Kernconcepten
Deze sectie bespreekt de kernconcepten van Zoom Workforce Management. Het wordt aanbevolen dat account- en Planningbeheerders deze sectie lezen om elk kernconcept te begrijpen voordat ze het product gebruiken.
Planning Groepen
Planning Groepen zijn gebruikersgroepen op het hoogste niveau binnen Zoom Workforce Management en spelen een cruciale rol bij het organiseren, bekijken en beheren van gebruikers. Planning Groepen fungeren als het primaire filter voor het sorteren van gebruikers in het hele systeem en zijn het belangrijkste onderdeel bij het maken van personeelsroosters en het genereren van prognoses.
Planning Groepen bestaan uit agents, wachtrijen en gekoppelde contactkanalen
Elke Planning Groep is opgebouwd uit drie onderdelen: ten minste één contactkanaal (zoals spraak, video of berichtenverkeer), de contactcenter-wachtrijen die deze kanalen afhandelen, en de agents die zijn toegewezen om eraan te werken.
Contactkanalen zijn het communicatiemiddel dat klanten gebruiken om verbinding te maken met een contactcenter. Voorbeelden van contactkanalen zijn spraak (telefoon), video (video-interactie), of berichtenverkeer (sms, web chatbericht en chatbericht in de app zoals Facebook Messenger of WhatsApp).
Contactcenter-wachtrijen maken prognoses mogelijk. Wanneer een wachtrij is gekoppeld aan een Planning Groep, haalt Workforce Management de historische interactiegegevens op om een basislijn vast te stellen en toekomstig volume te projecteren. Zonder een wachtrij kan de Groep nog steeds handmatig worden ingepland — prognoses zijn dan alleen niet Beschikbaar.
Agents kunnen aan de Planning Groep worden toegevoegd voor Planning en filtering in bulk. Door agents aan een Groep te koppelen, gaat het sneller om prognoses op te stellen, roosters te genereren en adherentierapporten te filteren tot specifieke teams.
Belangrijk
Een wachtrij of agent kan maar tot één Planning Groep tegelijk behoren.
Voor grotere organisaties kunnen Planning Groepen worden genest binnen organisatorische groepen — een hiërarchische laag die het beheer van machtigingen, rapportfiltering en prognoseconfiguratie voor meerdere teams vereenvoudigt.
Activiteiten
Binnen een contactcenter wordt de dienst van een agent vaak vooraf ingepland met verschillende taken of verantwoordelijkheden, zoals het bijwonen van een teamvergadering, het nemen van een ingeplande lunchpauze of het werken in een ondersteuningswachtrij. Binnen Workforce Management worden deze items aangeduid als Activiteiten, en vormen ze de bouwstenen van de dienst van een agent.
Voorbeelden van veelvoorkomende Activiteiten zijn onder meer, maar niet uitsluitend:
Telefoonwachtrij
Chatberichtwachtrij
Berichtenverkeer-wachtrij
Vergadering
Lunchpauze
Korte pauze
Vergadering
Focustijd / Projecten
Workforce Management biedt zes unieke activiteitstypen voor Planning- en rapportagedoeleinden
Een Activiteitstype definieert de productieve of niet-productieve aard van een Activiteit en wordt gebruikt om Activiteiten te categoriseren voor rapportage- en Planningdoeleinden. Met zes verschillende activiteitstypen draagt een agent alleen bij aan de personeelsbehoefte van de toegewezen Planning Groep wanneer die is ingepland voor een productief activiteitstype. De zes activiteitstypen zijn:
Productief: Geeft aan dat een agent kan bijdragen aan de personeelsbehoefte van de gekoppelde planning Groep.
Afwezig: Plant een agent in als “afwezig”.
Niet-productief: Staat voor ingeplande tijd voor werkactiviteiten die niet bijdragen aan de personeelsbehoefte van de gekoppelde planning Groep, zoals vergaderingen, coaching, enz.
Uitzondering: Houdt rekening met de tijd die een agent besteedt buiten adherence, bijvoorbeeld wanneer een agent de ingeplande activiteit niet kan voltooien door een IT-probleem of noodgeval.
Uitzonderingen zijn niet Beschikbaar bij het opbouwen van een dienst en kunnen alleen indien nodig aan gepubliceerde roosters worden toegevoegd.
Maaltijd: Staat voor niet-productieve tijd die is gereserveerd voor maaltijden.
Pauze: Vertegenwoordigt niet-productieve tijd die is gereserveerd voor niet-maaltijdpauzes.
Activiteiten kunnen worden gemaakt of aangepast met დამატებითი informatie om aan te sluiten op een omgeving
Account- of planningbeheerders kunnen Activiteiten maken of aanpassen die specifiek zijn voor hun omgeving en workflows, waardoor een account kan zorgen voor voldoende Activiteiten voor de verschillende taken die een gebruiker gedurende de dag kan uitvoeren. Aanpasbare functies voor Activiteiten omvatten:
Naam: Aangepaste namen voor aangepaste of nieuwe Activiteiten
Standaardduur: Hoe lang een activiteit standaard is gepland
Kanaal(en): contactcenterkanalen zijn gekoppeld aan de Activiteit
Betaalde status: Of de Activiteit betaald is (productieve tijd) of onbetaald (maaltijd/pauze)
Adherentie: Of de Activiteit wordt meegenomen in Adherentie-rapportage
Bewerken toestaan: Of een gebruiker mag verzoeken om Toevoegen, Wijzigen, of verwijderen een Activiteit binnen hun Planning
Activiteiten met vaste tijd kunnen in bulk aan gebruikersplanningen worden toegevoegd
Nadat een Planning is gegenereerd, kunnen Workforce Management-beheerders en supervisors vaste Activiteiten in bulk plannen voor een specifieke groep gebruikers op een aangewezen datum, tijd en duur, waardoor het plannen van evenementen zoals trainingssessies of teamvergaderingen wordt gestroomlijnd. Wanneer deze functie wordt gebruikt, worden Activiteiten toegevoegd aan de planningen van de geselecteerde gebruikers, ongeacht bestaande Activiteiten; echter, in het geval van een planningsconflict of als een Activiteit wordt gepland terwijl een gebruiker niet aan het werk is, kunnen alternatieve tijdsaanbevelingen worden gegenereerd en geïmplementeerd.
Diensten
Diensten zijn vooraf geplande Activiteiten die een gebruiker uitvoert gedurende een werkdag of week. Terwijl een Activiteit verwijst naar een specifieke taak of verantwoordelijkheid op een bepaald tijdstip, is een Dienst de combinatie van de toegewezen Activiteiten van een gebruiker voor een bepaalde tijdsperiode.
Een gebruiker kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor het werken aan een telefoonwachtrij en het werken aan een chatwachtrij als twee afzonderlijke Activiteiten op twee verschillende tijdstippen; echter, een Dienst is het geformaliseerde plan dat bepaalt wanneer deze Activiteiten gedurende een werkdag of week moeten worden uitgevoerd.
Diensten ondersteunen vaste en dynamische planningsmodellen
Bij het maken van een Dienst kan de planningbeheerder kiezen tussen vaste en dynamische Dienstmodellen.
Met vaste Dienstplanning beginnen en eindigen gebruikers hun diensten en pauzes doorgaans elke week op hetzelfde tijdstip. De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een vaste Dienst, waarbij elke toegewezen gebruiker elke dag consistente Activiteiten op consistente tijden heeft.
Met dynamische Dienstplanning kunnen beheerders Instellingen aanpassen om flexibele start-, lunch- en pauzetijden dagelijks en wekelijks te optimaliseren. Een pauze van een gebruiker kan bijvoorbeeld in de ene week op maandag om 13.00 uur zijn en in de volgende week op maandag om 14.00 uur, waardoor planningbeheerders hun personeelsplanning kunnen afstemmen op een Forecast om aan de verwachte vraag te voldoen. Als een bedrijf plant zonder een Forecast, kan dit helpen pauzes en lunches te spreiden om overlap te voorkomen. Dynamische Diensten ondersteunen ook flexibelere pauzeduren, waardoor beheerders pauzes en lunches kunnen Configureer in stappen van 5 minuten, zoals 5, 15 of 20 minuten, terwijl wordt gewaarborgd dat alle activiteiten nog steeds beginnen op standaard 15-minutenintervallen.
De volgende afbeelding toont een voorbeeld van een dynamische Dienst, waarbij gebruikers elke dag wisselende start-, pauze- en lunchperioden kunnen hebben om aan de behoeften van de Forecast te voldoen. In de bovenste helft van de afbeelding worden de flexibele tijden voor elke Activiteit gespecificeerd, terwijl de onderste helft een voorbeeld weergeeft van hun plaatsing binnen de Dienst die overeenkomt met de gedefinieerde flexibele tijden.
Opmerking
Dynamische diensten kunnen slechts één standaard Activiteit tegelijk gebruiken.
Diensten ondersteunen flexibele start- en eindtijden voor elke dag
Diensten kunnen zowel statische als flexibele start- en eindtijden voor elke dag van de week ondersteunen, aanpasbaar om aan uiteenlopende planningsbehoeften te voldoen.
Voorbeeld
De planningbeheerder, Alice, kan een eenvoudige dienst maken die van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 5 loopt. Als alternatief kan Alice ook een Dienst maken die op maandag, woensdag en vrijdag van 8 tot 5 loopt, met op dinsdag en donderdag een dienst van 10 tot 7, of elke andere gewenste tijdscombinatie.
Aan een gebruiker kan slechts één Dienst tegelijk worden toegewezen
Houd er bij het ontwerpen van Diensten rekening mee dat aan een gebruiker slechts één Dienst tegelijk kan worden toegewezen. Elke Dienst moet volledig worden ontworpen, zodat alle Activiteiten van de gebruiker voor de week zijn gepland.
Aan elke Dienst kan een onbeperkt aantal gebruikers worden toegewezen
Hoewel elke agent maar aan één Shift kan worden toegewezen, kan elke Shift aan een onbeperkt aantal agenten worden toegewezen.
Voorbeeld
De beheerder van Planning, Alice, heeft één enkele Shift aangemaakt voor 8-5 met drie gelijke delen Voice-, Video- en berichtenverkeer-wachtrijtijd. Alice kan deze shift toewijzen aan de agenten Bob en Maurice, evenals aan eventuele extra benodigde agenten. Als Alice echter een tweede Shift voor 8-5 maakt met andere activiteiten, kan ze Bob en Maurice of andere aan een Shift toegewezen agenten niet toewijzen, tenzij ze uit hun momenteel toegewezen Shift worden verwijderd.
Wanneer je een Shift ontwerpt, worden de geplande werkuren weergegeven volgens de ingestelde tijdzone van elke agent
Wanneer je een Shift ontwerpt, onthoud dan dat de geplande werkuren worden weergegeven volgens de ingestelde tijdzone van elke agent en niet statisch of universeel zijn.
Voorbeeld
De beheerder van Planning, Alice, is gevestigd in New York (UTC-5) en maakt een Shift voor 8-5. Wanneer Alice een agent aan deze Shift toewijst, ziet de agent de tijden en duur van de Shift op basis van de geconfigureerde tijdzone van het Zoom-account van die agent. Dus als een agent in Los Angeles (UTC-8) aan de Shift 8-5 wordt toegewezen, ziet die agent het Planning van 8-5 binnen de lokale tijdzone (UTC-8). Evenzo, als een agent in New York aan dezelfde Shift wordt toegewezen, ziet die agent het Planning ook in zijn lokale tijdzone. In dit scenario werken beide agenten van 8-5 volgens hun respectieve tijdzones. Door het tijdzoneverschil tussen hun locaties beginnen ze echter met een verschil van drie uur te werken. Vanuit het perspectief van Alice in New York werkt de agent in Los Angeles van 11-8 op basis van de per agent weergegeven tijdzone.
Planningen
Een Planning is een verzameling van meerdere Planning-groepen en de onderliggende infrastructuur/componenten ervan
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een Planning weer, samengesteld uit meerdere Planning-groepen, die een dag beslaan. De verschillende gekleurde blokken geven de verschillende activiteiten aan waarvoor elke agent gedurende de dag verantwoordelijk is. Indien gewenst kunnen beheerders van Planning deze weergave verder verfijnen om de Planning per individuele agent of specifieke Planning-groepen te bekijken.
Elke Planning kan per keer voor maximaal vier weken worden gegenereerd
Bij het maken van een Planning kan de beheerder die het planning beheert een Planning voor maximaal vier weken per keer maken. Dit beperkt niet hoe ver van tevoren een Planning kan worden gemaakt, maar wel hoe lang elke planning per keer kan worden gedefinieerd. Met andere woorden, planningbeheerders kunnen langer dan vier weken per keer plannen door opeenvolgende Planningen te maken.
Voorbeeld
In de maand december kan de planning beheerder, Alice, een Planning maken die op 1 januari begint en vier weken loopt tot en met 28 januari. Om verder dan 28 januari te plannen, moet Alce een afzonderlijke planning maken, wat ze meteen kan doen.
Beheerders kunnen aangepaste werkregels maken voor specifieke agents en planningen
Workforce Management-beheerders kunnen regels maken om bepaalde voorwaarden voor diensten en planningen in te stellen. Het systeem controleert automatisch op overtredingen van regels, zoals maximale uren, pauzetiming, opeenvolgende werkdagen, minimale tijd tussen diensten of verplichte activiteiten. Het systeem geeft beheerders een waarschuwing wanneer een planning een of meer regels overtreedt.
Prognoses
Prognoses zetten historische betrokkenheidsgegevens om in personeelsaanbevelingen
Een Prognose voorspelt het toekomstige betrokkenheidvolume van het contactcenter, zodat u op de juiste tijden het juiste aantal agents kunt inzetten. Workforce Management genereert prognoses in stappen van 15 minuten met behulp van historische wachtrijgegevens en zet die volumeschattingen vervolgens om in personeelsaanbevelingen.
Voorbeeld
De planning beheerder, Alice, heeft een Prognose gemaakt voor de komende vier weken. Deze Prognose gebruikt historische gegevens om het dagelijkse betrokkenheidsvolume in stappen van 15 minuten te voorspellen. De voorspelde volume van elke dag is gebaseerd op gegevens van overeenkomstige dagen in het verleden, wat betekent dat de Prognose van maandag is afgeleid van eerdere maandagen en de Prognose van dinsdag van eerdere dinsdagen. Als gevolg daarvan, als de uren tussen 8:00 uur en 14:00 uur op maandagen doorgaans drukker zijn dan op dinsdagen, zal de Prognose een hogere personeelsbehoefte voor maandag weergeven dan voor dinsdag.
A Forecast vereist een Planning Groep met ten minste één geassocieerde wachtrij
Voorspellingen vereisen een Planning Groep met ten minste één gekoppelde contactcenterwachtrij. Zodra dat is ingesteld, definiëren beheerders een naam, startdatum en duur (tot vier weken), waarna ze de meetwaarden Selecteer die moeten worden nagestreefd. Het systeem berekent het geprojecteerde volume en de aanbevolen bezetting voor elk interval van 15 minuten binnen het voorspelfenster.
Nieuw bij Zoom contactcenter? Historische wachtrijgegevens kunnen via CSV (maximaal 10 MB per bestand) worden geïmporteerd om uw initiële prognoses te vullen voordat livegegevens zich ophopen.
Voorspellingen kunnen worden opgebouwd rond vier prestatiedoelen
Serviceniveaudoel
Medewerkers moeten een vastgesteld percentage van de interacties binnen een gedefinieerd tijdsvenster beantwoorden
Voorbeeld: Als de Serviceniveauovereenkomst van een bedrijf is om 75% van alle Inkomend interacties binnen 30 seconden te beantwoorden, zal de Forecast account houden met de benodigde bezetting binnen elke periode van 15 minuten om het verwachte doel te halen.
Gemiddelde antwoordtijd
Het personeel moet de gemiddelde wachttijd onder een vastgesteld aantal seconden houden over alle gesprekken
Voorbeeld: Als een bedrijf ernaar streeft een gemiddelde antwoordsnelheid van 30 seconden aan te houden, zal de Forecast rekening houden met de vereiste personeelsbezetting om dat doel te halen. Het is belangrijk op te merken dat deze metriek het wiskundige gemiddelde van de wachttijd berekent. Als bijvoorbeeld één bellen in 1 seconde wordt beantwoord en een andere bellen in 60 seconden, dan is de cumulatieve gemiddelde antwoordsnelheid voor beide gesprekken ongeveer 30 seconden.
Bezettingsgraad
Het personeel moet streven naar een percentage van de tijd dat agents actief bezig zijn met het afhandelen van interacties
Voorbeeld: Als een agent 54 minuten van een uur betrokken is bij een klantinteractie, is het bezettingsniveau van de gebruiker 90%. Daardoor zal het maken van een Forecast met een bezettingsgraad van 90% er waarschijnlijk toe leiden dat elke agent ongeveer 54 minuten van elk uur klanten ondersteunt.
Krimp
Voegt een personeelsbuffer toe om rekening te houden met afwezigheid, niet-productieve activiteiten en routinematige onbeschikbaarheid
Voorbeeld: Als voor een Forecast naar verwachting 10 agents nodig zijn, maar deze een krimppercentage van 20% heeft, zullen 12 agents worden voorspeld om rekening te houden met twee mogelijke afwezigheden. In het Evenement dat 20% van de agents afwezig is, wordt nog steeds voldaan aan de minimale personeelsbezetting voor de Forecast.
Opmerking
Wanneer meerdere metriekwaarden voor een Forecast zijn geselecteerd, past het systeem de meest veeleisende beperking toe. Als bijvoorbeeld een doel voor serviceniveau vereist dat 75% van de interacties binnen 30 seconden wordt beantwoord, en een doel voor gemiddelde antwoordsnelheid is ingesteld op 60 seconden, geeft het systeem prioriteit aan het serviceniveau, omdat het voldoen aan die strengere drempel automatisch voldoet aan de vereiste voor gemiddelde antwoordsnelheid.
Met interval- en bulkbewerkingen kun je rekening houden met wat historische gegevens niet kunnen voorspellen
Ruwe historische data vangt niet altijd wat je weet dat eraan komt. Voorspellingen kunnen op twee manieren worden aangepast:
Intervalwijzigingen: Het geprojecteerde volume voor elk venster van 15 minuten handmatig verhogen of verlagen (nuttig bij verwachte pieken)
Voorbeeld
Als een bedrijf een ongewoon hoog aantal bellen verwacht voor een uur, kan een Planning beheerder het verwachte volume handmatig verhogen om te compenseren voor de verwachte Wijzigen.
Bulkwijzigingen: Een percentage- of vast getalWijzigen toepassen op de hele voorspelling
Voorbeeld
Als een bedrijf in een aankomende week een nieuwe marketingcampagne lanceert en een stijging van 10% in volume verwacht, kan de Forecast worden bijgewerkt om een stijging van 10% weer te geven, zodat voldoende personeel beschikbaar is. Deze methode voor bulkbewerking stelt supervisors in staat het volume te wijzigen met een specifiek aantal, zoals 10 extra (of minder) bellen elke 15 minuten, of met een percentage, zoals een stijging (of daling) van 20% in bellen elke 15 minuten.
Pas een Forecast toe op een Planning om personeelsgaten zichtbaar te maken voordat de periode begint
Zodra deze is gepubliceerd, kan een Forecast worden toegepast op een Planning. De Bezetting subsectie van een Planning biedt een lijst met alle Planning Groepen die zijn toegepast op de planning van de week, vergelijkt de Gepland tegenover Vereist personeelsbezetting en biedt het Netto personeelsbezetting verschil. Deze tabel stelt een planning beheerder in staat om snel de personeelsniveaus voor elk interval van 15 minuten te bepalen en kan de Geplande Activiteiten van een gebruiker dynamisch aanpassen om voldoende personeelsbezetting te behouden.
Maak gebruik van kunstmatige intelligentie om automatisch geoptimaliseerde ploegendiensten te genereren op basis van voorspellingen
Het systeem bepaalt het optimale aantal diensten dat nodig is om aan de Serviceniveau-overeenkomsten te voldoen, waarbij rekening wordt gehouden met parameters zoals dienstduur, minimum- en maximumwerkdagen en vooraf geplande activiteiten zoals pauzes en lunches. Beheerders van Workforce Management kunnen meerdere servic Groepen selecteren, de gegenereerde diensten toepassen op Planningen en in bulk agenten Toewijzen op basis van hun voorkeuren.
Maak Capaciteitplannen om personeelsbehoeften tot 12 maanden vooruit te voorspellen
De plannen berekenen de vereisten voor fulltime-equivalenten (FTE), waarbij rekening wordt gehouden met factoren zoals werktijden, krimppercentage en verloopcijfers per Planning Groep. Gebruikers kunnen de vereiste versus huidige FTE-aantallen bekijken en vergelijken via visuele widgets, gedetailleerde maandelijkse en wekelijkse uitsplitsingen Accessen en gegevens exporteren naar CSV- of PDF-indelingen.
Markeer speciale dagen voor aangepaste voorspellingen en sluit ze uit van historische en toekomstige gegevens vanwege feestdagen, sluitingen of afwijkingen
Beheerders van Workforce Management kunnen volume of afhandeltijd aanpassen met percentages of vaste waarden. Speciale dagen worden gemarkeerd in voorspellingen en personeelsweergaven, waarbij alle wijzigingen worden bijgehouden in auditrapporten. Dit helpt de voorspellingsnauwkeurigheid te verbeteren door rekening te houden met unieke zakelijke gebeurtenissen.
Automatiseer het aanmaken van kortetermijnvoorspellingen door ze op een terugkerende basis te plannen
Beheerders van Workforce Management kunnen kortetermijnvoorspellingen automatisch laten aanmaken op wekelijkse basis voor een periode van maximaal 4 weken. Beheerders kunnen aangeven wanneer voorspellingen moeten worden aangemaakt, bijvoorbeeld 5 dagen vóór de voorspellingsperiode. De geplande voorspellingen behouden dezelfde Planning Groepen en voorspellingsstatistieken als de oorspronkelijke templatesvoorspelling. Ze kunnen terugkerende voorspellingen ook bekijken en beheren via een agendaweergave, met opties om afzonderlijke exemplaren of hele reeksen te verwijderen.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?