Opções de Implementação do Desktop do Agente

Escrito por Justin Steinberg

O Zoom CX disponibiliza várias opções de implementação do ambiente de trabalho do agente para satisfazer os seus requisitos Corporativo (for plan)/Corporativa (for licence) do Zoom central de contato. As funções comuns de central de contato, como pop-up de tela e registo de ligar, estão Disponível para todas as opções de implementação.

Quer precise de uma Integrações simples com o seu CRM, de um aplicativo web personalizado incorporado no ambiente de trabalho do agente, ou de Integrações avançadas orientadas por Evento usando Flow Evento ou webhooks de API, o Zoom CX tem a flexibilidade para apoiar as suas necessidades.

Ao compreender os seus requisitos específicos e ao aproveitar as ferramentas e Integrações adequadas, pode criar uma experiência de central de contato contínua e eficiente para os seus agentes e Clientes/clientes.

Exemplos de Integrações

Uma pergunta muito comum que os nossos Clientes/clientes fazem é, "O Zoom central de contato pode integrar-se com o meu [insira o sistema aqui]?" A resposta normalmente não é um simples sim ou não.

Aqui estão alguns exemplos de Integrações de Clientes/clientes:

• Preciso que o meu agente humano viva dentro de outro aplicativo

• Preciso que os meus agentes humanos tenham pop-ups de tela e capacidades de clicar para ligar com o meu CRM

• Preciso que a minha voz Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR) faça uma consulta à base de dados no meu sistema e forneça informações de autoatendimento

• Preciso de processar pagamentos com cartão de crédito e integrar com o meu sistema bancário

• Preciso que meu chatbot de IA entenda detalhes específicos sobre meu Corporativo (for plan)/Corporativa (for licence)

• Quando um agente fala com um cliente, quero que o sistema da central de contato Exibir automaticamente informações contextuais para ajudar o agente

Cada um destes exemplos requer uma abordagem diferente às Integrações. É crucial compreender os requisitos do negócio (Corporativo) para responder às perguntas e projetar a central de contato certa para o seu negócio (Corporativo). Quais Recursos são necessários para as suas Integrações?

O Zoom CX oferece quatro opções de implantação do desktop do agente: Zoom Workplace aplicativo, Aplicativo Web Progressivo (PWA), conectores CRM CTI e Integrações ZCC Smart Embed.

Recursos suportados

A tabela abaixo lista o suporte do canal para cada opção de implementação.

Opções de implementação	SO suportado	Canais ZCC suportados	AI Companion	Assistente Especialista em IA
aplicativo para desktop Zoom Workplace	Windows, Mac	Voz vídeo SMS chat na web mensagem social e-mail	Incluído em todas as licenças	Incluído com a Elite e o AI Expert Assist add-on licença
Integrações de CRM CTI	Web	Voz vídeo SMS chat na web mensagem social	No roteiro	No roadmap. Será necessário a licença add-on do Elite ou do AI Expert Assist
Zoom central de contato Incorporação inteligente (CCSE)	Web	Voz vídeo chat na web	Não disponível	Não disponível

Aplicativo Zoom Workplace

Nosso desktop de agente padrão é a interface padrão integrada ao aplicativo Zoom Workplace, o mesmo aplicativo que você conhece para entrar em Zoom Meetings ou fazer chamadas do Zoom Phone. Os agentes com a licença do Zoom central de contato terão acesso à aba central de contato (mostrada abaixo), onde তারা vão lidar com seus atendimentos do Zoom central de contato.

Nota

Para obter mais informações sobre a configuração das informações da central de contato, consulte Suporte do Zoom.

Pop-ups da tela do navegador

Pode usar o Abrir URL Recursos no aplicativo para construir uma URL da Web dinâmica com base em dados variáveis, que então é exibida no navegador do sistema no Computador do agente. O pop de tela da URL pode incluir variáveis padrão, como o número de telefone do chamador, mas também pode incluir dados personalizados coletados pela Flow/Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), como números de caso ou de ticket.

Zoom Apps

Você pode aproveitar o Framework de aplicativo Zoom para integrar aplicativos web ao desktop do agente da central de contato Zoom. Os Zoom Apps são exibidos aos agentes no lado direito de um atendimento com base na configuração administrativa de cada fila. Isso permite que cada fila controle quais Zoom Apps são exibidos ao agente.

O Zoom App Framework oferece suporte a aplicativos públicos, como o aplicativo PCI Pal mostrado abaixo, e a aplicativos privados. Em geral, os aplicativos privados são voltados para casos de uso internos e ficam disponíveis apenas para a conta Zoom para a qual o aplicativo foi criado. Se você tiver os recursos para criar seu próprio aplicativo da web (HTML, CSS ou JavaScript), poderá integrá-lo perfeitamente ao Zoom Workplace App.

O SDK JavaScript do Zoom Apps oferece suporte a eventos e APIs, permitindo que seu aplicativo receba atualizações de engajamento e consulte dados.

Para mais informações, consulte o Zoom Apps na unidade de desenvolvedores do Zoom.

Aplicativo Web Progressivo (PWA)

O cliente web está Disponível para clientes que preferem que seus agentes façam login no Zoom central de contato usando um navegador web, como o Chrome. Os conjuntos de Recursos são semelhantes aos disponíveis no aplicativo Zoom Workplace.

Nota

Para mais informações sobre o Aplicativo Web Progressivo, consulte o Blog do Zoom.

Conectores CTI de CRM

Se você preferir que seus agentes trabalhem incorporados ao seu CRM, você pode aproveitar os Conectores CTI de CRM do ZCC, que oferecem suporte aos seguintes CRMs:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Se você estiver usando uma destas Integrações, os agentes gerenciarão os atendimentos dentro do CRM usando a Integrações incorporada do Zoom central de contato. Os pop-ups de tela e as funções de registro de ligar estão incluídos de fábrica.

Nota

Para obter mais informações sobre CRM CTI Connectors, consulte Suporte do Zoom.

O comportamento padrão das integrações é fazer um pop-up na tela com base no ID do chamador (canais de voz/SMS) ou e-mail (canais de chat na web/vídeo), mas você pode Configurar para fazer um pop-up na tela com base em dados adicionais coletados no Flow, como um número de caso ou ticket. Vamos ver essa configuração.

Nota

As opções exibidas na tela de Configuração do canal variam dependendo do CRM e do canal ZCC utilizado.

Integrações do Zoom central de contato Smart Embed (CCSE)

Zoom CCSE é uma solução flexível que permite que desenvolvedores incorporem rapidamente o Agent em seu próprio aplicativo web usando configurações de HTML iFrame. Sua equipe de desenvolvimento web vai Adicionar código JavaScript adicional ao seu aplicativo web para receber os eventos de toque/conectado do ligar, que podem ser usados para acionar pop-ups de tela e/ou registro de ligar dentro do seu aplicativo web.

Nota

Para saber mais sobre o Smart Embed, consulte o documentação para programadores.

Soluções para Parceiros

Se você está procurando uma solução de agente não coberta acima, integrações adicionais estão Disponível e são fornecidas por Parceiros/parceiros Zoom Innovative Soluções Vendor (ISV). O programa de Parceiros/parceiros ISV inclui Soluções criadas para bancos, cooperativas de crédito, seguros, Saúde e muito mais.

Nota

Para mais informações, consulte Parceiros ISV da Zoom para central de contato.

As integrações de desktop do agente mais sofisticadas podem aproveitar eventos do Zoom CX Flow ou eventos da API do Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Com essas opções, a plataforma Zoom CX enviará solicitações HTTPS para endpoints de API externos com base em eventos do Zoom Contact Center.

Dependendo dos seus requisitos de Integrações, você pode optar por usar eventos do Flow, eventos de API ou ambos.

Você pode criar Integrações para tela pop ou registrar chamadas ao receber esses eventos. Tanto os eventos do Flow Events quanto os eventos do Zoom App Marketplace estão Disponível para todas as opções de implantação do agente acima.

Tipo de Evento	Engajamentos suportados	Tipo de carga útil
Scripts de Evento do ZCX Flow	Apenas Recebidas	JSON personalizado
Zoom App Marketplace API Eventos	Recebidas e Realizadas	JSON corrigido

Os scripts de Evento do Flow são acionados quando ações específicas acontecem dentro do Zoom central de contato. Quando esse Evento é acionado, o código do script de Evento associado é executado no contexto do engajamento, o que significa que o script tem acesso às variáveis do engajamento.

Scripts de Evento do Fluxo

Vamos dar uma olhada em dois scripts comuns de Flow Evento.

Nome do Evento	Gatilho de Evento
Engajamento aceite	Quando um agente aceita a ligação.
disposição salva	O agente salvou uma disposição e encerrou o atendimento.

Nota

Uma lista completa de scripts de Evento está Disponível em artigo de suporte.

Vamos ver um exemplo de como você poderia usar os eventos acima para enviar solicitações HTTP para um sistema externo. Quando o sistema externo recebe esses eventos, os dados podem ser usados para fornecer registro, pop-ups de tela ou outros casos de uso. As capacidades exatas fornecidas serão determinadas pelas capacidades do sistema externo.

Configuração de Exemplo

No Flow, começamos configurando os scripts de Evento no widget Start. Na imagem abaixo, você pode ver que o widget Start tem os dois Scripts de Evento configurados.

Para criar o código do script de Evento, você pode Adicionar um novo script de Evento ao widget Start e, em seguida, escrever o código diretamente no editor de fluxo, como mostrado abaixo.

Tanto o Evento Engagement Accepted quanto o Evento disposição salva usam código semelhante. Ambos são blocos de código JavaScript que usam a função HTTP integrada para gerar uma solicitação POST HTTPS Realizadas.

Código do Script do Evento Engagement Accepted

Neste exemplo de código, estamos incluindo o ID do atendimento, o número de telefone do chamador, o e-mail do agente e o nome da fila. O código é executado quando o agente atende o atendimento e começa a falar com o consumidor.

Este é um exemplo do que provavelmente é a quantidade mínima de informações necessária para gerar um pop-up de tela ou para iniciar o registro da nova ligar. Vale a pena mencionar que, se a sua configuração do ZCC Flow estiver coletando dados sobre o chamador no Flow/Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), é tão fácil quanto adicionar variáveis adicionais ao corpo_da_requisição variável para incluir dados adicionais neste pedido HTTP.

async function main() {
    tente {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            número_do_chamador: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: var_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            nome_da_fila: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedligar', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erro HTTP recebido " + error);
    }
}

Código do Script do Evento de disposição salva

Para o Evento de disposição salva, reutilizaremos o código do exemplo anterior, com a adição da disposição variável. Este código é executado quando o agente seleciona a disposição para ligar, o que acontece como a última ação realizada pelo agente no engajamento. Ao enviar esta solicitação, o sistema externo pode acompanhar que o agente concluiu a disposição do engajamento.

Assim como no Evento de Engajamento Aceito, variáveis adicionais podem ser incluídas, dependendo do seu caso de uso.

async function main() {
    tente {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            número_do_chamador: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_e-mail: var_get()["global_system.Agent.e-mail"],
            fila_nome: RVA_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposição_name: RVA_get()["global_system.Engagement.disposição"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Erro HTTP recebido " + error);
    }
}

Dependendo da sua solução, você pode achar que os scripts de Evento do Flow são suficientes, ou pode ser necessário alguns dos eventos da API do Zoom App Marketplace para ajudar a cobrir todos os casos de uso necessários da sua Integrações.

Por exemplo, você pode complementar os dois eventos de fluxo acima assinando eventos da API do Zoom App Marketplace para eventos de Em espera, retomada, Silenciar e Ativar áudio. Esses eventos adicionais forneceriam ao seu aplicativo uma visão sobre a frequência com que os agentes estão colocando chamadas em espera ou silenciando.

Ambos os scripts de fluxo de Evento acima, bem como os eventos de webhook/WebSocket do Zoom App Marketplace, estão Disponível para a sua solução.

Zoom App Marketplace eventos da API

Como outros produtos da Zoom, o Zoom CX tem eventos de webhook/WebSocket da API disponíveis no Zoom App Marketplace.

Eventos estão Disponível para rastrear a atividade do agente, como login/logout, entrada/saída da fila e eventos de Alterar status. Eventos de engajamento podem rastrear engajamentos pelo sistema, incluindo eventos como engajamento iniciado, engajamento atendido, engajamento silenciado/não silenciado, DTMF enviado, transferência iniciada, encerrado, nota adicionada, disposição adicionada. Ao rastrear eventos de engajamento, você tem insights sobre dados detalhados ao nível do engajamento.

Consulte o unidade de desenvolvedor Zoom para mais informações sobre as APIs da central de contato.