Relatórios do Zoom Virtual Agent

As seções a seguir descrevem diferentes relatórios e dados disponíveis com o Zoom Virtual Agent.

Relatório de Desempenho do Chatbot

O Relatório de Desempenho do Chatbot oferece aos supervisores e administradores uma visão geral visual abrangente da eficácia e do desempenho do Zoom Virtual Agent dentro de uma conta, incluindo insights importantes sobre áreas de aprimoramento e melhorias acionáveis que podem otimizar o desempenho do chatbot. No relatório, os supervisores podem ver métricas como taxas de autoatendimento (SSRs), contagens de engajamento e tempo médio de resposta, além de insights sobre a eficácia do Fluxo do bot na resolução de problemas dos consumidores, contribuindo, em última instância, para a redução de contatos com o suporte

Este relatório é dividido em várias categorias, discutidas nas seções a seguir. Para mais informações, consulte a Central de suporte da Zoom para o Relatório de Desempenho do Chatbot.

Aba Visão geral

O Relatório de Visão Geral do Chatbot fornece dados e gráficos para indicadores-chave de desempenho do chatbot. Nele, o relatório inclui períodos personalizáveis e pode filtrar os dados por bot, campanha e resultado.

Com o Relatório de Visão Geral, as seguintes informações estão disponíveis:

• Taxa de autoatendimento

• Engajamentos

• Engajamentos com autoatendimento

• Resultados dos engajamentos

• Tendências dos resultados dos engajamentos

• Distribuição do canal de suporte

• Tendências do canal de suporte

• Distribuição do uso da campanha

• Tendências do uso da campanha

• Insights do Fluxo do bot

Aba de detalhes da visão geral

Complementar ao Relatório de Visão Geral, a Detalhes aba do relatório fornece insights adicionais sobre as conversas do chatbot. Com o Relatório de Detalhes, as seguintes informações estão disponíveis:

• ID do engajamento

• Histórico do chat do engajamento

• Hora de início

• Bot usado

• Fluxos do bot usados

• Resultado

• Intenção(ões) correspondida(s)

• Respostas exibidas

Aba Fluxo do bot

O Fluxo do bot aba mede uma série de métricas do chatbot que podem indicar a eficácia de um chatbot com os usuários finais. As informações relatadas incluem:

• Resultados do Fluxo do bot

• Tendências dos resultados do Fluxo do bot

• Duração média do Fluxo do bot

• Desempenho do Fluxo do bot

• Insights do Fluxo do bot

• Tendência de economia de custos

Usando essas informações, um administrador ou usuário autorizado pode identificar elementos de um chatbot com baixo desempenho e melhorar o Fluxo do bot ou a lógica subjacente para reduzir transferências desnecessárias para o suporte e reduzir a duração da conversa.

Aba Intenções

O Intenções aba fornece insights valiosos sobre o desempenho do chatbot e sua capacidade de entender e responder às consultas do usuário de forma eficaz. As informações relatadas incluem:

• Distribuição das intenções correspondidas

• Distribuição de intenções

• Tendência das intenções

Aba Base de conhecimento

O Base de conhecimento aba fornece insights sobre o desempenho dos artigos da base de conhecimento dentro do chatbot. As informações relatadas incluem:

• Uso do artigo

• Tendências de uso do artigo

• Desempenho do artigo

• Tendências de desempenho do artigo

• Taxa de autoatendimento do artigo (SSR)

• Visualizações totais de cada artigo

Aba Insights de consulta

O Insights de consulta aba fornece insights valiosos sobre as consultas que os consumidores inserem no chatbot. As informações relatadas incluem:

• Correspondência de consultas

• Tendência de consultas

• Tratamento de consultas

Relatório de Pesquisas de Engajamento do Consumidor

Com a Pesquisa de Engajamento do Consumidor, supervisores e administradores da conta podem revisar os resultados das pesquisas dos consumidores, incluindo IDs de engajamento aplicáveis e uma visão geral agregada das pontuações para o período especificado.

Relatório de download de dados históricos

Com o relatório de download de dados históricos do Zoom Virtual Agent, os administradores podem baixar até os últimos dois anos de dados de consultas ou engajamentos para análise adicional. Os dados são exportados por campanha, mas podem incluir todas as campanhas simultaneamente, se desejado. Além disso, os dados podem ser exportados em formato CSV, JSON ou XML.

Os dados de engajamento exportáveis incluem:

• ID do engajamento

• Fluxos do bot

• Grupo de intenções

• Base de conhecimento

• Duração

• Resultado do engajamento

• URL da transcrição

• Bot

• Intenção

• Artigo

• Hora de início

• Campanha

• Idioma

• Opção de suporte selecionada

Os dados de consulta exportáveis incluem:

• Consulta

• Tipo de consulta

• Data

• Tipo de correspondência

• Correspondência

• Base de conhecimento

• Pontuação de confiança

• Limiar de confiança

• ID do engajamento

• Resultado do engajamento

• Bot

• Idioma

Assinaturas

O Assinaturas seção permite que os supervisores se inscrevam automaticamente em relatórios recorrentes em base semanal para os resultados da campanha. No relatório, um administrador da conta ou supervisor pode ver um resumo do desempenho de uma campanha da semana anterior, terminando no sábado ou no domingo, conforme a preferência do assinante.

O conteúdo fornecido no Relatório de E-mail de Destaques Semanais inclui:

• Métricas principais

  • Taxa de autoatendimento

  • Número de engajamentos

  • Número de engajamentos com autoatendimento

• Tendências das intenções

• Principais fluxos do bot (mais usados na última semana)

• Principais artigos (mais usados na última semana)

No e-mail, os usuários podem clicar em cada métrica para ver detalhes adicionais no portal da web, obtendo mais insights e informações.

Consulte a Central de suporte do Zoom para obter mais informações sobre assinatura dos relatórios do Zoom Virtual Agent.

Relatório de uso mensal

O Relatório de Uso Mensal fornece uma visão geral do volume de engajamento do chatbot para o mês atual da assinatura, bem como os custos projetados de excedente. No relatório, um administrador da conta pode ver as seguintes informações:

• Alocação atual de engajamentos do plano

• Engajamentos do mês atual

• Engajamentos projetados para o mês

• Excedente real do mês

• Excedente projetado para o mês

• Custo projetado do excedente

• Atividade histórica

• Consumo histórico

• Alterações do plano ao longo do tempo