> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Casos de uso do destaque principal do resumo de engajamento Redigido por Craig Letheren ## Introdução O Resumo de Engajamento é um documento gerado por IA que o Zoom central de contato cria após o término de um engajamento do cliente. É possível Configurar sua geração automática, ou um agente pode acioná-lo manualmente. O Resumo de Engajamento sintetiza a transcrição da conversa, a mídia compartilhada e os metadados da sessão em um registro estruturado, pronto para compartilhar. Isso elimina a tomada de notas manual e torna o Resumo de Engajamento o sistema definitivo para gravar cada interação. ## Pré-requisitos ### Requisitos do Pacote do Zoom central de contato Os agentes devem ter o Pacote Elite atribuído à sua conta de usuário do Zoom central de contato para gerar um Resumo de Engajamento. Este requisito se aplica especificamente ao agente que encerra o engajamento, mesmo que vários agentes tenham participado da conversa. {% hint style="info" %} Lembre-se de que o Resumo de Engajamento é gerado no momento em que o engajamento termina SE o agente que encerra o engajamento tiver um Pacote Elite atribuído à sua conta. {% endhint %}
## Configuração e uso Uma descrição detalhada de como Configurar e usar os Recursos do Resumo de Engajamento está além do escopo deste documento. {% hint style="info" %} Para orientações sobre como Configurar e usar estes Recursos, consulte nossa documentação da Central de ajuda disponível por meio dos links mostrados abaixo. * [Habilitando o Resumo de Engajamento do Zoom central de contato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Gerando o Resumo de Engajamento do Zoom central de contato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Considerações adicionais ### Variáveis No final de um engajamento, a transcrição da conversa é enviada para processamento junto com outros metadados do engajamento, incluindo variáveis globais e personalizadas do Zoom central de contato. O conteúdo das variáveis será considerado quando o resumo for gerado (por exemplo, uma variável pode conter a conta ou o número da apólice de um cliente). Para que o modelo entenda a finalidade de uma variável, é importante que as variáveis tenham nomes e descrições significativos. Para obter os melhores resultados, você deve evitar usar nomes de variáveis genéricos ou ambíguos. {% hint style="info" %} A configuração das variáveis está além do escopo deste documento. Para obter mais informações, consulte nosso artigo da Central de ajuda, disponível por [este link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Para atender aos critérios de processamento pós-engajamento, as variáveis devem: * Ser do tipo STRING, e-mail ou URL. * Não estar configuradas para mascarar dados confidenciais. Até 50 variáveis serão incluídas no processamento pós-engajamento ao gerar o Resumo de Engajamento. ### Modelos Um modelo de Resumo de Engajamento define a estrutura e as seções que a IA usa ao gerar um resumo após um engajamento. Os modelos são configurados na Biblioteca de Ativos navegando até [Centro de administração](https://zoom.com/account) → gerenciamento de CX → central de contato → Biblioteca de Ativos → [modelos de Resumo de Engajamento](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-assets#EngagementDocTemplates) no portal de administração do Zoom.
#### Diretrizes de design Para obter os melhores resultados, recomendamos que você siga estes princípios de design: * Use uma combinação de texto e títulos (H1-H4) para definir uma hierarquia de seções. * Use campos de texto descritivos para a IA preencher com base no conteúdo do engajamento. * Termine cada campo com um caractere final seguido de um espaço (por exemplo, ": ") para uma separação clara entre o nome do campo e o conteúdo no resumo gerado. * Mantenha os campos concisos e use linguagem descritiva em vez de instruções prescritivas. Por exemplo, use "Sentimento do Cliente:" em vez de "Descreva como o cliente se sentiu." {% hint style="info" %} Os cabeçalhos que você definir aparecerão como estão no resumo gerado. {% endhint %} #### Exemplo Abaixo há um exemplo simples em que existem três seções, cada uma com um título H1 seguido por campos descritivos que podem ser claramente identificados pela IA quando o Resumo de Engajamento é gerado.
## Exemplos de casos de uso Os dois cenários a seguir ilustram como o Resumo de Engajamento entrega valor imediato e tangível aos agentes e às suas organizações. ### Solução de problemas técnicos: Suporte de software empresarial #### Cenário Um cliente Corporativo que usa uma plataforma de software empresarial entra em contato com o Suporte técnico depois que suas Integrações de API falham após uma atualização da plataforma do fornecedor. A ligação por vídeo dura quase 25 minutos. O técnico de suporte conduz o cliente de forma sistemática por uma série de etapas de diagnóstico; verificando as Configurações, revisando os códigos de erro da API, reproduzindo a falha em um ambiente sandbox e, por fim, identificando um conflito de política de Permissão introduzido pela atualização. Durante a sessão, o cliente compartilha capturas de tela do erro por meio do chat de vídeo e fornece um arquivo de log detalhado. Ao final de ligar por vídeo, o técnico de suporte chega a uma solução, mas a interação acumulou um rastro denso de detalhes técnicos: números de versão, códigos de erro, caminhos de configuração e cinco etapas distintas de solução de problemas que precisam ser documentadas com precisão para o gerenciamento do caso, acompanhamento e uso futuro na base de conhecimento. #### Modelo de Resumo de Engajamento Aqui está um modelo de exemplo em formato Markdown que pode ser copiado/colado no modelo de Resumo de Engajamento para recriar este exemplo. ```plaintext # Detalhes do Resumo de Engajamento - Data e hora: - Nome do cliente: # Problema do Cliente - Descrição do problema: # Captura de informações - Códigos de erro: - Detalhes de configuração: - Etapas de solução de problemas: # Solução - O problema foi resolvido? - Se sim, qual foi a solução? - Próximo(a) passos: # Lições aprendidas - Conhecimento capturado: ``` #### Exemplo de transcrição de chamada (ligar) |

\[00:00]Cliente: Olá, estou a ligar sobre as nossas Integrações de API — deixou de funcionar esta manhã logo após a atualização da plataforma que entrou em vigor ontem à noite.

\[00:38]Agente: Olá, lamento ouvir isso. Consigo ver a sua conta aqui. Pode dizer-me qual dos pontos de extremidade da API está a gerar o erro?

\[01:05]Cliente: É o /v2/messages/send, um dos pontos de extremidade. Estamos a receber um 403 Forbidden. Vou enviar-lhe agora uma captura de ecrã do erro.

\[01:40]Agente: Recebi a captura de ecrã, obrigado. Consigo ver o 403. Isso normalmente aponta para um problema de âmbito OAuth. Pode confirmar para que âmbitos OAuth o seu aplicativo está atualmente autorizado?

\[03:10]Cliente: Temos chat:write, chat:read e users:read. Foi sempre isso que tivemos e funcionou bem até esta manhã.

\[03:45]Agente: Entendido. A atualização de ontem à noite introduziu um novo modelo de Permissão para os pontos de extremidade de envio de mensagens — agora requer chat:write.public para canais e chat:write.direct para mensagens diretas. O antigo âmbito chat:write está a ser descontinuado. Vou partilhar um link para o guia de migração no nosso chat.

\[05:20]Cliente: Certo, consigo ver o link. Então preciso de reautorizar o aplicativo com os novos âmbitos?

\[05:38]Agente: Exatamente. Vou guiá-lo passo a passo. Primeiro, vá ao seu portal de programador — pode partilhar a sua tela para eu o orientar?

\[06:00]Cliente: Claro, o compartilhamento de tela está ativo agora.

\[14:50]Agente: Ótimo — pode ver que os novos âmbitos já estão listados. Clique em Reinstalar aplicativo e siga o fluxo OAuth. Quando isso estiver concluído, tente aceder novamente aos pontos de extremidade.

\[17:30]Cliente: Conseguimos! A resposta 200 voltou. Muito obrigado!

\[17:45]Agente: Maravilhoso! Vou registar a resolução no seu caso. Há mais dois pontos de extremidade afetados — chat:write.public e reactions:write — por isso recomendo revê-los antes de serem descontinuados a 30 de junho. Vou incluir tudo isso no resumo do caso que enviarei.

\[24:10]Cliente: Perfeito. Obrigado por ser tão minucioso!

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Depois de concluir, teria de recordar e gravar a seguinte informação enquanto geria a sua fila: * O código de erro exato * As etapas de solução de problemas realizadas * As alterações específicas de escopo necessárias * Os links trocados * Os itens de acompanhamento sinalizados para 30 de junho O Engagement Brief reduz esse ônus ao compilar a transcrição completa da conversa, a captura de tela e o arquivo de log compartilhados durante a sessão, e os metadados da sessão do ZCC em um documento estruturado. O Brief resultante captura a declaração do problema, o caminho de resolução, as Próximo(a) ações e uma linha do tempo da interação, que é precisamente a informação de que um supervisor precisaria para auditar, um colega precisaria para assumir um ticket de acompanhamento, ou um curador de base de conhecimento precisaria para criar um artigo de resolução reutilizável. O técnico de suporte permanece focado no cliente durante o ligar, sem precisar se preocupar em documentar a interação quando ela termina. ### Recebimento de Agendamentos: Centro de Serviço Automotivo #### Cenário Um Proprietário de carro faz contato com a linha de atendimento ao cliente de um centro de serviço automotivo para Agendar manutenção rotineira, incluindo um Alterar de óleo e uma inspeção de freios. O atendente lida com dezenas dessas ligações todos os dias. O processo de recebimento é estruturado, mas exige muitos detalhes. O atendente deve coletar: * O nome completo e as informações de contato do cliente * A marca, modelo, ano, quilometragem atual e VIN do veículo * Confirmar os serviços solicitados * Verificar disponibilidade * Registre qualquer histórico relevante, como um aviso de recall mencionado pelo cliente Ao final de ligar, o agente deve preencher um formulário interno de ordem de serviço e enviar ao cliente uma confirmação por escrito de seu agendamento. Fazer isso manualmente para cada ligação consome tempo e introduz risco de erro de transcrição. Um VIN incorreto ou um número de telefone digitado errado pode causar atrasos no dia do serviço. #### Modelo de Resumo de Engajamento Aqui está um modelo de exemplo em formato Markdown que pode ser copiado/colado no modelo de Resumo de Engajamento para recriar este exemplo. ```plaintext # Detalhes do cliente - Nome do cliente: - Informações de contato: # Informações do veículo - Modelo do veículo: - Ano do veículo: - Quilometragem atual: - Número de identificação do veículo: # Detalhes do serviço - Serviços solicitados: - Horário da consulta solicitado: - Histórico relevante: ``` #### Exemplo de transcrição de chamada (ligar) |

\[00:00]Atendente: Obrigado por ligar para o centro de serviços automotivos. Como posso ajudá-lo hoje?

\[00:06]Cliente: Olá, gostaria de Agendar uma Alterar de óleo e verificar os meus freios. Acho que estou ouvindo um leve rangido.

\[00:18]Atendente: Claro! Posso providenciar isso para você. Posso começar com seu nome e o melhor número de contato?

\[00:24]Cliente: Claro — Sofia, e meu número é 415-555-0192.

\[00:35]Atendente: Perfeito. E qual é o ano, marca e modelo do seu veículo?

\[00:40]Cliente: É um Camry EV 2021.

\[00:46]Atendente: Entendi. E a quilometragem atual, aproximadamente?

\[00:50]Cliente: Cerca de 38.500 milhas.

\[00:54]Atendente: Obrigado. Por acaso você tem o VIN à mão? Você também pode encontrá-lo no Painel perto do para-brisa.

\[01:10]Cliente: Sim — é 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Atendente: Ótimo, tenho isso. Agora sobre os serviços — Alterar de óleo padrão com óleo sintético, e uma inspeção completa dos freios. Também vejo que há uma campanha de recall em aberto para um módulo da bomba de combustível. Gostaria que cuidássemos disso na mesma visita? Está coberto sem custo.

\[01:42]Cliente: Ah, eu não sabia disso. Sim, por favor inclua isso também.

\[01:48]Atendente: Com certeza. Temos disponibilidade neste sábado às 9h ou às 11h. Qual funciona melhor?

\[01:55]Cliente: 9h funciona perfeitamente.

\[02:00]Atendente: Confirmado — sábado às 9h para um Camry EV 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Serviços: Alterar de óleo sintético, inspeção dos freios e reparo do recall para o módulo da bomba de combustível. Você receberá uma confirmação por e-mail e SMS em breve. Há mais alguma coisa com que eu possa ajudá-lo?

\[02:18]Cliente: Não, é tudo. Muito obrigado.

\[02:22]Atendente: De nada. Até sábado!

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