Zoom contactcenter
De volgende secties beschrijven Zoom AI Companion-functies en -functionaliteit die zijn geïntegreerd met Zoom contactcenter.
Analyse van consumentensentiment
De functie Sentimentanalyse van Zoom contactcenter biedt realtime-inzichten in het consumentensentiment tijdens berichtenverkeer- en spraakinteracties. Met behulp van AI evalueert het continu gesprekstranscripten om het consumentensentiment gedurende de interactie te peilen.
Deze functie is bijzonder nuttig voor Klantenondersteuning-teams en helpt agents shifts in sentiment te identificeren en erop te reageren terwijl gesprekken zich ontwikkelen. Door positieve, neutrale of negatieve taal te herkennen, kunnen agents hun aanpak aanpassen om de klantervaring en betrokkenheid te verbeteren.
Het Standaard sentimentanalysemodel van Zoom contactcenter—verschillend van het model dat wordt gebruikt in Zoom Quality Management—evalueert het sentiment op basis van de laatste drie zinnen van de consument laatste drie zinnen. Het model richt zich op woordkeuze in het transcript, dus zinnen als “Ik ben erg boos” of “Dit is zo irritant” krijgen waarschijnlijk een negatieve sentimentbeoordeling, terwijl positieve uitdrukkingen zoals “Dit is geweldig!” of “Geweldig!” doorgaans resulteren in een positieve beoordeling. Neutrale taal zoals “ok” levert doorgaans een neutrale beoordeling op.
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het gebruik van Sentimentanalyse met AI Companion.
Talkmetrics van agenten
De Functie(s) Agent Talk Metrics van Zoom contactcenter biedt realtime inzicht in de spreeksnelheid en spraakkduur van een agent tijdens interacties. Door gesprekspatronen te analyseren, helpt het agenten te herkennen wanneer ze mogelijk te snel of te lang spreken, zodat ze hun aanpak kunnen aanpassen voor een betere klantervaring.
Deze Functie(s) is vooral nuttig voor klantenserviceteams die zich richten op het verbeteren van de communicatiekwaliteit, en helpt ervoor te zorgen dat gesprekken duidelijk, boeiend en evenwichtig blijven om de algehele interacties met klanten te verbeteren.
De maatstaven voor deze analyse zijn als volgt:
Te langzaam
Goed
Te snel
Spreeksnelheid(Woorden per minuut)
1-110
110-160
160+
Positief
Negatief
Spreekduur(Tijd)
< 2:30
> 2:30
Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het gebruik van Talkmetrics van agenten met AI Companion.
Gesprekssamenvatting
Wanneer de Conversation Summary Functie(s) van Zoom contactcenter is ingeschakeld, kunnen agenten een samenvatting van het vorige gesprek van de consument bekijken wanneer ze een overgedragen interactie ontvangen, of die nu afkomstig is van een virtuele agent of van een andere contactcenteragent.
De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld een overdracht van een virtuele agent naar een live-agent voor hulp en bevat een korte, door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek van de gebruiker met de virtuele agent.
Als alternatief toont de volgende afbeelding een voorbeeld van de door AI gegenereerde samenvatting bij het voorbereiden van de overdracht van een interactie naar een andere agent.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over bekijken van samenvattingen van betrokkenheid.
Follow-Up Tasks
De door AI gegenereerde Functie(s) Follow-Up Tasks van Zoom contactcenter helpt agenten georganiseerd te blijven door automatisch vervolgacties te identificeren en voor te stellen op basis van gespreksdetails. Als een consument een probleem aankaart en de agent ermee instemt actie te ondernemen, genereert AI Companion een voorgestelde taak zodat dit kan worden afgehandeld.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over met Follow-Up Tasks met AI Companion.
Smart Responses
De Functie(s) Smart Responses van Zoom contactcenter helpt agenten hun berichtenverkeer te verfijnen door door AI gegenereerde suggesties te bieden voor copyediting, herformulering en toonaanpassingen. Dit helpt ervoor te zorgen dat reacties van agenten professioneel, duidelijk en in lijn met de communicatiestandaarden van het bedrijf blijven.
Raadpleeg Zoom’s Ondersteuningscentrum voor meer informatie over met smart responses met AI Companion.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?