CX análises
O que são as análises de CX?
As análises de CX transformam a forma como você entende e otimiza suas operações no Zoom central de contato, fornecendo relatórios de dados mais ricos e análises mais flexíveis. Seja ao monitorar o desempenho em tempo real ou ao analisar tendências históricas, as análises de CX oferecem os insights necessários para tomar decisões informadas e impulsionar a melhoria contínua.
As análises de CX substituíram os painéis e relatórios legados do Zoom em maio de 2025. Se você é um usuário de longa data do Zoom central de contato e gostaria de migrar para a nova estrutura, confira nosso documento de migração para as análises de CX. Se sua conta ganhou acesso ao Zoom central de contato após maio de 2025, nenhuma migração é necessária.
Acessar e permissões
Novo nas análises de CX? Nosso guia de insights especializados vai orientá-lo pelas funções e permissões necessárias para começar: Começando com as análises de CX
Dicionário de Dados
O Dicionário de Dados das análises de CX é o recurso ideal para encontrar definições, locais e sugestões de todas as principais métricas do Zoom central de contato. O Dicionário de Dados fica acessível por qualquer página dentro das análises de CX, no canto inferior esquerdo. Use a pesquisa por palavra-chave para localizar rapidamente pontos de dados específicos enquanto navega pela interface.
Comparação entre Dashboards e Relatórios
Dashboards
Relatórios
Idade do conjunto de dados
Quase em tempo real (5 segundos – 24 horas)
Histórico (apenas interações concluídas, com atraso de 15 minutos)
Frequências de atualização
A cada 5 segundos
A cada 15 minutos após a conclusão da interação
Usar
Monitoramento em tempo real e compartilhamento entre funções na central de contato por meio de widgets visuais
Análise de desempenho e identificação de tendências (baseado em assinatura, sem compartilhamento ad hoc)
Conjunto de dados
Um conjunto de dados por widget, vários widgets por Painel.
Um conjunto de dados por denunciar.
Dashboards
Os Painéis de CX Análises incluem dados em tempo real de 5 segundos até 24 horas atrás, permitindo apresentar e compartilhar dados com uma ampla variedade de públicos (Sinalização digital, capturas de tela para denunciar semanais e muito mais). No CX Análises, a seção Painel inclui as seguintes abas:
Painéis padrão
Zoom disponibiliza dois painéis padrão de CX Análises:
Painel de monitoramento de retorno de chamada: Fornece visibilidade e controle tanto em tempo real quanto históricos sobre retornos de chamada.
Painel do supervisor: Exibe como os agentes estão desempenhando e ajuda a garantir que os objetivos operacionais estejam sendo cumpridos.
Meus Painéis
O Meus Painéis A seção permite criar painéis personalizados usando widgets pré-criados ou personalizados. Os widgets pré-criados oferecem recursos que, de outra forma, exigiriam muito tempo para Configurar ou podem não estar Disponível para criação personalizada.
Widgets pré-criados
Os widgets pré-criados para Painéis incluem:
Desempenho de um único agente (Intradiário)
Lista de Agentes (Tempo real)
Lista de Filas (Tempo real)
Lista de Engajamentos (Tempo real)
Resultados de Callback (Intradiário)
Callbacks Ativo (Tempo real)
Relógio
Widgets personalizados
Os Widgets personalizados para painéis incluem:
Cartão de métricas
Medidor
Gráfico de linhas
Gráfico de barras
Gráfico de pizza
Classificação
Gráfico de Sankey
Tabela de dados tabulares
Quando თქვენ Adicionar um widget ao seu Painel, você Selecionar dimensões e medidas compatíveis com esse tipo de widget.
Dimensões Permitir que você Exibir dados de várias perspetivas. Os exemplos incluem:
Estado do agente
Fila
Equipa
Medidas são as métricas que você deseja acompanhar. As medidas disponíveis dependem das dimensões selecionadas.
Compreender os conjuntos de dados em tempo real vs. intradiários
Tempo real: Exibe dados ativos em curso para interações que ainda não foram encerradas. Estes dados são atualizados a cada 5 segundos.
Intradiário: Mostra dados de tendências em períodos contínuos (como o turno atual, as últimas 8 horas). Estes conjuntos de dados abrangem as últimas 24 horas contínuas.
Dicas adicionais do Painel
Se um conjunto de dados em tempo real aparecer esbatido: Verifique as secções de widgets predefinidos — os dados podem estar Disponível aí num formato diferente.
Se um ponto de dados ou cálculo estiver indisponível ou esbatido: Tente alternar o seu conjunto de dados ou tipo de dados para desbloquear opções adicionais.
Para localizar métricas específicas: Utilize o Dicionário de Dados. Introduza a métrica que procura, e o Dicionário de Dados mostrará onde a encontrar.
Relatórios
Os Relatórios de Análises CX ajudam-no a analisar o desempenho ao longo do tempo utilizando dados históricos. Estes relatórios são atualizados a cada 15 minutos e incluem apenas interações e eventos concluídos. As chamadas que ainda estão no modo de finalização não aparecerão até serem concluídas. Depois de uma interação ser finalizada, será refletida 15 minutos mais tarde.
Relatórios padrão
Desempenho do agente: Veja os detalhes de como os agentes se saíram em relação às principais medidas.
Registo de tempo do agente: Veja uma vista detalhada das sessões de trabalho dos seus agentes e onde os agentes passaram o seu tempo enquanto trabalhavam.
Inquéritos de interação do consumidor: Veja detalhes dos inquéritos históricos de interação do consumidor.
disposição: Fornece uma análise abrangente dos resultados de interações concluídas anteriores.
Relatório de desempenho de interações: Fornece uma visão geral de interações concluídas anteriores.
Desempenho do Expert Assist: Fornece uma visão geral da adoção, utilização e impacto dos Recursos do AI Expert Assist na eficiência dos agentes.
Desempenho do fluxo: Obtenha uma visão geral dos fluxos, incluindo o volume de interações processadas, o comportamento geral e a eficiência.
Desempenho do discador de chamadas Realizadas: Obtenha informações sobre o desempenho das campanhas do discador e as principais medidas associadas a essas campanhas.
Relatório de retorno de chamada da fila: Acompanha os pedidos de retorno de chamada e a eficiência da fila no processamento desses pedidos.
Relatório de fila de chamadas Recebidas: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no tratamento de interações Recebidas.
Fila Realizadas denunciar: Detalha o desempenho das interações realizadas para as filas.
Fila Desempenho denunciar: Fornece uma visão geral do desempenho da fila no tratamento de interações Recebidas e Realizadas.
Desempenho da equipe: Veja uma visualização detalhada de suas equipes e das métricas relacionadas ao desempenho da equipe.
Cartão de ponto da equipe: Veja uma visualização detalhada de suas equipes e de onde os usuários dessas equipes estão gastando seu tempo.
Desempenho de aderência do agente WFM: Obtenha uma visão geral da aderência do agente às atividades agendadas, incluindo métricas de duração de não aderência, duração fora de aderência e percentual de aderência.
Meus relatórios
O Meus relatórios a seção em CX Análises permite que você crie relatórios personalizados usando widgets. Cada widget oferece uma maneira diferente de visualizar seus dados. Os widgets disponíveis são listados abaixo:
Cartão de métricas
Medidor
Gráfico de linhas
Gráfico de barras
Gráfico de pizza
Classificação
gráfico de Sankey
Tabela de dados tabular
Semelhante aos Painéis, quando você adiciona um widget a um relatório, você selecionará dimensões e medidas que sejam compatíveis com esse tipo de widget.
Dimensões permitem que você analise dados de várias perspectivas. Exemplos incluem:
Agente
Fila
canal
Medidas são as métricas que você deseja acompanhar. As medidas disponíveis dependem da dimensão selecionada.
Cada tipo de widget suporta um número específico de dimensões e medidas, conforme mostrado nesta imagem:
Compartilhando Painéis e Relatórios
Compartilhe os Painéis ou Relatórios que você criou no CX Análises usando as etapas abaixo:
No CX Análises, selecione Dashboards ou Relatórios (o que você gostaria de compartilhar).
Clique na Meus Painéis ou Meus relatórios aba.
Clique no nome de exibição do Painel ou relatório que você deseja compartilhar.
No canto superior direito, clique no ícone de reticências e depois selecione Compartilhar.
Na Acesso ao link seção, selecione se o Painel ou relatório está disponível para:
Colaboradores somente (a configuração padrão)
Qualquer usuário do Zoom central de contato – Isso torna o Painel ou relatório visível para todos os usuários da central de contato por meio de um link, embora as permissões de função ainda se apliquem. Você ainda precisa adicionar usuários que precisem de recursos de edição como colaboradores.
No canto superior esquerdo, use a lista suspensa para selecionar se você gostaria de adicionar usuários, equipes ou filas à lista de colaboradores; em seguida, use o campo de pesquisa à direita para procurar entidades associadas da central de contato.
(Opcional) Insira uma mensagem de convite para fornecer contexto aos seus colaboradores.
No canto inferior direito da janela, clique na seta para baixo e selecione uma das opções a seguir Adicionar como visualizadores ou Adicionar como editores dependendo das permissões necessárias.
Para visualizar os Painéis e Relatórios que outras pessoas compartilharam com você, navegue até a Compartilhado comigo aba em qualquer uma das seções.
Painéis e Relatórios com estrela
Marque com estrela os painéis e relatórios que você visualiza com frequência selecionando o ícone de estrela à direita da entrada:
Depois que você marcar com estrela um Painel ou denunciar, ele será listado em sua Painéis com estrela ou Denunciar com estrela aba para fácil acesso.
Logs
Os Logs de análises CX fornecem dados brutos, em nível de linha, para engajamentos ou eventos individuais e seus detalhes associados. Use estes logs para solucionar problemas ou analisar tendências ao longo do tempo. Os tipos de logs Disponível são definidos abaixo:
Logs de engajamento: Captura todos os detalhes dos engajamentos encerrados, incluindo uma linha do tempo e eventos principais, fornecendo um registro claro para acompanhamento e análise.
Logs de status do agente: Captura todas as sessões de trabalho do agente e os eventos individuais pelos quais um agente passa dentro dessas sessões de trabalho.
Logs de ativação/desativação do agente: Acompanha todas as ações de ativação/desativação dos agentes e suas filas associadas.
Jornada de ligar do Zoom Phone e da central de contato: Fornece uma visão consolidada para usuários tanto do Zoom central de contato quanto do Zoom Phone, permitindo o rastreamento contínuo da jornada completa do cliente em ambos os sistemas.
Assinaturas
As assinaturas de análises CX estão Disponível exclusivamente para denunciar, não para Painéis. Elas fornecem entrega automatizada de instantâneos de desempenho da central de contato em períodos de tempo especificados. Se você precisar de dados históricos de forma recorrente, as assinaturas ajudam a eliminar a necessidade de geração manual de denunciar.
Você pode assinar qualquer denunciar padrão ou denunciar personalizado que você criou. Depois de Selecionar um denunciar, você pode aplicar filtros Opcional para refinar os dados. Por exemplo, talvez você queira filtrar certas filas, canais ou agentes para focar em segmentos específicos do desempenho da sua central de contato.
Depois de configurar suas Configurações, você definirá as Configurações de entrega. Essas Configurações permitem Selecionar seu fuso horário e definir quando e como você receberá o denunciar. Você pode especificar a frequência de entrega, o horário exato em que os denunciar serão enviados e seu formato preferido. No momento, dois formatos de entrega estão Disponível: CSV (.csv) e Excel (.xlsx). Os denunciar são entregues exclusivamente por e-mail, e você pode Adicionar até 300 destinatários de e-mail a uma única assinatura.
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