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# Métricas personalizadas

Redigido por Craig Letheren

## Introdução

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

Em ambientes de central de contato de ritmo acelerado, raramente uma solução única serve para todos quando se trata de acompanhamento de desempenho. **Métricas personalizadas** capacitar supervisores, administradores e tomadores de decisão a definir as métricas que mais importam para suas operações.

Ao combinar campos de dados existentes (como tempo de atendimento ou tempo de espera) com funções integradas (como agregação, aritmética, comparação ou operações lógicas), você pode definir novas medidas que reflitam seus objetivos corporativos exclusivos e suas necessidades de relatórios.

Com as Medidas Personalizadas, as equipes ganham flexibilidade para levar os relatórios predefinidos a um novo nível e focar nos insights que impulsionam a melhoria contínua. Seja alinhando métricas a objetivos estratégicos, comparando o desempenho dos agentes em benchmarks personalizados ou descobrindo novas tendências operacionais, este recurso oferece as ferramentas para medir o sucesso nos seus próprios termos.

## Pré-requisitos

As Medidas Personalizadas estão disponíveis para usuários com uma licença Premium ou Elite do Zoom Central de Contato. Os usuários devem receber **Editar** permissões para Medidas Personalizadas em sua Função do Zoom Central de Contato. Para definir esta permissão:

1. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **gestão de CX** → **central de contato** → [**Funções**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. Selecione a Função que você deseja editar.
3. Clique em **CX análises** aba.
4. No **Permissões** seção, localize e habilite a **Métricas personalizadas** permissão.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Clique em **Salvar** botão.

## Criando uma Medida Personalizada

1. Faça login no portal de administração do Zoom.
2. Navegue para **Análises e Relatórios** → **CX análises** → **Métricas personalizadas**.
3. Você encontrará uma lista de conjuntos de dados categorizados da seguinte forma:

   1. **Painel intradiário** conjuntos de dados (em tempo real)
   2. **Conjuntos de dados de relatórios** (históricos)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Selecione um conjunto de dados no qual você gostaria de criar uma medida personalizada.

{% hint style="info" %}
Para criar uma medida personalizada eficaz, comece escolhendo o conjunto de dados que melhor atende às suas necessidades. Lembre-se:

1. As medidas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você selecionar e não aparecerão em relatórios criados a partir de outros conjuntos de dados.
2. Ao criar fórmulas, você terá acesso a todas as métricas disponíveis no conjunto de dados escolhido.

Selecionar o conjunto de dados certo garante que suas medidas personalizadas sejam precisas, relevantes e totalmente alinhadas com seus objetivos de relatórios.
{% endhint %}

5. Clique em **Adicionar** botão e selecione **Nova medida**.
6. Dê um nome à medida personalizada, selecione uma pasta e depois clique **Adicionar**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Se você quiser organizar suas medidas personalizadas, pode criar pastas opcionalmente no menu Adicionar. Depois que suas pastas forem criadas, você pode selecionar uma pasta apropriada ao criar uma medida personalizada.
{% endhint %}

## Editor de Medidas Personalizadas

### Editor de Funções vs. Editor de Fórmulas

Ao criar uma nova medida personalizada, você terá duas opções: o **Editor de Funções** e a **Editor de Fórmulas**. Por padrão, o Editor de Funções aparecerá primeiro. Para mudar para o Editor de Fórmulas, clique na alternância do Editor de Fórmulas.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
O Editor de Funções oferece uma forma rápida de criar medidas personalizadas usando funções e filtros simples. O Editor de Fórmulas fornece acesso a um conjunto mais amplo de funções e operadores aritméticos e é recomendado para criar medidas mais complexas.
{% endhint %}

### Usando o Editor de Funções

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

O layout do editor de funções e a descrição de cada seção são mostrados abaixo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Tipo de medida

Isso definirá o tipo de valor gerado pela medida personalizada. Selecione entre os seguintes:

* **Contagem**: Conta ocorrências (por exemplo, 'Total de retenções')
* **Duração**: Calcula a duração (por exemplo, 'Duração da retenção')

{% hint style="info" %}
As medidas de porcentagem exigem uma fórmula. Consulte a seção Editor de Fórmulas para obter mais informações sobre como criar uma medida personalizada usando uma fórmula.
{% endhint %}

#### Função (Lógica de cálculo)

Quando vários valores se apresentarem, use esta configuração para definir como a medida personalizada deve ser calculada; se ela retorna a média (avg), o máximo (max), o mínimo (min) ou a soma total (sum) desses valores. Depois de selecionar a função de sua preferência, use o Menu suspenso para escolher a métrica de relatório. Por exemplo, se você selecionasse a `Duração da retenção`, os tipos de função operariam da seguinte forma:

* **média**: Calcula a média da duração da retenção em todas as interações.
* **máximo**: Identifica a maior duração de espera entre todos os atendimentos.
* **min**: Identifica a menor duração de espera entre todos os atendimentos.
* **sum**: Calcula a duração total combinada de espera entre todos os atendimentos.

#### Filtro (Opcional)

O filtro irá restringir o âmbito da métrica disponível para a função, tornando a medida mais precisa. Por exemplo, se precisar de ver o número total de chamadas que duraram mais do que uma determinada duração, use a Contagem de `Atendidas` chamadas, mas apenas onde a `Duração da conversa` foi superior a um determinado período. Neste cenário, Configurar a medida personalizada da seguinte forma:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Neste exemplo, apenas `Atendidas` chamadas com uma `Duração da conversa` duração superior a 1 hora serão capturadas pela medida personalizada.

#### Validar, Guardar, Publicar

Depois de definir a sua medida, função e filtro, pode validar a configuração selecionando uma dimensão através da lista suspensa no lado direito do editor. Isto fornecerá uma pré-visualização em tempo real da medida personalizada com base nos dados das últimas 24 horas de CX análises da sua central de contato.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Depois de concluir a configuração da medida personalizada, clique **Salvar** seguido por **Publicar**.

{% hint style="warning" %}
A sua medida personalizada não estará disponível no seu conjunto de dados até ter sido publicada.
{% endhint %}

### Utilizando o Editor de Fórmulas

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Mude para o editor de fórmulas para criar cálculos mais complexos para situações como combinar vários campos, lógica condicional e fórmulas corporativas personalizadas.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Tipo de medida

O **Tipo de medida** define o tipo de valor gerado pela medida personalizada. Selecionar uma das opções seguintes:

* **Contagem**: Conta ocorrências (por exemplo, 'Total de retenções')
* **Duração**: Calcula a duração (por exemplo, 'Duração da retenção')
* **Percentagem**: Calcular um valor percentual (por exemplo, '94%')

#### Editor de Medidas

O Editor de Medidas fornece-lhe um espaço para criar as suas fórmulas. As secções seguintes fornecem instruções mais detalhadas para o conseguir.

**Funções e Operadores**

O **Funções e Operadores** secção fornece uma lista de funções e operadores organizada nas seguintes categorias:

| Funções de Agregação     | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Funções de Data          | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Funções de Controlo      | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Operadores Aritméticos   | +, -, \*, /                                                                                     |
| Operadores de Comparação | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Operadores Lógicos       | e, ou                                                                                           |

Para inserir uma função ou operador na sua fórmula, pode escrevê-lo manualmente ou clicar no item pretendido da lista e este será inserido diretamente no editor de medidas na posição atual do cursor.

{% hint style="info" %}
Ao passar o cursor por cima de qualquer função ou operador, será apresentada uma dica de ferramenta com uma descrição do item e exemplos de como pode ser utilizado.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Uma função tem de ser preenchida usando uma combinação de dimensões, métricas e outra lógica condicional (que pode incluir outras funções). Os requisitos de cada função ou operador variam, por isso consulte a ajuda e os exemplos associados para ver os requisitos específicos.

{% hint style="warning" %}
As funções podem ser aninhadas; por exemplo, pode usar a saída de uma função como uma instrução condicional dentro de outra função, mas a sua fórmula final tem de estar envolvida por uma função de agregação, por exemplo: sum(Medida 1 + Medida 2).
{% endhint %}

**Inserindo um Argumento**

Depois de Adicionar uma função à sua fórmula, tem de Adicionar os argumentos apropriados. Para Adicionar uma dimensão, medida ou carimbo de data/hora a uma função:

1. Clique em **Inserir Argumento** botão ou prima a tecla '@' no seu teclado.
2. Será apresentado um menu pop-up onde pode procurar e Selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora pretendidos.
3. Selecionar a dimensão, medida ou carimbo de data/hora necessária. Aparecerá dentro da sua função em <mark style="color:verde;">`VERDE`</mark> letras.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Continuar a construir sua fórmula, repetindo as etapas acima conforme necessário, e garantindo que todos os argumentos e condições tenham sido inseridos.

**Condições**

Algumas funções têm instruções condicionais que controlam o valor de retorno. Dependendo da função que você Escolher, você pode ver o seguinte:

* condition: Uma condição que será avaliada como verdadeira ou falsa
* result\_if\_true: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como verdadeira
* result\_if\_false: O valor de retorno da função se a condição for avaliada como falsa

Abaixo estão alguns exemplos de funções que contêm estes parâmetros:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Exemplo de caso de uso**

Imagine que você queira retornar a soma total das chamadas abandonadas (o result\_if\_true), mas somente se o tempo de espera dessas chamadas abandonadas estiver entre 30 e 60 segundos (a condição). Neste caso, use a seguinte lógica:

* função: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:verde;">`Abandonadas`</mark>
* condition = <mark style="color:verde;">`Duração do abandono`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:verde;">`Duração do abandono`</mark>` `` ``<= 60000 `

Portanto, a fórmula apareceria da seguinte forma:`sumIf(`<mark style="color:verde;">`Abandonadas`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:verde;">`Duração do abandono`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:verde;">`Duração do abandono`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Validar, Guardar, Publicar

Depois de definir sua fórmula, clique no **Validar** botão para verificar sua validade. Quaisquer erros serão destacados.

Depois de validado, será apresentada uma **Prévia ao vivo** janela no lado direito do editor de fórmulas. Selecionar uma dimensão da lista suspensa para ver resultados de exemplo dos últimos 7 dias de dados reais da central de contato e ver uma prévia do que será produzido pela medida personalizada.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Depois de concluir a configuração da medida personalizada, clique **Salvar** seguido por **Publicar**.

## Organizando Medidas Personalizadas

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Usando Pastas

Organizar suas Medidas Personalizadas em pastas facilita localizá-las ao usá-las no editor de denunciar. Aqui está um exemplo de várias Medidas Personalizadas organizadas em pastas no editor de denunciar:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Para criar uma pasta, localize o conjunto de dados que você gostaria de organizar, depois clique em Adicionar seguido de **Nova pasta**. Dê um nome à sua pasta e clique em **Adicionar**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Para mover uma Medida Personalizada existente para sua pasta, localize a Medida Personalizada, clique nas reticências e Selecionar **Mover para outra pasta**. Selecionar a pasta apropriada e clique em **Mover**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Dicionário de dados

As Medidas Personalizadas podem ser encontradas no dicionário de dados de CX análises. Para Acessar o dicionário de dados, clique no link localizado no canto inferior esquerdo da interface de CX análises. Ao fazer pesquisas no dicionário de dados, suas Medidas Personalizadas serão incluídas junto com as métricas padrão.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Ao visualizar a documentação de um conjunto de dados, role até a parte inferior da página para encontrar as Medidas Personalizadas associadas a esse conjunto de dados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Se você pesquisar uma Medida Personalizada, também encontrará a fórmula associada.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Usando uma Medida Personalizada

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

As Medidas Personalizadas podem ser aplicadas a um denunciar da mesma forma que uma medida padrão de CX análises.

1. Faça login no portal de administração do Zoom.
2. Navegue para **Análises e Relatórios** → **CX análises**. Selecionar um dos **Painéis** ou **Denunciar** dependendo de onde você estiver adicionando a Medida Personalizada.

{% hint style="info" %}
Lembre-se, as medidas personalizadas são exclusivas do conjunto de dados que você selecionar e não aparecerão em denunciar criados a partir de outros conjuntos de dados.
{% endhint %}

3. Criar um novo denunciar ou editar um denunciar existente.
4. Selecionar um widget ao qual você gostaria de Adicionar a(s) medida(s) personalizada(s). A configuração do widget aparecerá no lado direito do editor.
5. Role para baixo pelas dimensões e medidas para encontrar uma seção que contenha todas as medidas personalizadas criadas dentro desse conjunto de dados.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Dica Pro**: Torne suas medidas personalizadas mais fáceis de identificar no editor de denunciar, dando a elas um nome e uma descrição significativos. Isso ficará visível no editor (como mostrado na captura de tela, via dica de ferramenta) e no dicionário de dados do CX análises. Mais Organização também pode ser alcançada usando pastas dentro de cada conjunto de dados.
{% endhint %}

6. Arraste e solte a medida na seção de campos da configuração do widget.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Repita o processo para outras medidas personalizadas e widgets, e clique **Salvar** quando terminar.

## Excluindo uma Medida Personalizada

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Para excluir uma Medida Personalizada existente:

1. Navegar **CX análises** → **Métricas personalizadas**
2. Selecionar o conjunto de dados e a pasta apropriados
3. Clique nas reticências e Selecionar **Excluir medida** no Menu suspenso

{% hint style="info" %}
Quando você excluir uma medida personalizada, ela será removida de todos os denunciar. Em algumas situações, o widget de relatórios permanecerá no denunciar com uma mensagem avisando que uma nova medida deve ser escolhida. Um exemplo de um cartão de métricas é mostrado abaixo.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Exemplos de casos de uso

### Nomeação personalizada

Um caso de uso simples que pode ser implementado usando Medidas Personalizadas é personalizar a nomenclatura de métricas existentes. Isso permite que você Adicionar uma métrica a um widget tabular, por exemplo, e o cabeçalho da coluna tenha um nome mais adequado às suas necessidades.

#### Engajamento mais curto/mais longo

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

O `duração da conversa Recebidas` métrica informa quanto tempo os agentes passaram tratando engajamentos Recebidas. Ao Exibir os valores MIN e MAX, você pode ver a duração mais longa e a mais curta; no entanto, quando essas métricas forem mostradas dentro de um widget tabular, os nomes das colunas serão mostrados da seguinte forma:

* duração da conversa Recebidas (MIN)
* duração da conversa Recebidas (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Embora este exemplo esteja relacionado à duração da conversa Recebidas, essa metodologia se aplica a muitas métricas diferentes.
{% endhint %}

As Medidas Personalizadas oferecem uma maneira conveniente de criar campos que exibem os mesmos dados usando nomes definidos por você.

Conclua as etapas a seguir:

1. Navegue para **CX análises** → **Métricas personalizadas**.
2. Selecione a **Desempenho da fila** conjunto de dados, seguido pela **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar medida**, Inserir o nome "Recebidas mais curtas", então clique **Adicionar**.
4. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
5. Selecionar **Duração** no Menu suspenso do tipo de medida.
6. Clique em **Modelos** botão, então Selecionar o **Duração** categoria.
7. Role para baixo e localize o **duração da conversa Recebidas** modelo.
8. Selecionar 'min' no Menu suspenso do método de agregação, então clique **Usar**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Isso gerará automaticamente a fórmula `min(duração da conversa Recebidas)` no Editor de Medidas.
{% endhint %}

9. Clique **Validar**, então Selecionar o **canal de entrada** dimensão na janela de Visualização ao vivo para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido por **Publicar**.
11. Repita as etapas acima para outra métrica chamada "Recebidas mais longas", desta vez Selecionando 'max' como método de agregação.

Quando você Adicionar essas métricas ao seu denunciar, elas serão exibidas com sua nomenclatura personalizada. Você pode usar este método com muitas métricas diferentes.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Agrupamento de dados

O agrupamento de dados transforma dados brutos da central de contato em insights estruturados e acionáveis. Ao organizar métricas em intervalos significativos ou "buckets", as centrais de contato podem monitorar mais facilmente as tendências de desempenho, melhorar a eficiência operacional e tomar decisões informadas que aprimoram tanto a produtividade dos agentes quanto a satisfação do cliente.

Em vez de visualizar pontos de dados individuais, as centrais de contato categorizam métricas em intervalos lógicos, como faixas de tempo ou de pontuação, para tornar grandes conjuntos de dados mais fáceis de interpretar e comparar.

{% hint style="info" %}
Esse recurso poderoso permite que você defina buckets personalizados de acordo com as preferências da sua própria central de contato. Você também pode definir buckets diferentes para diferentes canais. Por exemplo, você pode querer ver 0–30 segundos para voz, mas 0–180 segundos para e-mail.
{% endhint %}

Os benefícios do agrupamento de dados incluem:

* Identificação de tendências: identifique problemas recorrentes, como longos tempos de espera ou pontuações de satisfação baixas recorrentes.
* Melhoria direcionada: foque em intervalos de desempenho específicos que exigem atenção (por exemplo, chamadas com mais de 5 minutos).
* Benchmarking: compare o desempenho entre equipes, períodos ou segmentos de clientes usando categorias consistentes.
* Planejamento estratégico: informe decisões sobre equipe, treinamento e otimização de processos com insights agregados mais claros.

Próximo(a), vamos orientá-lo por alguns exemplos de como criar agrupamentos de dados usando os Editores de Função e Fórmula.

#### Intervalos de tempo de chamadas abandonadas

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

A duração das chamadas abandonadas é o tempo que o consumidor aguardou antes de abandonar a interação. O agrupamento de dados pode agrupar as chamadas abandonadas em categorias, como as abandonadas em 0–15 segundos, 15–30 segundos e 30–45 segundos etc.

{% hint style="info" %}
Embora este exemplo esteja relacionado a chamadas abandonadas, esta metodologia se aplica a qualquer métrica de duração. Alguns exemplos de durações de desempenho da fila e do agente incluem:

* Duração da retenção
* Duração da espera na fila
* Duração do atendimento
* duração da conversa Recebidas
* Duração da primeira resposta do agente
  {% endhint %}

Para esta configuração, criaremos quatro agrupamentos de dados:

1. Abandonadas 0–15 segundos
2. Abandonadas 15–30 segundos
3. Abandonadas 30–45 segundos
4. Abandonadas >45 segundos

Conclua as etapas a seguir para criar seu primeiro agrupamento de dados.

1. Navegue para **CX análises** → **Métricas personalizadas**.
2. Selecione a **Desempenho da fila** conjunto de dados, seguido pela **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar medida**, Inserir o nome "Abandonadas 0-15s" e clique **Adicionar**.
4. Clique no ícone de lápis ao lado do nome na parte superior da interface.
5. Inserir a descrição "Total de interações abandonadas, em que os consumidores aguardaram <15s" e clique **Salvar**.
6. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
7. Selecionar **Contagem** no Menu suspenso do tipo de medida.

{% hint style="info" %}
O tipo de medida padrão é **Contagem** portanto, você não precisa Selecionar explicitamente ao criar uma nova medida.
{% endhint %}

8. Inserir a fórmula a seguir e clique **Validar**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Esta fórmula pode ser detalhada da seguinte forma:

* Retorne o número total de `Abandonadas` interações
* Mas somente aquelas em que a `Duração do abandono` é <= 15000 ms (15 s)
  {% endhint %}

9. Selecionar a dimensão do canal de entrada na janela Visualização ao vivo para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido por **Publicar**.
11. Repita as etapas acima para os agrupamentos restantes. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

| Nome da medida personalizada | Tipo de medida | Fórmula                                                                    |
| ---------------------------- | -------------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Abandonadas 0-15s            | Contagem       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| Abandonadas 15-30s           | Contagem       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| Abandonadas 30-45s           | Contagem       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| Abandonadas >45s             | Contagem       | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**Dica Pro**! Crie esse tipo de medida personalizada no conjunto de dados intradiário do Painel de desempenho da fila para uma visualização em tempo real dos mesmos agrupamentos.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Volume de interações por dia da semana

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

O CX Análises fornece uma métrica que mostra o número de interações atendidas em um determinado período, com a opção de usar dimensões para mostrar isso com base no dia (data única), semana (intervalo de datas de 7 dias), mês etc.

O denunciar tabular mostra o número total de interações recebidas atendidas no período especificado, mas não informa quantas dessas interações ocorreram nas segundas-feiras, terças-feiras, quartas-feiras etc.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Neste exemplo, criaremos um agrupamento de dados por dia da semana para identificar tendências e padrões com base no dia da semana ou em dias úteis versus fins de semana.

Conclua as etapas a seguir para criar seu primeiro agrupamento de dados.

1. Navegue para **CX análises** → **Métricas personalizadas**.
2. Selecione a **Fila Recebidas** conjunto de dados, seguido pela **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar medida**, Inserir o nome "Segundas-feiras" e clique **Adicionar**.
4. Clique no ícone de lápis ao lado do nome na parte superior da interface.
5. Inserir a descrição "Total de interações atendidas nas segundas-feiras" e clique **Salvar**.
6. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
7. Selecionar **Contagem** no Menu suspenso do tipo de medida.
8. Inserir a fórmula a seguir e clique **Validar**.

`sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Esta fórmula pode ser detalhada da seguinte forma:

* Retorne o número total de `Recebidas atendidas` interações
* Em que a `Hora de Inserir na fila` ocorre em uma segunda-feira
* E segunda-feira = 1

Esta fórmula usa uma função de data (`weekDay()`) que recebe uma data (a `Hora de Inserir na fila`) e retorna um valor numérico que representa o dia da semana associado à data. Ao definir o tipo de retorno como "2", isso significa que o valor de segunda-feira = 1, terça-feira = 2, quarta-feira = 3 etc.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Selecione a **canal de entrada** dimensão na janela de Visualização ao vivo para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido por **Publicar**.
11. Repita as etapas acima para criar uma medida personalizada para cada dia da semana. A tabela abaixo contém as fórmulas necessárias.

| Segundas-feiras | `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 1)`\` |
| --------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| Terças-feiras   | `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 2)`   |
| Quartas-feiras  | `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 3)`   |
| Quintas-feiras  | `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 4)`   |
| Sextas-feiras   | `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 5)`   |
| Sábados         | `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 6)`   |
| Domingos        | `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) = 7)`   |

O denunciar de volume agora mostra o número total de interações Recebidas atendidas por canal, discriminado por dia da semana, permitindo identificar qual é o dia mais movimentado da semana na central de contato.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Dica Pro**! Você também pode visualizar dias úteis e fins de semana criando medidas personalizadas usando as fórmulas a seguir:

Dias úteis: `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) <= 5)`

Fins de semana: `sumIf(Recebidas handled, weekDay(Queue Inserir time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Modificação de métricas existentes

Em alguns casos, talvez você queira modificar ligeiramente uma métrica existente com base nos requisitos específicos da sua Organização. As medidas personalizadas permitem usar operadores aritméticos (+, -, \*, /) para fazer alterações em uma métrica existente.

#### Duração de atendimento personalizada

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

No CX Análises, `Duração do atendimento` é a soma das seguintes métricas:

* Duração da conversa
* Duração da retenção
* Duração da finalização

Na sua Organização, você pode considerar que "Duração do atendimento" é apenas um subconjunto dessas métricas. Digamos que você não queira incluir a duração da finalização como parte da duração do atendimento; nesse caso, basta subtrair uma da outra da seguinte forma:

1. Navegue para **CX análises** → **Métricas personalizadas**.
2. Selecione a **Engajamento** conjunto de dados, seguido pela **Pasta padrão**.
3. Clique **Adicionar medida**, Inserir o nome "Duração de atendimento personalizada" e clique **Adicionar**.
4. Clique no ícone de lápis ao lado do nome na parte superior da interface.
5. Inserir a descrição "Duração do atendimento, sem incluir o tempo de finalização" e clique em Salvar.
6. Selecione o Alternar para Habilitar o Editor de Fórmulas.
7. Selecionar **Duração** no Menu suspenso do tipo de medida.
8. Inserir a fórmula a seguir e clique **Validar**.

`sum(Handle duration - Wrap-up duration)`

{% hint style="info" %}
Esta fórmula pode ser detalhada da seguinte forma:

* Considere a `Duração do atendimento`
* Subtraia a `Duração da finalização`
* Retorne o resultado
  {% endhint %}

9. Selecione a **canal de entrada** dimensão na janela de Visualização ao vivo para verificar os resultados.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Clique **Salvar** seguido de Publicar.

Agora você pode Mostrar o **Duração do atendimento** e ver sua própria versão personalizada da métrica, mais alinhada aos KPIs da sua Organização.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://1821044411-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Dica Pro**! Use a `multiIf()` função de controle para fornecer um controle mais granular quando precisar ajustar a métrica de maneira diferente com base no canal.

`sum(multiIf(canal de entrada = "voz", duração do atendimento - duração de encerramento, canal de entrada in ("vídeo", "mensagem"), duração do atendimento - duração em espera, duração do atendimento))`

Esta fórmula pode ser detalhada da seguinte forma:

* Se o canal = voz, retorne o `duração do atendimento - duração de encerramento`
* Se o canal = vídeo/mensagem, retorne o `duração do atendimento - duração em espera`
* Caso contrário, retorne simplesmente o `Duração do atendimento`na sua forma padrão
  {% endhint %}


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Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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