Gestão de envolvimento

Esta seção fornece detalhes para o tratamento de engajamentos nos vários canais da central de contato da Zoom. Dependendo das Filas e dos canais de contato aos quais um agente é atribuído, os engajamentos começarão de forma diferente e são diferenciados entre ao vivo e assíncronos engajamentos nas seções a seguir.

Engajamentos ao vivo

As seções a seguir descrevem os procedimentos para gerenciar interações ao vivo com consumidores, incluindo engajamentos de mensagem ao vivo, assim como voz e chamadas de vídeo.

Iniciando o engajamento

Quando uma Fila é configurada para aceitação manual de engajamento — em vez de automática —, os agentes receberão um aviso de toque no aplicativo Zoom Workplace. Dependendo dos Fluxos que você criou, os detalhes do consumidor podem ser incluídos no pop-up de notificação. Por exemplo, a imagem a seguir exibe uma transferência de um bot de chat para um agente ao vivo para assistência, com variáveis personalizadas orientadas pelo Fluxo indicadas no lado direito, e inclui um resumo gerado pelo AI Companion da conversa do usuário com o bot.

Alternativamente, a imagem a seguir exibe um toque da Fila de voz para um usuário, sem qualquer contexto conversacional anterior.

Se um engajamento for aceito pelo agente, a conversa começará. Se for recusado, continuará sendo processado pela Fila até o próximo agente.

Trabalhando no engajamento

Depois que um engajamento ao vivo é aceito, os usuários terão acesso a várias abas dentro da conversa.

O Perfil A aba fornece uma lista de informações do usuário, conforme determinado pelo catálogo de endereços da conta e pelas informações coletadas por meio dos processos aplicáveis do Fluxo.

No Perfil Na aba, os agentes podem alternar para a Engajamento aba, onde podem inserir notas da conversa.

Além disso, quando a transcrição ao vivo está ativada, os agentes podem acessar e pesquisar uma transcrição ao vivo da conversa, oferecendo um contexto valioso das partes anteriores da discussão sem precisar pedir ao consumidor que se repita.

Concluindo o engajamento

Uma vez que o engajamento tenha terminado, os agentes terão a oportunidade de finalizar suas notas finais e preencher sua disposição, se ativada. Depois de concluir o encerramento da chamada, o agente será colocado de volta na Fila, pronto para o próximo engajamento.

Engajamentos assíncronos

Quando um agente é atribuído a um engajamento assíncrono, como um e-mail, usuários não recebem um pop-up automatizado. Em vez disso, os agentes verão o e-mail atribuído a eles em sua Engajamentos Abertos lista e Engajamentos aba.

Depois de abrir o engajamento, os agentes podem iniciar e continuar a correspondência até a resolução ou, se necessário, transferir ou liberar a conversa para a Fila ou para outro agente, caso o agente atual não consiga concluir a questão do consumidor.