Capacidade Máxima de Envolvimento Simultâneo

A Concorrência Máxima de Envolvimento Simultâneo funciona em conjunto com as Regras de Ocupação para controlar a capacidade do agente. Enquanto as Regras de Ocupação determinam quando os agentes ficam indisponíveis para novos envolvimentos, as Configurações de concorrência definem os limites máximos de quantos envolvimentos Simultâneo um agente pode tratar em cada tipo de canal.

Limites Específicos por Canal

Canais de Voz e Vídeo: O valor máximo de envolvimento Simultâneo é sempre um. Estes são canais em tempo real, de alta atenção, que exigem foco exclusivo.

Canais de E-mail e Mensagem: Limites máximos configuráveis de envolvimento Simultâneo. Os limites podem ser definidos com base no nível de habilidade do agente, na complexidade do canal e nos padrões organizacionais

Exemplo de Capacidade de Envolvimento nas Configurações do Canal

Um exemplo da capacidade de envolvimento de um agente é mostrado abaixo. Neste exemplo, um agente pode lidar com um máximo de 20 envolvimentos de e-mail e um máximo de quatro envolvimentos de mensagem. Quando um agente atinge qualquer um desses limites, ele não receberá quaisquer novos envolvimentos Recebidas para esse canal específico, mesmo que o agente esteja no estado Ready.

Interação Entre Tipos de Canal

A entrega de novos envolvimentos de voz ou vídeo aos agentes Ready depende da configuração atual da carga de e-mail/mensagem. Este design permite que as organizações:

• Permitir que os agentes se concentrem no trabalho de e-mail/mensagem sem interrupções de voz/vídeo

• Garantir que as chamadas de voz/vídeo recebam a prioridade adequada quando necessário

• Equilibrar a carga de trabalho entre diferentes tipos de canal

Exemplo de Configuração de Canal de Voz e Vídeo

No exemplo abaixo, um agente só receberá uma nova chamada de voz ou vídeo quando a carga do canal de e-mail estiver em ou abaixo de 100% e a carga do canal de mensagem estiver em ou abaixo de 50%. Definir o limite de e-mail para 100% significa que, mesmo quando o agente tiver atingido sua capacidade total de e-mail (por exemplo, dez de dez e-mails em andamento), ele ainda poderá receber novas chamadas de voz ou vídeo. Isso garante que o e-mail — por ser um canal menos em tempo real — não bloqueie o Roteamento de voz ou vídeo, enquanto o limite mais baixo de mensagem ajuda a proteger o foco em conversas ativas, em tempo real.