Seleção de Agentes Usando Roteamento Baseado em Competências
Escrito por Craig Letheren
Roteamento baseado em habilidades no Zoom central de contato
Introdução
O roteamento baseado em habilidades (SBR) é um método usado em centrais de contato para direcionar interações recebidas de consumidores ao agente mais qualificado com base em conjuntos de habilidades específicos. Ao contrário dos sistemas de roteamento cuja função é Atribuir interações com base apenas na disponibilidade (sendo o maior tempo ocioso um método comumente usado), o SBR avalia a natureza da consulta do consumidor e a combina com um agente que tenha as habilidades certas — seja um Idioma específico, uma certificação de produto, uma especialização técnica ou alguma combinação.
O objetivo é conectar o consumidor com um agente que possa tratar a sua consulta sem necessidade de transferência. Quando as decisões de Roteamento têm em conta as habilidades do agente, o resultado são menos transferências, resoluções mais rápidas e uma utilização mais eficiente da capacidade do agente.
Alguns exemplos comuns de habilidades usadas no SBR incluem:
Fluência em Idioma
Certificação de produto ou serviço
Áreas de conhecimento técnico
Tratamento de nível do cliente ou tipo de conta
A implementação de SBR do Zoom central de contato é construída em torno de quatro componentes principais — habilidades e categorias de habilidades, fluxos, filas e Perfis de Roteamento do Agente — que trabalham em conjunto para combinar consumidores com o agente certo. Os Perfis de Roteamento do Agente suportam etapas de tempo, habilidades padrão e habilidades de reserva, dando aos administradores controlo sobre como os critérios de Roteamento evoluem à medida que um consumidor espera na fila.
Este artigo começa por explicar cada um destes componentes e como interagem. Em seguida, percorre um exemplo completo de configuração usando uma empresa de seguros fictícia para demonstrar a configuração de ponta a ponta.
Componentes Principais
O Roteamento baseado em habilidades no Zoom central de contato depende de quatro componentes principais trabalhando em conjunto:
Habilidades e categorias de habilidades
Fluxos
Filas
Perfis de Roteamento de Agentes
As seções a seguir definem cada componente e fornecem orientação detalhada sobre como configurar Perfis de Roteamento de Agentes, incluindo etapas de tempo, habilidades padrão e habilidades de backup.
Habilidades e Categorias de Habilidades
Uma Categoria de Habilidades é um agrupamento lógico de habilidades relacionadas. Cada categoria pode ser configurada como um de dois tipos:
Baseado em texto: O agente ou tem a habilidade ou não tem. Não há nível de proficiência. Por exemplo, uma categoria "Produtos de Seguro" pode conter habilidades como "Residencial" e "Automóvel" — um agente é certificado ou não.
Baseado em proficiência: Os agentes recebem classificações numéricas de proficiência para cada competência, permitindo uma correspondência precisa de capacidades. Por exemplo, numa categoria "Idiomas" que contenha "Inglês" e "Francês", os agentes podem ser avaliados quanto ao seu nível de fluência usando uma escala que suporta até 25 níveis distintos de proficiência.
As habilidades são atribuídas em dois lugares: aos agentes (descrevendo o que eles podem fazer) e aos atendimentos (descrevendo o que o consumidor precisa). O mecanismo de Roteamento combina os dois.
As Competências e Categorias de Competências são configuradas no portal de administração Zoom em Gestão da central de contato > Competências.
Fluxos
Um Flow é onde o sistema identifica o que o consumidor precisa antes de Inserir uma fila. Através de menus de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), lógica variável e outros widgets, o Flow atribui as competências necessárias ao engagement.
As competências são normalmente identificadas usando uma combinação de Coletar Entrada e Condição ou o Definir habilidade widgets:
Os widgets de entrada coletam mapeiam um requisito de habilidade para a entrada do consumidor (por exemplo, a seleção de dígitos em um menu de Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR)).
Os widgets de condição mapeiam um requisito de habilidade para o conteúdo de uma variável
O widget Definir habilidade define diretamente uma habilidade
Depois que os requisitos de habilidade tiverem sido identificados, um widget Roteamento para envia a interação para uma fila.
Os Fluxos são configurados em Gestão da central de contato > Fluxos.
Ponto-chave: O Fluxo é onde as habilidades são associadas à interação. Se o Fluxo não atribuir uma habilidade para uma categoria de habilidade específica, a habilidade padrão do Perfil de Roteamento do Agente pode preencher a lacuna (abordado abaixo).
Filas
Uma Fila mantém as interações recebidas até que um agente fique Disponível. Os agentes devem ser membros de uma fila para receber interações dela — se um agente não estiver atribuído à fila, nunca receberá uma interação dela, independentemente de suas habilidades.
Uma fila pode opcionalmente ter um Perfil de Roteamento do Agente atribuído a ela:
Sem um Perfil de Roteamento do Agente: A fila distribui interações para agentes Disponíveis usando seu método de distribuição configurado (por exemplo, Longest Idle).
Com um Perfil de Roteamento do Agente: A fila avalia as habilidades de cada agente em relação aos critérios do perfil para determinar quem é elegível para cada interação.
As filas são configuradas em Gestão da central de contato > Filas.
Ponto-chave: A filiação de Membros à fila é a primeira barreira. Um agente deve ser membro da fila antes que os critérios de Roteamento baseados em habilidades sejam avaliados.
Perfis de Roteamento de Agentes
Um Perfil de Roteamento do Agente define as regras que o sistema usa para corresponder interações recebidas com agentes. Ele especifica quais categorias de habilidade importam, como são priorizadas, se são obrigatórias ou Opcional, e quais limites de proficiência se aplicam. Um Perfil de Roteamento do Agente é atribuído a uma fila e trabalha em conjunto com as habilidades atribuídas aos agentes para controlar quem é elegível para cada interação.
Os Perfis de Roteamento do Agente são configurados em Gestão da central de contato > Perfis de Roteamento > aba do Agente.
O diagrama a seguir mostra como esses componentes se conectam:
Um Perfil de Roteamento do Agente contém vários elementos-chave de configuração, cada um descrito em detalhe abaixo.
Etapas de tempo
As etapas de tempo permitem que os administradores definam vários conjuntos de critérios de Roteamento dentro de um único Perfil de Roteamento do Agente, cada um ligado a um intervalo de tempo. Enquanto um consumidor espera na fila, o sistema avança pelas etapas de tempo em ordem, ajustando os critérios de Roteamento em cada fase.
A ideia é simples: comece de forma rígida e, depois, relaxe gradualmente. Nos primeiros segundos, procure uma correspondência perfeita. À medida que mais tempo passa, amplie o conjunto de agentes elegíveis para que o consumidor seja conectado mais cedo.
Por exemplo, um perfil pode ter quatro etapas de tempo:
Etapa 1
0 – 30 seg
Correspondência estrita — alta proficiência, todas as habilidades exigidas
Etapa 2
30 – 60 s
Reduza o limite de proficiência
Etapa 3
60 – 120 s
Aceite qualquer nível de proficiência
Etapa 4
Após 120 s
Elimine os requisitos de habilidade Opcional, ative habilidades de backup
Cada etapa de tempo define independentemente seus próprios limites de proficiência, Configurações obrigatórias/Opcional, habilidades padrão e habilidades de backup. Isso dá aos administradores controle total em cada estágio da espera do consumidor.
Os passos de tempo são configurados clicando em Gerenciar etapas de tempo botão dentro do Perfil de Roteamento do Agente. Os administradores Adicionar as faixas de tempo desejadas (por exemplo, 30, 60, 120 segundos), e o sistema cria uma aba para cada etapa. A aba final é sempre a etapa "after" — o último fallback. O Zoom central de contato suporta até 10 etapas de tempo em um único Perfil de Roteamento do Agente.
Importante: Para todas as etapas de tempo, exceto a última, as habilidades devem geralmente ser definidas como Obrigatório. Se uma habilidade não for necessária em uma etapa anterior, o engajamento pode corresponder imediatamente a um agente — mesmo que esse agente não seja a melhor opção — e o sistema nunca avançará para etapas de tempo posteriores, onde uma correspondência melhor poderia ter sido encontrada.
Habilidade padrão
A habilidade padrão é uma configuração Opcional Disponível em cada etapa de tempo. Ela informa ao sistema qual habilidade usar para uma determinada categoria de habilidade quando o Flow não Atribuir explicitamente uma.
A lógica segue uma hierarquia clara:
Se uma habilidade for definida no Flow para uma categoria de habilidade, essa habilidade atribuída pelo Flow é usada — a habilidade padrão é ignorada.
Se nenhuma habilidade for definida no Flow e uma habilidade padrão estiver configurada, a habilidade padrão é aplicada.
Isso significa que os administradores podem Habilitar o Roteamento baseado em habilidades mesmo quando o Flow não define uma habilidade. Por exemplo, se a habilidade padrão para uma categoria "Idiomas" estiver definida como "English", qualquer interação que entrar na fila sem uma habilidade de Idioma atribuída pelo Flow será roteada automaticamente com base na proficiência dos agentes em inglês.
A competência padrão pode ser configurada independentemente em cada etapa de tempo. Na maioria dos casos, os administradores definirão a mesma competência padrão em todas as etapas para garantir consistência, mas existe a flexibilidade para variá-la.
Como isso funciona na prática: As skills padrão são particularmente úteis para chamadas transferidas que contornam a Resposta de voz interativa/resposta de voz interativa (IVR), consumidores que pulam ou esgotam o tempo nas seleções de menu e novos fluxos ou canais em que a marcação de skills ainda não foi configurada.
Habilidade de backup
A habilidade de reserva é uma configuração Opcional Disponível em cada etapa de tempo. Ela permite a seleção em camadas de agentes ao fornecer uma consulta secundária de habilidade dentro da mesma etapa de tempo — sem esperar que o Próximo(a) passo comece.
Aqui está como funciona:
O sistema primeiro tenta encontrar um agente com a habilidade principal (a habilidade definida pelo Flow, ou a habilidade padrão se o Flow não tiver definido uma).
Se nenhum agente com a competência principal estiver disponível, o sistema verifica imediatamente os agentes com a competência de reserva — ainda dentro da mesma etapa de tempo.
Se uma correspondência for encontrada com a habilidade de reserva, o atendimento é oferecido a esse agente. Caso contrário, o sistema continua à espera e avança para o Próximo(a) passo de tempo quando o temporizador expira.
A habilidade de backup pode ter seu próprio limite mínimo de proficiência, independentemente da habilidade primária.
Como isso funciona na prática: A habilidade de backup é acionada imediatamente — o sistema não espera o tempo de etapa expirar antes de verificá-la. Isso significa que o backup amplia o grupo de agentes elegíveis assim que a etapa de tempo se torna ativa. Por exemplo, se a habilidade primária for "Faturamento" e o backup for "Geral", o sistema primeiro procura um agente qualificado para faturamento. Se nenhum estiver disponível, ele imediatamente procura um agente qualificado para geral — tudo dentro da mesma etapa de tempo, sem tempo adicional de espera do consumidor.
Obrigatório vs. Não Obrigatório
Cada categoria de habilidade em uma etapa de tempo tem um Obrigatório Alternar:
Obrigatório = Sim: O agente deve ter esta habilidade (e atender à proficiência mínima, se aplicável) para receber o atendimento. Se nenhum agente se qualificar, o atendimento permanece na fila e avança para a próxima etapa de tempo.
Obrigatório = Não: A habilidade é preferida, mas não obrigatória. Um agente sem esta habilidade ainda pode receber o atendimento.
O padrão típico é definir habilidades como Obrigatório em etapas de tempo anteriores (priorizando a melhor correspondência) e flexibiliza para Não obrigatório na etapa de tempo final (garantindo que o consumidor seja conectado).
Como tudo se conecta
A sequência de Roteamento de ponta a ponta funciona da seguinte forma:
Um consumidor entra em contato com a Organização e entra em um Fluxo.
O Fluxo identifica as necessidades do consumidor e atribui habilidades ao atendimento (por exemplo, "Francês" + "Faturamento").
O Fluxo envia o consumidor para uma Fila usando um widget Route To.
A Fila verifica se um Perfil de Roteamento de Agentes está atribuído.
Se nenhum perfil estiver atribuído, a fila distribui o atendimento usando seu método de distribuição padrão.
Se um perfil estiver atribuído, o sistema avalia os agentes em relação aos critérios do perfil para a etapa de tempo atual.
O sistema identifica agentes elegíveis e oferece o atendimento à melhor correspondência. Se nenhuma correspondência for encontrada, o sistema avança pelas etapas de tempo subsequentes, expandindo gradualmente o grupo de agentes elegíveis.
Consideração importante: A combinação de etapas de tempo, habilidades padrão e habilidades de backup cria uma estratégia de Roteamento em camadas. Em cada etapa de tempo, o sistema verifica primeiro a habilidade principal e, em seguida, a habilidade de backup (se configurada). Se nenhuma das duas produzir uma correspondência, ele aguarda a próxima etapa de tempo, que pode ter limites de proficiência flexibilizados ou menos habilidades obrigatórias. Essa abordagem direciona o consumidor a um agente elegível do grupo disponível em cada momento de sua espera — sem exigir intervenção manual ou compromissos estáticos na configuração de Roteamento.
Considerações para configurar Perfis de Roteamento de Agentes (ARP)
Ao configurar Perfis de Roteamento de Agentes (ARP) na plataforma de Gerenciamento da Central de Contato, há duas Configurações inter-relacionadas que devem ser consideradas e que são aplicáveis a cenários de transferência.
Ignorar retenção de habilidades para transições de fila
Permitir que o agente especifique habilidades durante a transferência
Ignorar retenção de habilidades para transições de fila
Quando a opção "Ignorar retenção de habilidades para transições de fila" está habilitada em um Perfil de Roteamento de Agentes, todas as habilidades atribuídas a uma interação durante o fluxo de Recebidas serão removidas quando a interação for transferida para uma fila que tenha um ARP configurado em suas Configurações de fila.
Essa configuração geralmente é apropriada quando a fila de destino exige um conjunto de habilidades diferente daquelas associadas à fila ou interação original.
Caminho de configuração: Gerenciamento da Central de Contato > Perfil de Roteamento de Agentes > [Nome do ARP]
Permitir que o agente especifique habilidades durante a transferência
A opção "Permitir que o agente especifique habilidades durante a transferência" permite que o agente que transfere atribua habilidades adicionais à interação no momento da transferência. As habilidades disponíveis são determinadas pelas configuradas para a fila de destino.
Caminho de configuração: Gerenciamento da Central de Contato > Fila > [Nome da Fila] > Roteamento de AgentesCom essa configuração habilitada, o agente que inicia a transferência pode especificar as habilidades apropriadas que o mecanismo de Roteamento usa ao Selecionar um agente da fila que recebe o atendimento transferido.
A experiência do agente que inicia a transferência depende de a seleção de uma habilidade ser obrigatória ou Opcional na configuração do ARP:
Se a Parâmetros > Obrigatório a opção estiver habilitada no ARP, o agente que transfere deverá Selecionar uma habilidade; caso contrário, o botão Transferir permanecerá esmaecido.
No Perfil de Roteamento de Agentes acima, a habilidade é obrigatória. Um agente que transfere uma ligar para esta fila deve Selecionar uma habilidade, conforme mostrado na janela da caixa de diálogo de transferência abaixo.
Se a Obrigatório a opção não estiver habilitada, o agente terá flexibilidade para remover ou omitir uma habilidade durante o processo de transferência.
Como a habilidade não é obrigatória, o agente não precisa Selecionar uma habilidade.
Em geral, recomenda-se que essa configuração permaneça habilitada para garantir a atribuição adequada de habilidades durante as transferências.
Importante: Mesmo que a opção "Ignorar retenção de habilidades para transições de fila" esteja habilitada, qualquer habilidade selecionada manualmente pelo agente durante a transferência será mantida e não removida.
Exemplo: Configurando SBR para uma provedora de seguros
Para reunir esses conceitos, esta seção apresenta uma configuração completa de SBR para uma provedora de seguros fictícia usando o canal de voz do Zoom central de contato. O exemplo abrange a configuração de habilidades, a configuração de fluxo, a criação de Perfil de Roteamento de Agentes (com etapas de tempo, habilidades padrão e habilidades de backup) e uma série de cenários de teste que demonstram o comportamento de Roteamento em várias etapas de tempo.
Visão geral
Alguns pontos úteis a serem observados sobre a provedora:
Os serviços fornecidos são Seguro Residencial e Seguro Automotivo.
Os agentes devem ser certificados para falar com os consumidores sobre esses produtos.
Os serviços são fornecidos em inglês ou francês, com base na preferência do consumidor.
Alguns agentes são bilíngues; outros têm vários níveis de fluência.
O provedor quer que os critérios de Roteamento sejam progressivamente relaxados enquanto os consumidores aguardam — começando com uma correspondência estrita e ampliando o grupo ao longo do tempo.
Um fluxo foi criado para oferecer a seguinte experiência ao consumidor:
Cumprimente o consumidor e peça que selecionem a opção 1 se preferirem falar com um agente que fale francês.
Selecione a opção 1 para Seguro Residencial ou a opção 2 para Seguro Automóvel.
Independentemente da opção numérica feita pelo consumidor, ele é enviado para uma única fila contendo todos os agentes.
Sem SBR, todos os consumidores são enviados para o mesmo grupo de agentes, independentemente das escolhas feitas dentro do fluxo. Se um chamador for atendido por um agente que não esteja certificado para falar sobre o produto escolhido ou que não fale o idioma preferido, ele deve ser transferido para outro membro da equipe.
As seções restantes implementarão o SBR para otimizar esta configuração — direcionando o consumidor para um agente que possa falar sobre o produto escolhido no idioma preferido, com fallback progressivo se uma correspondência perfeita não estiver disponível imediatamente.
Definindo Habilidades
Com base nos requisitos do provedor, definimos duas categorias de habilidades:
Produtos de Seguro
Baseado em texto
Residencial, Automóvel
Idiomas
Baseado em proficiência
Inglês, francês
Implementando categorias de habilidades e habilidades
O administrador navega até Gestão da central de contato > Competências e clica em Adicionar Categoria de Habilidade botão para adicionar a primeira categoria — Produtos de Seguro — como uma categoria baseada em texto.
Depois de clicar em Salvar e Adicionar Habilidades, o administrador adiciona as habilidades individuais (Residencial, Automóvel) no Nome da habilidade campo.
O processo é repetido para a Idiomas categoria, desta vez selecionando Baseado em proficiência como o tipo de habilidade.
As habilidades individuais de idioma (inglês, francês) são então adicionadas.
A configuração concluída na interface de administração do Zoom:
Atribuindo Habilidades aos Agentes
Neste exemplo, há três agentes atendendo chamadas recebidas:
Amy Martin — falante fluente de francês, fala um pouco de inglês, certificada em Seguro Automóvel
Bill Lee — falante fluente de inglês, certificado em Seguro Residencial
Sofia Jones — falante fluente de inglês e de francês, certificada em todos os Produtos de Seguro
Para atribuir habilidades, o administrador navega até Gestão da central de contato > Usuários, seleciona um usuário, rola até a Competências seção, clica em Adicionar Habilidade, seleciona as habilidades relevantes (especificando a proficiência quando aplicável) e salva.
As configurações resultantes:
Amy Martin:
Bill Lee:
Sofia Jones:
Identificando as habilidades necessárias no fluxo
O fluxo deve ser configurado para atribuir as habilidades corretas a cada atendimento com base nas escolhas do consumidor. O administrador navega até Gestão da central de contato > Fluxos e seleciona o fluxo.
Dentro de cada widget Coletar Entrada, o Saídas a aba contém um Mapear Saída para Skill menu suspenso onde a Categoria de Skill e a Skill são selecionadas para cada saída. O widget de seleção de Idioma mapeia saídas para a categoria Idioma, e o widget de seleção de produto mapeia saídas para a categoria de Produtos de Seguro.
O widget de seleção de produto é configurado de forma semelhante:
Depois de mapear todas as saídas, clique Salvar rascunho e depois Publicar para confirmar as alterações.
Nesse ponto, quando um consumidor seleciona Francês e Seguro residencial no fluxo, o Zoom central de contato sabe que precisa encontrar um agente que fale francês e seja certificado em Seguro residencial.
Configurando o Perfil de Roteamento do Agente
Navegue até Gestão da central de contato > Perfis de Roteamento, Selecionar a Agente aba e clique Adicionar Perfil do agente. Nomeie o perfil (por exemplo, "Conjuntos de habilidades de seguro").
Configurar etapas de tempo
Clique em Gerenciar etapas de tempo e Adicionar limites em 30, 60 e 120 segundos. Isso cria quatro abas — uma por etapa de tempo.
Configurar Cada Etapa de Tempo
Etapa 1 (0 – 30 segundos) — Correspondência Estrita:
Idiomas
Sim
8
Inglês
—
Produtos de Seguro
Sim
—
—
—
O sistema procura um agente com proficiência em Idioma de pelo menos 8 e a certificação correta do produto de seguro. Ambas as categorias são Obrigatórias. A habilidade padrão para Idioma está definida como Inglês — se o Flow não Atribuir uma habilidade de Idioma, o sistema encaminha com base na proficiência em inglês.
Etapa 2 (30 – 60 segundos) — Proficiência Relaxada:
Idiomas
Sim
5
Inglês
—
Produtos de Seguro
Sim
—
—
—
A proficiência mínima em Idioma cai de 8 para 5, ampliando o conjunto para incluir agentes com fluência funcional. Ambas as habilidades permanecem Obrigatórias.
Etapa 3 (60 – 120 segundos) — Qualquer Proficiência:
Idiomas
Sim
Todos
Inglês
—
Produtos de Seguro
Sim
—
—
—
O limite de proficiência é eliminado por completo — qualquer agente com a habilidade de Idioma necessária é elegível. Produtos de Seguro permanecem Obrigatórios.
Etapa 4 (Após 120 segundos) — Rede mais ampla:
Idiomas
Sim
Todos
Inglês
Inglês
Produtos de Seguro
Não
—
—
—
Produtos de Seguro não são mais Obrigatórios — o sistema dará preferência a um agente certificado no produto, mas aceitará qualquer agente que atenda aos critérios de Idioma. Uma habilidade de reserva de Inglês está configurada na categoria de Idioma: se nenhum agente com a habilidade de Idioma principal (por exemplo, Francês) estiver Disponível, o sistema verifica imediatamente um agente que fale Inglês.
Atribuir à fila
Navegue até Gerenciamento da central de contato > Filas, Selecionar a fila, localize a configuração de Roteamento do Agente e clique em Adicionar Roteamento do Agente. Selecionar o perfil Insurance Skillsets na lista.
A configuração do perfil de Roteamento na fila aparecerá conforme mostrado:
Testes e Validação
Os testes a seguir validam o comportamento de Roteamento ao longo dos passos de tempo. As competências dos agentes são resumidas abaixo:
Inglês
Francês
Seguro Residencial
Seguro Automóvel
Amy Martin
5
10
NÃO
SIM
Bill Lee
10
—
SIM
NÃO
Sofia Jones
10
10
SIM
SIM
Todos os testes assumem: interações recebidas uma de cada vez, todos os agentes estão Disponível, distribuição Longest Idle e Sofia Jones como a agente mais ociosa no início.
O agente mais ocioso é selecionado do conjunto de agentes com a melhor adequação de competências no passo de tempo atual.
Testes 1–4: Todos os agentes estão Disponível
Essas interações são atribuídas durante a Etapa 1 (0–30 segundos). Um agente qualificado está imediatamente Disponível nos critérios mais rigorosos.
Idioma
Produto
Etapa 1 Agentes elegíveis
Agente selecionado
Teste 1
Inglês
Seguro Residencial
Bill Lee (10), Sofia Jones (10)
Sofia Jones
Teste 2
Francês
Seguro Residencial
Sofia Jones (10)
Sofia Jones
Teste 3
Francês
Seguro Automóvel
Amy Martin (10), Sofia Jones (10)
Amy Martin
Teste 4
Inglês
Seguro Automóvel
Sofia Jones (10)
Sofia Jones
Em cada caso, os agentes elegíveis têm um nível de proficiência no idioma de 8+ e a certificação correta do produto. Sofia Jones, como a agente ociosa há mais tempo, é selecionada nos Testes 1, 2 e 4. No Teste 3, Sofia Jones foi selecionada por um compromisso anterior, por isso Amy Martin (Francês 10, Seguro Automóvel SIM) é o Próximo(a).
Teste 5: Progressão por etapas de tempo — Inglês, Seguro Automóvel (Sofia Ocupada)
Sofia Jones está ocupada. Apenas Amy Martin e Bill Lee estão disponíveis. O cliente seleciona Inglês e Seguro Automóvel.
Etapa 1
0 – 30 seg
Inglês (prof. 8+)Seguro Automóvel
Bill Lee: Inglês 10, mas sem cert. de Seguro Automóvel.Amy: Inglês 5, abaixo do limiar de proficiência.
Sem correspondência, ligar aguarda na fila
Etapa 2
30 – 60 s
Inglês (prof. 5+)Seguro Automóvel
Amy Martin: Inglês 5 (cumpre o limiar de proficiência relaxado) + Seguro Automóvel SIM.
Amy Martin
Amy Martin torna-se elegível quando o limiar de proficiência se relaxa de 8 para 5 aos 30 segundos. Ela tem um nível funcional de inglês e possui a certificação de Seguro Automóvel.
Teste 6: Progressão por etapas de tempo — Francês, Seguro Habitação (Sofia Ocupada)
Sofia Jones está ocupada. O cliente seleciona Francês e Seguro Habitação.
Etapa 1
0 – 30 seg
Francês (prof. 8+)Seguro Habitação
Amy: Francês 10, mas sem cert. de Seguro Habitação.Bill: sem francês.
Sem correspondência, ligar aguarda na fila
Etapa 2
30 – 60 s
Francês (prof. 5+)Seguro Habitação
Igual — Amy não tem cert. de Seguro HabitaçãoBill não fala francês.
Sem correspondência, ligar aguarda na fila
Etapa 3
60 – 120 s
Francês (qualquer prof.)Seguro Habitação
Igual — Amy ainda não tem cert. de Seguro HabitaçãoBill ainda não fala francês
Sem correspondência, ligar aguarda na fila
Etapa 4
Após 120 s
Francês (qualquer prof.)Seguro Habitação (não requerido)
Amy Martin: Francês 10 — Seguro Habitação já não é necessário.
Amy Martin
Amy Martin fala francês fluentemente, mas não possui certificação de Seguro Habitação. Ela não é elegível nas Etapas 1–3, nas quais ambas as competências são obrigatórias. Quando a Etapa 4 remove o requisito de Produtos de Seguro, Amy é correspondida apenas pela sua habilidade no idioma francês.
A habilidade de backup (Inglês) não foi necessária aqui — Amy foi correspondida com base no idioma principal. Só seria ativada se nenhum agente que falasse francês estivesse disponível.
Teste 7: Habilidade de backup em ação — Francês, Seguro Automóvel (Sofia e Amy Ocupadas)
Tanto Sofia Jones quanto Amy Martin estão ocupadas. Apenas Bill Lee está disponível. O cliente seleciona Francês e Seguro Automóvel.
Etapa 1
0 – 30 seg
Francês (prof. 8+)Seguro Automóvel
Bill: sem francês, sem cert. de Seguro Automóvel.
Sem correspondência, ligar aguarda na fila
Etapa 2
30 – 60 s
Francês (prof. 5+)Seguro Automóvel
Bill: sem francês.
Sem correspondência, ligar aguarda na fila
Etapa 3
60 – 120 s
Francês (qualquer prof.)Seguro Automóvel
Bill: sem francês.
Sem correspondência, ligar aguarda na fila
Etapa 4
Após 120 s
Francês (qualquer prof.) com Inglês como backupSeguro Automóvel não requerido)
Primário (Francês): sem correspondênciaBackup (Inglês): Bill Lee (Inglês 10)Seguro Automóvel não requerido
Bill Lee
Aqui é onde a habilidade de backup demonstra o seu valor. Bill Lee não tem competência em francês, portanto não consegue corresponder ao requisito de idioma principal em nenhuma etapa temporal. Quando a Etapa 4 é ativada com a habilidade de backup em inglês, o sistema verifica imediatamente se há agentes que falam inglês. Bill Lee, com proficiência em inglês de 10, é selecionado. O cliente esperou mais de dois minutos, e Conectando-os a um agente que fala inglês é preferível a deixá-los na fila indefinidamente.
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