Primeiros passos com análises de CX
Escrito por Craig Letheren
Introdução
CX análises é uma nova e aprimorada estrutura de relatórios para o Zoom central de contato que começou a ser preenchida com dados ao vivo da central de contato a partir da versão de maio de 2025 do Zoom central de contato. O objetivo deste documento é orientá-lo no processo de implementação do CX análises.
Os relatórios legados da central de contato continuarão a ser preenchidos com dados como antes. Você pode continuar a usar seus relatórios atuais enquanto conclui a implementação do CX análises.
Configurar Funções
A primeira etapa é conceder aos usuários a Permissão para visualizar os relatórios e os dados no CX análises. Essa configuração é realizada no nível da Função, em que todos os usuários dentro de uma Função compartilham as mesmas permissões. A configuração da Função é realizada navegando até Gerenciamento da central de contato → Funções no portal de administração do Zoom.
Você deve estar conectado ao portal de administração do Zoom como administrador da central de contato para fazer alterações nas Funções.
Para cada Função, você deve definir as permissões de CX análises e Visibilidade dos Dados para os usuários dentro dessa Função. Ao Configurar uma Função, você encontrará as seguintes abas relacionadas a CX análises:
CX análises: Configurar permissões de visualização/edição para Relatórios, Registos e Painéis.
Visibilidade dos Dados: define o âmbito dos dados que são visíveis para os usuários dentro dessa Função.
Existem dois tipos de Funções, padrão e Personalizadas, que vêm pré-configuradas com várias permissões padrão para CX análises.
Funções padrão
Existem três Funções padrão: administrador, Supervisor e Agente.
As Funções padrão vêm com permissões de CX análises pré-definidas que não podem ser modificadas. Elas estão detalhadas na tabela a seguir.
administrador
Acessar/Editar os Relatórios, Registos e Painéis.
Escopo total dos dados e visibilidade.
Supervisor
Acessar/Editar os Relatórios, Registos e Painéis.
Visibilidade dos dados de Agente, Fila e Engajamento nas suas próprias filas/equipas.
Visibilidade dos inquéritos acionados pelas suas próprias filas.
Agente
Acessar os Relatórios e Painéis.
Visibilidade dos seus próprios dados pessoais de agente e de interação.
Visibilidade dos inquéritos acionados pelas suas próprias filas.
Se você tiver usuários atribuídos a funções padrão e quiser modificar suas permissões, primeiro deverá criar uma nova Função ou duplicar a Função padrão. Mais informações sobre o gerenciamento de funções da central de contato podem ser encontradas visitando este link.
Funções personalizadas
As funções personalizadas são definidas pelo administrador e podem ser criadas do zero, ou você pode criar uma duplicata de uma Função padrão. Ao duplicar uma Função padrão, a nova Função herdará as permissões de CX análises da Função padrão. Ao criar uma nova Função, as permissões de CX análises são desativadas por padrão e devem ser ativadas pelo administrador.
Para começar a usar CX análises, você deve identificar todas as funções que exigem acesso a relatórios e, em seguida, Configurar as permissões de CX análises de acordo. Configurar permissões seguindo as etapas definidas abaixo.
Navegue para Gerenciamento da central de contato → Funções.
Clique na Função que deseja modificar.
Clique na CX análises aba.
Configurar permissões de Visualizar/Editar para Relatórios, Painéis e Registos de acordo com as capacidades exigidas pelos utilizadores atribuídos a essa Função.
Configurar o Escopo de Dados e a Visibilidade para Agentes, Filas, Interações e Fluxos de acordo com a visibilidade necessária para os usuários atribuídos a essa Função.
Desloque-se até ao final da página e clique em Guardar.
Repita os passos acima para todas as funções que exigem acesso às análises do CX.
Escopos de dados
O que são escopos de dados?
Âmbitos de dados (também referidos como Visibilidade dos Dados Configurações) controlam quais dados da central de contato um usuário pode ver ao visualizar relatórios, painéis e registros no CX análises. Em vez de conceder a cada usuário acesso a todos os dados em toda a central de contato, Data Scopes Permitir aos administradores restringir a visibilidade com base na Função e nas responsabilidades de um usuário.
Os Escopos de Dados são configurados ao nível da Função, o que significa que todos os utilizadores atribuídos a uma determinada Função partilham as mesmas Configurações de visibilidade dos dados.
O que pode ser delimitado?
A visibilidade dos dados pode ser configurada para as seguintes entidades:
Agentes: Limite quais dados do agente são visíveis (por exemplo, apenas os próprios dados, ou todos os agentes)
Filas: Restrinja a visibilidade a filas específicas ou apenas a filas das quais o usuário faz parte como Membros
Interações: Controle quais dados de interação estão acessíveis
Fluxos: Defina se os dados no nível do fluxo são visíveis de forma alguma
Workforce Management (WFM): Habilitar ou Desabilitar a visibilidade dos conjuntos de dados WFM para a Função
Dados do inquérito: Limitar a visibilidade dos resultados e dados da pesquisa de envolvimento do consumidor
Normalmente, você terá a capacidade de Selecionar entre as seguintes Configurações de visibilidade de alto nível para cada uma das categorias listadas acima:
Todos os dados
Sem dados
Próprio (dados relacionados às suas próprias atividades)
Visibilidade personalizada (para maior granularidade)
Agentes/Supervisores podem ver dados das suas próprias interações/filas
Agentes/Supervisores podem visualizar dados de suas próprias equipes (incluindo equipes subordinadas)
Na imagem abaixo, você encontrará um exemplo de escopo de dados para dados de Engajamento, em que o administrador está permitindo que os membros desta Função (agentes e supervisores) vejam dados com base em sua própria associação à fila.
A exceção é o WFM e os dados de Fluxo, que são configurados como Tudo ou Nada.
Acessar CX análises
Depois de configurar Funções com as permissões necessárias para acessar CX análises, você pode navegar para a página inicial do CX análises navegando até análises & Relatórios → CX análises.
Os relatórios agora são acessados navegando até análises & Relatórios e selecionando CX análises no Menu suspenso. Os relatórios legados da central de contato e o novo CX análises são acessados a partir deste menu.
Os próximos passos irão guiá-lo pelo seguinte processo:
Criação de painéis em tempo real.
Utilizando relatórios padrão e criando relatórios personalizados.
Criando subscrições para distribuição automática de relatórios históricos.
Painéis em tempo real e intradiários
Os Painéis de análises CX oferecem aos utilizadores da central de contato a capacidade de monitorizar o desempenho da central de contato em tempo real, usando painéis personalizáveis.
Criando um Painel
Para começar, precisará de criar painéis para responder às suas necessidades de relatórios em tempo real. Esta secção irá guiá-lo através do processo de criação de um painel simples sobre o qual poderá desenvolver.
Navegue para Painéis no menu de navegação à esquerda. Aqui você encontrará abas para:
Painéis padrão: modelos de Painel predefinidos que estão prontos para usar.
Os meus painéis: painéis personalizados que você criou no Painel.
Partilhados comigo: painéis criados por outros que foram partilhados com você no Painel.
Favoritos: painéis que você marcou como favoritos no Painel.
Clique +Novo Painel.
Dê ao seu novo painel um nome e uma descrição Opcional, depois clique Adicionar. Você verá o editor de painel, onde começará com um denunciar em branco.
Selecionar o cartão de Métricas na lista. Você tem vários widgets disponíveis num painel em tempo real:
cartão de Métricas
Medidor
Gráfico de linhas / Gráfico de barras / Gráfico de pizza
Tabela de classificação
Tabela de dados tabulares
Na lista suspensa Dataset, Selecionar Desempenho da fila.
Role para baixo até a seção Medida e arraste Espera na fila para a seção Medida selecionada.
Continuar a adicionar mais widgets ao painel clicando em +Adicionar Widget da lista suspensa e selecionando o widget necessário no painel. Configurar as medidas necessárias como antes.
Quando tiver terminado de adicionar widgets ao painel, clique Guardar seguido de Ver para ver o seu painel recém-criado.
Para obter informações mais detalhadas sobre a criação e gestão de painéis de CX análises, visite o nosso artigo de suporte, que está disponível neste link.
Partilhar um Painel
Os seus painéis personalizados podem ser partilhados rapidamente com outros utilizadores na central de contato.
Navegue para Painéis → Meus painéis e Selecionar um dos seus painéis clicando no título.
Clique nas reticências no canto superior direito e depois clique Partilhar a partir do Menu suspenso.
A Acesso ao link secção dá-lhe a opção de Selecionar se este painel está Disponível apenas para colaboradores (o padrão), ou se está Disponível para qualquer usuário da central de contato.
Use o menu suspenso no canto superior esquerdo para Selecionar se você gostaria de Adicionar usuários, equipes ou filas à lista de colaboradores; em seguida, use o campo de pesquisa à direita para procurar entidades associadas da central de contato. Faça uma seleção nos resultados da pesquisa.
Inserir um campo Opcional Mensagem de Convidar.
No canto inferior direito da janela, clique na seta para baixo e Selecionar uma das opções Adicionar como visualizadores ou Adicionar como editores dependendo das permissões necessárias.
Clique no botão azul para Adicionar os editores/visualizadores.
Volte à etapa 4 e repita o processo para quaisquer colaboradores adicionais.
Relatórios Históricos
Os relatórios do CX Análises oferecem uma visão rápida e abrangente do desempenho da central de contato. Dentro da Relatórios página, você encontrará abas para:
Relatórios padrão: relatórios históricos pré-configurados e prontos para uso.
Meus relatórios: relatórios históricos personalizados que você criou.
Relatórios com estrela: relatórios históricos que você marcou como favoritos.
Visualizando Relatórios padrão
Os relatórios padrão foram projetados para se assemelharem de perto aos relatórios legados da Central de contato, dando a você a capacidade de visualizar relatórios assim que começar a usar o CX Análises. Exploraremos a capacidade de criar relatórios personalizados mais adiante neste guia.
Comece navegando até Relatórios → denunciar padrão.
Para abrir um denunciar padrão, basta clicar no título da denunciar na lista. Com a denunciar aberta, você pode rolar para baixo para ver os vários widgets disponíveis para você dentro dessa denunciar.
Você também pode ajustar os filtros padrão que aparecem na parte superior da denunciar e usar o botão Filtros para uma filtragem de dados mais avançada.
Criando um Novo denunciar
CX análises permite criar relatórios personalizados que são adaptados às suas necessidades. Nesta seção, vamos guiá-lo pelo processo de criar um exemplo rápido de denunciar que vai ajudar você a começar. Para criar um novo denunciar:
Navegue para Relatórios no menu de navegação à esquerda.
Clique +Novo denunciar.
Dê à denunciar um nome e uma descrição Opcional.
Selecionar o Recebidas da fila conjunto de dados na lista suspensa.
Clique na Adicionar botão. Você deverá ver a denunciar recém-criada pronta para começar a construir. No lado direito do editor de denunciar, você encontrará uma lista das dimensões e métricas disponíveis no conjunto de dados selecionado.
Clique +Adicionar Widget.
Selecionar o Tabular widget.
Role para baixo até o dimensão Geral seção e, em seguida, arraste e solte a Dia dimensão para a grupo por seção.
Na medida selecionada seção, clique +Solte a medida aqui ou clique para começar a Adicionar métricas à sua denunciar.
Clique na marca de seleção ao lado de Nome da métrica campo para Adicionar todos os campos à sua denunciar.
Clique Guardar. Nesse ponto, você deverá ver alguns dados de relatórios na tabela recém-criada.
Clique no campo de data na seção rotulada tempo de Inserir na fila para Exibir um seletor de data. Selecionar a opção Mês até a data para Exibir todos os dados do mês atual, agrupados por dia.
Clique +Adicionar Widget.
Selecionar o Gráfico de linhas widget.
Role para baixo até o dimensão Geral seção e, em seguida, arraste e solte a Hora dimensão para a Eixo X (Dimensão) seção.
Role para baixo até o Métrica seção e, em seguida, arraste e solte a Fila oferecida métrica no Eixo Y (Métrica) seção.
Repita as etapas acima para quaisquer widgets adicionais que você gostaria de Adicionar à denunciar.
Clique Guardar seguido de Ver para ver sua nova denunciar.
Duplicando Relatórios padrão
Se quiser fazer alterações a um denunciar padrão, pode duplicar o denunciar para criar uma cópia e, em seguida, editar a cópia.
Navegue para Relatórios no menu de navegação à esquerda.
Abra um denunciar padrão que gostaria de personalizar.
Clique nas reticências no canto superior direito do denunciar e, em seguida, selecione Duplicar e editar no Menu suspenso.
Inserir um nome e uma descrição Opcional para o denunciar e, em seguida, clique em Confirmar.
Clique na Editar botão.
Neste ponto, pode Adicionar/remover/editar widgets conforme necessário para personalizar o denunciar.
Quando terminar, clique em Guardar seguido de Ver para ver a versão personalizada do denunciar padrão. Depois de o denunciar ser guardado, pode ser encontrado navegando para Relatórios → Os meus relatórios.
Criar subscrições
As subscrições permitem que um denunciar histórico seja enviado automaticamente para um ou mais endereços de e-mail de forma regular. Para subscrever um denunciar:
Navegue para Relatórios no menu de navegação à esquerda.
Abra o denunciar que gostaria de subscrever. Encontrará os seus relatórios em Denunciar padrão ou Os meus relatórios seção.
Clique nas reticências no canto superior direito do denunciar e, em seguida, selecione Subscrição a partir do Menu suspenso.
Preencha o formulário fornecendo um nome de subscrição, fuso horário, frequência e formato de entrega (CSV ou XLSX).
Na Destinatários de e-mail campo, Inserir um ou mais endereços de e-mail separados por vírgulas.
Selecione a caixa que lhe pede para confirmar que os seus endereços de e-mail estão corretos.
Clique Adicionar para concluir a subscrição.
As subscrições podem ser geridas navegando para CX análises → Subscrição. Também pode eliminar, duplicar e pausar subscrições, se necessário.
Informações adicionais
Este documento fornece-lhe conhecimentos fundamentais sobre CX análises, como é configurado e como criar e ver relatórios em tempo real e históricos para monitorizar o desempenho da sua central de contato.
Podem ser encontradas mais informações sobre CX análises visitando a Central de ajuda do Zoom. As ligações para artigos de CX análises são apresentadas abaixo:
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