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# Seleção de Agentes Usando Roteamento Baseado em Competências
Escrito por Craig Letheren
## Roteamento baseado em competências no Zoom central de contato
### Introdução
O roteamento baseado em competências (SBR) é um método usado em centrais de contato para direcionar interações recebidas de consumidores ao agente mais qualificado com base em conjuntos de competências específicos. Ao contrário de sistemas de Roteamento que permitem Atribuir interações com base apenas na disponibilidade (sendo o maior tempo inativo um método comumente usado), o SBR avalia a natureza da consulta do consumidor e combina-a com um agente que possui as competências certas — seja um Idioma específico, uma certificação de produto, uma especialização técnica ou alguma combinação.
O objetivo é ligar o consumidor a um agente que consiga tratar a sua consulta sem necessidade de transferência. Quando as decisões de Roteamento levam em conta as competências do agente, o resultado é menos transferências, resoluções mais rápidas e uma utilização mais eficiente da capacidade do agente.
Alguns exemplos comuns de competências usadas no SBR incluem:
* Fluência no Idioma
* Certificação de produto ou serviço
* Áreas de conhecimento técnico
* Tratamento por nível do cliente ou tipo de conta
A implementação de SBR no Zoom central de contato é construída em torno de quatro componentes principais — competências e categorias de competências, fluxos, filas e Perfis de Roteamento do Agente — que trabalham em conjunto para combinar consumidores com o agente certo. Os Perfis de Roteamento do Agente suportam intervalos de tempo, competências padrão e competências de backup, dando aos administradores controlo sobre como os critérios de Roteamento evoluem enquanto um consumidor espera na fila.
Este artigo começa por explicar cada um destes componentes e a forma como interagem. Em seguida, percorre um exemplo completo de configuração usando uma empresa de seguros fictícia para demonstrar a configuração de ponta a ponta.
### Componentes principais
O Roteamento baseado em habilidades no central de contato Zoom depende de quatro componentes principais trabalhando em conjunto:
* Habilidades e categorias de habilidades
* Fluxos
* Filas
* Perfis de Roteamento do Agente
As seções a seguir definem cada componente e fornecem orientação detalhada sobre como configurar Perfis de Roteamento do Agente, incluindo etapas de tempo, habilidades padrão e habilidades de backup.
#### Habilidades e categorias de habilidades
Uma Categoria de Habilidade é um agrupamento lógico de habilidades relacionadas. Cada categoria pode ser configurada como um de dois tipos:
* **Baseada em texto**: O agente либо tem a habilidade ou não tem. Não há nível de proficiência. Por exemplo, uma categoria "Produtos de Seguro" pode conter habilidades como "Casa" e "Automóvel" — um agente está certificado ou não está.
* **Baseada em proficiência**: Os agentes recebem classificações numéricas de proficiência para cada competência, permitindo uma correspondência precisa de capacidades. Por exemplo, numa categoria "Idiomas" que contém "Inglês" e "Francês", os agentes podem ser avaliados pelo seu nível de fluência usando uma escala que suporta até 25 níveis de proficiência distintos.
As competências são atribuídas em dois locais: aos agentes (descrevendo o que podem fazer) e aos atendimentos (descrevendo o que o consumidor precisa). O mecanismo de Roteamento faz a correspondência entre os dois.
As Skills e as categorias de Skills são configuradas no portal de administração do Zoom em [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Habilidades**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills).
#### Fluxos
Um Fluxo é onde o sistema identifica o que o consumidor precisa antes de se Inserir em uma fila. Por meio de menus de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), lógica variável e outros widgets, o Fluxo atribui as habilidades necessárias à interação.
As competências são normalmente identificadas usando uma combinação de **Recolher entrada** e **Condição** ou o **Definir habilidade** widgets:
* Os widgets de Recolha de dados associam um requisito de competência à entrada do consumidor (por exemplo, a seleção de dígitos num menu de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)).
* Os widgets de condição mapeiam um requisito de habilidade para o conteúdo de uma variável
* O widget Definir habilidade define diretamente uma habilidade
Assim que os requisitos de competências forem identificados, um widget Route To envia a interação para uma fila.
Os fluxos são configurados em [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Fluxos**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
{% hint style="success" %}
**Ponto principal**: O Flow é onde as competências são associadas ao engagement. Se o Flow não Atribuir uma competência para uma determinada categoria de competência, a competência padrão do Perfil de Roteamento do Agente pode preencher a lacuna (abordada abaixo).
{% endhint %}
#### Filas
Uma fila mantém os atendimentos recebidos até que um agente fique Disponível. Os agentes devem ser membros de uma fila para receberem atendimentos dela — se um agente não estiver atribuído à fila, nunca receberá um atendimento dela, independentemente das suas competências.
Uma fila pode, opcionalmente, ter um Perfil de Roteamento do Agente atribuído a ela:
* **Sem um Perfil de Roteamento do Agente**: A fila distribui as interações para agentes Disponível usando seu método de distribuição configurado (por exemplo, Longest Idle).
* **Com um Perfil de Roteamento do Agente**: A fila avalia as habilidades de cada agente em relação aos critérios do perfil para determinar quem é elegível para cada interação.
As filas são configuradas em [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Filas**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues).
{% hint style="success" %}
**Ponto principal**: A filiação à fila é a primeira etapa. Um agente deve ser um dos Membros da fila antes que os critérios de Roteamento baseados em habilidades sejam avaliados.
{% endhint %}
#### Perfis de Roteamento do Agente
Um Perfil de Roteamento do Agente define as regras que o sistema usa para corresponder interações recebidas com agentes. Ele especifica quais categorias de habilidades importam, como são priorizadas, se são obrigatórias ou Opcional e quais limites de proficiência se aplicam. Um Perfil de Roteamento do Agente é atribuído a uma fila e funciona em conjunto com as habilidades atribuídas aos agentes para controlar quem é elegível para cada interação.
Os Perfis de Roteamento do Agente são configurados em [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Perfis de Roteamento**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → **Agente** aba.
O diagrama a seguir mostra como esses componentes se conectam:
Um Perfil de Roteamento do Agente contém vários elementos-chave de configuração, cada um descrito em detalhe abaixo.
**Etapas de Tempo**
As etapas de tempo servem para Permitir aos administradores definir vários conjuntos de critérios de Roteamento dentro de um único Perfil de Roteamento do Agente, cada um associado a um intervalo de tempo. Enquanto um consumidor espera na fila, o sistema avança pelas etapas de tempo em ordem, ajustando os critérios de Roteamento em cada fase.
A ideia é simples: começar de forma rígida e, depois, relaxar gradualmente. Nos primeiros segundos, procure uma combinação perfeita. À medida que o tempo passa, amplie o conjunto de agentes elegíveis para que o consumidor seja conectado mais cedo.
Por exemplo, um perfil pode ter quatro etapas de tempo:
| Etapa de Tempo | Duração | Estratégia |
| -------------- | ------------ | ------------------------------------------------------------------------------- |
| Etapa 1 | 0 – 30 seg | Correspondência rigorosa — alta proficiência, todas as competências exigidas |
| Passo 2 | 30 – 60 seg | Reduza o limiar de proficiência |
| Passo 3 | 60 – 120 seg | Aceitar qualquer nível de proficiência |
| Passo 4 | Após 120 seg | Eliminar os requisitos de competências Opcional, ativar competências de reserva |
Cada etapa de tempo define, independentemente, seus próprios limiares de proficiência, Configurações Obrigatórias/Opcionais, habilidades padrão e habilidades de backup. Isso dá aos administradores controle total em cada etapa da espera do consumidor.
As etapas de tempo são configuradas clicando no **Gerenciar etapas de tempo** botão dentro do Perfil de Roteamento do Agente. Os administradores clicam em Adicionar para definir os limites de tempo desejados (por exemplo, 30, 60, 120 segundos), e o sistema cria uma aba para cada etapa. A aba final é sempre a etapa "após" — a última alternativa. Zoom central de contato suporta até 10 etapas de tempo em um único Perfil de Roteamento do Agente.
{% hint style="warning" %}
**Importante**: Para todas as etapas de tempo, exceto a última, as habilidades geralmente devem ser definidas como **Obrigatório**. Se uma habilidade não for necessária em uma etapa anterior, a interação pode ser associada imediatamente a um agente — mesmo que esse agente não seja o mais adequado — e o sistema nunca avançará para etapas de tempo posteriores, onde uma correspondência melhor poderia ter sido encontrada.
{% endhint %}
**Habilidade padrão**
A habilidade padrão é uma Configurações Opcional Disponível em cada etapa de tempo. Ela informa ao sistema qual habilidade usar para uma determinada categoria de habilidade quando o Fluxo não Atribuir explicitamente uma.
A lógica segue uma hierarquia clara:
* Se uma habilidade for definida no Flow para uma categoria de habilidade, essa habilidade atribuída ao Flow é usada — a habilidade padrão é ignorada.
* Se nenhuma skill estiver definida no Flow e uma skill padrão estiver configurada, a skill padrão será aplicada.
Isto significa que os administradores podem Habilitar o Roteamento baseado em habilidades mesmo quando o Flow não define uma habilidade. Por exemplo, se a habilidade padrão para uma categoria "Idioma" estiver definida como "Inglês", qualquer interação que entrar na fila sem uma habilidade de idioma atribuída pelo Flow será roteada automaticamente com base na proficiência dos agentes em inglês.
A habilidade padrão pode ser configurada de forma independente em cada etapa temporal. Na maioria dos casos, os administradores definirão a mesma habilidade padrão em todas as etapas para garantir consistência, mas existe a flexibilidade para a variar.
{% hint style="success" %}
**Como isto funciona na prática**: As competências padrão são particularmente úteis para chamadas transferidas que ignoram a Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), consumidores que ignoram ou excedem o tempo limite das opções do menu e novos fluxos ou canais em que a atribuição de competências ainda não foi configurada.
{% endhint %}
**Habilidade de backup**
A habilidade de backup é uma configuração Opcional Disponível em cada etapa de tempo. Ela permite a seleção em camadas de agentes, fornecendo uma busca secundária de habilidade dentro da mesma etapa de tempo — sem esperar que a Próximo(a) etapa comece.
Eis como funciona:
1. O sistema primeiro tenta encontrar um agente com a competência principal (a competência definida pelo Flow, ou a competência padrão se o Flow não tiver definido uma).
2. Se nenhum agente com a habilidade principal estiver disponível, o sistema verifica imediatamente se há agentes com a habilidade de backup — ainda dentro da mesma etapa de tempo.
3. Se for encontrada uma correspondência com a habilidade de backup, a interação é oferecida a esse agente. Caso contrário, o sistema continua aguardando e avança para a próxima etapa de tempo quando o temporizador expira.
A habilidade de backup pode ter seu próprio limite mínimo de proficiência, independente da habilidade principal.
{% hint style="success" %}
**Como isto funciona na prática**: A habilidade de backup é acionada imediatamente — o sistema não espera a etapa de tempo expirar antes de verificá-la. Isso significa que o backup amplia o conjunto de agentes elegíveis assim que a etapa de tempo se torna ativa. Por exemplo, se a habilidade principal for "Faturamento" e o backup for "Geral", o sistema primeiro procura um agente qualificado em faturamento. Se nenhum estiver disponível, ele imediatamente procura um agente qualificado em geral — tudo dentro da mesma etapa de tempo, sem tempo adicional de espera do consumidor.
{% endhint %}
**Obrigatório vs. Não Obrigatório**
Cada categoria de habilidade em uma etapa de tempo tem uma **Obrigatório** Alternar:
* **Obrigatório = Sim**: O agente deve ter esta habilidade (e atender à proficiência mínima, se aplicável) para receber a interação. Se nenhum agente se qualificar, a interação permanece na fila e avança para a próxima etapa de tempo.
* **Obrigatório = Não**: A habilidade é preferida, mas não obrigatória. Um agente sem essa habilidade ainda pode receber a oferta da interação.
O padrão típico é definir as habilidades como *Obrigatório* em etapas de tempo anteriores (priorizando a melhor correspondência) e relaxar para não obrigatório na etapa de tempo final (garantindo que o consumidor seja conectado).
**Como tudo se conecta**
A sequência de Roteamento de ponta a ponta funciona da seguinte forma:
1. Um consumidor entra em contato com a Organização e entra em um Fluxo.
2. O Fluxo identifica as necessidades do consumidor e atribui habilidades à interação (por exemplo, "Francês" + "Faturamento").
3. O Fluxo envia o consumidor para uma Fila usando um widget Rotear para.
4. A Fila verifica se um Perfil de Roteamento do Agente está atribuído.
* Se nenhum perfil estiver atribuído, a fila distribui a interação usando seu método de distribuição padrão.
* Se um perfil estiver atribuído, o sistema avalia os agentes em relação aos critérios do perfil para a etapa de tempo atual.
5. O sistema identifica os agentes elegíveis e oferece a interação à melhor correspondência. Se nenhuma correspondência for encontrada, o sistema avança pelas etapas de tempo subsequentes, expandindo gradualmente o grupo de agentes elegíveis.
{% hint style="success" %}
**Consideração importante**: A combinação de etapas de tempo, habilidades padrão e habilidades de backup cria uma estratégia de Roteamento em camadas. Em cada etapa de tempo, o sistema verifica primeiro a habilidade principal e, em seguida, a habilidade de backup (se configurada). Se nenhuma delas resultar em uma correspondência, ele aguarda a próxima etapa de tempo, que pode ter limites de proficiência relaxados ou menos habilidades obrigatórias. Essa abordagem direciona o consumidor a um agente elegível do grupo disponível em cada ponto de sua espera — sem exigir intervenção manual ou concessões estáticas na configuração de Roteamento.
{% endhint %}
### Considerações para Configurar Perfis de Roteamento do Agente (ARP)
Ao configurar **Perfis de Roteamento do Agente (ARP)** na plataforma de gerenciamento da central de contato, há duas configurações inter-relacionadas que devem ser levadas em consideração e que se aplicam a cenários de transferência.
1. Ignorar retenção de habilidades nas transições de fila
2. Permitir que o agente especifique habilidades durante a transferência
#### Ignorar retenção de habilidades nas transições de fila
Quando a opção "**Ignorar retenção de habilidades nas transições de fila**" estiver ativada em um Perfil de Roteamento do Agente, quaisquer habilidades atribuídas a uma interação durante o fluxo Recebidas serão removidas quando a interação for transferida para uma fila que tenha um ARP configurado nas Configurações da fila.
Esta configuração é normalmente apropriada quando a fila de destino exige um conjunto diferente de habilidades daquelas associadas à fila original ou à interação.
{% hint style="info" %}
**Nota**: É a configuração da *fila de destino*—e não da fila de origem—que determina o comportamento dessa configuração.
{% endhint %}
**Caminho de configuração**: [Centro de administração](https://zoom.com/account) → gerenciamento de CX → central de contato → [Perfil de Roteamento do Agente](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles) → \[Nome do ARP]
#### Permitir que o agente especifique habilidades durante a transferência
O "**Permitir que o agente especifique habilidades durante a transferência**" opção permite que o agente que está transferindo atribua habilidades adicionais à interação no momento da transferência. As habilidades disponíveis são determinadas pelas configuradas para a fila de destino.
**Caminho de configuração**: [Centro de administração](https://zoom.com/account) → gerenciamento de CX → central de contato → [Fila](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues) → \[Nome da Fila] → Roteamento do AgenteCom essa configuração ativada, o agente que está iniciando a transferência pode especificar as habilidades apropriadas que o mecanismo de Roteamento usa ao selecionar um agente da fila que recebe a interação transferida.
A experiência do agente que está iniciando a transferência depende se a seleção de uma habilidade é *obrigatória* ou *Opcional* na configuração do ARP:
* Se a **Parâmetros** > **Obrigatório** opção está ativada no ARP, o agente que está transferindo deve Selecionar uma habilidade, caso contrário o botão Transferir permanecerá esmaecido.
No Perfil de Roteamento do Agente acima, a habilidade é obrigatória. Um agente que esteja transferindo uma ligação para esta fila deve Selecionar uma habilidade, conforme mostrado na janela de diálogo de transferência abaixo.
* Se a *Obrigatório* opção não está ativada, o agente tem flexibilidade para remover ou omitir uma habilidade durante o processo de transferência.
Com a habilidade não obrigatória, o agente não precisa Selecionar uma habilidade.
Geralmente, é recomendável que essa configuração permaneça ativada para garantir a atribuição adequada de habilidades durante as transferências.
{% hint style="warning" %}
**Importante**: Mesmo que a "**Ignorar retenção de habilidades nas transições de fila**" opção esteja ativada, qualquer habilidade selecionada manualmente pelo agente durante a transferência será mantida e não removida.
{% endhint %}
## Exemplo: Configurando SBR para um provedor de seguros
Para reunir esses conceitos, esta seção mostra uma configuração completa de SBR para um provedor de seguros fictício usando o canal de voz da central de contato Zoom. O exemplo abrange a configuração de habilidades, a configuração do Fluxo, a criação do Perfil de Roteamento do Agente (com etapas de tempo, habilidades padrão e habilidades de backup) e uma série de cenários de teste que demonstram o comportamento do Roteamento ao longo das etapas de tempo.
### Esboço
Alguns pontos úteis a observar sobre o provedor:
* Os serviços fornecidos são Seguro Residencial e Seguro Automóvel.
* Os agentes devem ser certificados para falar com os consumidores sobre estes produtos.
* Os serviços são prestados em inglês ou francês, com base na preferência do consumidor.
* Alguns agentes são bilingues, outros têm diferentes níveis de fluência.
* O provedor quer que os critérios de Roteamento relaxem progressivamente à medida que os consumidores esperam — começando com uma correspondência estrita e alargando o conjunto ao longo do tempo.
Foi criado um fluxo para proporcionar a seguinte experiência ao consumidor:
1. Cumprimente o consumidor e peça-lhe para Selecionar a opção 1 se preferir falar com um agente que fale francês.
2. Selecionar a opção 1 para Seguro Residencial ou a opção 2 para Seguro Automóvel.
3. Independentemente da escolha numérica feita pelo consumidor, são enviados para uma única fila contendo todos os agentes.
Sem SBR, todos os consumidores são enviados para o mesmo grupo de agentes, independentemente das suas escolhas dentro do fluxo. Se uma chamada for atendida por um agente que não esteja certificado para falar sobre o produto escolhido ou que não fale a língua preferida, deve ser transferida para outro dos Membros da equipa.
As secções restantes irão implementar o SBR para otimizar esta configuração — Roteamento do consumidor para um agente que possa falar sobre o produto escolhido na sua língua preferida, com recurso gradual a alternativas caso uma correspondência perfeita não esteja imediatamente disponível.
### Definição de Competências
Com base nos requisitos do provedor, definimos duas categorias de competências:
| Categoria | Tipo | Habilidades |
| ------------------ | ----------------------- | ---------------------- |
| Produtos de seguro | Baseada em texto | Residencial, Automóvel |
| Idiomas | Baseada em proficiência | Inglês, francês |
#### Implementação de categorias de competências e competências
O administrador navega até [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Habilidades**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-skills) e clica no **Adicionar categoria de competências** botão para adicionar a primeira categoria — *Produtos de seguro* — como uma categoria baseada em texto.
Após clicar em **Guardar e Adicionar competências**, o administrador adiciona as competências individuais (Residencial, Automóvel) no **Nome da competência** campo.
O processo é repetido para a **Idiomas** categoria, desta vez selecionando Baseado em proficiência como o Tipo de competência.
As competências de idioma individuais (Inglês, francês) são então adicionadas.
A configuração concluída na interface do administrador do Zoom:
{% hint style="info" %}
**Nota**: As competências foram definidas, mas ainda não atribuídas aos agentes. Isto é feito no próximo passo.
{% endhint %}
### Atribuição de competências aos agentes
Neste exemplo, há três agentes a atender chamadas recebidas:
* **Amy Martin** — falante fluente de francês, fala um pouco de inglês, certificada em Seguro Automóvel
* **Bill Lee** — falante fluente de inglês, certificado em Seguro Residencial
* **Sofia Jones** — falante fluente de inglês e de francês, certificada em todos os Produtos de seguro
Para Atribuir competências, o administrador navega até [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Usuários**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-agents), seleciona um usuário, desloca-se até à **Habilidades** secção, clica em **Adicionar competência**, seleciona as competências relevantes (especificando a proficiência quando aplicável) e guarda.
As configurações resultantes:
**Amy Martin**:
**Bill Lee**:
**Sofia Jones**:
{% hint style="info" %}
**Nota**: Os níveis de proficiência podem ser ajustados na página de configuração do usuário após a Atribuição inicial. Neste exemplo, demonstramos até 10 níveis de proficiência. No entanto, o Zoom central de contato oferece suporte a até 25 níveis de proficiência, se desejado.
{% endhint %}
### Identificando as habilidades necessárias no fluxo
O fluxo deve ser configurado para Atribuir as habilidades corretas a cada interação com base nas escolhas do consumidor. O administrador navega até [**Centro de administração**](https://zoom.com/account) → **gestão de CX** → **central de contato** → [**Fluxos**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios) e seleciona o fluxo.
Dentro de cada **widget Coletar entrada**, o **Saídas** aba contém uma **Mapear Saída para Competência** lista suspensa na qual a Categoria de Competência e a Competência são selecionadas para cada saída. O widget de seleção de Idioma mapeia saídas para a categoria Idioma, e o widget de seleção de produto mapeia saídas para a categoria de Produtos de Seguro.
{% hint style="info" %}
**Nota**: Em um ambiente multilíngue, você também pode desejar definir a variável Idioma de Engajamento (`global_system.Engagement.idioma`) para que o consumidor receba os ativos gravados no seu Idioma preferido. Isso está além do escopo deste artigo.
{% endhint %}
O widget de seleção de produto é configurado de forma semelhante:
Depois de mapear todas as saídas, clique **Salvar rascunho** e depois **Publicar** para confirmar as alterações.
Neste ponto, quando um consumidor vai em Selecionar francês e Seguro Residencial no fluxo, o Zoom central de contato sabe que precisa encontrar um agente francófono certificado em Seguro Residencial.
### Configurar o Perfil de Roteamento do Agente
No [**Centro de administração**](https://zoom.com/account), vá para **gestão de CX** → **central de contato** → [**Perfis de Roteamento**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-routing-profiles), Selecionar a **Agente** aba, e clique **Adicionar** Perfil do Agente. Nomeie o perfil (por exemplo, "Conjuntos de habilidades de seguro").
#### Configurar Etapas de Tempo
Clique **Gerenciar etapas de tempo** e Adicionar limites em 30, 60 e 120 segundos. Isso cria quatro abas — uma aba por etapa de tempo.
#### Configurar Cada Etapa de Tempo
**Etapa 1 (0 – 30 segundos) — Correspondência estrita:**
| Categoria de Habilidade | Obrigatório | Proficiência mínima | Habilidade padrão | Habilidade de backup |
| ----------------------- | ----------- | ------------------- | ----------------- | -------------------- |
| Idiomas | Sim | 8 | Inglês | — |
| Produtos de seguro | Sim | — | — | — |
O sistema procura um agente com uma proficiência em Idioma de pelo menos 8 e a certificação correta do produto de seguro. Ambas as categorias são Obrigatórias. A habilidade padrão para Idioma está definida como Inglês — se o Flow não Atribuir uma habilidade de idioma, o sistema encaminha com base na proficiência em inglês.
**Etapa 2 (30 – 60 segundos) — Proficiência relaxada:**
| Categoria de Habilidade | Obrigatório | Proficiência mínima | Habilidade padrão | Habilidade de backup |
| ----------------------- | ----------- | ------------------- | ----------------- | -------------------- |
| Idiomas | Sim | 5 | Inglês | — |
| Produtos de seguro | Sim | — | — | — |
A proficiência mínima em Idioma cai de 8 para 5, expandindo o grupo para incluir agentes com fluência em nível de trabalho. Ambas as habilidades permanecem Obrigatórias.
**Etapa 3 (60 – 120 segundos) — Qualquer proficiência:**
| Categoria de Habilidade | Obrigatório | Proficiência mínima | Habilidade padrão | Habilidade de backup |
| ----------------------- | ----------- | ------------------- | ----------------- | -------------------- |
| Idiomas | Sim | Todos | Inglês | — |
| Produtos de seguro | Sim | — | — | — |
O limiar de proficiência é removido completamente — qualquer agente com a habilidade de idioma exigida é elegível. Produtos de Seguro permanece Obrigatório.
**Etapa 4 (Após 120 segundos) — Rede mais ampla:**
| Categoria de Habilidade | Obrigatório | Proficiência mínima | Habilidade padrão | Habilidade de backup |
| ----------------------- | ----------- | ------------------- | ----------------- | -------------------- |
| Idiomas | Sim | Todos | Inglês | Inglês |
| Produtos de seguro | Não | — | — | — |
Os Produtos de Seguro já não são obrigatórios — o sistema dará preferência a um agente certificado para o produto, mas aceitará qualquer agente que cumpra os critérios de Idioma. Uma competência de reserva de inglês está configurada na categoria Idioma: se nenhum agente com a competência do Idioma principal (por exemplo, francês) estiver Disponível, o sistema verifica imediatamente um agente que fale inglês.
{% hint style="info" %}
**Nota**: Se um agente que fala apenas inglês (atribuído por meio da competência de reserva na etapa anterior) precisar se comunicar com um consumidor francófono, ele pode usar o Intérprete de IA ao vivo do Zoom central de contato. Esta funcionalidade, um dos Recursos do Zoom central de contato, está Disponível com a licença AI Expert Assist e permite a tradução de Idioma em tempo real durante as conversas.
{% endhint %}
#### Atribuir à Fila
No [Centro de administração](https://zoom.com/account), vá para gestão de CX → central de contato → [Filas](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-queues), Selecionar a fila, localizar a configuração de Roteamento do Agente e clicar em Adicionar Roteamento do Agente. Selecionar o perfil Insurance Skillsets da lista.
A configuração do perfil de Roteamento na fila aparecerá como mostrado:
{% hint style="info" %}
**Nota**: O perfil de Roteamento do Consumidor prioriza consumidores específicos em relação a outros e é separado do Roteamento baseado em competências.
{% endhint %}
### Teste e Validação
Os testes a seguir validam o comportamento do Roteamento ao longo dos passos de tempo. As competências dos agentes estão resumidas abaixo:
|
| Inglês | Francês | Seguro Residencial | Seguro Automóvel |
| --------------- | ------ | ------- | ------------------ | ---------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NÃO | SIM |
| Bill Lee | 10 | — | SIM | NÃO |
| Sofia Jones | 10 | 10 | SIM | SIM |
Todos os testes assumem: interações recebidas uma de cada vez, todos os agentes Disponível salvo indicação em contrário, distribuição de Maior Tempo Ocioso, e Sofia Jones como o agente ocioso há mais tempo no início.
**O agente com Maior Tempo Ocioso é selecionado do conjunto de agentes com a melhor adequação de competências no passo de tempo atual.**
#### Testes 1–4: Todos os Agentes Disponível
Estas interações são atribuídas durante o Passo 1 (0–30 segundos). Um agente qualificado está imediatamente disponível ao critério mais restritivo.
|
| Idioma | Produto | Agentes Elegíveis do Passo 1 | Agente Selecionado |
| --------------- | ------- | ------------------ | --------------------------------- | ------------------ |
| Teste 1 | Inglês | Seguro Residencial | Bill Lee (10), Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Teste 2 | Francês | Seguro Residencial | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
| Teste 3 | Francês | Seguro Automóvel | Amy Martin (10), Sofia Jones (10) | Amy Martin |
| Teste 4 | Inglês | Seguro Automóvel | Sofia Jones (10) | Sofia Jones |
Em cada caso, os agentes elegíveis têm proficiência em Idioma de 8+ e a certificação de produto correta. Sofia Jones, como o agente ocioso há mais tempo, é selecionada nos Testes 1, 2 e 4. No Teste 3, Sofia Jones já foi selecionada por uma interação anterior, por isso Amy Martin (Francês 10, Motor SIM) é Próximo(a).
#### Teste 5: Progressão dos Passos de Tempo — Inglês, Seguro Automóvel (Sofia Ocupada)
Sofia Jones está ocupada. Apenas Amy Martin e Bill Lee estão Disponível. O consumidor seleciona Inglês e Seguro Automóvel.
| Etapa de Tempo | Duração | Critérios | Análise | Resultado |
| -------------- | ----------- | -------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| Etapa 1 | 0 – 30 seg | Inglês (prof 8+)Seguro Automóvel | Bill Lee: Inglês 10 mas sem cert. Motor.Amy: Inglês 5, abaixo do limiar de proficiência. | Sem correspondência, a chamada fica em espera na fila para ligar |
| Passo 2 | 30 – 60 seg | Inglês (prof 5+)Seguro Automóvel | Amy Martin: Inglês 5 (cumpre o limiar de proficiência relaxado) + Motor SIM. | Amy Martin |
Amy Martin torna-se elegível quando o limiar de proficiência relaxa de 8 para 5 aos 30 segundos. Ela tem um nível funcional de Inglês e possui a certificação de Seguro Automóvel.
#### Teste 6: Progressão dos Passos de Tempo — Francês, Seguro Residencial (Sofia Ocupada)
Sofia Jones está ocupada. O consumidor seleciona Francês e Seguro Residencial.
| Etapa de Tempo | Duração | Critérios | Análise | Resultado |
| -------------- | ------------ | ------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------- |
| Etapa 1 | 0 – 30 seg | Francês (prof 8+)Seguro Residencial | Amy: Francês 10 mas sem cert. Residencial.Bill: sem francês. | Sem correspondência, a chamada fica em espera na fila para ligar |
| Passo 2 | 30 – 60 seg | Francês (prof 5+)Seguro Residencial | Igual — Amy não tem cert. Residencial.Bill não fala francês. | Sem correspondência, a chamada fica em espera na fila para ligar |
| Passo 3 | 60 – 120 seg | Francês (qualquer prof.)Seguro Residencial | Igual — Amy ainda não tem cert. Residencial.Bill ainda não fala francês. | Sem correspondência, a chamada fica em espera na fila para ligar |
| Passo 4 | Após 120 seg | Francês (qualquer prof.)Seguro Residencial (não é necessário) | Amy Martin: Francês 10 — Seguro Residencial já não é necessário. | Amy Martin |
Amy Martin fala francês fluentemente, mas não tem a certificação de Seguro Residencial. Ela não é elegível nos Passos 1–3, onde ambas as competências são Necessárias. Assim que o Passo 4 elimina o requisito de Produtos de Seguro, Amy é correspondida apenas pela sua competência de Idioma em francês.
A competência de reserva (Inglês) não foi necessária aqui — Amy foi correspondida pelo Idioma principal. Só seria ativada se nenhum agente falante de francês estivesse Disponível.
#### Teste 7: Competência de Reserva em Ação — Francês, Seguro Automóvel (Sofia e Amy Ocupadas)
Tanto Sofia Jones como Amy Martin estão ocupadas. Apenas Bill Lee está Disponível. O consumidor seleciona Francês e Seguro Automóvel.
| Etapa de Tempo | Duração | Critérios | Análise | Resultado |
| -------------- | ------------ | -------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| Etapa 1 | 0 – 30 seg | Francês (prof 8+)Seguro Automóvel | Bill: sem francês, sem cert. Motor. | Sem correspondência, a chamada fica em espera na fila para ligar |
| Passo 2 | 30 – 60 seg | Francês (prof 5+)Seguro Automóvel | Bill: sem francês. | Sem correspondência, a chamada fica em espera na fila para ligar |
| Passo 3 | 60 – 120 seg | Francês (qualquer prof.)Seguro Automóvel | Bill: sem francês. | Sem correspondência, a chamada fica em espera na fila para ligar |
| Passo 4 | Após 120 seg | Francês (qualquer prof.) com inglês como reservaSeguro automóvel não necessário) | Principal (Francês): sem correspondênciaReserva (Inglês): Bill Lee (Inglês 10)Seguro automóvel não necessário | Bill Lee |
É aqui que a habilidade de reserva demonstra o seu valor. Bill Lee não tem habilidade em francês, por isso não consegue corresponder ao requisito principal de Idioma em nenhuma etapa de tempo. Assim que a Etapa 4 é ativada com a habilidade de reserva em inglês, o sistema verifica imediatamente se há agentes que falam inglês. Bill Lee, com proficiência em inglês de 10, é selecionado. O consumidor esperou mais de dois minutos, e Conectando-o a um agente que fala inglês é preferível a deixá-lo na fila indefinidamente.
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