Startgids voor de receptionist van Zoom Virtual Agent
Geschreven door: Megan McGaughey en Nate Raper
Inleiding
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) brengt intelligente afhandeling van oproepen naar uw zakelijke telefoonsysteem. Met conversationele AI beantwoordt ZVA Receptionist inkomende oproepen, geeft informatie uit een geconfigureerde Knowledge Base, routeert bellers naar de juiste persoon of afdeling en plant afspraken zonder menselijke tussenkomst. Voorheen bekend als AI Concierge of ZVA Concierge, wordt ZVA Receptionist geconfigureerd en beheerd via AI Studio in het Zoom-webportal.
Deze gids behandelt het volledige installatieproces en vier kerngebruiksscenario's: het bouwen van een Knowledge Base, het configureren van oproeproutering naar Zoom Phone-bestemmingen, het inschakelen van routering op naam en het toevoegen van afspraakplanning met Zoom Scheduler. Daarnaast behandelt hij het verfijnen, publiceren en het voortdurende testen en optimaliseren van de voice agent.
Wat u moet weten voordat u begint
Vereisten
Bevestig het volgende voordat u met de installatie begint:
Rol: Accounteigenaar of beheerder Licenties:
Zoom Phone of contactcenter
Zoom Virtual Agent (ZVA) licentie
Zoom Scheduler-licentie (vereist alleen voor het gebruiksscenario voor afspraakplanning)
Toegang: Zoom-webportal met AI Studio ingeschakeld
Optioneel: Zoom Canvas of een toegankelijke website voor inhoud van de Knowledge Base
Belangrijke concepten van ZVA Receptionist
Knowledge Base: De informatiebron waar de agent op terugvalt om vragen van bellers te beantwoorden. Inhoud wordt toegevoegd als geüploade bestanden of gekoppelde URL's. Vaardigheden: Afzonderlijke mogelijkheden die aan de agent worden toegevoegd naast het beantwoorden van vragen uit de Knowledge Base. Vaardigheden definiëren routeringsacties, Dial-by-Name-gedrag en afspraakplanning. Begeleiding voor de agent: Het configuratiegedeelte waar u de persoonlijkheid, toon, doelen en grenzen van de agent definieert. Dit is het belangrijkste gedeelte om de agent aan uw bedrijf aan te passen. AI Studio: De portalinterface van Zoom waar ZVA Receptionist wordt gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd. Automatische receptionist: Het onderdeel van Zoom Phone dat een inkomend telefoonnummer koppelt aan uw gepubliceerde ZVA Receptionist.
Aanvullende bronnen
Configuratiestappen: Zoom Virtual Agent Receptionist configureren
Uw ZVA Receptionist instellen
Op hoofdlijnen omvat het instellen van ZVA Receptionist vijf stappen:
Een Knowledge Base maken: Documenten uploaden of een website koppelen.
De Virtual Agent bouwen: Kies een opstelroute, configureer de begroeting, stem en Begeleiding voor de agent.
Vaardigheden toevoegen: Definieer wat de agent kan doen naast het beantwoorden van vragen (routering, Dial-by-Name, planning).
Voice Agent-instellingen configureren: Fijn afstemmen van temperatuur, vulwoorden en andere gedragsinstellingen.
Publiceren en toewijzen: Verbind de agent via Automatische receptionist met een Zoom Phone-nummer.
Een Knowledge Base maken
Uw Knowledge Base vormt de basis van ZVA Receptionist. Deze levert de informatie die de agent gebruikt om vragen van bellers te beantwoorden. Twee belangrijke keuzes bepalen uw Knowledge Base-strategie.
Precisie versus actualiteit: bestanden of URL's
Kies bestanden wanneer u precisie nodig hebt: Koppel aan Zoom Canvas of upload pdf's, Word-documenten, spreadsheets of andere ondersteunde bestandsindelingen wanneer u volledige controle wilt over wat de agent weet. Bestanden zijn het meest geschikt voor beleidsregels, prijslijsten of procedures die zelden veranderen. De agent raadpleegt alleen wat u expliciet opgeeft.
Kies URL's wanneer u actualiteit nodig hebt: Koppel aan uw website, Helpcentrum of kennisbank wanneer de inhoud regelmatig wordt bijgewerkt. De agent haalt automatisch de nieuwste informatie op, zodat u bestanden niet telkens opnieuw hoeft te uploaden wanneer er iets verandert. URL's zijn het meest geschikt voor productcatalogi, veelgestelde vragen of serviceaanbod.
Breedte versus diepte: uitgebreide dekking of gerichte expertise
We raden aan om niet te proberen uw volledige bedrijfswiki te uploaden tijdens de eerste implementatie. Begin met de 3 tot 5 documenten die uw meest voorkomende vragen beantwoorden (bijvoorbeeld: kantooruren, retourbeleid, Locatie-informatie). Na uw eerste week aan gesprekken kunt u de gespreksuitwerkingen beoordelen om hiaten te identificeren en daarna inhoud toevoegen op basis van daadwerkelijke belpatronen.
Opmerking
ZVA biedt ondersteuning voor veel documenten (100+), lange documenten en websites met duizenden pagina's aan details. De bovenstaande aanbeveling is bedoeld om uw Virtual Agent te helpen gefocust te blijven op de meest voorkomende belgevallen en naar behoefte uit te breiden.==
Bouw uw virtuele agent
Zodra uw kennisbank klaar is, maakt u de virtuele agent die met bellers zal communiceren. Er zijn twee insteltrajecten beschikbaar: de ZVA Receptionist-wizard voor eenvoudige gebruiksscenario's en op instructies gebaseerde sjablonen voor complexere of branchespecifieke configuraties.
ZVA Receptionist-wizard
De wizard begeleidt u door de volledige eerste configuratie in één workflow, inclusief:
Begroeting en stemselectie
kennisbibliotheek (één of meer bronnen)
Routering naar Zoom Phone
Doorverbinden op naam (kiezen op naam)
Planning met Zoom Scheduler
Een nieuwe automatische receptionist maken of Verbinden met een bestaande automatische receptionist
De wizard is het aanbevolen startpunt. De resulterende agent kan na voltooiing van de wizard verder worden bewerkt en aangepast.
Op instructies gebaseerde sjablonen
Deze sjablonen zijn ontworpen voor specifieke Zakelijk- en branchespecifieke gebruiksscenario's, met zowel Basis- als geavanceerde toolintegraties. Wanneer u een op instructies gebaseerd sjabloon gebruikt, kunt u het beste de sjablonen met "Zoom Phone" in de naam gebruiken en u richten op de volgende strategische beslissingen.
Opmerking
Nadat u de virtuele agent met het sjabloon hebt gemaakt, moet u deze handmatig koppelen aan een automatische receptionist of instellen als overloop vanuit een oproepwachtrij, Groep met gedeelde lijn, gebruiker, enz.
Sjabloon- en stemselectie: Stem uw sjabloon af op de verwachtingen van bellers. Klanten in de detailhandel verwachten doorgaans snelle, vriendelijke interacties; bellers uit de Gezondheidszorg hebben mogelijk meer gedetailleerde, geruststellende reacties nodig. Selecteer een stem die past bij uw merkpersoonlijkheid: warm en conversatiegericht voor klantenservice, professioneel en efficiënt voor B2B-omgevingen.
Ontwerp van begroeting: Houd de begroeting kort (minder dan 10 seconden) en actiegericht. Zeg wie u bent en nodig de beller meteen uit om te spreken. Vermijd lange menu's of bedrijfsjargon. Voorbeeld: "Bedankt dat u Omzo Hardware belt. Hoe kan ik u vandaag helpen?"
Begeleiding voor de agent: Dit gedeelte definieert de persoonlijkheid, toon, doelen en grenzen van de agent. Beschrijf uw Zakelijk context, bepaal de toon en geef aan wanneer moet worden geëscaleerd naar een mens (bijvoorbeeld bij complexe problemen, gefrustreerde bellers of verzoeken buiten de scope van de kennisbank). De sjablonen bieden sterke startsuggesties voor elk onderdeel; plan voldoende tijd in om dit gedeelte aan uw specifieke behoeften aan te passen.
Het gedeelte Agent Guidance bevat de volgende onderdelen:
Persoonlijkheid: Definieert hoe de virtuele agent bellers behandelt. Is de agent professioneel of informeel? Conversatiegericht of direct?
Omgeving: Beschrijft waarom Klanten bellen en wat de agent moet doen om te helpen. Een retailomgeving heeft andere verwachtingen van bellers dan een medische praktijk.
Toon: Vormt samen met Persoonlijkheid het karakter van de agent. Moet de agent technische jargon vermijden en korte antwoorden geven, of precieze terminologie gebruiken voor een technisch publiek?
Doel: Schetst wat de agent bij elk gesprek moet bereiken. Moet de agent elke beschikbare kennisbankbron en vaardigheid doorlopen voordat wordt geëscaleerd, of na één of twee pogingen escaleren?
Randvoorwaarden: Definieert wat de agent wel en niet moet doen. Bijvoorbeeld: vereis Verificatie van de beller voordat u bestellingen of afspraken opzoekt.
Vaardigheden Toevoegen
Vaardigheden bepalen wat uw ZVA Receptionist kan doen naast het beantwoorden van vragen uit de kennisbank. Hieronder worden de drie meest voorkomende gebruiksscenario's behandeld.
Gebruiksscenario 1: Routeren naar Zoom Phone
Doel: Leid bellers naar de juiste bestemming binnen Zoom Phone.
Bij het configureren van oproeproutering richt u zich op drie belangrijke beslissingen:
Type bestemming: Kies op basis van de behoeften van de beller en de teamstructuur. Routeer naar een oproepwachtrij wanneer meerdere agents de vraag kunnen afhandelen (algemene ondersteuning, Verkoopvragen). Routeer naar een gebruiker voor gespecialiseerde aanvragen die een specifieke persoon vereisen. Gebruik een automatische receptionist voor routering op meerdere niveaus of afhandeling buiten kantooruren, en een Groep met gedeelde lijn wanneer u Simultaan rinkelen binnen een team nodig hebt.
Duidelijkheid van triggers: Definieer nauwkeurige voorwaarden die elke routeringsvaardigheid activeren. Wees specifiek over de intentie van de beller: "wil spreken met Facturering" is duidelijker dan "heeft een vraag". Precisie helpt de agent om vergelijkbare verzoeken van elkaar te onderscheiden en nauwkeurig te routeren.
Routeringsdekking: Plan voor meerdere scenario's: kantooruren, buiten kantooruren, behoeften per afdeling en escalatiepaden. Overweeg om afzonderlijke routeringsvaardigheden te maken voor piektijden versus uren buiten kantooruren, zodat bellers de juiste bron bereiken.
Opmerking
Begin met 2 tot 3 kernrouteringspaden op basis van je meest voorkomende gesprekstypen en breid daarna uit naarmate je leert van belpatronen.
Gebruiksscenario 2: directory voor bellen op naam
Doel: Laat bellers een naam zeggen of spellen om een specifieke Zoom Phone-gebruiker of afdeling te bereiken.
Wanneer je routering via bellen op naam configureert, focus je op drie belangrijke beslissingen:
Bereik van de directory: Neem alleen klantgerichte functies op: verkoopvertegenwoordigers, accountmanagers, ondersteuningsspecialisten en afdelingshoofden die regelmatig met externe bellers in contact staan. Sluit intern-only functies uit (IT-medewerkers, hr-personeel, backoffice-operaties) om verkeerd doorverbinden te voorkomen en interne workflows te beschermen.
Zoekflexibiliteit: Bepaal of bellers kunnen zoeken op voornaam, achternaam of beide. Bestaande klanten kennen misschien volledige namen; nieuwe prospects herinneren zich misschien alleen een voornaam. Breng toegankelijkheid en directorygrootte in balans om verwarring te voorkomen.
Geschikte gebruiksscenario's: Bellen op naam werkt het best wanneer bellers al een bestaande relatie hebben met iemand in je Organisatie: terugkerende klanten die hun accountvertegenwoordiger willen bereiken, cliënten die contact opnemen met een consultant of prospects die opnieuw contact zoeken met een verkoper. Het is minder effectief voor bellers die voor het eerst bellen en niemand bij naam kennen.
Opmerking
Begin met een gerichte directory van 10 tot 15 belangrijke teamleden met klantcontact. Breid geleidelijk uit op basis van belpatronen en Feedback.
Gebruiksscenario 3: Afspraakplanning met Zoom Scheduler
Doel: Laat bellers rechtstreeks via Zoom Scheduler afspraken boeken.
Wanneer je afspraakplanning configureert, focus je op drie belangrijke beslissingen:
Kandidaten voor automatisering: Bepaal welke afspraaktypen de meeste tijd van medewerkers kosten door handmatige Planning. Waardevolle kandidaten zijn routinematige consulten (verkoopdemo's, Onboarding-gesprekken), serviceafspraken (onderhoudsbezoeken, ondersteuningssessies) en terugkerende boekingen (wekelijkse check-ins, vervolgvergaderingen). Automatiseer deze eerst zodat je team vrijkomt voor complexe interacties die menselijk oordeel vereisen.
Scheduler-linkstrategie: Kies tussen gedeelde teamlinks en individuele links op basis van dienstverlening. Gebruik Any Host Scheduler-links wanneer elk gekwalificeerd teamlid de afspraak kan afhandelen (eerste consulten, productdemo's, algemene ondersteuning). Gebruik One to One Scheduler-links wanneer continuïteit belangrijk is: bestaande klantrelaties, gespecialiseerde expertisevereisten of vervolgafspraken met dezelfde vertegenwoordiger.
Duidelijkheid van triggers: Definieer precieze voorwaarden die Planning activeren. Wees specifiek over de intentie van de beller en het afspraaktype: "een productdemo wil boeken" of "een serviceafspraak nodig heeft" in plaats van generieke zinnen zoals "iets willen plannen". Dit helpt de agent onderscheid te maken tussen afspraaktypen en door te sturen naar de juiste Zoom Scheduler-link.
Opmerking
Begin met het automatiseren van je meest volumineuze, minst complexe afspraaktypen (eerste consulten, standaard servicebezoeken). Breid uit naar gespecialiseerde afspraken zodra de workflow is gevalideerd.
Configureer Voice Agent-instellingen
Naast de basisconfiguratie bevat ZVA Receptionist geavanceerde instellingen die bepalen hoe je virtuele agent klinkt en zich gedraagt tijdens gesprekken. Zie deze als persoonlijkheidsknoppen: als je ze aanpast, verander je hoe de agent spreekt, reageert en met onzekerheid omgaat. De twee meest geconfigureerde instellingen worden hieronder beschreven.
Temperatuurregeling
Wat het doet: Bepaalt hoe creatief of voorspelbaar de antwoorden van de agent zijn.
Lagere temperatuur (0,0 tot 0,5): Voorspelbaardere, consistentere antwoorden. De agent blijft dicht bij de inhoud van je Kennisbank en gebruikt telkens vergelijkbare formuleringen.
Hogere temperatuur (0,6 tot 1,0): Meer gevarieerde, natuurlijker klinkende antwoorden. De agent parafraseert en past zijn taal vrijer aan.
Wanneer aanpassen:
Gebruik lagere temperatuur voor nalevingsgevoelige sectoren (Gezondheidszorg, Financiële sector, juridisch) waar consistentie en nauwkeurigheid cruciaal zijn.
Gebruik hogere temperatuur voor scenario's voor klantenservice waar variatie in gesprekken de interacties natuurlijk laat aanvoelen.
Standaardinstelling (0,5) werkt goed voor de meeste bedrijven en balanceert nauwkeurigheid met natuurlijk gesprek.
Opmerking
Voorbeeld: een medisch kantoor kan 0,3 gebruiken zodat afspraakbeleid wordt uitgesproken zoals het is geschreven. Een winkel kan 0,7 gebruiken om productaanbevelingen meer als een gesprek te laten klinken.
Opvulwoorden en -zinnen
Wat het doet: Voegt natuurlijke spraakpatronen toe zoals "eh", "laat me kijken" of "een ogenblikje" terwijl de agent informatie verwerkt.
Waarom het belangrijk is: Deze korte pauzes laten de agent menselijker klinken en geven bellers even de tijd om te verwerken wat ze hebben gehoord. Zonder die pauzes kunnen snelle reacties robotachtig of overweldigend overkomen.
Wanneer inschakelen of uitschakelen:
Inschakelen voor klantgerichte rollen waar een vriendelijke, gesprekstoon belangrijk is: Verkoop, ondersteuning en algemene vragen.
Uitschakelen voor scenario's die op efficiëntie zijn gericht en waar bellers snelheid belangrijker vinden dan warmte, zoals controles van bestelstatus of accountopzoekingen.
Test beide: Bel je agent met deze instelling aan en uit om het verschil te horen. Sommige bedrijven vinden dat stopwoorden de agent toegankelijker laten aanvoelen; anderen geven de voorkeur aan de directheid zonder stopwoorden.
Publiceren en Toewijzen aan een telefoonnummer
Zodra je ZVA Receptionist is geconfigureerd, publiceer je deze en koppel je hem aan je Zoom Phone-systeem. Publiceren is een overdracht in twee stappen: activeer de agent in AI Studio en koppel hem vervolgens via een Zoom Phone automatische receptionist aan een telefoonnummer.
De agent publiceren
Ga in AI Studio naar je ZVA Receptionist-configuratie.
Controleer je configuratie en klik vervolgens op Publiceren.
Opmerking
Wijzigingen die in AI Studio zijn aangebracht, treden pas in werking nadat je op Publiceren hebt geklikt. Als je agent niet reageert zoals verwacht nadat je wijzigingen hebt aangebracht, controleer dan of de nieuwste versie is gepubliceerd.
Toewijzen aan een Zoom Phone-nummer
Ga in het Zoom-webportal naar Telefoonsysteembeheer.
Selecteer de automatische receptionist die je met de agent wilt verbinden.
Selecteer in de Instellingen van de automatische receptionist je locatie en de juiste virtuele agent.
Controleer of er een telefoonnummer is toegewezen aan de automatische receptionist. De virtuele agent ontvangt geen oproepen totdat er expliciet een telefoonnummer is toegewezen.
Testen en optimalisatie
Je virtuele agent testen
Test je ZVA Receptionist grondig na het publiceren om te bevestigen dat deze oproepen afhandelt zoals verwacht voordat Klanten ermee in aanraking komen. Gebruik de volgende aanpak:
Bel het toegewezen nummer: Gebruik het telefoonnummer dat is gekoppeld aan je automatische receptionist en ga met de agent in gesprek zoals een echte beller dat zou doen.
Test elk gebruiksscenario: Controleer of elke geconfigureerde vaardigheid correct werkt: stel vragen uit je Knowledge Base, vraag Routering naar verschillende afdelingen of gebruikers aan, probeer Dial-by-Name met verschillende naamformaten en probeer een afspraak in te plannen.
Test randgevallen: Probeer scenario's die de agent in verwarring kunnen brengen: vragen die niet in je Knowledge Base worden behandeld, routeringsverzoeken naar niet-beschikbare gebruikers of afdelingen, onduidelijke of dubbelzinnige taal en het onderbreken van de agent midden in een reactie.
Controleer gespreksdetails: Analyseer na elk testgesprek de interactie in AI Studio om te begrijpen hoe de agent presteerde.
Gespreksdetails analyseren
AI Studio biedt gedetailleerde inzichten in elk gesprek dat door je virtuele agent is afgehandeld. Krijg toegang tot gespreksdetails door naar AI Studio te gaan, je ZVA Receptionist te selecteren en het tabblad Transcripts te openen. Selecteer elk gesprek om te analyseren. Richt je bij het beoordelen van een gesprek op drie belangrijke gebieden:
Wat de beller wilde: Intentherkenning en vertrouwensscores
Hoe de agent reageerde: Transcript en Knowledge Base-query's
Waar het gesprek naartoe ging: Routeringsacties en resultaten
Gebruik gespreksdetails om patronen en verbeterkansen te identificeren:
Identificeer kennishiaten: Zoek naar vragen die de agent niet kon beantwoorden. Als meerdere bellers vragen: "Bieden jullie financiering aan?" maar de agent zegt dat die informatie niet beschikbaar is, voeg dan een financierings-FAQ toe aan je Knowledge Base.
Verfijn intentherkenning: Als bellers zeggen: "Ik heb hulp nodig met mijn factuur", maar de agent routeert naar algemene ondersteuning in plaats van Facturering, werk dan de trigger van de Routeringsvaardigheid bij met zinnen zoals "factuur", "rekening" en "Betaling".
Verbeter de responskwaliteit: Als bellers na het antwoord van de agent vaak vragen: "Wat betekent dat?", dan kan het antwoord te technisch zijn. Vereenvoudig de inhoud van de Knowledge Base of voeg voorbeelden toe.
Volg escalatiepatronen op: Als meerdere bellers escaleren wanneer ze naar een specifiek onderwerp vragen, voeg dan een speciale sectie toe aan je Knowledge Base met duidelijke details over dat onderwerp.
Opmerking
Bekijk ten minste 10 tot 20 gesprekken uit je eerste week na de implementatie. Deze steekproefgrootte helpt je om veelvoorkomende problemen te onderscheiden van eenmalige randgevallen.
Best practices voor doorlopende optimalisatie
Testen is geen eenmalige activiteit. Verfijn uw virtuele agent continu op basis van prestaties in de praktijk:
Houd begroetingen kort en vriendelijk: onder 10 seconden is ideaal.
Bekijk wekelijks gesprekstranscripten in AI Studio om terugkerende problemen te identificeren.
Werk documenten in de Knowledge Base regelmatig bij naarmate uw bedrijf verandert.
Verfijn Agent Guidance op basis van veelvoorkomende misverstanden of escalatiepatronen.
Gebruik analyse om het afbuigingspercentage, de gemiddelde afhandeltijd en klanttevredenheid bij te houden.
Test na elke grote wijziging: nieuwe skills, bijgewerkte Knowledge Base-inhoud of aangepaste Routering-logica.
Belangrijke meetwaarden om te volgen
Afvangpercentage
Percentage van gesprekken dat wordt opgelost zonder overdracht naar een medewerker
Gemiddelde gespreksduur
Hoe lang bellers met de agent communiceren
Nauwkeurigheid van intentherkenning
Hoe vaak de agent verzoeken van bellers correct identificeert
Trefferpercentage van de Knowledge Base
Percentage van vragen dat wordt beantwoord vanuit de Knowledge Base
Escalatiepercentage
Hoe vaak bellers om menselijke hulp vragen of die nodig hebben
Voor meer details, zie Analyse van de Virtual Agent bekijken.
Probleemoplossing en FAQ
Mijn virtuele agent beantwoordt geen gesprekken
Controleer of de agent in AI Studio is gepubliceerd en als Actief wordt weergegeven. Controleer of er expliciet een telefoonnummer is toegewezen aan de automatische receptionist die aan de agent is gekoppeld. Controleer of u test tijdens de geconfigureerde kantooruren als er beperkingen voor kantooruren zijn ingesteld. Ga naar Telefoonsysteembeheer en vervolgens naar Logs om het volledige gespreksverloop te traceren en te bevestigen of het gesprek de automatische receptionist heeft bereikt.
Ik heb wijzigingen gepubliceerd, maar de agent reageert nog steeds niet zoals verwacht
Wijzigingen in AI Studio gaan pas live nadat u op Publiceren klikt. Open de agent in AI Studio en bevestig dat de huidige versie uw bewerkingen weergeeft, en publiceer vervolgens opnieuw. Wacht na het publiceren een paar minuten voordat u test.
Bellers melden dat gesprekken naar de verkeerde bestemming worden gerouteerd
Open de agentconfiguratie in AI Studio en bekijk de triggers van de Routering-skill. Controleer of de triggertekst specifiek genoeg is om tussen verschillende routeringspaden te onderscheiden. Controleer in de Instellingen van de automatische receptionist of de juiste locatie en virtuele agent zijn geselecteerd. Bekijk recente gesprekstranscripten in AI Studio om te bepalen of het routeringsprobleem een mismatch in de trigger is of een configuratieprobleem.
Mijn agent geeft algemene antwoorden in plaats van mijn Knowledge Base te gebruiken
Voeg een Guardrail toe in de sectie Agent Guidance. Bijvoorbeeld: "Geef geen algemene aanbevelingen op klantverzoeken. Geef alleen details die expliciet in de Knowledge Base staan." Na het toevoegen van de Guardrail publiceert u de bijgewerkte agent en test u opnieuw.
Bellers kunnen niemand vinden met Dial-by-Name
Controleer of de doelgebruiker is opgenomen in de Dial-by-Name-skillconfiguratie. Controleer of de instellingen voor zoekflexibiliteit overeenkomen met de naamindeling die uw bellers waarschijnlijk gebruiken (alleen voornaam, alleen achternaam of volledige naam). Test de skill door het nummer te bellen en te proberen een gebruiker op naam te bereiken met verschillende indelingen.
De virtuele agent plant afspraken niet correct
Controleer of de Zoom Scheduler-links die in de Planning-skill zijn geconfigureerd correct zijn en de status Actief hebben. Bevestig dat de triggertekst van de skill specifiek genoeg is om overeen te komen met de formulering van de beller. Test door het nummer te bellen en elk afspraaktype te proberen plannen. Bekijk gesprekstranscripten om te zien of de agent de planningsintentie herkent maar de boeking niet kan voltooien, of dat intentherkenning de skill helemaal niet activeert.
De agent kan geen vragen beantwoorden die in mijn Knowledge Base staan
Controleer de bron van de Knowledge Base in AI Studio om te bevestigen dat de inhoud actueel is. Als u bestandsuploads hebt gebruikt, controleer dan of het bestand succesvol is verwerkt en of de relevante inhoud is opgenomen. Als u een URL hebt gebruikt, controleer dan of de URL nog steeds toegankelijk is en of de paginainhoud niet significant is veranderd. Overweeg een gericht FAQ-document te uploaden dat rechtstreeks antwoord geeft op de meest voorkomende vragen.
Bellers zeggen vaak dat ze de antwoorden van de agent niet begrijpen
Bekijk gesprekstranscripten om te identificeren welke antwoorden verwarring veroorzaken. Vereenvoudig de Knowledge Base-inhoud voor die onderwerpen: gebruik kortere zinnen, eenvoudige taal en concrete voorbeelden. Als de agent complexe documentatie voorleest, overweeg dan een apart FAQ-document te maken met taal die voor bellers begrijpelijk is en dit toe te voegen als bron voor de Knowledge Base.
Veel bellers escaleren op een specifiek onderwerp
Voeg een speciale sectie toe aan uw Knowledge Base waarin dat onderwerp gedetailleerd wordt behandeld. Als er escalatie plaatsvindt omdat de agent de taak niet kan voltooien (en niet alleen omdat de beller liever met een persoon spreekt), controleer dan of er een skill moet worden toegevoegd of opnieuw geconfigureerd. Werk Agent Guidance bij om te verduidelijken wanneer escalatie passend is voor dat scenario.
De intentherkenning van de agent komt niet overeen met wat bellers zeggen
Werk de triggerbeschrijvingen van de Routering- of Planning-skill bij zodat de specifieke zinnen, synoniemen en variaties worden opgenomen die uw bellers daadwerkelijk gebruiken. Bekijk gesprekstranscripten om de exacte taal te identificeren die bellers gebruiken en neem die zinnen op in de triggerbeschrijvingen. Als bellers consequent informeel taalgebruik hanteren, pas de trigger daarop aan.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?