** a uma conversa fornece a um supervisor áudio unidirecional da conversa, permitindo-lhe ler ou ouvir o envolvimento do agente e do consumidor dependendo do canal do envolvimento.

Quando estiver ouvindo uma interação, o agente receberá uma notificação no aplicativo sobre o ligar que está sendo ouvido [se a notificação estiver ativada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); caso contrário, os agentes não são notificados.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Sussurrar

**sussurrar** dentro de uma conversa permite que um supervisor forneça áudio unidirecional ao agente do atendimento sem o consumidor ouvindo. Isso pode ser útil para fornecer orientação ou Feedback aos agentes durante um atendimento, sem afetar a experiência do consumidor.

Quando sussurrar em uma conversa, o agente receberá uma notificação no aplicativo de que o supervisor está sussurrando [se a notificação estiver ativada](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); caso contrário, os agentes não são notificados.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Interromper

**Entrada à força** numa conversa permite que tanto o agente como o supervisor falem diretamente com um consumidor dentro de uma interação. Isto pode ser útil quando um agente encaminha uma interação para um supervisor, ou se o supervisor precisar de falar diretamente com o consumidor.

Quando entrar de rompante numa conversa, o Exibir de chamada do agente será atualizado ao ligar para Mostrar a inclusão do supervisor.

### Tomada de controle

**Assumindo o controle** Assumir o controle de uma conversa permite que um supervisor intervenha e assuma o controle de uma interação com o consumidor em andamento, removendo o agente anterior da conversa e enviando-o de volta ao estado de pronto. Isso pode ajudar a impedir que os agentes fiquem ouvindo em uma conversa da qual já não participam ativamente, enquanto o supervisor continua a conversa.

Supervisores **não pode** Assumir o controle de uma conversa sem primeiro estar ouvindo, sussurrar ou entrar de rompante na conversa.


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# Agent Instructions
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