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# Discador sem agente com campos personalizados
Redigido por Justin Steinberg
## Visão geral
### O que é o Agentless Dialer?
A central de contato Zoom **Agentless Dialer** é um tipo de discador que faz chamadas Realizadas sem exigir que os agentes estejam conectados ou Disponível. Ao contrário do **Pré-visualização** e **Progressivo** discadores, que são orientados por agentes, o **Agentless Dialer** opera de forma independente, executando campanhas discando contato de uma lista e entregando experiências automatizadas por meio de um **Fluxo** ou mensagem gravada. **Agentless Dialer** é útil para comunicações Realizadas em que um agente ao vivo não é necessário para cada ligar. Os casos de uso comuns incluem:
* Lembretes de agendamento
* Notificações de pagamento vencido
* Atualizações da comunidade
* Convites para Evento
* Lembretes de rastreio de saúde
Com **Campos Personalizados** Suporte, essas mensagens podem ser personalizadas por contato.
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**Exemplo**
Em vez de um genérico "você tem um compromisso próximo", o discador pode dizer "o seu compromisso está agendado para sexta-feira às 15:00 na nossa Localização da Main Street."
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Os contactos também podem receber a opção de se conectar com um agente ao vivo durante o ligar, se necessário.
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### Licenciamento
O **Agentless Dialer** requer uma licença de add-on no Zoom central de contato. É necessária pelo menos uma licença de usuário do Zoom central de contato (Essentials ou superior) para o administrador que configura a Gestão do central de contato. O próprio Discador sem agente tem uma tarifa de utilização por minuto. Entre em contato com a sua equipe de Vendas da Zoom para obter informações adicionais sobre preços.
Quando um ligar do Agentless Dialer escalona para um agente humano por meio do Flow, o agente que o recebe pode ter qualquer tipo de licença do Zoom central de contato (Essentials, Premium ou Elite). Não há requisito para que o agente tenha uma licença Premium+ para lidar com ligar escalados do Agentless Dialer.
### Conceitos Fundamentais
Uma implementação personalizada do Agentless Dialer envolve quatro componentes principais:
O **Campanha**n é o objeto de nível superior que define o comportamento do discador. Ele especifica o tipo de discador (sem agente), a lista de contatos para discar, o ID do chamador, horário comercial, limites de ligar concorrentes, **Deteção de secretária eletrónica** (AMD) Configurações, e o que acontece quando um contato ao vivo é detectado (reproduzir uma mensagem ou encaminhar para um fluxo). A campanha também tem uma configuração "Always Running" que controla se a campanha é executada continuamente ou executa uma vez.
O **Lista de contato** contém os Números de telefone e os dados associados das pessoas para as quais a campanha ligará. Cada entrada na lista inclui campos padrão (primeiro nome, sobrenome, número de telefone, etc.) e pode incluir campos personalizados com dados adicionais. Uma única lista de contato pode ser associada a uma ou mais campanhas.
**Campos Personalizados** estenda o gravar padrão da lista de contato com colunas de dados definidas pelo usuário. Cada campo personalizado tem um nome, um tipo de dados (por exemplo, texto, data/hora) e uma opção para controlar se o valor fica visível para os agentes. Campos personalizados: Permitir que dados específicos da campanha — como datas de agendamento, números de conta ou detalhes de Localização — viajem com cada contato e sejam referenciados dinamicamente no fluxo. Os valores podem ser preenchidos manualmente, por meio de importação/exportação CSV, ou por meio da API da central de contato Zoom.
O **Fluxo** é a lógica de tratamento de ligar que é executada quando um contato discado atende (ou quando o AMD detecta um contato vivo). Os fluxos para o Agentless Dialer usam o mesmo construtor de Fluxo e o mesmo conjunto de widgets que os fluxos de voz Recebidas padrão. Dentro de um Fluxo, você pode reproduzir mensagens personalizadas usando campos da lista de contato, coletar entrada DTMF, fazer ligar à API, encaminhar para um agente de voz ZVA ou escalar para uma fila de agente humano. A escalada para um agente ao vivo é uma capacidade padrão de Fluxo do Zoom central de contato e pode ser incorporada a qualquer Fluxo do Agentless Dialer.
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Para uma introdução aos Flows, consulte o [Bluepaper de Experiência do Cliente da Zoom](/technical-library/pt/servicos-corporativo-for-plan/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
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## Fluxos com Suporte para Campos Personalizados
Com Campos Personalizados, o Flow pode oferecer uma experiência totalmente personalizada para cada contato discado. Os Campos Personalizados são expostos como atributos de contato no construtor de fluxos e podem ser referenciados em qualquer lugar em que variáveis sejam suportadas, incluindo **Enviar mídia** widgets, **Recolher entrada** widgets, **Condição** widgets e **Script** widgets.
O construtor de fluxos fornece uma interface de usuário para Inserir Variável que permite navegar e inserir a sintaxe correta da variável. Há dois namespaces de variáveis Disponível em fluxos:
* **Campos da Lista de contato**: Dados da lista de contato da campanha, incluindo tanto os campos padrão (por exemplo, `contatoList.padrãoField.firstName`) e campos personalizados (por exemplo, `contactList.customField.appointmentTime`). Essas são as fontes mais confiáveis para dados específicos da campanha.
* **Campos da agenda de endereços**: Dados da agenda de endereços do Zoom central de contato, incluindo campos padrão e personalizados. Observe que não há garantia de que um número discado exista na agenda de endereços, portanto, os campos da lista de contatos são preferidos para dados de campanha.
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**Exemplo**
"Olá {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, aqui é a Example Corp ligando com um lembrete de agendamento. Seu agendamento está marcado para {{contactList.customField.appointmentTime}} na nossa {{contactList.customField.appointmentLocation}} Localização. Para confirmar, Imprensa 1. Para Cancelar, Imprensa 2. Para falar com um agente, Imprensa 3."
{% endhint %}
### Campos personalizados e Detecção de secretária eletrônica (AMD)
Os Campos personalizados estão Disponível no fluxo, independentemente de o AMD estar habilitado. Com o AMD desativado, todas as chamadas conectadas são roteadas para o fluxo. Com o AMD ativado, as chamadas em que um contato ao vivo é detectado são roteadas para o fluxo. Em ambos os casos, os campos personalizados ficam totalmente acessíveis dentro do fluxo.
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Quando o AMD (Answering Machine Detection) detecta um correio de voz, o sistema reproduz automaticamente uma mensagem pré-gravada da Biblioteca de Ativos em vez de rotear a chamada para um Fluxo. Devido a essa limitação, os Campos personalizados não podem ser usados em mensagens de correio de voz. Uma versão futura vai Habilitar o suporte para rotear chamadas de correio de voz detectadas pelo AMD para os Fluxos do Zoom central de contato, o que permitirá mensagens de correio de voz personalizadas com conteúdo dinâmico para campanhas do Agentless Dialer.
{% endhint %}
## Configuração inicial e configuração
Esta seção descreve as etapas para Configurar uma campanha personalizada do Agentless Dialer.
### Etapa 1: Criar Campos Personalizados
1. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **gestão de CX** → **central de contato** → [**Gestão de Campanhas**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Ir para o **Lista de contato** seção.
3. Selecionar **Campos Personalizados**.
4. Clique **Adicionar Campo Personalizado**.
5. Inserir um nome para o campo personalizado (por exemplo, `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. Selecionar o tipo de dados (por exemplo, Texto, Data/Hora).
7. Opcionalmente, configurar se o valor do campo deve ser apresentado aos agentes do Zoom central de contato.
8. Repita para cada campo personalizado necessário.
### Passo 2: Crie um fluxo com referências de campo da lista de contato
1. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **gestão de CX** → **central de contato** → [**Fluxos**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
2. Crie um novo fluxo de voz para o **Agentless Dialer** campaign.
3. Adicionar widgets conforme necessário (Send Media, Collect Input, Condition, Script, Route To, etc.).
4. Em qualquer widget que suporte texto ou inserção de variável, use o **Inserir Variável** botão para procurar e inserir campos padrão da lista de contato e campos personalizados.
* Os campos padrão da lista de contato seguem o formato: `{{contactList.standardField.fieldName}}`
* Campos personalizados da lista de contato seguem o formato: `{{contactList.customField.fieldName}}`
#### Padrão de design de fluxo: Escalonamento para um agente humano
Para dar ao contato discado a opção de falar com um agente ao vivo, use um **Recolher entrada** widget para capturar uma tecla DTMF (por exemplo, "Imprensa 3 para falar com um agente") e encaminhar o ligar para uma fila por meio do **Encaminhar para** widget.
Recomenda-se definir uma variável antes de o ligar chegar à fila para que o agente possa identificar que o ligar se originou de uma campanha de discagem sem agente. Isso é importante porque a fila pode ser híbrida — os agentes nessa fila também podem receber chamadas Recebidas padrão e, de outra forma, não teriam como distinguir a fonte do ligar.
Para fazer isso, use um **Definir variável** widget para armazenar um valor descritivo (por exemplo, definir uma variável personalizada `campanhaSemAgente` para `"Discador de lembrete de compromisso"`) antes do **Encaminhar para** widget. Depois, em [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Preferências**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-preferences), Configurar essa variável para ser Exibir aos agentes. Quando o agente receber a chamada, ele verá o valor da variável na sua tela de notificação de entrada, fornecendo contexto sobre por que a chamada foi feita. Variáveis globais adicionais podem ser adicionadas para Exibir informações adicionais ao agente após a escalada.
Os agentes que recebem chamadas escalonadas do Agentless Dialer podem ter qualquer camada de licença do Zoom central de contato (Essentials, Premium ou Elite).
### Etapa 3: Criar uma Lista de contato
1. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **gestão de CX** → **central de contato** → **Gestão de Campanhas** → [**Listas de contato**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management/contacts).
2. Crie uma nova lista de contato ou Selecionar uma existente.
3. Adicione contatos manualmente, por importação CSV ou pela API do Zoom central de contato.
4. Ao adicionar contatos, preencha tanto os campos padrão (nome, sobrenome, número de telefone) quanto quaisquer campos personalizados que você definiu.
### Etapa 4: Criar e Configurar a campanha
1. No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **gestão de CX** → **central de contato** → [**Gestão de Campanhas**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. Clique **Adicionar campanha** e Selecionar **Discador sem agente.**
3. Dê um nome à campanha e Configurar as seguintes Configurações:
* **Lista de contato**: Selecione a lista de contatos criada em [Passo 3](#step-3-create-a-contact-list).
* **ID do chamador**: Selecione o número da ID do chamador das chamadas Realizadas.
* **Máximo de chamadas simultâneas**: Defina um valor entre 1 e 15.
* **horário comercial**: Configurar a janela de discagem permitida.
* **Sempre em execução**: Defina como True se os contatos forem adicionados continuamente, ou False para uma execução única da campanha.
* **Detecção de secretária eletrônica (AMD)**: Habilitar ou Desabilitar conforme necessário. Se habilitado, Configurar a ação do correio de voz (desconectar ou reproduzir mensagem da biblioteca de ativos).
* **Contato ao vivo detectado**: Selecionar **Conectar ao Flow** e Escolher o Flow criado em [Passo 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).
## Gerenciando a lista de contatos
É possível Adicionar contatos à lista de contatos por entrada manual no portal de administração, importação CSV ou pela API do Zoom central de contato. Todos os três métodos oferecem suporte tanto a campos padrão quanto personalizados.
### Adicionar contatos via importação/exportação CSV
Para importar contatos com campos personalizados via CSV, é útil primeiro Adicionar um único contato manualmente com todos os campos personalizados desejados preenchidos e, então, exportar a lista. O CSV exportado conterá os cabeçalhos de coluna corretos para campos padrão e personalizados, que você pode usar como modelo para importações em massa.
### Adicionar contatos via API
A API do Zoom central de contato oferece suporte para Adicionar entradas na lista de contatos com valores de campos personalizados programaticamente. Isso é útil para integrações em que os dados de contato são gerenciados em um sistema externo (por exemplo, um CRM, plataforma de agendando ou EHR) e precisam ser enviados automaticamente para a lista de contatos.
Para mais informações, consulte a [documentação de referência da API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).
### Momento: Quando Adicionar contatos
O momento para Adicionar contatos depende da configuração Always Running da campanha:
* **Sempre em execução** = **True**: Os contatos podem ser Adicionar à lista de contatos a qualquer momento — antes, durante ou após o início da campanha. A campanha é executada continuamente e incluirá os contatos recém-adicionados à medida que forem carregados. Esse modo é ideal para casos de uso contínuos, como lembretes de consultas contínuos, em que novos contatos são gerados ao longo do dia.
* **Sempre em execução** = **False**: Os contatos devem ser carregados na lista de contatos antes de a campanha ser iniciada. Quando a campanha termina de discar todos os contatos da lista, ela passa para um estado Encerrado. Os contatos adicionados após o término da campanha não serão discados, a menos que a campanha seja reiniciada. Esse modo é adequado para campanhas em lote, como notificações de eventos únicos ou lembretes de pagamento.
### Removendo contatos da campanha
Talvez seja necessário remover um contato da campanha por vários motivos. Por exemplo, um cliente pode entrar em contato com você antes de você conseguir ligar para ele. Para remover um contato, use o [API para remover o contato da lista de contatos da campanha](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).
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# Agent Instructions
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