Beheer
Planning
Het maken van een Planning binnen Workforce Management is een proces in drie stappen: Installatie, Planning, en Verfijning.
Installatie
Om Planning in Workforce Management te starten, stelt u de kerninfrastructuur voor Planning in die het proces ondersteunt. Dit omvat het maken van planningsgroepen, activiteiten en diensten die aan agents worden gekoppeld. Zodra deze infrastructuurelementen voor een specifieke planningsgroep aanwezig zijn, kan een beheerder van Planning doorgaan naar de planningsfase.
Planning
De planningsfase bepaalt de aard van een Planning. Bij de productlancering beschikken beheerders van Planning over twee planningsmethoden:
Handmatige Planning: Maak en pas een Planning aan met activiteiten en diensten.
Prognoses: Een gemechaniseerde planningsoplossing die activiteiten- en dienstinformatie gebruikt om agents in te plannen op basis van de voorspelde interactieomvang, maar mogelijk enkele handmatige aanpassingen vereist.
Nadat de planningsaanpak is bepaald en de benodigde subprocessen zijn uitgevoerd (indien van toepassing), kan de beheerder van Planning doorgaan naar de verfijningsfase.
Verfijning
De verfijningsfase omvat het nauwkeurig afstemmen van een Planning of prognose om voldoende dekking van activiteiten en diensten te waarborgen. Voor handmatige Planning houdt dit in dat u bevestigt dat uw geplande dekking aan de verwachte vraag voldoet. Bevestig voor prognoses dat er voldoende netto personeelsbezetting is voor de verwachte interactieomvang.
Prognoses
Een prognose maken
Gebruik prognoses om toekomstige interactieomvang van het contactcenter te voorspellen en voldoende personeelsbezetting te behouden. Hoewel een prognose afhankelijk is van de ontwikkeling van aanvullende planningsinfrastructuur, zoals planningsgroepen, kan het maken van een prognose worden opgevat als drie fasen: Initialisatie, Voorvertoning, en Publicatie.
Initialisatie
De initialisatiefase maakt gebruik van de reeds bestaande infrastructuur, met name planningsgroepen. Als een planningsgroep is ingesteld met ten minste één wachtrij van het contactcenter en de bijbehorende agents, omvatten de resterende stappen het definiëren van essentiële aspecten van de prognose. Dit omvat:
een naam toewijzen
de begindatum opgeven
de duur instellen (maximaal vier weken)
de te overwegen doelstatistieken bepalen
Voorvertoning
De voorbeeldfase biedt een uitgebreid overzicht van de verwachte gespreksomvang en personeelsbehoeften. Dit omvat de verwachte omvang voor elk interval van 15 minuten en de gemiddelde duur van afhandeling van oproepen (bijvoorbeeld spreektijd + wachttijd + naverwerking). Beheerders van Planning kunnen de prognose verfijnen of in bulk bewerken om rekening te houden met verwachte volumewijzigingen die niet anderszins via historische gegevens worden weergegeven. Genereer na bevestiging van de voorspelde omvang aanbevolen personeelsbezetting voor de prognose.
Publicatie
Nadat u de gespreksomvang en personeelsbehoeften van een prognose hebt bekeken, voltooit en publiceert u de prognose naar de Planning. Mogelijk moet u de personeelsniveaus nogmaals verfijnen om voldoende dekking voor de verwachte interactieomvang te waarborgen. Publiceer de voorspelde Planning zodra de personeelsniveaus zijn bevestigd.
Beheer gedurende de dag
In het volgende gedeelte wordt het beheer van agents en planningen gedurende de dag beschreven.
Beheer van Planning en activiteiten
Gedurende een werkdag komen de voorspelde interactieomvang en de werkelijke personeelsbezetting van agents mogelijk niet altijd overeen. Hierdoor moeten supervisors van het callcenter ad-hocaanpassingen aan planningen en activiteiten uitvoeren. Om deze wijzigingen doeltreffend af te handelen, kunnen supervisors beheer gedurende de dag binnen de Planning uitvoeren. Daarmee kunnen ze geplande activiteiten dynamisch toevoegen, verwijderen of vervangen, in bulk of voor afzonderlijke agents.
Vanuit de gepubliceerde Planning kunnen supervisors de volgende acties uitvoeren voor beheer gedurende de dag:
Toegewezen activiteit bewerken
Activiteitsduur of begin-/eindtijd bewerken
Netto personeelsbezetting controleren
Activiteiten toevoegen aan een persoon
Activiteiten in bulk toevoegen
Nalevingsdashboard
Workforce Management omvat een realtime nalevingsdashboard voor beheer van werknemers en teams gedurende de dag, waarmee supervisors van het contactcenter live inzicht krijgen in de mate waarin de Planning wordt nageleefd. Gegevens in het nalevingsdashboard omvatten:
Naleving door agent
Algehele naleving (teamniveau)
Naam van agent
In-/uitstatus
Geplande activiteit
Gereedstatus
Substatus
Tijd in status
Tijd buiten naleving
Dagelijks nalevingspercentage van agent
Het nalevingsdashboard volgt de liveactiviteit van de agent ten opzichte van de gepubliceerde Planning. Als de huidige status van een agent niet overeenkomt met de geplande activiteit, wordt deze gemarkeerd als buiten naleving en wordt de dagelijkse nalevingsscore van de agent dynamisch bijgewerkt.
Voorbeeld
Als een agent tussen 08.00 en 10.00 uur is ingepland voor een activiteit in een telefoonwachtrij, maar om 09.00 uur een ongeplande pauze neemt, wordt deze gemarkeerd als buiten naleving en wordt het dagelijkse nalevingspercentage dynamisch bijgewerkt totdat de status terugkeert naar de toegewezen activiteit.
Rapporten
In de volgende gedeelten worden verschillende rapporten en gegevens beschreven die beschikbaar zijn in Workforce Management.
Historisch nalevingsrapport
Het historische nalevingsrapport biedt een samenvatting van de nalevingsprestaties van agents voor een specifieke periode, met maximaal 30 dagen per rapport.
Als het rapport meerdere dagen bevat, wordt in eerste instantie de gemiddelde naleving van de gebruiker voor de opgegeven periode weergegeven. Supervisors kunnen het gemiddelde rapport van de gebruiker uitbreiden en de naleving voor elke dag bekijken.
Activiteitenrapport van Planning
Het activiteitenrapport van Planning biedt een gedetailleerd overzicht van geplande activiteiten van agents voor zowel datums in het verleden als in de toekomst, met de tijd die elke activiteit per dag krijgt toegewezen. Supervisors kunnen het rapport filteren op persoon/personen, specifieke activiteiten en planningsgroepen om adequate personeelsbezetting te waarborgen en serviceniveaus te behouden. Dit rapport kan ook worden geëxporteerd naar een CSV, wat samenwerking en grondig onderzoek van werkschema's vergemakkelijkt en beter beheer en Planning van resources mogelijk maakt.
Prognose versus werkelijke waarden-rapport
Supervisors kunnen in het rapport Prognose versus werkelijke waarden eenvoudig de voorspelde en werkelijke volumes, de gemiddelde afhandelingsduur (AHD) en de personeelsbezetting voor een geselecteerde periode vergelijken. Dit rapport helpt teams variaties te signaleren en toekomstige Planning te verbeteren. Gegevens kunnen dagelijks, wekelijks of maandelijks worden bekeken, inclusief procentuele afwijkingen. Voor nauwkeurigere vergelijkingen van personeelsbezetting kunnen supervisors dienstduur instellen voor kortetermijnprognoses om uniek personeel per dag te berekenen.
Rapport gedurende de dag
Beheerders en supervisors kunnen een rapport gedurende de dag bekijken om de nauwkeurigheid van de prognose van een Planning te vergelijken met de interactieomvang van een vorige of huidige dag. Hiermee kunnen supervisors afwijkingen in prognoses vaststellen en dynamische beslissingen over personeelsbezetting nemen als de interactieomvang van een dag aanzienlijk afwijkt van de prognose.
Auditlogboeken
Beheerders en supervisors van Workforce Management met voldoende toestemmingen hebben toegang tot het auditlogboekrapport. Dit rapport bevat een uitgebreide lijst van acties die beheerders, supervisors en gebruikers binnen het product hebben uitgevoerd. Gebruikers met toegang tot de auditlogboeken kunnen filteren op datum of op specifieke uitgevoerde acties. Logboeken in het rapport omvatten:
Wijzigingsverzoek voor agentplanning annuleren
Vrije-tijdaanvraag annuleren
Activiteit maken
Wijzigingsverzoek voor agentplanning maken
Prognose maken
Wachtrij maken
Planningsgroep maken
Dienst maken
Vrije-tijdaanvraag maken
Activiteit verwijderen
Prognose verwijderen
Wachtrij verwijderen
Planningsgroep verwijderen
Dienst verwijderen
Niet-gepubliceerde Planning verwijderen
Planning dupliceren
Eerste dag van de week Wijzigen
Planning genereren
Inactieve Planning
Planning publiceren
Planning opnieuw publiceren
Activiteit bijwerken
Status van wijzigingsverzoek voor agentplanning bijwerken
Wachtrij bijwerken
Planningsgroep bijwerken
Agents van planningsgroep bijwerken
Wachtrijen van planningsgroep bijwerken
Dienst bijwerken
Agents van dienst bijwerken
Statustoewijzing bijwerken
Status van vrije-tijdaanvraag bijwerken
Wijzigingen in planningsverzoeken van agents beheren
Indien geautoriseerd kunnen agents van Workforce Management het webportal gebruiken om aanvragen voor vrije tijd en wijzigingen in de Planning in te dienen, wat het beheer van de Planning vereenvoudigt. Beheerders en supervisors van Workforce Management kunnen deze aanvragen goedkeuren en beheren vanuit het webportal.
Agentbord
Supervisors kunnen Agentbord gebruiken om dienstdekking en arbeidskosten te beheren
Agentbord biedt supervisors een werkruimte om onevenwichtigheden in de personeelsbezetting aan te pakken via dienstenaanbiedingen en mogelijkheden voor vrijwillige vrije tijd. Supervisors maken aanbiedingen wanneer de voorspelde vraag niet overeenkomt met de geplande dekking, zodat agents hun planningen kunnen aanpassen aan operationele behoeften.
De supervisorinterface organiseert het Agentbord in aanbiedingen, claims en aankondigingen
Vanuit het perspectief van een supervisor toont de interface van Agentbord drie tabbladen:
Aanbiedingen zijn dienstmogelijkheden of vrijwillige vrije tijd die agents kunnen claimen. Claims zijn reacties van agents die wachten op goedkeuring. Aankondigingen zijn uitzenden-berichten die supervisors naar agents sturen.
Onderbezetting leidt tot dienstenaanbiedingen
Wanneer de voorspelde vraag de beschikbare dekking van agents overschrijdt, kunnen supervisors dienstenaanbiedingen maken. Deze aanbiedingen worden weergegeven in de Agentbord-interfaces van agents, waar agents beschikbare diensten kunnen claimen. Via dit mechanisme kunnen contactcenters dekkingslacunes aanpakken zonder dat supervisors handmatig diensten hoeven toe te wijzen.
Overbezetting maakt aanbiedingen voor vrijwillige vrije tijd mogelijk
Wanneer de voorspelde vraag lager is dan de geplande dekking, kunnen supervisors vrijwillige vrije tijd aanbieden. Agents die aanbiedingen voor vrijwillige vrije tijd claimen, verminderen de geplande arbeidsuren, waardoor het contactcenter de personeelsbezetting kan afstemmen op de werkelijke vraag en arbeidskosten kan verlagen. Aanbiedingen voor vrijwillige vrije tijd elimineren het overschot aan agents zonder planningswijzigingen af te dwingen.
Goedkeuring van claims wordt geregeld door handmatige beoordeling of automatiseringsregels
Zodra een agent een aanbieding claimt, komt de claim in een beoordelingsstatus. Supervisors kunnen claims handmatig goedkeuren via de Agentbord-interface. Als alternatief kan het systeem claims automatisch goedkeuren die voldoen aan vooraf gedefinieerde automatiseringsregels. Claimregels specificeren de voorwaarden waaronder een claim automatisch wordt goedgekeurd, waardoor wordt beperkt voor welke claims handmatige tussenkomst nodig is.
Automatiseringsregels
Goedkeuringen van planningswijzigingen
Beheerders van Workforce Management kunnen regels instellen om wijzigingen in de Planning van agents automatisch goed te keuren. Ze kunnen het aantal wijzigingen per week of maand beperken op basis van activiteitscodes, die per beveiligingsgroep kunnen verschillen. Beheerders kunnen automatische goedkeuringen ook uitschakelen voor specifieke agents of activiteitscodes. Het systeem verifieert dat agents deel uitmaken van planningsgroepen waarin planningswijzigingen zijn toegestaan, wat het proces vereenvoudigt en handmatige beoordelingen vermindert.
Automatische goedkeuring van afwezigheidsaanvragen van agents
Beheerders van Workforce Management kunnen regels instellen om afwezigheidsaanvragen van agents automatisch goed te keuren. Ze kunnen drempelwaarden per servicegroep definiëren, als percentage of als vastgesteld aantal aanvragen. Beheerders kunnen ook aanvragen van agents per week of maand beperken en bepaalde agents beperken in het gebruik van specifieke activiteitscodes. Deze automatisering vereenvoudigt goedkeuringen en verlaagt de administratieve werklast voor contactcenters.
Claims van Agentbord
Supervisors van Workforce Management kunnen claims van Agentbord automatisch beheren en goedkeuren met hetzelfde framework dat beschikbaar is voor afwezigheidsaanvragen van agents. Beheerders kunnen regels definiëren die geschiktheid en goedkeuringen beheren op basis van activiteitscodes, aanbiedingstypen, drempelwaarden, claimlimieten en specifieke beperkingen voor agents.
Opbouw en saldo van PTO/ziektetijd
Bijhouden van vrije-tijdsaldi
Supervisors kunnen een uitgebreid grootboek bekijken met alle wijzigingen in vrije-tijdsaldi van werknemers. Het grootboek bevat vermeldingen voor opbouw, vakantieaanvragen en handmatige saldoaanpassingen. Elke vermelding toont de datum, de reden voor de wijziging, het gewijzigde bedrag en het resulterende saldo. Gebruikers kunnen het grootboek filteren op activiteitstype om zich te richten op specifieke saldowijzigingen.
Toegang tot en gebruik van Workforce Management
In dit gedeelte worden aspecten van Workforce Management behandeld, waaronder licenties, toestemmingen, voorkeuren en meer.
Licenties en toestemmingen
Workforce Management gebruikt een licentiemodel per stoel
Zoom Workforce Management gebruikt een licentiemodel per set. Aan elke gebruiker die toegang tot functies nodig heeft, moet een licentie voor het product worden toegewezen. Eén supervisor en negen agents zouden bijvoorbeeld in totaal 10 licenties voor Workforce Management vereisen.
Gebruikers moeten een Rolgebaseerd Toestemming krijgen om toegang te krijgen tot en gebruik te maken van Workforce Management
Workforce Management wordt weergegeven als een afzonderlijk Tabblad in de sectie Rollen van het Zoom-webportal. Rollen van Workforce Management kunnen worden toegewezen in combinatie met rollen uit andere productgebieden.
Standaardrollen
WFM-beheerder: De rol WFM-beheerder verleent volledige toegang tot alle mogelijkheden van Workforce Management voor alle planningsgroepen. Alleen gebruikers die zijn toegewezen aan de vooraf gebouwde rol WFM-beheerder worden herkend als beheerders binnen het Workforce Management-systeem.
WFM-supervisor: De rol WFM-supervisor biedt toegang tot beheerfuncties binnen toegewezen planningsgroepen. Supervisors kunnen planningen wijzigen, agents beheren en Instellingen Configureer voor de planningsgroepen waaraan ze uitdrukkelijk als supervisor zijn toegewezen. Supervisors hebben alleen-lezenzicht op planningsgroepen waarvoor ze geen supervisorrechten hebben.
WFM-supervisor (Alleen weergeven): De rol WFM-supervisor (Alleen weergeven) verleent alleen-lezen toegang voor alle planningsgroepen zonder wijzigingsrechten.
WFM-agent: De rol WFM-agent biedt toegang tot de interface voor agents. Gebruikers in deze rol kunnen hun eigen planningen bekijken en deelnemen aan geplande activiteiten, maar hebben geen toegang tot beheer- of configuratiefuncties.
Inplanbare supervisors
Supervisors kunnen Beschikbaar worden gemaakt voor Planning als agents. Deze beschikbaarheid wordt beheerd door een instelling 'inplanbaar' in de toegewezen rol van de gebruiker. De instelling voor inplanbaarheid bepaalt of de gebruiker in het systeem verschijnt als iemand die aan diensten of taken kan worden toegewezen.
De instelling voor inplanbaarheid wordt ingeschakeld door het kenmerk 'inplanbaar' in de rolconfiguratie aan te vinken. Dit kenmerk kan op elk moment worden gewijzigd nadat de rol aanvankelijk aan een gebruiker is toegewezen.
Deze instelling werkt onafhankelijk van supervisierechten. Een gebruiker kan tegelijkertijd zowel supervisor als Beschikbaar voor Planning zijn. De twee mogelijkheden sluiten elkaar niet uit.
Aangepaste rolconfiguratie
Aangepaste rollen kunnen worden gemaakt met gedetailleerde toewijzingen van toestemmingen. Toestemmingen zijn georganiseerd per functionele mogelijkheid binnen Workforce Management. Elk functioneel gebied heeft een gekoppelde toestemmingsregeling die onafhankelijk kan worden in- of uitgeschakeld.
Ondersteunde toestemmingen omvatten:
Genereren en bewerken van prognoses
Configuratie en optimalisatie van Planning
AI-gestuurde en bulkbewerkingen voor Planning
Maken en wijzigen van diensten
Beheer van activiteitscodes en werkregels
Goedkeuringsworkflows voor vrije-tijdaanvragen en dienstwisselingen
Configuratie van automatiseringsregels
Beheer van afwezigheidssaldi van agents
Beheer van gebruikers en filtergroepen
Statustoewijzing van agents
Nalevingsrapportage en afhandeling van uitzonderingen
Door een supervisietoestemming in een aangepaste rol aan te vinken, wordt de gebruiker aangewezen als supervisor. Door het kenmerk inplanbaar aan die rol toe te voegen, wordt de gebruiker zowel supervisor als agent. Aangepaste rollen verlenen echter, ongeacht het aantal toegewezen toestemmingen, geen status als WFM-beheerder. De aanduiding beheerder is uitsluitend voorbehouden aan de vooraf gebouwde rol WFM-beheerder.
Toestemmingsbereik op basis van planningsgroepen
Toestemmingen binnen Workforce Management werken op basis van planningsgroepen. Organisaties kunnen beheren wat supervisors mogen bekijken of beheren binnen hun toegewezen planningsgroepen.
Supervisierollen beperken de operationele controle tot toegewezen planningsgroepen, terwijl alleen-lezenzicht in alle groepen behouden blijft. Een supervisor kan planningen wijzigen, agents toewijzen en Instellingen Configureer alleen binnen de aangewezen planningsgroepen. Ze behouden alleen-lezen toegang tot de wachtrijen, agentlijsten en prognoses van andere groepen, maar kunnen geen wijzigingen aanbrengen.
Bepaalde weergaven, zoals de vervolgkeuzelijst voor Planning en de configuratie-interface voor Planning, filteren automatisch om alleen de toegewezen groepen van de supervisor weer te geven. Andere weergaven, zoals prognoses, tonen Standaard de eigen groep van de supervisor, maar bieden zicht op andere groepen zonder wijzigingsrechten.
Supervisors kunnen zichzelf niet toevoegen aan of verwijderen uit toewijzingen aan planningsgroepen, en kunnen ook geen extra supervisors toewijzen aan groepen die zij beheren. Voor deze acties is een rol met expliciete toestemmingen voor supervisorbeheer of de rol WFM-beheerder vereist.
Voorkeuren
U kunt de Instellingen van Workforce Management aanpassen aan de unieke behoeften van uw bedrijf. Lees verder voor meer informatie over de Instellingen voor Algemeen en statustoewijzing van agents.
Algemene Instellingen
Systeemconfiguratie
Datumnotatie
Tijdnotatie
Tijdzone
Eerste dag van de week: De begindag van uw planningsweek bepaalt de rangschikking van dagen in een Planning. Als u deze bijvoorbeeld op maandag instelt, worden zaterdag en zondag aan het einde van de week gegroepeerd. Als u deze op zondag instelt, staat zondag aan het begin en zaterdag aan het einde van de week.
Configuratie van Planning
Tijddrempel voor Planning: Het minimale percentage tijd binnen een specifiek tijdsinterval waarvoor een agent moet zijn ingepland, zodat de aanwezigheid wordt meegeteld. Voorbeeld: Als de drempel is ingesteld op 60%, moet een agent gedurende 9 van de 15 minuten binnen een interval van 15 minuten zijn ingepland om te worden meegeteld.
Meldingstijd voor komende geplande activiteit: Wanneer de Melding voor een komende activiteit in de Planning is ingeschakeld, bepaalt deze instelling hoe ver van tevoren een agent op de hoogte moet worden gebracht van een komende activiteit in diens Planning.
Mogelijkheid om een dienst op een tijdzone in te stellen: Als deze optie is ingeschakeld, is een Optioneel veld voor tijdzone Beschikbaar bij het maken of bewerken van een dienst. Als een tijdzone wordt geselecteerd, worden toegewezen agents gedwongen de dienst op basis van die tijdzone te ontvangen.
Organisatiegroepen: Hiermee kunnen beheerders planningsgroepen in organisatie-eenheden organiseren.
Naleving
Doelnalevingspercentage: De Standaard bereiken voor doelnalevingspercentages die worden gebruikt in nalevingsrapportage. Voorbeeld: Als Goede naleving varieert van 90-100%, kan Kan beter variëren van 80-89% en is Onvoldoende alles onder 80%.
Dagelijks doelpercentage: Het dagelijkse nalevingsdoel dat wordt gebruikt in het nalevingsdashboard. Voorbeeld: Als een callcenter voor elke dag een algehele naleving van de Planning van 90% voor alle agents nastreeft, moet deze waarde worden ingesteld op 90%.
Nalevingsrapport van agent
Nalevingsrapporten van agents: Hiermee kunnen agents hun eigen nalevingsrapporten bekijken.
Planningsgroepen voor nalevingsrapporten van agents: Kies planningsgroepen die nalevingsrapporten van agents kunnen bekijken. Belangrijk: Als er geen zijn geselecteerd, zijn alle groepen toegestaan.
Roterende Planning
Roterende Planning: Voeg sjablonen toe voor geselecteerde diensten waar agents automatisch doorheen rouleren.
Instellingen voor externe agenda
Planningsinformatie automatisch eenrichtingsverkeer Synchroniseren tussen Zoom Workforce Management en geïntegreerde agenda's: Gepubliceerde planningen worden automatisch gesynchroniseerd met agenda-integraties die 'in gebruik' zijn.
WFM-Planning als Beschikbaar weergeven in de agenda van agents: Als deze optie is ingeschakeld, wordt de agenda van een agent als Beschikbaar gemarkeerd, zelfs als deze een Planning heeft. Als deze optie is uitgeschakeld, worden planningen als Bezet gemarkeerd en blokkeren ze de agenda van de agent.
Stoellimiet
Stoellimiet: Stel minimale en maximale stoellimieten in voor verschillende tijden van de dag voor elke dag van de week.
Afwezigheidsaanvragen
Standaard dagelijkse duur: De Standaard dagelijkse duur voor wanneer een agent vrije tijd aanvraagt. Dit getal wordt gebruikt om de totale hoeveelheid vrije tijd te berekenen.
Aanvraag voor gedeeltelijke dag: Toestaan dat agents gedeeltelijke vrije dagen aanvragen (minder dan wat is ingesteld als de Standaard dagelijkse duur).
Automatische goedkeuringen voor afwezigheid: Schakel automatische goedkeuringen in voor afwezigheidsaanvragen en sta regelconfiguraties toe in Aanvraagbeheer. Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wijzigingen goedgekeurd.
Zichtbaarheid van planningen van agents
Planningen van agents bekijken: Toestaan dat agents de planningen van andere agents bekijken.
Dienstwisselingen van agents
Dienstwisselingen: Toestaan dat agents planningen wisselen.
Automatische goedkeuringen voor wisselingen: Schakel automatische goedkeuringen voor wisselingen in en sta regelconfiguraties toe in aanvraagbeheer. Belangrijk: Totdat regels zijn geconfigureerd, worden alle wisselingen goedgekeurd bij acceptatie door de agent.
Shiftbiedingen
Biedingen op diensten: Toestaan dat agents op diensten bieden om planningen te genereren.
Dienstvoorkeuren
Voorkeur voor begintijd: Toestaan dat agents voorkeurstijden voor het begin van diensten instellen.
Agentbord
Agentbord: Toestaan dat agents planningsaanbiedingen van supervisors bekijken en claimen.
Wijzigingsverzoeken voor Planning
Wijzigingsverzoeken voor Planning: Toestaan dat agents wijzigingen in hun Planning aanvragen.
Planningsgroepen beheren
Supervisors toewijzen aan planningsgroepen: Toestaan dat supervisors zichzelf aan planningsgroepen toewijzen en beheerders in staat stellen supervisors aan planningsgroepen toe te wijzen. Supervisors ontvangen meldingen op basis van hun toegewezen planningsgroepen en voorkeur voor supervisormeldingen. Supervisors kunnen alleen resources binnen hun toegewezen planningsgroepen bekijken en bewerken, maar hebben toegang tot prognoses voor alle planningsgroepen.
Secundaire planningsgroep
Een planningsgroep als secundaire SG toewijzen aan een of meer agents
Verwacht Serviceniveau
Verwachte SLA inschakelen op de pagina met planningen
Saldi en beleidsregels voor afwezigheid
Stel opbouwbeleid in en bekijk saldi voor afwezigheidsactiviteiten
Planningsbeperkingen
Gelijktijdig bewerken op de planningspagina Voorkomen: Sta slechts één gebruiker toe om tegelijk een Planning te bewerken.
Statustoewijzing van agents
Met Instellingen voor statustoewijzing van agents kunnen beheerders en supervisors van het contactcenter activiteiten aanpassen met meerdere statussen en/of substaten voor nalevingsrapportage. Hoewel Activiteiten de verschillende taken of verantwoordelijkheden zijn die een agent gedurende de dienst uitvoert, vereisen activiteiten statussen om de algemene beschikbaarheid van een agent weer te geven voor nalevings- en rapportagedoeleinden. Binnen Workforce Management kan een accountbeheerder activiteiten aanpassen met meerdere statussen en/of substaten via het menu Statustoewijzing van agents, om de beschikbaarheid van een agent nauwkeurig weer te geven.
Een agent die bijvoorbeeld is ingepland voor een activiteit in een telefoonwachtrij kan de statussen Gereed en Bezet tonen, wat aangeeft dat deze gereed is voor werk of bezig is met werk.
Een agent met de pauzeactiviteit kan de status Niet gereed tonen. Dit kan verder worden verfijnd met substaten die aanvullende informatie weergeven, zoals Maaltijd, Geforceerd, Koffie of Na gesprek, om extra details over de status te bieden.
Meldingen
Binnen het Meldingen tabblad kunnen beheerders en supervisors van Workforce Management voorkeuren voor de bezorgmethode van meldingen instellen, zoals het rechtstreeks bezorgen van meldingen in het activiteitencentrum van een gebruiker of via e-mail. In dit menu zijn de volgende Instellingen bewerkbaar:
Genereren van nalevingsrapport
Beheerder, supervisor
Genereren van nalevingsrapport mislukt
Beheerder supervisor
AI-planningsdiensten automatisch toegewezen
Beheerder, supervisor
AI-planningsdiensten gegenereerd
Beheerder, supervisor
Procesfout bij automatisch toevoegen van activiteiten voor te laat komen of vroeg vertrekken
Beheerder, supervisor
Aanvraag voor het wissen van planningen voltooid
Beheerder, supervisor
Dynamische Planning gegenereerd
Beheerder, supervisor
Prognose gegenereerd
Beheerder, supervisor
waarschuwing gedurende de dag
Beheerder, supervisor
waarschuwing voor agent buiten naleving
Agent
waarschuwing voor supervisor buiten naleving
Supervisor
Afwezigheidsaanvraag ingediend
Supervisor
Afwezigheidsaanvraag bijgewerkt
Agent
Heroptimalisatieaanvraag voltooid
Beheerder, supervisor
Biedingen op diensten beoordelen
Beheerder, supervisor
Geplande activiteit komt eraan
Agent
Geplande activiteit bijgewerkt
Agent
Wijzigingsverzoek voor Planning ingediend
Supervisor
Wijzigingsverzoek voor Planning bijgewerkt
Agent
Vrijgave van planningsvergrendeling
Beheerder, supervisor
Statuswijziging van claim voor planningsaanbieding
Agent
Planningsaanbieding geclaimd
Beheerder, supervisor
Planningsaanbieding geplaatst
Agent
Planning gepubliceerd
Agent
Statuswijziging van aanvraag voor dienstwisseling
Agent, supervisor
Aanvraag voor dienstwisseling ingediend
Agent
Bieding op dienst geannuleerd
Agent
Bieding op dienst gesloten
Agent
Bieding op dienst geopend
Agent
Rangschikking van bieding op dienst gewijzigd
Agent
Rangschikking van bieding op dienst ingediend
Agent
herinnering voor bieding op dienst
Agent
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?