Conformidade PCI
Escrito por Ben DeStephen
Discutir os requisitos da indústria de cartões de pagamento (PCI) pode muitas vezes começar com ir buscar um café. Se alguma vez participou nestas conversas, os resultados são muitas vezes subjetivos, o que leva ao desejo geral de reduzir ao máximo o escopo de um ambiente. Com a solução que o Zoom e a PCI Pal implementaram, o café torna-se Opcional. Nesta publicação, vamos explorar a implementação, os seus benefícios e como a sua Organização poderá reduzir o escopo dos seus processos corporativos.
Contexto sobre PCI
O PCI Security Standards Council estabeleceu um conjunto de diretrizes que regulam o manuseamento de informações de cartões de crédito em vários ambientes. Existem diretrizes publicadas pelo conselho que definem os requisitos para um comerciante (a empresa que está a recolher pagamentos). O foco principal das normas é proteger os Dados do Titular do Cartão (CHD) à medida que são partilhados entre vários sistemas. O comerciante irá recorrer a vários fornecedores e provedores de soluções para processar a venda.
Todos estes componentes conduzem a um Atestado de Conformidade (AOC) de apoio. O AOC permite ao comerciante aproveitar as declarações de vários fornecedores para formar o seu próprio AOC. Dependendo do design da solução e da quantidade de transações, poderá haver um esforço bastante grande para remediar e manter um Ambiente do Titular do Cartão (CHE).
À medida que discutimos a implementação e como ela pode beneficiar uma Organização, é importante ter em atenção o fluxo geral dos dados do titular do cartão. Se os dados do titular do cartão estiverem presentes, poderão ser necessárias auditorias de conformidade. Com a solução Zoom destacada abaixo, um comerciante tem a opção de minimizar este ambiente e os custos associados.
Vamos analisar como o Zoom e a PCI Pal trabalham em conjunto nos bastidores para habilitar clientes a alcançar a conformidade PCI no Zoom central de contato.
Visão geral da solução
A solução aproveita as Zoom App Marketplace e Soluções de Parceiros do Zoom para habilitar chamadas em conformidade com PCI num ambiente. Há muitas formas diferentes de abordar a conformidade e, com a solução detalhada abaixo, há oportunidades para minimizar o escopo de um ambiente.
Para os fins desta secção, vamos centrar-nos em duas entidades principais: o Agente e o Consumidor. O Agente é um indivíduo que utiliza o Zoom central de contato e que receberá interações através de um canal de voz, vídeo ou mensagem e que deve receber pagamentos do Consumidor de forma segura. O Consumidor é o iniciador da interação e é o titular do cartão de pagamento. Embora estejam disponíveis canais de pagamento baseados em texto, neste exemplo vamos centrar-nos em interações através do canal de voz.
Ao ligar para o Zoom central de contato, o Consumidor é encaminhado pelos menus e interações com base no design da fila administrativa antes de ser encaminhado para o Agente designado. Depois de a interação começar, existem dois segmentos de fluxo de média que permitem ao Agente e ao Consumidor comunicar entre si através de um canal de voz: (1) a média é enviada do Consumidor para a infraestrutura PSTN e ZCC, e (2) a média é enviada entre a infraestrutura ZCC e o cliente do Agente. Este é também um exemplo de uma chamada tradicional para o Zoom central de contato.
Com a chamada inicial estabelecida, o Agente consegue comunicar com o Consumidor até que o pagamento tenha de ser recolhido. Nessa altura, o Agente, no aplicativo Zoom da PCI Pal, (3) inicia uma sessão para começar a recolha do pagamento. Usando uma combinação das APIs do Zoom e da PCI Pal, o SIP é utilizado para orquestrar ramos adicionais da chamada entre o Fornecedor PSTN, a PCI Pal e o Zoom. Estes ramos da chamada facilitam a negociação da média de forma a isentar o Zoom e o agente de processar, transmitir e armazenar Dados do Titular do Cartão. O ramo inicial da chamada (4) permanece ligado entre o Fornecedor PSTN e o Zoom. É estabelecido um ramo adicional da chamada (5) do Zoom para a PCI Pal. Com os ramos da chamada (4) e (5) ligados com sucesso, a média (6) é negociada diretamente entre o Fornecedor PSTN e a PCI Pal. Enquanto a média está na PCI Pal, os Dados do Titular do Cartão são removidos. A PCI Pal envia a sinalização com um fluxo de média associado de volta para o Zoom (7). Assim que é recebida, o Zoom reconecta o fluxo ao Agente (8).
Este fluxo de média do PSTN para a PCI Pal (6) contém Dados do Titular do Cartão e é filtrado ao entrar no ambiente da PCI Pal. A média é devolvida ao Zoom (7) e, por fim, ao agente (8). Este caminho de média só está ativo durante a duração do processo de pagamento, que normalmente leva apenas alguns minutos. O Agente tem a capacidade de manter a comunicação com o Consumidor durante esse período. Como os Dados do Titular do Cartão são removidos da média antes de esta chegar ao Zoom, serviços como gravação podem ser mantidos durante toda a experiência sem aumentar o escopo de conformidade.
Após a conclusão do pagamento, as ligações adicionais são removidas automaticamente e a média é estabelecida na configuração original: do PSTN para o Zoom (1) e do Zoom para o Agente original (2). Um Agente consegue estabelecer fluxos de pagamento adicionais conforme necessário.
Principais conclusões da solução
Um dos aspetos que pode não ser imediatamente óbvio é a disponibilidade dos serviços do Zoom central de contato para a chamada. A remoção dos Dados do Titular do Cartão antes de a média chegar ao Zoom permite que a interação aproveite as funcionalidades do Zoom central de contato, desde gravação, transcrições e análise de sentimento até Gestão da Qualidade para funções de supervisão.
A arquitetura descrita acima é exclusiva do Zoom central de contato, com vários benefícios de design. Outros designs exigem que qualquer chamada que possa necessitar de informações de pagamento tenha de se ligar ao processador de pagamento (por exemplo, sinalização). Com o design a conectar-se ao Zoom como o mecanismo central de Roteamento, apenas as chamadas que precisarem de se ligar a um processador de pagamento serão estabelecidas nos sistemas integrados e apenas durante o tempo necessário. Isto permite que a flexibilidade dos fluxos de chamada funcione normalmente, a menos que seja necessário um pagamento, bem como uma operação mais suave caso seja necessário recolher um pagamento inesperadamente.
Muitos outros fluxos ligam-se persistentemente através da solução segura de pagamento. Para além de considerações de latência, o outro benefício adicional da solução on-demand diz respeito aos domínios de falha. Embora estes sistemas tenham tempos de atividade altamente disponíveis, sistemas ligados em série têm SLAs combinados. Com a solução implementada no Zoom central de contato, os vários sistemas têm a capacidade de continuar a ligar o Consumidor ao Agente caso uma Integração tenha um problema.
Por fim, os designs baseados na plataforma do Zoom permitem que estas Integrações sejam aproveitadas por utilizadores que não usam o Zoom central de contato. O Zoom Phone tem capacidades semelhantes que podem ser usadas se o usuário não estiver associado a uma fila do Zoom central de contato.
Para além dos benefícios únicos, as Integrações com a PCI Pal e a avaliação dos fluxos de trabalho do Agente podem permitir que a sua Organização limite o seu escopo PCI.
Em conclusão
Equilibrar as necessidades de conformidade e de tecnologia para implementar uma central de contato que suporte pagamentos requer uma navegação adequada. Com as Integrações do Zoom central de contato com a PCI Pal, existe flexibilidade adicional para ajudar a reduzir as complexidades de conformidade. Publicaremos mais artigos com foco em como a Integração é configurada do ponto de vista do administrador.
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