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# Insights de CX
## Visão geral
**Insights de CX** é uma experiência de insights nativa de IA que unifica dados estruturados (filas, agentes e métricas em WFM, QM, ZVA e ZCC) com dados não estruturados (transcrições) para fornecer respostas em linguagem natural, insights visuais e análise preditiva. Em vez de confinar os usuários ao conjunto de dados de um único produto, o CX Insights abrange toda a suíte CX da Zoom, permitindo que líderes e partes interessadas multifuncionais obtenham respostas em tão pouco tempo quanto alguns segundos, em vez de horas de criação manual de painéis e junção de dados. Vai além de mostrar o que aconteceu, extraindo contexto de tendências, impulsionadores e causa raiz, para que as equipes possam entender por quê.
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**Exemplo**: Um líder de suporte pode perguntar: "Por que as escalonamentos aumentaram na semana passada?" e o CX Insights pode revelar um aumento nas conversas relacionadas a faturamento após uma atualização de preços como o principal fator impulsionador.
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O CX Insights suporta perguntas de acompanhamento com consciência do contexto, permitindo que os usuários refinem a análise sem começar de novo. Ele passa sem esforço de tendências de alto nível para segmentos granulares como agentes, filas, fluxos, disposições e janelas de tempo. Também gera automaticamente artefatos visuais ricos, como gráficos, resumos e saídas partilháveis — concebidos para revisões de liderança e storytelling, tornando os dados acionáveis mesmo para partes interessadas sem profunda experiência em central de contato.
## CX Insights vs. Análises tradicionais
| Análises tradicionais
| Insights de CX
|
| ----------------------------------------------- | ---------------------------------------- |
| Mostra o que aconteceu | Explica por que aconteceu |
| Fragmentado entre produtos | Visão unificada em toda a suíte CX |
| Análise manual necessária | Insights orientados por IA em segundos |
| Navegação no Painel | Interface conversacional |
| Relatórios reativos | Recomendações proativas |
| Apenas usuários de central de contato | Liderança e personas multifuncionais |
## Licenciamento e atribuição de Funções
Antes de os usuários poderem acessar o CX Insights, é necessário atribuir-lhes uma licença do CX Insights.
1. Inicie sessão no Portal web do Zoom.
2. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **Usuários** → [**Usuários**](https://zoom.com/account/user#/).
3. À direita do e-mail ou nome do usuário, clique em **Editar**.
4. Em Licenças e complementos, marque o **Líder do CX Insights** caixa.
5. Clique **Salvar**.
Depois de a licença ser atribuída, adicione os usuários do CX Insights à função apropriada:
1. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **Usuários** → [**Funções**](https://zoom.com/role#/).
2. Clique em **Insights de CX** aba.
3. Clique **Líder do CX Insights (padrão)**.
4. Clique **Adicionar membros** e adicione os usuários como membros.
## Suporte de idiomas
O CX Insights suporta nativamente 17 idiomas:
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* Inglês
* Espanhol
* Alemão
* Francês
* Português
* Chinês simplificado
* Chinês tradicional
* Japonês
* Coreano
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* Russo
* Italiano
* Vietnamita
* Polaco
* Turco
* Indonésio
* Holandês
* Sueco
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## Usando o CX Insights
### Acessando o CX Insights
1. Inicie sessão no Portal web do Zoom.
2. Clique na foto do perfil ou nas iniciais no canto superior direito e, em seguida, selecione [**Minha conta**](https://zoom.com/profile/setting).
3. No menu lateral, clique em **Insights de CX**.
Não vê o CX Insights no seu menu? Verifique se lhe foi atribuída uma licença do CX Insights, bem como a função Líder do CX Insights.
### Configurando as suas Configurações
1. Inicie sessão no Portal web do Zoom.
2. Vá para [**Minha conta**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. Na parte inferior da página, clique em **Configurações**.
A partir daí, pode configurar:
* **Fuso horário**: Alinha todos os relatórios e carimbos de data/hora com a sua área local — chega de fazer contas mentais sobre quando aquele pico realmente aconteceu.
* **Recolher consultas para melhoria**: Uma opção para alternar que permite escolher se as suas interações são partilhadas com a Zoom para ajudar a melhorar o produto.
#### Memória persistente
O CX Insights inclui um armazenamento de memória persistente que retém o contexto analítico entre sessões ao nível do usuário, oferecendo personalização para que os usuários não precisem redefinir o seu espaço de trabalho nem restabelecer o contexto a cada vez. A memória é capturada automaticamente por meio de ações repetidas, declarações do usuário ou mapeamentos guardados, e surge naturalmente durante as conversas. Os usuários podem gerir todas as entradas, ou adicionar novas, num painel Memória dedicado em **Configurações** → **Personalização**.
### Navegando na página inicial
A página inicial do CX Insights serve como ponto de partida para explorar o que está a acontecer nas suas interações CX. Dependendo da sua configuração e permissões, normalmente encontrará as seguintes áreas:
#### CX Pulse
O CX Pulse inclui métricas principais com indicadores de tendência, destacando se as métricas aumentaram ou diminuíram dentro de um período de tempo selecionado. As seguintes métricas estão disponíveis:
* Volume de interações
* Nível de serviço
* Duração média de atendimento
* Abandonado (%)
* Sentimento
Também encontrará a **Principais descobertas e ações** seção, que gera automaticamente insights acionáveis classificados por importância. Isso ajuda a identificar quaisquer problemas críticos, por que são importantes e até fornece prompts adicionais que o ajudarão a aprofundar as descobertas.
#### Holofote das 10 principais operações
Em vez de exigir que os gestores criem relatórios personalizados, o **Holofote das 10 principais operações** mostra automaticamente os principais itens que vale a pena rever, transformando dados brutos da central de contato num resumo rápido e priorizado para coaching e decisões operacionais. Pense neste holofote como os 10 principais agentes e filas que impulsionam mudanças de desempenho na sua central de contato.
Na **Filas** visualização, cada cartão mostra volume de interações, Nível de serviço, duração média de atendimento e sentimento; na **Agentes** visualização, os cartões mostram em vez disso volume de interações, duração média de atendimento, pontuação de adesão e pontuação de avaliação. Cada métrica inclui um indicador de tendência, tornando fácil identificar de relance os destaques, os agentes em risco ou mudanças incomuns.
#### Top 10 Tópicos em tendência
(Requer uma licença de Gestão da Qualidade) Os cartões de tópico ajudam a responder:
* O que está a surgir **com mais frequência**?
* O que está **a surgir recentemente**?
* O que está **em declínio**?
Selecionar um tópico abre uma visualização mais aprofundada onde pode rever resumos de transcrições, restringir ainda mais o âmbito e selecionar perguntas sugeridas sem usar as suas próprias consultas atribuídas.
### Usando consultas em linguagem natural
O CX Insights permite que líderes transformem interações com clientes em dados acionáveis usando consultas em linguagem natural, possibilitando insights em tempo real sem profunda experiência em dados. Selecione a **Novo chat** aba na navegação à esquerda para começar a fazer perguntas.
#### O que pode perguntar
* **Tópicos em tendência** nas conversas com clientes
* **Fatores** por trás das alterações nos resultados
* **Oportunidades de melhoria** e sugestões
#### Estrutura eficaz de prompt
Um padrão de prompt fiável é:
**Intervalo de tempo + Âmbito + Pergunta + Quebra/saída desejada**
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**Exemplos**:
* "Nos últimos 14 dias, que tópicos estão a subir na fila de Devoluções? Faça a análise por semana."
* "Em janeiro, quais são os principais fatores do sentimento negativo? Resuma os 5 principais fatores e as ações sugeridas."
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#### Dicas para melhores resultados
* **Seja explícito quanto ao tempo** — use intervalos ou datas específicos.
* **Nomeie o âmbito** — fila, equipa, canal ou região.
* **Peça um formato** — "liste os 5 principais", "agrupe por semana", "resuma em tópicos".
* **Itere** — comece de forma ampla e depois aprofunde nos detalhes.
* **Peça à IA que indique as suas suposições** — obtenha clareza sobre o âmbito ou as definições das métricas.
* **Peça os próximos passos** — solicite recomendações acionáveis, não apenas dados.
### Projetos do CX Insights
Os projetos do CX Insights mantêm o seu trabalho organizado à medida que o uso cresce, permitindo organizar chats do CX Insights em espaços de trabalho persistentes e partilháveis. Pode criar novos chats dentro de um projeto ou mover os existentes para ele, e pode partilhar um projeto com colegas para acesso apenas de visualização. A pesquisa de texto completo abrange títulos de chat, perguntas, títulos de relatórios e conteúdo de relatórios, ligando diretamente à pergunta correspondente numa sessão. Uma biblioteca de Relatórios (Artefactos) ao nível do projeto apresenta todos os relatórios gerados num só lugar, eliminando a necessidade de percorrer o histórico do chat.
#### Instruções e Memória ao nível do projeto
O CX Insights memoriza automaticamente regras ao nível do projeto e contexto individual. As instruções do projeto são regras partilhadas que abrangem o âmbito padrão da análise, as definições das métricas, o formato de saída e as preferências corporativas que se aplicam de forma consistente em todas as conversas num projeto. A memória do projeto é gerada automaticamente pelo sistema a partir das conversas para reter contexto de longo prazo, como a abreviação que uma equipa usa para uma fila, uma janela de relatórios preferida ou uma correção feita numa sessão anterior.
### Esclarecimento Human-in-the-Loop (HITL)
O CX Insights suporta esclarecimento Human-in-the-Loop (HITL) para melhorar a precisão da consulta e a experiência do usuário. Quando a IA encontra entradas ambíguas ou não tem contexto suficiente, já não devolve um erro genérico. Em vez disso, faz uma pergunta de acompanhamento direcionada diretamente na conversa. Por exemplo, esclarecendo entre entidades semelhantes ou confirmando um intervalo de datas assumido. Depois de esclarecido, a consulta prossegue com o contexto correto.
### Requisitos de dados
Para insights que sejam significativos e não anedóticos, a Zoom recomenda:
* **Mínimo de 2 meses** de dados históricos
* **10,000+** interações concluídas
### Segurança e Privacidade
* **Evite incluir dados pessoais sensíveis** nos prompts, a menos que a sua organização o permita.
* Considere os insights gerados por IA como **orientação e não como julgamento final** — valide antes de os usar para decisões de desempenho ou de política.
* O CX Insights usa modelos de IA de terceiros de fornecedores como **OpenAI e Anthropic** para determinadas funcionalidades.
* A Zoom exige que todos os subprocessadores cumpram obrigações **substancialmente equivalentes** às do Acordo de Processamento de Dados da Zoom, e os subprocessadores passam por **avaliações anuais de segurança** como parte do programa de gestão de risco de terceiros da Zoom.
* Os controlos de segurança são auditados independentemente e incluídos nas certificações e atestações da Zoom, disponíveis em **Central de confiança da Zoom**.
* Os subprocessadores podem reter conteúdo para fins de confiança e segurança dentro dos EUA ou do EEE por **até 30** dias, salvo se um período mais longo for legalmente exigido.
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# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.
