# Zoom Contact Center

De volgende secties beschrijven functies en functionaliteit van Zoom AI Companion die zijn geïntegreerd met Zoom Contact Center.

### Consumentensentimentanalyse

De Sentimentanalyse-functie van Zoom Contact Center biedt realtime inzicht in het sentiment van klanten tijdens messaging- en spraakinteracties. Met AI evalueert het continu gesprekstranscripten om het consumentensentiment gedurende het contact te bepalen.

Deze functie is bijzonder nuttig voor klantenserviceteams; het helpt agenten om verschuivingen in sentiment te identificeren en erop te reageren naarmate gesprekken zich ontwikkelen. Door positieve, neutrale of negatieve taal te herkennen, kunnen agenten hun aanpak aanpassen om de klantervaring en betrokkenheid te verbeteren.

<figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2cfbeff6a31f60fd5e80aabe8cf396c47d62c5a2%2Fimage37.png?alt=media" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Een positieve sentimentanalyse in Zoom Contact Center</p></figcaption></figure>

Het standaard sentimentanalysemodel van Zoom Contact Center—verschillend van het model dat in Zoom Quality Management wordt gebruikt—evalueert het sentiment op basis van de consument’s *laatste drie zinnen*. Het model richt zich op woordkeuze in het transcript, dus zinnen als “I’m very upset” of “This is so annoying” krijgen waarschijnlijk een negatieve sentimentwaardering, terwijl positieve uitingen als “This is awesome!” of “Great!” meestal een positieve waardering opleveren. Neutrale taal zoals “ok” levert doorgaans een neutrale waardering op.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het gebruik van [Sentimentanalyse](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) met AI Companion.

### Agent Talk-metrics

De Agent Talk Metrics-functie van Zoom Contact Center geeft realtime inzicht in de spreeksnelheid en spreektijd van een agent tijdens contacten. Door gesprekspatronen te analyseren helpt het agenten te herkennen wanneer ze mogelijk te snel spreken of te lang aan het woord zijn, zodat ze hun aanpak kunnen aanpassen voor een betere klantervaring.

Deze functie is met name nuttig voor klantenserviceteams die de communicatiekwaliteit willen verbeteren; het helpt ervoor te zorgen dat gesprekken duidelijk, boeiend en gebalanceerd blijven om de algehele klantinteracties te verbeteren.

<figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-83ec24ac86b05532f115340e04f09c968dc23353%2Fimage57.png?alt=media" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Beoordelingen van de praatmetrics van een agent</p></figcaption></figure>

De benchmarks voor deze analyses zijn als volgt:

|                                       | **Te langzaam** | **Goed** | **Te snel** |
| ------------------------------------- | --------------- | -------- | ----------- |
| **Praatsnelheid**(woorden per minuut) | 1-110           | 110-160  | 160+        |

|                      | **Positief** | **Negatief** |
| -------------------- | ------------ | ------------ |
| **Spreektijd**(Tijd) | < 2:30       | > 2:30       |

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het gebruik van [Agent Talk-metrics](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) met AI Companion.

### Gespreks samenvatting

Wanneer de Gespreks-samenvattingsfunctie van Zoom Contact Center is ingeschakeld, kunnen agenten een samenvatting van het vorige gesprek van de consument bekijken bij het ontvangen van een overgedragen contact, hetzij van een virtuele agent of van een andere contactcenteragent.

Bijvoorbeeld toont de volgende afbeelding een overdracht van een virtuele agent naar een live agent voor hulp en bevat een korte, door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek van de gebruiker met de virtuele agent.

<figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-aad8adb624bf161b46d424f755d781449cf78c42%2Fimage117.png?alt=media" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Een gespreks samenvatting van een overgedragen oproep</p></figcaption></figure>

Als alternatief geeft de volgende afbeelding een voorbeeld van de door AI gegenereerde samenvatting bij het voorbereiden van het overdragen van een contact aan een andere agent.

<figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8b4cb6949390506ae297f365a89dd1ab9f2975ff%2Fimage58.png?alt=media" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Een geautomatiseerde gespreks samenvatting bij het overdragen van een oproep</p></figcaption></figure>

Zie Zoom’s ondersteuningscentrum voor meer informatie over [engagementsamenvattingen bekijken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Vervolgacties

De door AI gegenereerde functie voor vervolgacties van Zoom Contact Center helpt agenten georganiseerd te blijven door automatisch vervolgacties te identificeren en voor te stellen op basis van gesprekgegevens. Als een consument een probleem noemt en de agent ermee instemt actie te ondernemen, genereert AI Companion een voorgestelde taak zodat het kan worden opgevolgd.

<figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c3474d41d7a6e0d57445378b944d2f5438ce0d59%2Fimage70.png?alt=media" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Door een gesprek gegenereerde vervolgacties</p></figcaption></figure>

Zie Zoom’s ondersteuningscentrum voor meer informatie over [vervolgacties gebruiken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) met AI Companion.

### Slimme reacties

De Slimme reacties-functie van Zoom Contact Center helpt agenten hun berichten te verfijnen door AI-gegenereerde suggesties te geven voor copyediting, herformulering en toonaanpassingen. Dit helpt ervoor te zorgen dat agentreacties professioneel, duidelijk en in lijn met de communicatienormen van het bedrijf blijven.

<figure><img src="https://3901650588-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-783708e3a104b1b0d10e7e63cda2cf7c5ae30e42%2Fimage32.png?alt=media" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Gebruikersinterface van Slimme reactie</p></figcaption></figure>

Zie Zoom’s ondersteuningscentrum voor meer informatie over [slimme reacties gebruiken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) met AI Companion.