Workforce Management (WFM) Integrações

Esta seção é relevante para contas que atualmente usam Zoom Workforce Management (WFM).

Com as Regras de Ocupado, os agentes podem Mostrar como "Ready" mesmo enquanto trabalham ativamente em interações — eles simplesmente ainda não atingiram o seu limiar de ocupado. Isso pode inicialmente preocupar as equipas WFM que esperam que os agentes ocupados Mostraram como "Occupied."

Zoom Workforce Management (WFM) Configuration de Adesão

Requisito Crítico de Configuração: Nas suas Preferências do Zoom Workforce Management, navegue até a aba Mapeamento de Status do Agente. A atividade "phone" (e outras atividades semelhantes) deve ser mapeada para corresponder tanto aos status do agente "Ready" quanto ao "Occupied".

Por que isto funciona:

• Os agentes mantêm a aderência ao Agendar, estejam eles Prontos ou Ocupados

• WFM acompanha a adesão com base no mapeamento de atividades, não apenas no estado

• Esta configuração leva em conta o modelo de capacidade diferenciado que as Regras Ocupadas ajudam a Habilitar