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# Gestão de envolvimento

Esta seção fornece detalhes para o tratamento de engajamentos nos vários canais da central de contato da Zoom. Dependendo das Filas e dos canais de contato aos quais um agente é atribuído, os engajamentos começarão de forma diferente e são diferenciados entre **ao vivo** e **assíncronos** engajamentos nas seções a seguir.

### Engajamentos ao vivo

As seções a seguir descrevem os procedimentos para gerenciar interações ao vivo com consumidores, incluindo **engajamentos de mensagem ao vivo**, assim como **voz** e **chamadas de vídeo**.

#### <mark style="color:azul;">**Iniciando o engajamento**</mark>

Quando uma Fila é configurada para aceitação manual de engajamento — em vez de automática —, os agentes receberão um aviso de toque no aplicativo Zoom Workplace. **Dependendo dos Fluxos que você criou**, os detalhes do consumidor podem ser incluídos no pop-up de notificação. Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um bot de chat para um agente ao vivo para assistência, com variáveis personalizadas orientadas pelo Fluxo indicadas no lado direito, e inclui um resumo gerado pelo AI Companion da conversa do usuário com o bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Alternativamente, a imagem a seguir exibe um toque da Fila de voz para um usuário, sem qualquer contexto conversacional anterior.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Se um engajamento for aceito pelo agente, a conversa começará. Se for recusado, continuará sendo processado pela Fila até o próximo agente.

#### <mark style="color:azul;">**Trabalhando no engajamento**</mark>

Depois que um engajamento ao vivo é aceito, os usuários terão acesso a várias abas dentro da conversa.

O **Perfil** A aba fornece uma lista de informações do usuário, conforme determinado pelo catálogo de endereços da conta e pelas informações coletadas por meio dos processos aplicáveis do Fluxo.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

No **Perfil** Na aba, os agentes podem alternar para a **Engajamento** aba, onde podem inserir notas da conversa.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Além disso, quando a transcrição ao vivo está ativada, os agentes podem acessar e pesquisar uma transcrição ao vivo da conversa, oferecendo um contexto valioso das partes anteriores da discussão sem precisar pedir ao consumidor que se repita.

#### <mark style="color:azul;">**Concluindo o engajamento**</mark>

Uma vez que o engajamento tenha terminado, os agentes terão a oportunidade de finalizar suas notas finais e preencher sua disposição, se ativada. Depois de concluir o encerramento da chamada, o agente será colocado de volta na Fila, pronto para o próximo engajamento.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Engajamentos assíncronos

Quando um agente é atribuído a um engajamento assíncrono, como um **e-mail**, usuários *não* recebem um pop-up automatizado. Em vez disso, os agentes verão o e-mail atribuído a eles em sua **Engajamentos Abertos** lista e **Engajamentos** aba.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Depois de abrir o engajamento, os agentes podem iniciar e continuar a correspondência até a resolução ou, se necessário, transferir ou liberar a conversa para a Fila ou para outro agente, caso o agente atual não consiga concluir a questão do consumidor.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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# Agent Instructions
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